业务员进阶培训10：问卷的使用方法baxt.pptx

问卷的使用方法问卷的使用方法关于本课程：关于本课程：课程适用对象：主管、代理人课程适用对象：主管、代理人授课形式：演讲、互动授课形式：演讲、互动授课时间：早会中专门运用授课时间：早会中专门运用5050分钟的时间进分钟的时间进行培训行培训授课目的：使学员掌握客户填写问卷时的相授课目的：使学员掌握客户填写问卷时的相关要领和话术关要领和话术授课时段：简易流程培训的第一环节授课时段：简易流程培训的第一环节授课要求：课前打印相关话术（见备注页）授课要求：课前打印相关话术（见备注页）2课程大纲课程大纲客户需求分析与产品组合工具使用流程回顾客户需求分析与产品组合工具使用流程回顾工具一运用的状况分析工具一运用的状况分析调查问卷有效的沟通模式调查问卷有效的沟通模式几点建议几点建议角色扮演角色扮演3客户需求分析与产品组合工具运用流程客户需求分析与产品组合工具运用流程填写调查问卷确定客户类别及基本需求一致一致按照客户所属类别的推荐产品组合为客户选择产品与客户沟通产品组合和相应产品测算初步保险计划不一致不一致利用调查问卷进一步分析客户需求根据客户需求选择中国人寿七大基本产品套餐在套餐基础上根据客户喜好进一步精选产品与客户确认其 需求是否与细分 市场需求一致？第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步第四步第四步第五步第五步第六步第六步第七步第七步1235674810119123问卷沟通是问卷沟通是否到位否到位，决，决定了工具使用定了工具使用的成败！的成败！4善用问卷沟通的好处：善用问卷沟通的好处：调查问卷是整个工具运用的核心，有效调查问卷是整个工具运用的核心，有效的运用工具一，可以灵活把握销售节奏、快的运用工具一，可以灵活把握销售节奏、快速找到客户的需求、展示专业、增强自信以速找到客户的需求、展示专业、增强自信以及达成沟通效果，给客户留下良好的印象。及达成沟通效果，给客户留下良好的印象。5使用工具一过程中出现的状况使用工具一过程中出现的状况1 1、与客户见面后，一番寒暄后话题总回不到填写问卷、与客户见面后，一番寒暄后话题总回不到填写问卷上来；上来；2 2、不能组织有力的语言要求客户填写问卷；、不能组织有力的语言要求客户填写问卷；3 3、问卷填写一半就无法进行下去了；、问卷填写一半就无法进行下去了；4 4、填写过程中对于客户提出的问题，觉得自己回答的、填写过程中对于客户提出的问题，觉得自己回答的很别扭；很别扭；5 5、无法捕捉客户在填写问卷时所表现的真实需求；、无法捕捉客户在填写问卷时所表现的真实需求；6 6、无法界定客户填写信息的真实性；、无法界定客户填写信息的真实性；6展业自信的建立缘于对工具的了解展业自信的建立缘于对工具的了解q客户基本情况（问卷客户基本情况（问卷1-61-6题）题）q客户对保险的理解和喜好（问卷第客户对保险的理解和喜好（问卷第7 7题）题）q客户子女的年龄和教育情况（问卷第客户子女的年龄和教育情况（问卷第8 8题）题）q客户本人的教育程度和收入情况（问卷客户本人的教育程度和收入情况（问卷9-109-10题）题）q客户财务消费习惯或有多少钱可以买保险（问卷客户财务消费习惯或有多少钱可以买保险（问卷1111题）题）q客户最需要哪些保障（问卷客户最需要哪些保障（问卷13-1713-17题）题）q客户有无其它保险保障（问卷客户有无其它保险保障（问卷1818题）题）工具一主要由七大类信息组成工具一主要由七大类信息组成7q热情：为客户对自己的信任和抽时间与自己交谈热情：为客户对自己的信任和抽时间与自己交谈表示感谢，但要注意热情的温度。