旅游管理原理与方法(旅游者管理)14800.pptx

旅游管理原理与方法Teacher 黄露旅游人本管理东道主和游客（人的管理）好奇接受反感 陌生兴奋对比 人力资源是指一定时期内组织中的人所拥有的能够被企业所用，且对价值创造起贡献作用的教育、能力、技能、经验、体力等的总称。旅游人力资源管理旅游人力资源的特性：1.经济性 2.社会性 旅游人力资源管理人力资源管理的理念人本管理 以人性为核心 1.企业人 2.企业环境 3.企业文化 4.企业价值观 人力资源管理的理念人本管理 1、人的管理第一 2、以激励为主要方式 3、建立和谐的人际关系 4、积极开发人力资源 5、培育和发挥团队精神 旅游人力资源管理管理者的管理员工管理客户管理旅游人力资源管理流程1.招聘录用（智联招聘广告）旅游人力资源管理流程2.教育培训旅游人力资源管理流程3.激励沟通 旅游人力资源管理流程4.业绩考评 旅游者行为管理第一节 游客行为分析 旅 游 者 的 人 格 特 征 与 旅 游 者 的 行为 之间 的关 系既 十 分复杂 有紧 密 相关。通过对 旅 游 者 的 人 格类 型 和 人 格结 构 的 分 析，有 助 于 旅 游 工 作 者 更好的预测和引导旅游者的行为。一、旅游者的人格特征与旅游行为 1内倾，外倾2.男性气质、女性气质3内控型和外控型4自卑、自尊（一）从心理学角度划分 旅 游 者 人 格类 型 的 划 分，可 以 从 不 同 的 角 度来进 行。为 了 更 好 地 理 解 旅 游 者 的 人 格 和 旅游 行为 的关 系，我们这 里 从 多 个侧 面 来进 行分析（二）旅游应用中的人格类型分析 1、根据旅游者在生活中的表现来划分 1）神经质的旅游者。指 的 是 具 有 敏 感、易变 等 不 完 善 人 格 的 人。神经质 的 旅 游 者 的 特 点：厌 倦 的、脾 气 乖戾 的；急 躁 的、大 惊 小 怪 的；兴奋 的、易 激动 的；无礼的、事必挑剔的；敏感的、难以预测的 2)依赖性的旅游者。具有依赖性的旅游者的特点是：羞怯的、易受感动的、拿不定主意的。这类客人包括人格不健全的幼稚性人格者、初次出门的旅游者、年老和年幼难以自理者以及不熟悉情况的外国客人。3)使人难堪的旅游者。使人难堪的旅游者的特点是：爱批评的、漠不关心的、沉默寡言的。这类客人的心中好像有许多不平事，属于原则对外的那类人。他们只是对别人提要求，而很少理解和关心别人。他们也从不由己推人，进行心理换位。因此，对这类客人要谨慎、周到、注意细节，在服务过程中要给予更多的关注。4)正常的旅游者。除了以上三种类型的旅游者以外，绝大多数的旅游者是属于有礼貌、有理智的正常的客人。对于这些正常的旅游者，服务人员可以充分发挥自己的聪明才智，把各种服务充分有效地提供给他们。2、根据旅游者的性格倾向来划分 根 据 性 格 倾 向，游 客 可 以 分 为 心 理 中 心 的和他人中心的两大类。心 理 中 心 的 人计较 小 事，考虑 自 己，一 般忧心忡忡，心情有些压抑，不爱冒险。他 人 中 心 的 人 喜欢 冒险、自 信、好 奇、外向、急 于 与 外 界 接 触、喜欢 在 生 活 中 做 新 的尝试。