物业品质管理(2016.11).pptx

物业品质管理物业品质管理XXXXX公司XXXX部第一页，编辑于星期一：十五点 五十一分。目录1品质的定义2品质管理的内容3品质管理方法4物业服务品质检验重点5分享总结目录第二页，编辑于星期一：十五点 五十一分。第一节什么是品质？第三页，编辑于星期一：十五点 五十一分。什么是品质？用一个自己感触最深的事件来诠释。请大家先思考一下?第四页，编辑于星期一：十五点 五十一分。品质(Quality)的定义 一向的概念 现实性意义 好的 优秀的 美的 和要求事项的一致第五页，编辑于星期一：十五点 五十一分。通称为质量，是一组固有特性满足要求的程度。产品或工作的优劣程度品质的定义词海ISO9000第六页，编辑于星期一：十五点 五十一分。某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。优质服务未满足要求 不合格服务满足要求合格服务超过要求 什么是合格的品质第七页，编辑于星期一：十五点 五十一分。品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。通俗的说，品质就是客户满意。品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。戴 明克劳士比大师眼中的品质第八页，编辑于星期一：十五点 五十一分。Man：人Material：料 Environment：环境人员机器设备方法材料环境输入输出测量 Machine：机 Method：法 Measurement：测量q 5M1E影响品质的因素第九页，编辑于星期一：十五点 五十一分。1、明示的要求：加工行业中可为尺寸，工差，表面粗糙度等，在物业管理中可表现为公司的规定，例如清洁，绿化，巡逻签到方面的要求等。2、隐含的要求：指顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途的必须确定的要求。需要更加引起重视。像在物业管理中对安全的要求，儿童玩具必须具备安全性等。3、必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，例如物业管理中的装修条例中不允许破坏房屋的承载结构等要求，国务院379号令物业管理条例等。服务行业对质量有哪些要求？第十页，编辑于星期一：十五点 五十一分。小组讨论：小组讨论：1 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？、客户对洗手间的品质要求有哪些？2 2、如何来保证洗手间的品质？、如何来保证洗手间的品质？第十一页，编辑于星期一：十五点 五十一分。第二节物业服务品质管理内容第十二页，编辑于星期一：十五点 五十一分。目前物业服务中存在的问题第十三页，编辑于星期一：十五点 五十一分。目前物业服务中存在的问题物业管理人才短缺企业服务品种少质量低物业服务不到位维修保养不得力政策法规滞后物业管理费收缴困难业主众口难调 第十四页，编辑于星期一：十五点 五十一分。物业服务品质管理内容技技术品品质（TQTQ）功能品功能品质（FQFQ）信息品信息品质（IQIQ）第十五页，编辑于星期一：十五点 五十一分。4.1 物业服务技术品质根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为：（1）物业的智能化水平；物业的智能化水平属于硬件系统，它主要通过开发商先期的全面规划，大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。（2）物业管理的技术水平；反映在物业管理人员的专业知识、专业技能水平高低上。（3）物业管理的规范化程度；反映了物业管理企业的综合能力。国内的许多物业企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。（4）物业管理的服务开发能力业主的需求在不断变化。物业管理的服务也必须顺应需求而不断得到开发和提升。第十六页，编辑于星期一：十五点 五十一分。4.2 物业服务功能品质功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制（1）功能设施 齐备程度 设备品质 功能搭配（2）物业管理的服务亲和力 态度 礼仪 场景布置（3）物业管理的服务价格（4）物业管理的服务效率 响应时间 处理时间 处理效果第十七页，编辑于星期一：十五点 五十一分。4.3 物业服务信息品质（1）信息渠道的建立（2）信息传递的速度（3）信息传递的准确性（4）信息传递的双向性（5）信息的开放度第十八页，编辑于星期一：十五点 五十一分。请评价以下图片内容所反映的品质。学员讨论第十九页，编辑于星期一：十五点 五十一分。第二十页，编辑于星期一：十五点 五十一分。