早会专题售后服务转介绍的技巧.ppt

售后服务及转介绍售后服务及转介绍售后服务与转介绍售后服务与转介绍1什么是售后服务什么是售后服务?在保险合同生效后,以客户为中心,与客户建立一种密切的关系,协助客户处理与保险有关的各种事宜,提供各种服务来维护客户利益,以达到维持合同有效并开发可能的新客源的目的。好的服务 36个朋友 坏的服务 250个人21.1.1.1.低成本高报酬低成本高报酬低成本高报酬低成本高报酬2.2.2.2.提高继续率、维护保单的有效性提高继续率、维护保单的有效性提高继续率、维护保单的有效性提高继续率、维护保单的有效性3.3.3.3.刺激再加保，使保户获得更充分的保障刺激再加保，使保户获得更充分的保障刺激再加保，使保户获得更充分的保障刺激再加保，使保户获得更充分的保障4.4.4.4.编制人脉网络编制人脉网络编制人脉网络编制人脉网络5.5.5.5.增员增员增员增员6.6.6.6.体现个人特质，增强市场竞争力体现个人特质，增强市场竞争力体现个人特质，增强市场竞争力体现个人特质，增强市场竞争力认识售后服务认识售后服务 售后服务的好处售后服务的好处一、售后服务的意义一、售后服务的意义31.1.1.1.让有形的服务，实现自己对客户的承诺让有形的服务，实现自己对客户的承诺让有形的服务，实现自己对客户的承诺让有形的服务，实现自己对客户的承诺2.2.2.2.服务要适应客户的利益与方便服务要适应客户的利益与方便服务要适应客户的利益与方便服务要适应客户的利益与方便3.3.3.3.真正的服务是基于对客户的热忱，而非讨好真正的服务是基于对客户的热忱，而非讨好真正的服务是基于对客户的热忱，而非讨好真正的服务是基于对客户的热忱，而非讨好4.4.4.4.最好的服务是让客户忘了我都难最好的服务是让客户忘了我都难最好的服务是让客户忘了我都难最好的服务是让客户忘了我都难5.5.5.5.服务没有时间限制服务没有时间限制服务没有时间限制服务没有时间限制售前、售中、售后售前、售中、售后售前、售中、售后售前、售中、售后6.6.6.6.营销式服务与保全式服务相结合营销式服务与保全式服务相结合营销式服务与保全式服务相结合营销式服务与保全式服务相结合7.7.7.7.超出期望值的服务超出期望值的服务超出期望值的服务超出期望值的服务8.8.8.8.服务是有连贯性的，永续的服务是有连贯性的，永续的服务是有连贯性的，永续的服务是有连贯性的，永续的认识售后服务认识售后服务41.1.1.1.因售后服务而产生的保单一定是良质契约因售后服务而产生的保单一定是良质契约因售后服务而产生的保单一定是良质契约因售后服务而产生的保单一定是良质契约2.2.2.2.很多高额保单都是售后服务的杰作很多高额保单都是售后服务的杰作很多高额保单都是售后服务的杰作很多高额保单都是售后服务的杰作3.3.3.3.提升业务员的知名度、尊重度，体现品牌效应提升业务员的知名度、尊重度，体现品牌效应提升业务员的知名度、尊重度，体现品牌效应提升业务员的知名度、尊重度，体现品牌效应4.4.4.4.提供高质量，繁衍不息的准主顾群提供高质量，繁衍不息的准主顾群提供高质量，繁衍不息的准主顾群提供高质量，繁衍不息的准主顾群5.5.5.5.主要收入来源从销售转向服务主要收入来源从销售转向服务主要收入来源从销售转向服务主要收入来源从销售转向服务售后服务的优势售后服务的优势5标准的服务标准的服务标准的服务标准的服务1.1.1.1.检查保单的记载事项有无错误检查保单的记载事项有无错误检查保单的记载事项有无错误检查保单的记载事项有无错误2.2.2.2.建立保户档案建立保户档案建立保户档案建立保户档案3.3.3.3.准备保单封套及个人名片准备保单封套及个人名片准备保单封套及个人名片准备保单封套及个人名片4.4.4.4.预备贺函或礼品，电话约见预备贺函或礼品，电话约见预备贺函或礼品，电话约见预备贺函或礼品，电话约见5.5.5.5.见面寒暄、祝贺并送上礼品见面寒暄、祝贺并送上礼品见面寒暄、祝贺并送上礼品见面寒暄、祝贺并送上礼品6.6.6.6.简单询问，说明主要条款，留下联简单询问，说明主要条款，留下联简单询问，说明主要条款，留下联简单询问，说明主要条款，留下联 络方式络方式络方式络方式7.7.7.7.寒暄，获得准主顾名单或增员名单寒暄，获得准主顾名单或增员名单寒暄，获得准主顾名单或增员名单寒暄，获得准主顾名单或增员名单8.8.8.8.再次祝贺对方，离去再次祝贺对方，离去再次祝贺对方，离去再次祝贺对方，离去售后服务从递交保单开始售后服务从递交保单开始不良的服务：不良的服务：不良的服务：不良的服务：1.1.1.1.忘记检查保单是否有误忘记检查保单是否有误忘记检查保单是否有误忘记检查保单是否有误2.2.2.2.没有记载客户档案信息没有记载客户档案信息没有记载客户档案信息没有记载客户档案信息3.3.3.3.保单积压手中，未及时送达客户保单积压手中，未及时送达客户保单积压手中，未及时送达客户保单积压手中，未及时送达客户4.4.4.4.忘记给客户留下方便的联系方式忘记给客户留下方便的联系方式忘记给客户留下方便的联系方式忘记给客户留下方便的联系方式5.5.5.5.