心理中心人格 他人中心人格选择熟悉的旅游目的地 选择非旅游地区喜欢旅游目的地的一般活动 喜欢在别人来到该地区前享受新鲜经验和发现的喜悦选择晒日光浴和游乐场所，包括相当程度无拘无束的休息喜欢新奇的，不寻常的旅游场所活动量小 活动量大喜欢能驱车前往的旅游点 喜欢做飞机去目的地喜欢正规的旅游设备，例如设备齐全的旅馆、家庭式的饭店以及旅游商店旅游设备只要包括一般或较好的旅馆和伙食，不一定要现代化的大型旅馆，不喜欢逛吸引旅游者的商店喜欢家庭的气氛熟悉的娱乐活动，不喜欢外国的气氛愿意会见和接触具有他们所不熟悉的文化和外国文化的居民要准备好齐全的旅行行装，全部日程都要事先安排旅游的安排只包括最基本的项目（交通工具和旅馆），留有较大的余地和灵活性3、根据生活方式来划分 1)喜欢安静生活的旅游者。这类旅游者重视家庭，关心孩子，维护传统。2)喜欢交际的旅游者。这类旅游者活跃、外向、自信、易于接受新鲜事物。3)对历史文化感兴趣的旅游者。对历史文化感兴趣的旅游者认为旅游度假应该过得有教育意义，能够增长见识，而娱乐只是一个次要的动机团 队 游 客 是 由 旅 行 社 组 织 安 排 的，按 照 固 定 的旅 游 线 路、活 动 日 程 与 内 容，在 旅 游 地 或 旅 游景 区 内 进 行 一 日 游 或 数 日 游 的 旅 游 者，团 队 人数 一 般 在10人 以 上，团 队 游 客 的 行 为 往 往 受 到较 多 的 约 束，游 客 的 行 程 安 排 大 多 比 较 紧 凑，而 灵 活 性 差，团 队 游 客 在 旅 游 地 或 旅 游 景 区 内大 多 统 一 行 动，在 很 有 限 的 时 间 内 参 观 游 览 该区 域 内 核 心 的、比 较 重 要 的 景 点 和 景 物，很 难深入了解、观赏旅游地或旅游景区的全貌。二、旅游者的类型与旅游者的行为 1、团队游客及旅游行为特征 2、散客式自助游客及旅游行为特征 散 客 是 相 对 团 队 游 客 而 言 的 自 行 结 伴、自 助 型的 游 客，他 们 往 往 根 据 自 己 的 兴 趣 爱 好，能 够按 照 自 己 的 意 志 自 行 决 定 旅 游 行 程 和 线 路 安 排，他 们 在 在 旅 游 地 或 旅 游 景 区 内 逗 留 的 时 间 或 重游 次 数 较 多。散 客 一 般 人 数 在10人 以 下，单 身、情 侣、单 位 小 团 体、家 庭 出 游 等。个 性 化 行 为突 出 是 散 客 旅 游 的 一 大 特 征，活 动 中 具 有 自 主、分散、随机的特点，不确定性因素较大。三、游客个人背景对其行为的影响分析 1经济收入收入水平的高低喜接影响游客的旅游购买行为，家庭收入的多少直接限制旅游者购买旅游产品的种类、品牌、购买方式及购买数量。从调查中得知，旅游者以中等收入者为主(指家庭收_入水平在1 0003 000元月之间)，占了旅客总数的603；高收入者(3 000元月以上)次之，占游客总数的13。这说明随着人们生活水平的提高，旅游正成为人们生活的一部分。而家庭月平均收入在l 000元以下游客；只占总数的63，表明收入水平与游客出游行为有着直接的联系。由于最高收入层的人士往往是事务十分繁忙的人物，他们反而没有时间参加更多的旅游活动，出游频率出现一定程度的下降。但一般来说，收入越多，说明其可自由支配的收入越多，在选择产品时，更注重自己的兴趣而不在意产品的价格。2性别 调查发现，男性出游率略高于女性。在购物旅游的消费水平上，男性低于女性。3年龄 年龄不同，旅游需求不同。总的来说，年龄与旅游需求之间相关，也就是说年轻人比年老者更趋向于参加旅游活动。进一步的分析还可发现，对不同类型的旅游活动，不同年龄层的人的参与率也是不同的。一般老年人体力有限，探险欲望低，他们旅游往往较多地选择较省力、安全的城市旅游地。