电子商务应用-企业间电子商务19693.pptx
第八章 电子商务应用 企业间电子商务 Yang Tianxiang,Soochow University1第一节第一节 面向企业的电子商务模式面向企业的电子商务模式第二节第二节 电子数据交换电子数据交换（EDI）第三节第三节 企业电子商务物流企业电子商务物流第四节第四节 供应链管理供应链管理 第五节第五节 客户关系管理客户关系管理2第一节第一节 面向企业的电子商务模式面向企业的电子商务模式第二节第二节 电子数据交换电子数据交换（EDI）第三节第三节 企业电子商务物流企业电子商务物流第四节第四节 供应链管理供应链管理 第五节第五节 客户关系管理客户关系管理3一、企业间电子商务原理（一）企业间电子商务概述企业间电子商务也就是企业对企业的电子商务(Business to Business，B to B、B2B)反映企业与企业之间通过专用网络或因特网进行数据信息传递、开展商务活动的运行模式。包括企业与其供应商之间的采购,物料管理人员与仓储、物流公司的业务协调,销售部门与其产品批发商、零售商之间的协调等。4二、企业间电子商务的作用（1）改善供应链管理（2）增加商业机会和开拓新的市场（3）改善过程质量（4）缩短订货周期（5）降低交易的成本（6）改善信息管理和决策水平5三、B2B 电子商务的种类Source:INTRODUCTION TO E-COMMERCE,By Efraim Turban6（一）卖方市场B2B 卖方市场B2B:一种基于网络的B2B 模式，主要由一家卖方企业通过网络（通常是外网）向其他众多买方企业提供产品与服务。三种主要模式 通过电子目录进行销售正向拍卖的方式经过议价或签订长期合同进行一对一销售7卖方市场B2B基本架构Source:INTRODUCTION TO E-COMMERCE,By Efraim Turban8（二）买方市场B2B 采购管理：在产品或服务采购过程中为实现组织目标所采取的一系列合作行为的总称。传统采购的弊端：延迟紧急订单导致价格上升计划外非常规采购如何解决上述问题？9（二）买方市场B2B买方市场B2B的优点 提高企业生产力降低采购成本改善信息管理降低非计划紧急采购的比例改善支付流程提高企业采购的效率10买方市场B2B的基本架构 Source:INTRODUCTION TO E-COMMERCE,By Efraim Turban11（三）协同商务协同商务：合作企业间共同进行产品或服务的规划、设计、开发、管理及研究的商业合作模式。协同商务主要包括：协同销售协同制造协同设计12四、企业网络集中交易模式应用阿里巴巴的案例 13Alibaba的交易流程 第 步 注册1第 步 找商机2第 步 发信息314第一节第一节 面向企业的电子商务模式面向企业的电子商务模式第二节第二节 电子数据交换电子数据交换（EDI）第三节第三节 企业电子商务物流企业电子商务物流第四节第四节 供应链管理供应链管理 第五节第五节 客户关系管理客户关系管理15一、EDI的概念与发展（一）EDI概述1、EDI的概念电子数据交换电子数据交换（Electronic Data Interchange；EDI）是以统一的报文标准和最少的人工介入，将结构化的数据用电子的手段，从一个计算机用户传输到另一个计算机用户。162、EDI的层次（1）结构化的数据（2）统一的报文标准（3）电子手段17（二）EDI的工作程序1、从数据库取出用户格式数据，翻译器翻译成EDI报文；2、通信软件将EDI报文传送到网络中心；3、对方从网络中心读取数据；4、对方将EDI报文转换成平面文件，再转换成用户格式数据。18EDI的交易信息流 EDI翻译程序EDI翻译程序EDI网络银 行买 方卖 方19（三）EDI的优点 1、降低与贸易事务处理相关的费用2、提高信息交换和处理的效率3、缩短业务循环周期4、增进贸易伙伴间的联系5、改善企业内部的信息流程20（四）EDI的局限性不利于建设健康的电子市场；企业间沟通方式有限；建设成本过高，中小企业无法承担21第一节第一节 面向企业的电子商务模式面向企业的电子商务模式第二节第二节 电子数据交换电子数据交换（EDI）第三节第三节 企业电子商务物流企业电子商务物流第四节第四节 供应链管理供应链管理 第五节第五节 客户关系管理客户关系管理22一、电子商务与现代物流（一）现代物流的概念 物流（物流（Logistic）是指物品从供应地向接收地的实物流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。（物流术语国家标准）23（二）物流管理物流管理物流管理是指在社会再生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。24（三）电子商务物流模式1、物流一体化 以物流系统为核心的由生产企业、经由物流企业、销售企业，直至消费者的供应链的整体化和系统化。是物流业发展的高级和成熟的阶段。252、第三方物流指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。26第三方物流给用户带来的益处：（1）集中主业（2）节省费用（3）减少库存27第一节第一节 面向企业的电子商务模式面向企业的电子商务模式第二节第二节 电子数据交换电子数据交换（EDI）第三节第三节 企业电子商务物流企业电子商务物流第四节第四节 供应链管理供应链管理 第五节第五节 客户关系管理客户关系管理28一、供应链管理的基本原理（一）供应链的概念供应链供应链（Supply Chain）是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。29Fresh fruit supplierBottling plantsFinished goodsSales forcesDistributors Retailer Customer 供应链案例供应链案例 Nantucket Nectars Upstream supply chain internal supply chain Downstream supply chain30供应链的结构用户的用户供应商的供应商供应商物流/和服务流资金流信息流核 心 企业用 户供应/供应商制造装配分销零售需求生 产需求拉动供 应31（二）供应链管理1、供应链管理概念供应链管理供应链管理（Supply Chain Management；SCM）就是对供应链上各个相关企业、组织和部门之间的业务联系进行规划、控制、协调和平衡，以提高其效率和效益。