表示感谢，但要注意热情的温度。q专业：表明自己来访的目的，打消客户逆反心理；专业：表明自己来访的目的，打消客户逆反心理；形容自己的工作类似医生、裁缝和咨询顾问，愿形容自己的工作类似医生、裁缝和咨询顾问，愿意用自己的专业为客户提供保险服务。意用自己的专业为客户提供保险服务。推销问卷前的要领推销问卷前的要领8q专业性：由总公司与国际知名咨询公司麦肯锡合作，专业性：由总公司与国际知名咨询公司麦肯锡合作，结合国际寿险先进经验，共同开发出适用于中国寿结合国际寿险先进经验，共同开发出适用于中国寿险市场的展业工具。（麦肯锡：成立于险市场的展业工具。（麦肯锡：成立于19261926年，主年，主要从事企业金融、战略、组织架构、商业技术运营要从事企业金融、战略、组织架构、商业技术运营等工作）等工作）q权威性：采用国务院发展研究中心大量数据，找到权威性：采用国务院发展研究中心大量数据，找到了适合中国寿险市场的细分方式，在全国率先推出了适合中国寿险市场的细分方式，在全国率先推出以客户需求为导向的销售模式。以客户需求为导向的销售模式。q实用性：经过实用性：经过1 1年多的市场实践，这套展业工具深年多的市场实践，这套展业工具深受广大客户的喜爱。受广大客户的喜爱。问卷包装话术：问卷包装话术：9买保险是一件关系到您生活保障和财务规划买保险是一件关系到您生活保障和财务规划方面的重要事情，我们都应该非常清晰自己的方面的重要事情，我们都应该非常清晰自己的保障需求，所以，我们需要收集这张问卷上的保障需求，所以，我们需要收集这张问卷上的一些情况，刚开始，会稍微有点麻烦，希望您一些情况，刚开始，会稍微有点麻烦，希望您能配合，这对于我们来说都很重要。能配合，这对于我们来说都很重要。或者比喻：如果有人生病去看医生，他不仅或者比喻：如果有人生病去看医生，他不仅不会赚弃医生为他做认真细致烦琐的检查，反不会赚弃医生为他做认真细致烦琐的检查，反而会对这位医生敬佩有加。保险虽不如生命重而会对这位医生敬佩有加。保险虽不如生命重要，但它同样是关系到一家人生活幸福，财务要，但它同样是关系到一家人生活幸福，财务稳健的重要选择。正因为这样，我一定要对您稳健的重要选择。正因为这样，我一定要对您负责，通过专家设计的这套问卷一起诊断出您负责，通过专家设计的这套问卷一起诊断出您的保险需求，然后再根据专家的分析一起选择的保险需求，然后再根据专家的分析一起选择最适合您的产品组合。最适合您的产品组合。客户嫌麻烦客户嫌麻烦问卷沟通话术举例问卷沟通话术举例10不是吧！以您这样的成功人士，我相不是吧！以您这样的成功人士，我相信您的收入不止这么低，我希望您尽可信您的收入不止这么低，我希望您尽可能真实地填写第十题，这样将会帮助我能真实地填写第十题，这样将会帮助我们在需求分析及风险测算方面更加符合们在需求分析及风险测算方面更加符合您的真实情况。请您放心，我们的需求您的真实情况。请您放心，我们的需求问卷是由我个人保管，我会绝对保密，问卷是由我个人保管，我会绝对保密，好吗？好吗？李小姐，我以前也和您一样，一个月李小姐，我以前也和您一样，一个月花销心里没底，结果有时需要用钱时也花销心里没底，结果有时需要用钱时也未有足够的备用，正是因为这样，我们未有足够的备用，正是因为这样，我们有时会因为一些突发事情变得被动，要有时会因为一些突发事情变得被动，要不，让我们从填写这份调查问卷开始，不，让我们从填写这份调查问卷开始，慢慢建立一种理财的习惯？慢慢建立一种理财的习惯？