酒店服务引入景区管理.pptx

将酒店服务引入景区管理将酒店服务引入景区管理旅游景区服务存在的四大漏洞。旅游景区高端产品中服务功能较弱景区游客量与服务人员比例严重失衡旅游景区服务人员满意度低旅游景区服务质量没有衡量标准1234旅游景区高端产品中服务功能较弱。景区：高消费产品高端旅游产品。酒店：高消费+高质量服务=高端产品旅游景区高端产品中服务功能较弱景区游客量与服务人员比例严重失衡旅游景区服务人员满意度低旅游景区服务质量没有衡量标准1234景区游客量与服务人员比例严重失衡。酒店：高档饭店的用工比例，一间客房对应相应员工数量，在国际上一般在1:1.2，而国内饭店则需要1:1.8景区：按照5A级景区评定标准中要求的，年服务游客量60万为标准计算，旅游服务人员约为300人左右。游客与员工配比约为5:1.旅游景区高端产品中服务功能较弱景区游客量与服务人员比例严重失衡旅游景区服务人员满意度低旅游景区服务质量没有衡量标准1234旅游景区服务人员满意度低。景区：团费低、保障少酒店：福利好、制度全，保险+生活福利+进修制度+职业规划旅游景区高端产品中服务功能较弱景区游客量与服务人员比例严重失衡旅游景区服务人员满意度低旅游景区服务质量没有衡量标准1234旅游景区服务质量没有衡量标准。酒店：拥有标准的服务体系，酒店六常管理。景区：针对于从业人员的相应管理规范，多是针对一些大方面、较为笼统的规范，缺少量的标准。旅游景区高端产品中服务功能较弱景区游客量与服务人员比例严重失衡旅游景区服务人员满意度低旅游景区服务质量没有衡量标准1234迪士尼服务案例员工比经理重要，客户比员工又更重要碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，更多的训练和教育大多集中在他们的身上。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。学扫地、学照相、学包尿布、学辨识方向、学习怎样与小孩讲话、学习怎样对待丢失的小孩、独特的送货管理：迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工。迪士尼服务案例沟通，瞬间拉近彼此距离-特有的下蹲服务细节，让你感觉自己是贵宾-坚持100-1=0的服务理念。微笑，感受每一个迪士尼人的快乐-每一位员工都代表迪士尼的品牌形象。迪士尼服务案例解决方案实现旅游服务标准化建设服务人员满意保障体系改善景区人力匮乏问题加强服务人员服务技能01020304谢谢 谢谢