第二十一页，编辑于星期一：十五点 五十一分。第二十二页，编辑于星期一：十五点 五十一分。第二十三页，编辑于星期一：十五点 五十一分。4.4品质管理是谁的事？品质部一线员工管理处物业公司第二十四页，编辑于星期一：十五点 五十一分。我们的使命我们的使命 为客户创造价值为客户创造价值（保证业主的物业保值增值，在居住环境中感到幸福）（保证业主的物业保值增值，在居住环境中感到幸福）如何理解和认识？如何理解和认识？我们物业的品质观第二十五页，编辑于星期一：十五点 五十一分。某日，正在某日，正在XXXX家园业户家里做特约服务的保洁员刘阿姨无意中家园业户家里做特约服务的保洁员刘阿姨无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，刘阿姨听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，刘阿姨对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行清洗，对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意后，刘阿如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意后，刘阿姨随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些水垢果然顽姨随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，刘阿姨刘阿姨根据以往这方面的经根据以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品相互结合，加上认真的搓擦，验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地二个多小时后水垢终于全部被清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着拍着刘阿姨刘阿姨的肩膀，不断地赞叹的肩膀，不断地赞叹刘阿姨刘阿姨高超的技术，当场就表示要给予高超的技术，当场就表示要给予刘阿刘阿姨姨物质上的奖励，而物质上的奖励，而刘阿姨刘阿姨擦了擦脸上的汗后微笑着说：擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，不用了，我们的工作就是要让您满意。我们的工作就是要让您满意。”第二十六页，编辑于星期一：十五点 五十一分。某日，某日，XXXX家园巡逻员小肖正在停车场进行夜间巡视，忽然发现家园巡逻员小肖正在停车场进行夜间巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老员一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老员工，小肖对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是哪户业工，小肖对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天上下着主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，小肖见业主没有立即下楼，害怕其车内物大雨，与业主取得联系后，小肖见业主没有立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，雨越下越大，大约过了品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早已经离开，但当看到小肖半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早已经离开，但当看到小肖站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。客户满意是我们工作的出发点客户满意是我们工作的出发点第二十七页，编辑于星期一：十五点 五十一分。第三节品质管理方法第二十八页，编辑于星期一：十五点 五十一分。ISO9000是物业管理最常用的品质管理方法第二十九页，编辑于星期一：十五点 五十一分。ISO9000ISO9000就是由就是由ISO/TC176ISO/TC176（国际标准化组织（国际标准化组织/品质管理和品品质管理和品质保证技术委员会）负责编写的所有关于品质管理和品质保质保证技术委员会）负责编写的所有关于品质管理和品质保证的国际标准系列证的国际标准系列我公司已通过ISO9001国际质量管理体系认证。