问卷第十题问卷第十题问卷第十一题问卷第十一题问卷沟通话术举例问卷沟通话术举例11按问卷结构与客户沟通按问卷结构与客户沟通q客户基本情况（问卷客户基本情况（问卷1-61-6题）题）q客户对保险的理解和喜好（问卷第客户对保险的理解和喜好（问卷第7 7题）题）q客户子女的年龄和教育情况（问卷客户子女的年龄和教育情况（问卷第第8 8题）题）q客户本人的教育程度和收入情况客户本人的教育程度和收入情况（问卷（问卷9-109-10题）题）q客户财务消费习惯或有多少钱可以客户财务消费习惯或有多少钱可以买保险（问卷买保险（问卷1111题）题）q客户最需要哪些保障（问卷客户最需要哪些保障（问卷13-1713-17题）题）q客户有无其它保险保障（问卷客户有无其它保险保障（问卷1818题）题）寒暄寒暄运用保险意义与功用、运用保险意义与功用、生活化的例子生活化的例子赞美客户子女赞美客户子女赞美客户本人赞美客户本人询问式，举例子询问式，举例子询问式询问式观察、分析，引观察、分析，引导客户做出选择导客户做出选择可采用的沟通要领可采用的沟通要领问卷中各问题的相应沟通要领问卷中各问题的相应沟通要领12q感同身受感同身受 我了解你的感受我了解你的感受q激起共鸣激起共鸣 很多人我跟你有同样的感觉很多人我跟你有同样的感觉q测试需求测试需求 后来经过说明后我，他们发现后来经过说明后我，他们发现q加强信心加强信心 像你这么有智慧的人一定能了解像你这么有智慧的人一定能了解q彰显功能彰显功能 强调问卷的专业及对对方的益处强调问卷的专业及对对方的益处处理不同类型客户沟通方法有很多种，但共性部分是一样的处理不同类型客户沟通方法有很多种，但共性部分是一样的沟通高手都如水一样能进入任何容器沟通高手都如水一样能进入任何容器异议处理的相关话术异议处理的相关话术13调查问卷第调查问卷第7 7题题描描 述述沟通要点沟通要点第第1 1小题小题第第2 2小题小题第第3 3小题小题第第4 4小题小题第第5 5小题小题对定期对定期/终身保险的态度终身保险的态度对传统对传统/分红保险的态度分红保险的态度对消费型对消费型/还本型还本型保险的态度保险的态度对生存对生存/身故保障的态度身故保障的态度对投资风险对投资风险/投资期限的态度投资期限的态度用银行定期和长期存用银行定期和长期存款做比喻款做比喻。从保障和保障增值来从保障和保障增值来解释解释。花少量的钱保一个短花少量的钱保一个短期年段，不还本。反期年段，不还本。反之之.保障留给自己还是后保障留给自己还是后人。人。是愿意放长线钓大鱼是愿意放长线钓大鱼，还是愿意短期见效还是愿意短期见效。问卷中相关问题的沟通要点问卷中相关问题的沟通要点14第第6 6小题小题第第7 7小题小题第第8 8小题小题第第9 9小题小题第第1010小题小题调查问卷第调查问卷第7 7题题描描 述述沟通要点沟通要点明确沟通目的营造沟通氛围巧用沟通话术处理沟通异议处理沟通异议及时捕捉信息对养老方式的态度对养老方式的态度对养育子女方式的态度对养育子女方式的态度对养育子女时间对养育子女时间阶段的态度阶段的态度对为父母投保的态度对为父母投保的态度对自身财务稳定的信心对自身财务稳定的信心是愿意年轻通过保险累积养老金是愿意年轻通过保险累积养老金，还是愿意通过自己理财累积还是愿意通过自己理财累积。是自己给孩子安排未来是自己给孩子安排未来，还是让孩子自己创造还是让孩子自己创造在经济上是否愿意帮在经济上是否愿意帮助父母助父母。未来财务设想未来财务设想。