4教育程度 一般来说，由于出游行为很大程度上是一种精神消费，因此受教育程度越高。对旅游的需求越大。受教育程度对不同类型的旅游活动的偏好具有影响。文化程度越高，消费能力越强。主要原因在于，不同的文化层次间接地造成了游客社会地位、经济收入以及需求层次等的明显差异。受教育程度越高，所选择的产品的文化含量越高。此外，学历越高知识越多，对外部世界了解的愿望就越强烈。因此，高学历者对自己的旅游行为有较明确的目的性，而中等学历的人产生旅游愿望更多地受大众媒介的影响 5职业 旅 游 者职业 不 同，意 味 着 收 入、闲 暇时间 和 受教育程度不同，旅游的倾向和需求也不一样。一、服务方法 服务 方 法 是 基 于 游 客 都 有 公 德 心、责 任 心、羞耻 心 等 人 性 中 善 的 考虑，通过 引导 游 客 的 行为来实现 目 的。服 务 游 客 的过 程 中 更 多 地 加 入 人情 昧，表现 出对 游 客 的爱 心，而这种爱 心则 需要 通过关 心、理 解 和 尊 重 来 体现。让 游 客 意识到 自 己绝 不仅仅 是 被约 束、监 督 甚 至惩罚 的对象，更 是 被 尊 重、理 解 和关 心 的对 象。同时，让 游 客 意识 到 自 己 的 不 文 明 行为 是 不对 的，出于对资 源 的 保护 以 及 管 理 的 公 正 和顺 利实 施，必须被约束甚至惩罚。第二节 游客的服务与管理方法 二、控制性管理方法 光靠服务性的管理方法是不够的，无法实现对游客的威慑力，必要的控制性的管理方法有助于管理措施的更好地实施。制定必要的景区管理规则及惩罚措施，并配备必要的人员保证实施。控制性的管理方法的一个特点是严格。游客对管理规则提出的要求必须遵守，而不是既可以遵守也可以不遵守；这个要求必须明确，只能有一种理解，而不是既可以这样理解也可以那样理解；管理人员在操作过程中，必须坚持对的就是对的，错的就是错的，而不能盲目迎合游客；严格按照管理规则来办事，不能规定的是一套，操作起来又是一套。一、正确引导游客行为的意义 很 多 游 客 存 在 不 文 明 行为，这 些 不 文 明 旅 游行为 从 根 本 性 危 害 上 看，可 能导 致 旅 游 景 区环 境污 染，景观质 量 下 降 甚 至 寿 命缩 短，其最终结 果 必 然 是 造 成 旅 游 景 区 整 体 吸 引 力 下降、旅 游 价值 降 低。它严 重 影 响 和 直 接 威胁着 旅 游 景 区(点)的 可 持续发 展。更 有 甚 者，还可 能给 景 区带 来 灾难 性 影 响如违 章 抽 烟、燃放 爆 竹、违 章 野 炊 等 行为 很 容 易 引 起 火 灾，一旦发生，后果将不堪设想。第三节 正确引导游客的行为 在南京明孝陵神道上，几个游客攀爬石像 一名游客在动物园用树枝戳虎宝宝 几名游客在济南市白云泉边洗脚 黄金周期间，济南万人签名倡导文明旅游 二、游客不文明行为产生的原因 1游客的环保意识不强、生态道德素质低下 2人们在旅游过程中的“道德感弱化”现象 3 游 客 不 文 明 旅 游 行为 跟 游览 活动 中 人们难以形成保护环境的愿望的特点有极大关系 4很多游客缺乏责任意识 三、正确引导游客行为的方法 1、组织引导方法(1)发挥导游的引导作用(2)建立沟通渠道 2、示范引导方法 3、强制引导方法(1)根据景区自身的资源特点编制游客规则(2)分区管理(3)限制利用量(4)限制活动 4、教育引导方法(1)加强环保宣传(2)增加环保旅游项目(3)对游客进行事前教育(4)加强对旅游景区内居民的环保教育(5)加强旅游者的旅游法规教育(6)建立旅游信息中心(7)编制旅游指南或手册 第四节 游客与旅游服务及管理者关系的分析 1.