概括了产生订单、接收订单、完成订单/分送产品、服务或信息等合作关系的全过程，集合大家的技术及资源链接成垂直整合的团队以发展及配销产品。目的就是有效率地把产品从生产线送到顾客手中，在多个合作组织间提供早期的需求变动使各方及早得知需求变动的信息，并协调各组织间的企业流程而获得好处。322、供应链管理的基本思想“横向一体化”(Horizontal Integration)，把原来由企业自己生产的零部件外包出去，充分利用外部资源，跟这些合作企业建立一种水平关系。任何一个企业都不可能在所有业务上成为世界上最杰出的企业，只有优势互补，才能共同增强实力。33 3、供应链管理的特征（1）目标是为顾客提供满意的产品或服务（2）是一种集成管理模式（3）强调提高整个供应链的竞争能力（4）最终为供应链所有成员带来价值增值（5）通过对价值流的优化配置实现目标34二、电子商务供应链管理电子商务模式弥补了传统供应链的不足，不仅局限于企业内部，而是延伸到供应商和客户，甚至供应商的供应商和客户的客户，建立的是一种跨企业的协作，覆盖了从产品设计、需求预测、外协和外购、制造、分销、储运和客户服务等全过程。35电子商务供应链管理的内容1、客户资产管理（Customer Asset Management)2、整合后勤（Integrated Logistics)3、金融和会计管理（Financial and Accounting Management)4、供应链工作流程管理(Workflow Management)36（三）传统供应链管理与电子商务供应链管理的比较传统供应链电子商务供应链网 络有针对可以共享资源的全球化的网络资 源在公司内部可以共享资源，但费用高昂。企业以外的情况则非常复杂，不易控制的个人化的网络。有需要的话，只要经过授权，就可以随时随地获取信息。管 理只适用于公司内部的员工，外部员工加入时有很大困难而 且需要传统模式的管理。全球范围内的公司之间的员工都可以加入，并安全而迅速离开，易于实行统一管理。37第一节第一节 面向企业的电子商务模式面向企业的电子商务模式第二节第二节 电子数据交换电子数据交换（EDI）第三节第三节 企业电子商务物流企业电子商务物流第四节第四节 供应链管理供应链管理 第五节第五节 客户关系管理客户关系管理38一、客户关系管理原理（一）客户关系管理的概念 客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management；CRM）是企业与客户或消费者建立并保持关系的过程，是确定、吸引、区分和留住客户的系列过程，不仅限于听取客户呼声或提供更好的产品和服务，还意味着整合公司整个供应链，以增加收益或者降低成本。39（二）客户关系管理的程序1、确定客户2、区分客户的价值3、客户化营销组合4、互动交流40二、客户关系管理系统客户关系管理系统客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统。（1）通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度的赢得企业整体经济效益。41（2）通过建立大型的数据仓库，对积聚的大量企业数据进行综合分析，识别在市场竞争中最有利可图的客户群，确定目标市场，将客户通过多种指标进行分类；（3）利用现代信息技术手段，针对不同的客户，实施不同的策略，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统，为目标客户群提供一对一式的、符合客户心理的服务。42客户关系管理系统的构成 数据仓库客户互动数据集市客户数据集市产品数据集市分析层次的分析层次的CRMCRM操作层次的CRM客户合作管理模块客户分析管理模块客户分析管理模块业务操作管理模块后台 前台 移动通讯客户互动431、客户合作管理模块 主要功能在于建立企业和客户的及时沟通与交流的联系渠道，是企业进行客户管理的基础。（1）Web方式（2）E-mail方式（3）传统方式（信件/传真）（4）呼叫中心442、客户关系管理的业务操作模块（1）营销自动化（2）销售过程自动化（3）客户服务 目标客户的产生和跟踪；订单管理；订单完成；营销和客户服务功能的集成 453、信息技术管理模块这个模块中的技术性组成系统都是后台操作的，包括ERP、供应链及网络系统等。464、客户分析管理模块客户关系规则客户关系管理47（1）客户行为分析（2）客户理解分析（3）行为规律分析（4）组间交叉分析（5）客户差异分析48三、呼叫中心 呼叫中心呼叫中心（Call Center）又称客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。49传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现在的呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、网络访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。50呼叫中心的构成 人工坐席人工坐席人工坐席人工坐席人工坐席人工坐席OCMOCM服务服务器器ICMICM服务器服务器FAXFAX服务器服务器IVRIVR服务器服务器CTICTI服务器服务器ACD自自动呼叫分动呼叫分配配因特网因特网Web/Mail服务器服务器IP网关网关路由器路由器管理坐席管理坐席质检工作质检工作DB服务器服务器DB服务器服务器其他部门其他部门其他部门其他部门防火墙防火墙PSTN客户客户51传统采购流程Source:INTRODUCTION TO E-COMMERCE,By Efraim TurbanBack 52
