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服务流程及服务礼仪服务流程及服务礼仪目录一、客户满意度二、贴心服务流程、服务技巧运用三、服务礼仪四、表单工具运用前言前言 售后服务的目标售后服务的目标u客户满意度最大化u提升品牌形象u提升客户忠诚度及客户推荐率u实现更低的销售成本，最终达到客户、经销商及上海通用利益的最大化一、客户满意度一、客户满意度客户满意度=工作表现客户期望工作表现：反映企业给予客户所提供的产品和服务水平客户期望：指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知客户满意度：是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价。影响客户的期望值的因素有哪些？期望值期望值经历对比经历对比竞争对手的对比竞争对手的对比朋友推荐朋友推荐广告宣传广告宣传客户怎样才会满意？客户怎样才会满意？客户期望得到很好的满足：客户期望客户期望得到很好的满足：客户期望=工作表现工作表现 满意度为满意度为0表现超出客户期望值：客户期望表现超出客户期望值：客户期望 工作工作表现表现错误的理解客户期望：错误的理解客户期望：客户期望客户期望工作工作表现表现满意度小于满意度小于0为什么要让客户满意？为什么要让客户满意？u我们的最终目标不是客户满意，而是希望由客户满意度带来的各项附加效益，包括：客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。u客户满意度是链接企业的表现与客户未来购买行为之间的桥梁。二、贴心服务流程二、贴心服务流程在这个流程中，我们扮演着什么样的角色呢？服务顾问扮演的角色服务顾问扮演的角色经销商售后服务与客户面对面接触的第一个人与最后一个人经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个人经销商效率与态度在客户心目中的直接印象经销商品牌形象在客户心目中的直接印象客户有问题时的直接求助对象与客户站在同一阵线服务顾问需要具备的技能关怀顾客的技巧能够与不同需要和不同个性的顾客进行交流和建立关系具备良好的举止和礼仪沟通技巧具有认真倾听的技巧具有清楚的语言表达能力，能通过询问确定顾客的需要具有清晰地书面表达能力基本的计算机操作技能，熟悉的操作DMS系统产品和技术知识基本的汽车知识基本部件的名称和操作方法新车特征和机械原理主要附件和电器设备的操作保修政策及各项步骤的知识了解顾客的期望讨论：优秀的服务顾问讨论1.从公司角度出发，符合什么条件才是一个优秀的服务顾问？2.从客户角度出发，符合什么条件才是一个优秀的服务顾问？u贴心服务流程贴心服务流程预约预约预约的时间节点注意要素：3：三声铃响接听/3个月或5000公里保养9：9秒（彩铃）之内接听电话30：30分钟回复Emila/预约完后30分钟内短信确认预约内容2：2个时间段备选时间（供客户选择的预约时间段）1：提前1天确认/预约来店的当天再提前1小时确认15：逾时提醒45：预留工位时间的跨度不得低于45分钟5：客户来店前5分钟就在门口等候关于预约关于预约预约的目的：提高客户满意度、优化服务能力、对业务进行预先的规划预约分为主动预约和被动预约主动？被动？主动预约关键技能主动预约关键技能客户跟进话术客户跟进话术AIDAu注意Attention注意回访时间、回访方式是否得当u兴趣Interest同理心关怀u渴望Desire增值服务u行动Action锁定下一次沟通机会（如果本次回访没空接听）如何提高主动预约率？