服务与被服务的关系 2管理与被管理的关系 3监督与被监督的关系 一、游客与旅游服务及管理者关系的类型 二、客我交往的特殊性 1短暂性 旅 游 交 通 与 市场经济 的 迅 猛发 展，使 注重 高 效 益 的 旅 游 者们 穿 梭 般 地 往 返 于 各 地，形 成 了 旅 游 服务 交 往频 率 高、时间 短 的 活跃局 面，短暂 性 的 特 点 愈 加 突 出。客 人 在 一 个目 的 地 逗 留 的时间 不 会 很长，一 般 只 有 一 两天，因 而 客 我 之间 接 触 的时间 也 相应 短暂，客我之间相互熟悉了解的机会也随之减少。2公务性在一般情况下，服务员与客人的接触只限于客人需要服务的时间和地点，否则是一种打扰客人的犯规行为3不对等性 客 我 之间 的 接 触 通 常 是 一种 不对 等 的过 程。所谓 不对 等 的 接 触，是 指这种 接 触过 程 中 只有 客 人对 旅 游 服务 及 管 理 人员 提 出 要 求，而不 存 在 相 反过 程 的 可 能。不对 等 接 触 也 表 示主 人 必须 服 从 和满 足 客 人 的 意 愿。因 此，客我 之间 的 不对 等 主 要 体现为 客 人 的 金钱 与 地位为 一 方 面，主 人 的 知识、管 理 与 服务为 另一 方 面，是这 两 方 面 的关 系 的 不对 等。对 于传统观 念较 深 的 旅 游 服务 及 管 理 人员，常 常不 能 正 确 理 解 和处 理这种 不对 等关 系 而 陷 于被动 或产 生 逆 反 心 理，给 旅 游 企业 管 理 和 服务质量造成消极影响。4个体与群体的兼顾性 旅游活动中，一般情况下旅游服务及管理人员接待的是一些个性心理相异、具有不同消费动机和滑费行为的旅游者个人，因此，在交往中依据每个旅游者个体的个性消费特征向他们提供服务，就成为交往的主要方面。但旅游活动的复杂与特殊现象，使得一些同一社会阶层、同一文化、相同或相似职业的人聚集在一起组成同质旅游团，在消费过程中便出现从众、模仿、暗示、对比等群体消费特征。因此，旅游服务及管埋人员在客我交往中必须注意个体与群体的兼顾。三、游客与旅游服务及管理者最佳关系模型“无论 我 是 否 同 意 你 的观 点，我 都 将 尊 重你，给 予 你说 出 它 的权 利，同时 将 我 的观 点 更 有 效 地 与 你 交 流”加 拿 大“中国 城 市综 合发 展项 目泰 山环 境综 合管 理项”的专 家 在为 泰 山 管 理 人员编 写 的 客户 服务 培训I教 材 中这样 写 道。这就是沟通。1沟通(1)言语沟通 言语沟通的原则：第一，要选择准确表达思想内容的语句。第二，言语交往要符合特定的交往环境。(2)非言语沟通 1)面部表情。2)身姿动态。3)服饰。4)空间距离。(3)游客产生愤怒的原因、阶段和层次 游客产生愤怒的原因有：未得到所承诺的东西；觉得得到的价值与花费不对称花钱太多，价值不足；未得到他们所期望的服务。游客气愤的三个阶段：失望；挫折；气愤。游 客 气愤 表现 的 三 个层 次：控 制愤 怒；表 达 气愤；非 理 智 气愤(严 重发 泄 不满 情绪)。愤怒游客的三种类型、性格特征及对策 利己型 主宰型 歇斯底里型 特征 认为“我第一”，“我最先”，“只有我”认为自已的事总是急事，利用各种机会威胁一线工作人员 指教你该如何干你的工作向他人发出警告、威胁，设定认为期限，如果你解决问题的方案不成功。