什么是ISO9000说我们要做的做我们所说的记录我们所做的ISO9000工作原理ISO9000工作原理说我们要做的做我们所说的记录我们所做的第三十页，编辑于星期一：十五点 五十一分。q PDCA循环vP（Plan）计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程。vD（Do）做，执行，实施过程。vC（Check)根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。vA（Action)行动，采取措施，以持续改进过程业绩。PDAC第三十一页，编辑于星期一：十五点 五十一分。（过程方法）戴明环PlanDoCheckAction1234分析现状找出原因找出主要原因制定措施执行计划或措施56检查计划的执行效果78对执行结果总结分析未解决问题进行下一次循环PDCA循环管理八个步骤第三十二页，编辑于星期一：十五点 五十一分。第四节物业服务品质检验重点第三十三页，编辑于星期一：十五点 五十一分。各专业的品质检验重点（站在顾客的角度考虑）客户服务以客户服务事务的盘点和跟进为主 工程管理以设备运行参数、故障率（次数）、设施完 好率的统计和分析为主 秩序服务以安全测试为主 保洁服务把握三个“关键”（时段、部位、事件）园艺养护把握三个“关键”（时节、苗木、工作）物业服务品质检验重点第三十四页，编辑于星期一：十五点 五十一分。p 对客户服务的品质检验，应以客户服务事务的盘点和跟进为主客户入住、客户装修手续的办理客户迁出及物品放行工程遗留问题的协调跟进客户请修(或其他特约服务)的响应客户投诉/抱怨的受理和跟进客户缴费客户事务（如房屋租赁、停车位租赁等）的办理客户服务的品质检验重点第三十五页，编辑于星期一：十五点 五十一分。工程管理的检验重点 对工程管理的检验，应以设备故障率、设施完好率、设备运行参数的统计和分析为主 克服不懂工程的障碍，超越只会检验设备房卫生和制度上墙的阶段 通过对设备故障率及设施完好率的定期统计，发现故障（失效）原因 通过对各类设备运行参数的统计，描绘并找出设备运行趋势第三十六页，编辑于星期一：十五点 五十一分。秩序服务的检验重点 秩序维护员工作的状态 安防系统功能测试 安全隐患的测试；应急响应速度和能力的测试；第三十七页，编辑于星期一：十五点 五十一分。p 对保洁服务的检验，应把握本项目的三个“关键”关键时段重大节日、假日、每日上下班高峰、社区活动组织日等；关键部位客户进出频繁的部位，如小区人行入口、停车场出 入口、大堂、电梯轿箱、会所（或社区活动室）、健身场所（或儿童游乐场）、销售中心、公共洗手间、办公区域等；关键事件主要是针对关键清洁工作，例如化粪池清淘、外墙清洗、水 箱清洗、石材养护、有害生物防治等；还包括特殊气候，如暴雨、台风、沙尘暴、大雪等天气过后的保洁；另外需考虑如样 板房交付、房屋交付等特殊情况；保洁服务的检验重点第三十八页，编辑于星期一：十五点 五十一分。园艺养护的检验重点p 对园艺养护的检验，应把握本项目的三个“关键”关键时节中国传统的二十四个气节，如：立春、雨水、惊蛰、春分、清明、谷雨、立夏、小满、芒种、夏至、小暑、大暑、处暑、白露、秋分、寒露、霜降、立冬、小雪、大雪、冬至、小寒、大寒等;关键苗木是指较为珍贵、不易存活或有特殊养护要求的品种；关键工作灌排水、施肥、修剪、松土、特殊气候的防护；第三十九页，编辑于星期一：十五点 五十一分。1.服务人员的检验方法现场跟班体验（制服、行为举止、服务礼仪、服务用语）客户回访问卷调查物业服务的专项检验方法2.服务环境的检验方法客户接触点的现场观察 A、地点：社区大门、停车场进出口、楼宇大堂、地下停车场及首层电梯厅、电梯轿箱、小区或楼宇公共卫生间、小区主要通道（或园林小径）、会所（或社区活动中心）、儿童乐园、休闲娱乐场所、物业服务中心、管理处办公区；B、内容：保洁程度、设施完好程度、标识完好程度、舒适度客户回访问卷调查第四十页，编辑于星期一：十五点 五十一分。3.客户服务流程的检验方法 顾客回访（直接倾听顾客的声音，了解顾客的需求）顾客投诉统计（包含社区业主论坛、网站上负面新闻的收集）顾客收费统计 顾客报修统计 其他顾客事务统计（例如入住办理、装修办理、装修违章、停车位办理等）电话模拟测试物业服务的专项检验方法第四十一页，编辑于星期一：十五点 五十一分。4.工程服务的检验方法 设备运行参数趋势比较（如水温、油温、转数等）设备试运行（如柴油发电机、消防监控系统、安保监控系统等）设施完好率统计（如公共照明系统、地下管网系统、休闲器械、环卫设施等）设备故障率（或停机时间）统计（如变配电系统、电梯、水泵等）设备运行时间统计（如中央空调系统）公共能耗统计（水、电、气、暖）物业服务的专项检验方法第四十二页，编辑于星期一：十五点 五十一分。5.