如何提高主动预约率？了解客户的履历 工作性质（可了解开车的频率、支付的能力）工作时间 家庭住址 脾气性格了解维修记录 客户保养的周期 上次保养的公里数及以往的保养内容 每次来店保养的确切时间点 以往反映的故障及建议的维修项目（如刹车片是否已更换等）被动预约被动预约神秘客暗访的关键步骤神秘客暗访的关键步骤被动预约的注意要素1、自报家门2、获取尊姓3、询问车型、车牌4、里程5、活动内容6、预约时间（时间段）8:00-9:00，11:00-13:00，16:00-17:007、项目确认8、简单报价9、专人安排（安排接待的服务顾问、技师）10、证件资料（保养手册、行驶证）11、路线告知12、规则介绍（预约时间提前、延后的时间跨度为45分钟，超出时间自动取消预约）提前15分钟，延后半小时13、致谢客户（最后询问是否还有其他需求、致谢来电）被动预约的关键技能被动预约的关键技能预约接待三段预约接待三段1、推销你自己2、提出邀请3、预约时间倾听技巧（认真、互动、记录）倾听技巧（认真、互动、记录）1、重述重述：表示关注，确认对客户提出问题的理解2、同理心同理心：显示出热忱与关心3、澄清澄清：确认现象背后的原因4、解决方案解决方案：让客户感觉到提出的解决的方案是满意的（两套）u贴心服务流程贴心服务流程接车和预检接车和预检环车检查的目的环车检查的目的u避免纠纷：关于车身划痕、备胎工具丢失、油表刻度下降等u增加项目：检查过程中发现某些设备、配件已坏的u增值服务：免费检查、充气、抛光等u体现关爱：提出有帮助的建议，例如省油的小窍门等u体现专业：在检查时，跟客户讲解关键部件的保养及使用，以 及出现故障时的现象。贴心服务流程贴心服务流程预检预检规避风险拓展业务体现专业车内、后备箱内是否放置贵重物品，如有，则提醒客户随身携带。车内、后备箱内是否放置贵重物品，如有，则提醒客户随身携带。接车和预检中的注意事项接车和预检中的注意事项1、与客户一起检查并在预检单上填上检查结果、客户的联系电话；2、在维修委托书上重新指出环车检查的结果，让客户确认后签字；3、在介绍保养项目的时候，告知客户如检查出其它需要更换的项目会及时与其联系；4、估计交车时间的时候，预留15%的作业时间；5、在维修过程中出现其他增项，及时与客户沟通，切不可更换后再告知客户。贴心服务流程贴心服务流程接车接车介绍保养项目介绍保养项目保养价格保养价格交车时间交车时间旧件保留旧件保留是否洗车是否洗车回访事宜回访事宜环车结果确认环车结果确认姓名地址姓名地址联系电话联系电话行驶里程行驶里程登记信息登记信息开具工单开具工单确认附加项目确认附加项目签字确认签字确认送入休息室送入休息室介绍周边设施介绍周边设施第一杯茶水第一杯茶水查看客户维修履历预估报价管理客户的期望值维修过程中发现增项1、告知客户需增加的项目，征得客户的同意；2、告知价格（材料费与工时费），再次确认需追加的维修时间（交车时间），让客户签字确认。告知维修进度1、维修时间（不包括洗车时间）在1小时以内的，在维修时间过了80%的时候，告知客户维修的进度，洗车、交车的通知不算告知维修进度；2、维修时间超过1小时的，每隔1小时告知客户一次维修进度，洗车、交车通知不算。u贴心服务流程贴心服务流程维修与质检维修与质检u贴心服务流程贴心服务流程交车与结账交车与结账交车结算流程的目的交车结算流程的目的 让客户感觉在4S店接受的服务物有所值。交车展示推荐顺序操作要点交车展示推荐顺序操作要点 1、免费项目介绍 2、客户重视项目介绍 3、费用交拨的项目用FFB技巧介绍 4、试驾对比交车结算流程的重点交车结算流程的重点：3 3提醒提醒1 1确认确认 1、提醒本次保养项目的内容及好处；2、提醒服务救援电话、回访、预约等事项；3、提醒下次保养的时间和里程；4、确认三天内回访的联系方式和时间。