就会指责你不称职 大喊大叫只要他们的要求或计划有任何偏移就会大发雷霆 对策 不要将他的过激言辞看作是对你个人的冒犯，而应当看作是针对你单位的不满不要急于忙你手头的工作而让他感觉不受重视，记住并运用他的名字和职务并适当恭维如承认他很忙。来反映问题是对景区的关心。表达你对这个问题的看法和准备采取的行动不要向他宣讲制度规定因为他自认为比规定高明，因而不会接受，可以向他说明制度允许千的事情 友善、礼貌，并尽量满足他们的要求。如果确实不能按他提出的要求办。必须解释清楚保持规定上的一致性，不能因为要求就破坏制度规定而做出让步 尽量让他们发泄情绪。要让他感觉到你理解并认可他的心情，不要有抵触情绪，否则会将事情弄僵。将他带离人多现场请他冷静下来 2理解 理 解 既 是实现 沟 通 的 条 件，也 是 沟 通 的结 果。加 深 管 理 者 与 游 客 之间 的 相 互 理 解，可 以获得 来 自 旅 游 者 的 更 多 的 支 持 和 帮 助，易 于 克服对 立、抵 触 情绪，减 少误 会 和 冲 突，也 容易 将 管 理 者 的 主张 和规 定 落 到实处。由 于 旅游 者 与 景 区 管 理 人员 之间 的这种 管 理 与 被 管理 的关 系 具 有较 大 的 特 殊 性，在 管 理时应 以服务 性 的 管 理 方 式为 主，控 制 性 的 管 理 方 式为辅。服务 性 的 管 理 方 式 更趋 于 平 等 的 沟 通，因而也更能获得游客的理解。3和谐 实现 旅 游 工 作 人员 与 游 客 之间 的 和谐 是 建 立在 沟 通 和 理 解 的 基础 上 的。和谐 的关 系 有 助于 游 客 自觉维护环 境卫 生，也 有 助 于 管 理 者更 好 地 管 理 游 客。和谐 是 管 理 最 高 境 界，游客 遵 守规则，管 理 者 服务 游 客，双 方处 于 一种 愉 快 的 合 作 状态 中。但绝对 的 和谐 是 没 有的，游 客 与 旅 游 服务 及 管 理 者 之间 的 和谐 是一 个动态 的 不 断变 化 的过 程。只 有 在 工 作 中不 断 地 消 除 双 方 之间 的 不 和谐，和谐 才 可 能出现。随 着 旅 游 活动 的 不 断进 行，会 有 很 多问题 不 断 地 出现，旅 游 服务 与 管 理 者 的 任务在 于 不 断 池 与 游 客 沟 通，获 得 游 客 的 理 解，达到双方合作与和谐。案例1一天，一位手提皮箱的游客进入某景区的酒店大厅，服务员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人嘴里说了声：“不用，谢谢”，头也没回地直接朝楼梯走去，那位服务员朝着匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里不断地说：“欢迎！欢迎！”案例2某旅游学校的实习生小刘被分配到某旅游度假区实习，这个实习生身材高挑、皮肤白皙，反应机敏，很快就被派到公关部负责外事接待这个重要的岗位上。该实习生和度假区总经理一起乘小轿车去迎接客人，上车时他抢在总经理前面先钻进车厢，下车时最后一个下来。接到客人后该实习生面无表情，也不主动问候，看着客人拖着行李箱却无动于衷。回到度假区后该实习生接到通知，他已经被辞退了。对一名旅游工作人员来说，职业道德和知识技能哪个更重要？谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH