工作中的沟通协调技巧.ppt

追求共識的圓點追求共識的圓點談組織溝通與衝突管理談組織溝通與衝突管理q講師：講師：晉麗明晉麗明q經歷：宜進實業經歷：宜進實業 管理部經理管理部經理/總經理室經理總經理室經理/稽核室經理稽核室經理q 經濟部中小企業處榮譽指導員經濟部中小企業處榮譽指導員q 資誠企管資誠企管/青創會青創會/汎亞人力汎亞人力/元智終身學習部等講師元智終身學習部等講師q現任：東聖科技現任：東聖科技 管理處處長兼總經理特別助理管理處處長兼總經理特別助理q 東吳大學講師東吳大學講師q 漢達企管講師漢達企管講師組織溝通與衝突管理組織溝通與衝突管理課程大綱課程大綱q企業組織的運作機能及溝通體系企業組織的運作機能及溝通體系q邁向成功的組織溝通邁向成功的組織溝通q部門職掌與部門本位的迷思部門職掌與部門本位的迷思q組織中常見的溝通與衝突問題組織中常見的溝通與衝突問題q組織溝通問題與衝突處理的方法組織溝通問題與衝突處理的方法q溝通應注意的要點溝通應注意的要點q促進改變迎向挑戰促進改變迎向挑戰企業組織的運作機能企業組織的運作機能經營者經營者高階高階主管主管基層基層經經營營目目標標經經營營計計劃劃工工作作計計劃劃研發研發行銷行銷生產生產人資人資財會財會資訊資訊總務總務行政管理行政管理工工作作要要點點執行力執行力佈達佈達報告報告績效績效佈達佈達報告報告績效績效佈達佈達報告報告績效績效組織階層與溝通體系組織階層與溝通體系決策主管高階主管中階主管基層主管基層人員廠商客戶組織階層的角色功能組織階層的角色功能基層基層人員人員基層基層主管主管中階中階主管主管高階高階主管主管決策決策主管主管執執行行力力95%5%75%25%50%50%25%75%5%95%計計劃劃決決策策力力組織組織能力能力管理控制管理控制能力能力計劃計劃能力能力規劃思考規劃思考能力能力決策決策能力能力階級斷層功能斷層組織潰散快速因應組織內快速因應組織內/外部變化外部變化管理與速度決定成敗管理與速度決定成敗良好的管理必須善用工具良好的管理必須善用工具 -例如例如ERP/Workflow/ERP/Workflow/知識管理知識管理/計劃管理計劃管理組織運作的體檢組織運作的體檢 -制度制度/流程流程/承辦人員承辦人員/工具工具/簡化與效率簡化與效率問題的察覺與改善問題的察覺與改善找對人找對人企業組織成功的關鍵企業組織成功的關鍵團隊團隊IQIQ：120 VS 62120 VS 62部門及個人本位主義部門及個人本位主義歸罪於人歸罪於人未站在公司組織整體的層面看問題未站在公司組織整體的層面看問題個別事件的影響個別事件的影響不正確的經驗法則不正確的經驗法則部門本位會形成推諉的組織文化部門本位會形成推諉的組織文化部門職掌與部門本位的迷思部門職掌與部門本位的迷思狹意固守工作職掌的範疇狹意固守工作職掌的範疇缺乏服務的工作熱忱缺乏服務的工作熱忱做做自自已已願願意意做做/喜喜歡歡做做/好好做做/認認為為對對的的事，卻沒有做該做的事事，卻沒有做該做的事個人情緒影響工作個人情緒影響工作職場上班族的迷思職場上班族的迷思要知道公司要知道公司/主管主管/客戶客戶/同仁要什麼同仁要什麼要要讓讓公公司司/主主管管/客客戶戶/同同仁仁知知道道你你要要做做什麼什麼要要讓讓公公司司/主主管管/客客戶戶/同同仁仁知知道道你你做做了了什麼什麼公司制度公司制度/主管命令的宣達與執行的落差主管命令的宣達與執行的落差上下游單位間的流程串接上下游單位間的流程串接 -例：研發例：研發/生產生產/銷售銷售工作中的模糊空間或新增工作工作中的模糊空間或新增工作/突發事件突發事件制度流程中規範不清之處制度流程中規範不清之處主管或會議中的決議主管或會議中的決議不同的看法與意見不同的看法與意見主管主管/部屬的個人因素部屬的個人因素惡意的中傷與批評口語惡意的中傷與批評口語/mail/mail/黑函黑函組織中常見的溝通問題組織中常見的溝通問題主管具有包容與解決問題的責任與義務主管具有包容與解決問題的責任與義務建立企業倫理的問題反映管道建立企業倫理的問題反映管道清楚確認問題清楚確認問題以會議協調，並做書面記錄以會議協調，並做書面記錄個別溝通處理個別溝通處理以人際網絡來解決問題以人際網絡來解決問題明確的制度明確的制度/流程流程對事也對人對事也對人注意獎罰及組織紀律注意獎罰及組織紀律重視組織溝通的時效重視組織溝通的時效搬開阻礙溝通的石頭搬開阻礙溝通的石頭組織溝通與衝突處理的方法組織溝通與衝突處理的方法職場專業首重團隊合作的工作態度職場專業首重團隊合作的工作態度忠於工作的精神忠於工作的精神建立內部客戶的觀念建立內部客戶的觀念部部門門間間溝溝通通協協調調決決定定速速度度；速速度度決決定定命運命運培養職場上班族的專業形象培養職場上班族的專業形象別輸給自已別輸給自已以服務的態度打破部門本位以服務的態度打破部門本位溝通溝通打開心結建立共識打開心結建立共識協調協調協助他人協助他人/調整自已調整自已溝通協調，是上班族必修的課程。溝通協調，是上班族必修的課程。只要有人的地方，就存在溝通與協調的課題。只要有人的地方，就存在溝通與協調的課題。用對溝通協調的方法，便容易建立共識、共創未來。用對溝通協調的方法，便容易建立共識、共創未來。一般人認為溝通就是：一般人認為溝通就是：我已經跟他講了啊！說了啊！我已經跟他講了啊！說了啊！我們已經談過了！我們已經談過了！我們已經開過溝通會議了！我們已經開過溝通會議了！我已經宣佈了。我已經宣佈了。我已經問過了。我已經問過了。聽懂了嗎？聽懂了嗎？組織溝通時常發現組織溝通時常發現uu觀點兩極化，會談內容各說各話觀點兩極化，會談內容各說各話。uu對話不投機，導致彼此不歡而散對話不投機，導致彼此不歡而散。uu草木皆兵，隨時相互征戰草木皆兵，隨時相互征戰。uu表裡不一，沒有誠意表裡不一，沒有誠意。uu會中同意，會後反對會中同意，會後反對。邁向成功的溝通態度*溝通不是強迫對方接受溝通不是強迫對方接受*不可預設底線不可預設底線*要有對等的心態要有對等的心態*要有設身處地的胸懷要有設身處地的胸懷信息的接收與傳送信息的接收與傳送協調仲裁、調停由外而內由外而內由內而外由內而外由上而下由上而下由下而上由下而上溝通不良是一種結果信息失真是一種常態謠言止於智者？謠言止於智者？謠言謠言好奇心好奇心情況不明朗的程度情況不明朗的程度（Rumor）（Curiosity）（）（Ambiguityinasituation）謠言止於情況之完全明朗，而非止於智者。謠言止於情況之完全明朗，而非止於智者。謠言是因為我們對於訊息的飢渴。謠言是因為我們對於訊息的飢渴。贏家與輸家贏家與輸家贏家贏家輸家輸家永遠是永遠是【】的一部份的一部份永遠是永遠是【】的一部份的一部份永遠有一個永遠有一個【】永遠有一個永遠有一個【】常說常說【】常說常說【】常說可能有常說可能有【】但但【】很大很大常說可能有常說可能有【】但但【】重重重重總是看到每個總是看到每個【】的的【】總是看到每個總是看到每個【】的的【】溝通什麼？溝通什麼？想法想法看法看法做法做法 耳目一心，王者的溝通技巧耳目一心，王者的溝通技巧聽直接溝通的三個要點：直接溝通的三個要點：一、讓對方聽得進去一、讓對方聽得進去二、讓對方聽得樂意二、讓對方聽得樂意三、讓對方聽得合理三、讓對方聽得合理批評的技巧批評的技巧L L 要尊重事實要尊重事實L L 批評要誠懇批評要誠懇L L 尋求認同尋求認同L L 含蓄地批評別人含蓄地批評別人L L 切忌挖苦諷刺切忌挖苦諷刺L L 友好地結束批評友好地結束批評拒絕的技巧拒絕的技巧L L 陳述拒絕的觀點理由陳述拒絕的觀點理由L L 轉換拒絕的方法轉換拒絕的方法L L 用暗示的方法表示拒絕用暗示的方法表示拒絕L L 用含蓄的方法來拒絕用含蓄的方法來拒絕L L 轉移話題轉移話題溝通溝通有有效效的的溝溝通通管管理理，是是組組織織通通往往成成功功的的秘秘訣訣溝通的目標是讓人瞭解、讓人接受溝通的目標是讓人瞭解、讓人接受要得到預期的反應，要瞭解別人，要得到預期的反應，要瞭解別人，要凝聚共識及向心要凝聚共識及向心組織良好的溝通等於有效的管理組織良好的溝通等於有效的管理 巧妙溝通，事半功倍巧妙溝通，事半功倍充分而詳盡的事前準備充分而詳盡的事前準備慎選溝通時機慎選溝通時機選取適當的管道及工具選取適當的管道及工具清晰明確的表達清晰明確的表達成為一位好聽眾成為一位好聽眾要有適當的回饋要有適當的回饋結論結論/雙向溝通雙向溝通先處理人的問題再處理事先處理人的問題再處理事凝聚共識決定在良好的溝通凝聚共識決定在良好的溝通有效溝通的機制避免組織衝突有效溝通的機制避免組織衝突改變是自我與組織唯一的機會改變是自我與組織唯一的機會選對人才能做對事選對人才能做對事謝謝各位，敬請指教謝謝各位，敬請指教