交车展示技巧交车展示技巧感官式体验感官式体验u望：视觉感触 1、外观展示 2、车门铰链上油、胎压调校 3、旧件展示 4、完工成果展示 5、油品颜色及各项数据展示u闻：嗅觉感触 1、气味前后对比 2、燃烧状况气味u触：触摸感觉 1、新旧件触摸对比 2、震动感受 3、钣喷成果 4、操作体验u听：听觉感受 1、维修前后声音对比 2、发动机声音u贴心服务流程贴心服务流程交车与结账交车与结账u贴心服务流程贴心服务流程交车与结账交车与结账账单价值展示技巧账单价值展示技巧账单解释三步法账单解释三步法uFFB概述维修的价值，获得客户对整体过程的认可u维修结算清单解释：使用维修结算清单说明发票的每个项目及其费用1、派工单项目回顾：做出详尽而易于理解的说明，加强服务的透明性2、增修项目解释：做好准备对差异进行说明（与原始预估有出入的项目）3、增值服务项目解释：向客户说明由于优惠等原因而无需支付哪些费用4、总金额确认u下次维修保养建议 在本次服务中，我们发现你的爱车XX地方出现了磨损或者轻度损坏，但不影响安全，从经济性考虑，我建议您这次不要更换，避免浪费。不过下次保养时，为了保证您爱车的使用寿命和安全，我们建议您再进行更好u送行技巧迎三送七u顾客感知信息的渠道不同的送行技巧：座椅定位贴、三件套后视镜恢复白手套（毛巾擦拭）招财猫u贴心服务流程贴心服务流程交车与结账交车与结账什么是倾听？倾听是一种技巧。他需要自我克制。当您集中精力并融入顾客的意思和意图中时，听到就变成了倾听。倾听需要安静，并避免打搅或噪音，噪音会影响理解力。为什么服务顾问需要倾听？要保持安静以便顾客能说话并能被听清楚表示对他人的尊敬和真诚的关注，并帮助他们放松关注顾客的需要而不是他们所说的语言本身能够对顾客的关心问题和来访原因进行提问发现顾客的假设并澄清误解知道什么时候需要重读或解释顾客的话知道什么时候应结束谈话u服务技巧运用服务技巧运用“诊断倾听诊断倾听”什么是问诊？当顾客表示车辆有故障现象时，为了排除故障，有必要向顾客了解故障发生的情况，从而进一步诊断车辆出现故障的原因。善于倾听客户的需求适时利用提问技巧记录客户的陈述原话对问诊结果的确认结合5W2H进行切实问诊及记录What（什么）Why（为何）Which（谁在开）Where(哪里)When（何时）How（如何）How much（多少）u服务技巧运用服务技巧运用“诊断倾听诊断倾听”问诊对服务顾问有什么作用？服务顾问利用提问来：判断顾客车辆的维修需求判断顾客的期待获得重要的信息或“顾客亲口”描述的车辆症状或故障总结顾客所要求的或所说的内容获得认同u服务技巧运用服务技巧运用“诊断倾听诊断倾听”一、“诊断倾听”问诊技巧初步判断：初步判断：将可能的原因用封闭式问题封闭式问题向客户做确认。深度了解：深度了解：根据初步确认的问题，使用开放式问题开放式问题收集更 加详细的信息。积极倾听：积极倾听：身体前倾，适时点头。复述理解：复述理解：用自己的语言来重新描述客户的叙述。专业建议：专业建议：未客户说明初步的判断以及理由，让客户安心，并建议做全面检查。接车“三不”原则：不否认、不承认、不断言四种提问的方式问诊技巧提问的方式开放式封闭式调查式引导式开放式提问开放式提问开放式提问是要求提供更多信息的问题，不能使用是、不是或可能来回答问题。开放式问题用来获得有关技术故障，顾客投诉和维修后跟踪服务的更多信息。开放式提问的作用使用开放式提问能够确定顾客的需要或获得更多的信息。