是自己给孩子安排未来是自己给孩子安排未来，还是让孩子自己创造还是让孩子自己创造15调查问卷使用的前提调查问卷使用的前提q过滤问卷适用与第一次见面的客户，老客户或者过滤问卷适用与第一次见面的客户，老客户或者熟人可以直接填写熟人可以直接填写A A卷或卷或B B卷卷q与客户沟通在先，对客户有一定的了解，且客户与客户沟通在先，对客户有一定的了解，且客户有一定的保险意愿有一定的保险意愿q要让客户参与问卷的填写，业务员指导为辅要让客户参与问卷的填写，业务员指导为辅q有效的约访有效的约访q业务员熟悉问卷内容业务员熟悉问卷内容q从接洽开始从接洽开始16问卷沟通的几点建议问卷沟通的几点建议q问卷填写不一定一次完成，也不一定填完问卷所有题目，一切问卷填写不一定一次完成，也不一定填完问卷所有题目，一切以实际展业需要为准，若在沟通问卷过程中，客户对某一需求已以实际展业需要为准，若在沟通问卷过程中，客户对某一需求已经认同，可以直接沟通需求排序；经认同，可以直接沟通需求排序；q问卷沟通过程中，重点观察客户的填写意愿和表情，若客户不问卷沟通过程中，重点观察客户的填写意愿和表情，若客户不愿意填写，也可以直接按照问卷设计的结构与客户进行沟通，沟愿意填写，也可以直接按照问卷设计的结构与客户进行沟通，沟通重点放在生命周期、教育程度、收入状况以及保障和风险上；通重点放在生命周期、教育程度、收入状况以及保障和风险上；q界定问卷信息是否真实，可以透过先前与客户的接触、沟通中界定问卷信息是否真实，可以透过先前与客户的接触、沟通中去获得，若问卷信息明显与事实不符，可以根据事实与客户进行去获得，若问卷信息明显与事实不符，可以根据事实与客户进行需求沟通；需求沟通；q使用问卷重在使用问卷设计的原理，即以客户需求为导向的沟使用问卷重在使用问卷设计的原理，即以客户需求为导向的沟通方式；通方式；q问卷沟通完毕后，根据展业实际情况或继续或以二选一的方式问卷沟通完毕后，根据展业实际情况或继续或以二选一的方式约定下次拜访的时间。约定下次拜访的时间。17 问卷沟通角色扮演18角色扮演1.1.三人小组，互换角色（分三轮进行）。三人小组，互换角色（分三轮进行）。2.2.角色安排：代理人、客户、观察员角色安排：代理人、客户、观察员3.3.角色要求：角色要求：代理人代理人-熟悉需求问卷的使用流程，熟悉需求问卷的使用流程，灵活运用适当的沟通话术灵活运用适当的沟通话术 观察员观察员-认真观察流程中的每一细节，认真观察流程中的每一细节，对表现好的方面表示认可，对表现好的方面表示认可，对需要改进的地方给予适当的对需要改进的地方给予适当的 意见和建议意见和建议194 4、观察员反馈要点：、观察员反馈要点：、是否遵循需求问卷的使用流程、是否遵循需求问卷的使用流程、是否按各流程的要求来执行、是否按各流程的要求来执行5 5、时间控制：、时间控制：、小组每轮演练、小组每轮演练1010分钟分钟、观察员反馈、观察员反馈3 3分钟分钟角色扮演20扮演流程 1 1、寒暄、寒暄 2 2、推销问卷、推销问卷 3 3、填写问卷、填写问卷 4 4、致谢，审视问卷、致谢，审视问卷21 单身问卷角色扮演（案例）1 1、平普单身：、平普单身：张先生，张先生，2828岁，高中文化，在运输公司担任司机，岁，高中文化，在运输公司担任司机，每月收入每月收入20002000元。元。2 2、平高单身：、平高单身：王小姐，王小姐，2525岁，大专学历，在货运公司担任会计，岁，大专学历，在货运公司担任会计，每月收入每月收入30003000元。元。3 3、高普单身：、高普单身：林先生，林先生，3030岁，高中文化，个体经营海产品，岁，高中文化，个体经营海产品，每月收入每月收入80008000元。元。4 4、高高单身：、高高单身：陈小姐，陈小姐，2828岁，大学教育程度岁，大学教育程度，一家外企部门经理，一家外企部门经理，每月收入每月收入80008000元。元。222324