秩序服务的检验方法 停车场管理 陌生车辆测试法（聘请陌生人驾驶车辆进出停车场，测试：A、车场岗的礼仪规范；B、临时车辆的接待放行流程；C、收费的合理性；D、是否有足够的标识指引；E、秩序维护员是否主动引导车辆停放等内容；）破损车辆测试法（驾驶有一定破损的车辆进入，测试秩序维护员是否警觉、是否主动提示司机）事件测试法(有意制造例如车辆报警器长鸣、车窗不关、车门不锁、出场不交费、不按指定位置停放等事件，测试秩序维护员响应的时间、应对的措施等)物业服务的专项检验方法第四十三页，编辑于星期一：十五点 五十一分。公共秩序公共秩序 夜间查岗 陌生人进出测试（包括步行进入、驾驶车辆进入）物品迁出测试 业主熟悉度测试（直接询问秩序维护员对业主情况的了解程度）入侵测试（例如故意翻越围栏、有意遮挡监控探头、有意触摸红外报警探头等）录像回放法（适用于业主纠纷事件、服务礼仪等）；电话查岗测试；物业服务的专项检验方法5.秩序服务的检验方法第四十四页，编辑于星期一：十五点 五十一分。消防管理 烟感、温感、燃气泄露探头测试 消防演习 消防破碎按钮测试 应急响应 业主报警按钮测试 紧急集合测试 情景模拟测试 安全救护常识考试物业服务的专项检验方法5.秩序服务的检验方法第四十五页，编辑于星期一：十五点 五十一分。6.保洁服务的检验方法 现场观察法（如造型、长势、病虫害、）现场嗅觉法（主要针对异味，重点部位是垃圾中转站、装修垃圾集中堆放点、电梯轿箱、洗手间、相对封闭通风条件较差的部位等）现场触摸法（如门头、踢脚线、扶手等）仪器测量法（如针对石材的光洁度、空气的甲醛含量等）问卷调查 专项测试法（有意丢放垃圾，过段时间再进行检验）事件检验法（在暴雨、暴雪、沙尘暴、台风等恶劣天气过后，专项检验可能遗留的问题；在节假日过后专项检验社区的装饰点缀是否及时收取或更换）物业服务的专项检验方法第四十六页，编辑于星期一：十五点 五十一分。如何统计和分析？统计分析的原则：20/80原则,在众多的问题当中，要善于找出关键性的少数。通过20/80分析,并强调关键的少数，然后再集中精力优先处理。现代质量大师朱兰博士依据大量的实际调查认为：在所发生的所有质量问题中，仅有20%是由基层操作人员的失误造成的，而其中80%的质量问题是领导者造成的。统计和分析，是根据既定的质量标准，对生产（服务）过程中各种质量指标进行统计汇总、计算和分析，以反映产品（服务）质量的变动规律和发展趋势，为质量改进和决策提供可靠的依据。统计，是为了改进而用。因此，统计的内容主要涉及到与服务品质直接相关的（关键过程指标）KPI；第四十七页，编辑于星期一：十五点 五十一分。掌握现状明确问题成果固化分析原因制定 对策实施并确认效果如何纠正和预防？第四十八页，编辑于星期一：十五点 五十一分。第五节分享总结第四十九页，编辑于星期一：十五点 五十一分。我们公司品质监察形式v自查自纠v夜查v专项检查v维保计划v档案管理v绿化养护v周/月计划检查v5S检查v创优检查v内部审核第五十页，编辑于星期一：十五点 五十一分。q 公司：v体系建立与维护v内审与外审v业务稽核及日常工作检查v专业检查（夜间查岗、安全检查、设备检查）q 项目：v项目经理、班组层面的日常巡查v项目品质管理检查v班组间的互查v项目间的互查 品质管理业务开展形式第五十一页，编辑于星期一：十五点 五十一分。全员品质意识训练5S管理：v整理:将工作场所的任何物品区分为必要的不必要的。必要的留下，不必要的清除掉。v整顿:把整理之后留在现场的必要物品分门别类，并明确标识。v清扫：将工作场所清扫干净。v清洁：维持上述成果。v素养：每位成员养成良好习惯，遵守规则做事。营造营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，最终提升人的品质最终提升人的品质。第五十二页，编辑于星期一：十五点 五十一分。物业品质管理基本要求v基础业务品质是物业生存和发展的生命线。v品质管理工作是公司高级管理人员的工作，品质管理部门只是品质工作的一个重要部门，绝不能替代高层管理人员的品质观念和行为的基本要求。基础业务是物业合同的基本内容。v基础业务是队伍管理状态直接的成果体现v基础业务是超值服务、创新服务的母亲和载体v基础业务是客户居家感受最为直接、最为重要的部分第五十三页，编辑于星期一：十五点 五十一分。什么样的物业管理是业主满意的?感觉好 实质好 看得见摸得着的物业管理业主服务需求得到及时满足业主满意 第五十四页，编辑于星期一：十五点 五十一分。总结p 一言一行皆品质,品质是全员努力的结果p 追求品质不是唱高调，而是“符合顾客的要求”p 品质是做出来的，而不是检验出来的。q 建立“魔鬼出在细节”的专致心态q 强调以PDCA为基础的持续改进q 强调事前预防，注重过程控制q 品质管理与业务工作的紧密结合q “第一次就做对”是最经济的品质成本，提高品质就是降低成本。第五十五页，编辑于星期一：十五点 五十一分。谢谢大家谢谢大家!第五十六页，编辑于星期一：十五点 五十一分。