（顾客投诉，难于诊断的故障、预约、接待、维修工单填写和维修后跟踪服务）开放式问题的举例开放式问题的举例开放式问题的举例告诉我什么时候发生噪音描述空调器停止时的状况。告诉我更多关于对我们服务的意见。您希望我们怎样改进预约系统？您如何知道发动机在变热？我们如何解决这个问题？封闭式提问封闭式提问封闭式提问封闭式问题不要求更多的信息。封闭式问题能用是、不是或可能回答。封闭式问题用来完成协议或进行确认。封闭式提问的作用封闭式提问能确认理解，事实或在下步工作前获得授权。封闭式问题广泛用于电话预约，结束接待或维修工单填写过程中。封闭式问题的举例封闭式问题的举例封闭式问题的举例封闭式问题的举例u将于约定在七月九日星期五09：15方便吗？u需要给您的空调系统充氟吗？u您认为我们的服务收费贵吗？u发动机冷的时候您能听到噪音吗？u我能让零部件部门为您订购车顶行李架吗？u我能通过您的住宅电话与您联系吗？u您还有其他需要吗？u如果我们解决了投诉，您还会光顾我们服务部门吗？u我的理解对吗？调查式提问调查式提问调查式提问用来获得更准确或更详细的回答。调查式问题经常用在开放式问题之后，进一步挖掘事实和信息。车间主任在于顾客交谈时，使用调查式问题来提高诊断的准确性。调查式提问的作用需要利用调查式问题来获得疑难故障诊断所需的更准确信息。他们还能帮助识别顾客不满意的原因。调查式问题的举例调查式问题的举例您能准确描述在哪个速度下时听到了噪音吗？您能描述一下冷启动时，发动机发出的是哪一种声音吗？您认为我们的预约系统的哪部份不便利？您能指出我们服务顾问接待技巧中的哪个细节需要改善吗？备注：被强调的词使句子成为调查式问题。引导式提问引导式提问引导式问题用来帮助或指导难以做决策的顾客。通过引导式问题，服务顾问能了解顾客不愿意或不能决定的事情。引导提问的作用引导式提问必须谨慎使用，并只能用在服务顾问给出清楚的选择说明后，并且要使用：开放式、封闭式和调查式的问题。在使用引导式问题前，应与顾客先建立友善互信的关系。引导式问题的举例引导式问题的举例假期之前更换您的制动片是否更好？考虑您每周行驶的距离很远，我是否可以建议您采用更高级别的发动机油？您是否可以考虑安装一个反腐蚀的不锈钢排气系统？除了更换，我们的技师能修好损坏的散热器，这是不是更好的选择呢？u服务技巧运用服务技巧运用服务价值展示服务价值展示“FFBFFB”客户反馈：客户反馈：4S店只告诉我该换哪些零部件、多少钱，但我根本不知道为何需要更换我希望他们告诉我一些我不知道单对我很重要的事情，而不是仅仅告诉我，什么地方需要进行修理，我要付多少钱u客户抱怨费用过高时，可运用FFB话术说明，FFB：配置Feature，功能Function，好处Benefitu预检时，将服务价值的可视化说明：使用视觉和感官刺激提升服务价值u回答客户所有的问题，便于客户选择，避免现在少花钱，以后多花钱u告知客户应有的权益，以建立客户长期关系为优先 告知客户可能出现的费用（有偿服务或者质保期内免费服务）查看是否有适合客户的组合式（打包式）服务帮助客户取得更大利益情况u服务技巧运用服务技巧运用服务价值展示服务价值展示“FFBFFB”从视觉、听觉、嗅觉、触觉等感官感受用证据烘托检查的情况，例如将检测出来的故障码打印出来描述对车对人的好处u服务技巧运用服务技巧运用需求确认服务技巧需求确认服务技巧“ACEACE”A Acknowledgecknowledge认可认可c compareompare比较比较E Elevatelevate提升提升l承认顾客正确 的判断和感受l承认竞品的优 势l牢记顾客的需 求，寻求自身 独特优势l从对顾客有意义、并对有利的方面进行比较l强调与竞争对手 相比较的优势l强调这些优势如 何更适合顾客的 需求l与顾客确认对产 品优势的认可举例：客户反映在我们这里喷漆速度太慢，不如外面修理厂速度快。外面修理厂与4S店相比，喷漆的工序减少，油漆质量差，喷漆技术差，无保修。在速度与质量的比较中，确认客户对质量的要求更为关注。C C说说明明ClarifyR R解解决决ResolveP P复复述述Paraphraseu服务技巧运用服务技巧运用服务异议处理技巧服务异议处理技巧“CPRCPR”客户有异议时，请客户清楚的说明疑虑所在，通过开放式提客户有异议时，请客户清楚的说明疑虑所在，通过开放式提问，正确的理解客户的疑虑，表现出对客户的关心，积极倾问，正确的理解客户的疑虑，表现出对客户的关心，积极倾听客户的回答。（请客户说明原因）听客户的回答。（请客户说明原因）举例：客户觉得费用高。您看本次的结算单，哪项价格比较高，您是和哪里比较后觉得价格高？用自己的话去复述客户的疑虑，使他们重新评估是不是有这用自己的话去复述客户的疑虑，使他们重新评估是不是有这样的疑虑，进行修改或确认。样的疑虑，进行修改或确认。举例：X先生，如果我没有理解错误的话，您是觉得我们价格，您是觉得我们价格和修理厂、配件城比较价格高，是这样吗？捕捉更多的信息，为自己赢得时间，站在他的角度考虑，使捕捉更多的信息，为自己赢得时间，站在他的角度考虑，使接下来所说的话具有更高可信度。接下来所说的话具有更高可信度。举例：您也说了是和修理厂相比较，看起来您对车辆还是非常在意的，经常关注维修配件价格，您也应该了解很多市场上的配件有许多渠道，山寨版、副厂版，原装版等，我们的配件保证是通用原装配件，并且有提供质量担保的的u服务礼仪仪容仪表要求一、男服务顾问：不留长发，头发不得盖住双耳，清洁整齐无头屑，精神饱满。不蓄须，短指甲，双手及指甲保持清洁。着SGM统一规定制服，口袋不宜放置物品。制服、领带保持干净，穿前熨烫平整，西装须系胸前纽扣，衬衫须束在裤装 内，在环车检查时，将领带放入左胸口袋，以免发生意外。着黑色皮鞋，保持干净、光亮，搭配黑色袜子。不能佩戴首饰、戒指，不携带尖锐物品，以免划伤客户车辆油漆。胸牌佩戴在左胸口袋处，不倾斜。二、女服务顾问：发型文雅，梳理整齐，长发必须盘发，不得染鲜明的颜色（如黄色、绿色、酒红、白色、蓝色等），前面的留海不得遮住双眼。化商务淡妆，指甲不宜过长，不能美甲并保持清洁。着SGM统一规定制服，口袋不宜放置物品，衬衫须束在裤装或者裙装内。制服、丝巾保持干净，穿前熨烫平整，西装须系胸前纽扣。着黑色鞋子，保持干净、光亮，不露脚尖及脚跟，搭配黑色丝袜，无破洞。不能佩戴首饰、戒指，不携带尖锐物品，以免划伤客户车辆油漆。胸牌佩戴在左胸处，不倾斜。u服务礼仪仪态要求1、迎接客户时保持站立姿势，身体略微向前倾，眼睛应注视 着客户的眼睛，面带微笑；2、引导客户停至适当的车位，在客户驾驶侧门外等候，客户 有向外开门时，顺势将车门轻轻拉开，并提醒客户“小心 碰头”；3、客户进门后，适当拉下凳子，邀请客户入座，动作不得过 分夸张；4、告知客户维修进度、通知提车时，不得在休息室门口直呼 车牌号码；5、工作时间，不得有大声喧哗打闹、领带拉开、袖子捋起，西装扣子全部解开等行为；6、工作人员看到客户时：五步目迎、三步问候；7、安全距离剪刀步：靠近客户时，步子由大变小，到达安全 距离后步子前后迈开，到达最佳感觉时并拢步子。u表单工具运用表单工具运用餐巾纸（抹布）检验机油的颜色座椅位置贴（可以是胶布）三件套车顶牌（VIP客户、预约客户）、钥匙牌毛巾，交车时擦拭车身表面的水渍预检表、质检表、保养提醒静电贴联系客户的工具联系客户的工具电话QQ微信微博电子邮件谢谢！