未再次说明保单的利益未再次说明保单的利益未再次说明保单的利益未再次说明保单的利益二、售后服务的技巧（二、售后服务的技巧（1 1）6把握售后服务的时机把握售后服务的时机(1)(1)定期服务定期服务v生日生日v结婚纪念日结婚纪念日v保单周年纪念日保单周年纪念日v公司大型活动公司大型活动v附加险到期日和主险领取日附加险到期日和主险领取日二、售后服务的技巧（二、售后服务的技巧（2 2）7把握售后服务的时机把握售后服务的时机(2)(2)(2)(2)非定期服务非定期服务非定期服务非定期服务vv新商品推出时新商品推出时新商品推出时新商品推出时vv国家重大政策出台时国家重大政策出台时国家重大政策出台时国家重大政策出台时vv客户家遇有重大事件时客户家遇有重大事件时客户家遇有重大事件时客户家遇有重大事件时vv客户不满指责时客户不满指责时客户不满指责时客户不满指责时vv自己职级晋升时自己职级晋升时自己职级晋升时自己职级晋升时vv客户晋升时客户晋升时客户晋升时客户晋升时vv自己竞赛获奖取得荣誉时自己竞赛获奖取得荣誉时自己竞赛获奖取得荣誉时自己竞赛获奖取得荣誉时vv客户需要帮助时客户需要帮助时客户需要帮助时客户需要帮助时二、售后服务的技巧（二、售后服务的技巧（3 3）8vv服务善于创新服务善于创新服务善于创新服务善于创新vv提供咨询成为生活顾问提供咨询成为生活顾问提供咨询成为生活顾问提供咨询成为生活顾问vv让客户与我共享工作的艰辛与不易让客户与我共享工作的艰辛与不易让客户与我共享工作的艰辛与不易让客户与我共享工作的艰辛与不易vv举行不同形式的客户联谊会举行不同形式的客户联谊会举行不同形式的客户联谊会举行不同形式的客户联谊会vv学会整合客户的资源学会整合客户的资源学会整合客户的资源学会整合客户的资源vv附加价值服务附加价值服务附加价值服务附加价值服务二、售后服务的技巧（二、售后服务的技巧（4 4）901.01.01.01.上门拜访上门拜访上门拜访上门拜访02.02.02.02.节假日问候节假日问候节假日问候节假日问候03.03.03.03.电话电话电话电话/传真传真传真传真/网络网络网络网络04.04.04.04.馈赠礼品馈赠礼品馈赠礼品馈赠礼品05.05.05.05.客户提示卡客户提示卡客户提示卡客户提示卡06.06.06.06.书信关怀书信关怀书信关怀书信关怀07.07.07.07.寿险商品信息寿险商品信息寿险商品信息寿险商品信息08.08.08.08.客户行业信息客户行业信息客户行业信息客户行业信息09.09.09.09.教育信息教育信息教育信息教育信息10.10.10.10.医疗信息医疗信息医疗信息医疗信息三、售后服务的方法三、售后服务的方法 鲜花鲜花鲜花鲜花 入场券入场券入场券入场券 公司礼品公司礼品公司礼品公司礼品 书籍书籍书籍书籍 优惠券优惠券优惠券优惠券10(1)把握时机(2)获取尽可能详细的资料(3)最好请客户打电话或写推介信(4)多用提示性的问题(5)保持正确的心态(6)在客户提供名单之前准备好记录工具1.获取转介绍的要领四、获取转介绍四、获取转介绍112.2.2.2.获取转介绍的方法获取转介绍的方法获取转介绍的方法获取转介绍的方法 (1)(1)(1)(1)直接索取法直接索取法直接索取法直接索取法 “杨先生杨先生杨先生杨先生,你知道我的工作就是不断开发新客户你知道我的工作就是不断开发新客户你知道我的工作就是不断开发新客户你知道我的工作就是不断开发新客户,您能您能您能您能不能介绍三位像你这样具有爱心和责任心的朋友给不能介绍三位像你这样具有爱心和责任心的朋友给不能介绍三位像你这样具有爱心和责任心的朋友给不能介绍三位像你这样具有爱心和责任心的朋友给我认识我认识我认识我认识?”?”?”?”四、获取转介绍四、获取转介绍122.2.获取转介绍的方法获取转介绍的方法 (2)(2)(2)(2)特殊场合法特殊场合法特殊场合法特殊场合法(客户生日客户生日客户生日客户生日/客户住院客户住院客户住院客户住院/客户朋友客户朋友客户朋友客户朋友 聚会聚会聚会聚会/法定节日等法定节日等法定节日等法定节日等)“您好您好您好您好,王先生王先生王先生王先生!我是杨先生的寿险理财顾问我是杨先生的寿险理财顾问我是杨先生的寿险理财顾问我是杨先生的寿险理财顾问,上上上上次在杨先生生日时很荣幸认识您次在杨先生生日时很荣幸认识您次在杨先生生日时很荣幸认识您次在杨先生生日时很荣幸认识您.您的一席谈话您的一席谈话您的一席谈话您的一席谈话,令我豁然开朗令我豁然开朗令我豁然开朗令我豁然开朗,明白了很多做人的道理明白了很多做人的道理明白了很多做人的道理明白了很多做人的道理,对我在今对我在今对我在今对我在今后的工作中帮助很大后的工作中帮助很大后的工作中帮助很大后的工作中帮助很大,真希望能有机会再与您聊真希望能有机会再与您聊真希望能有机会再与您聊真希望能有机会再与您聊聊聊聊聊,您介意我去请教问题吗您介意我去请教问题吗您介意我去请教问题吗您介意我去请教问题吗?”?”?”?”四、获取转介绍四、获取转介绍132.2.获取转介绍的方法获取转介绍的方法(3)(3)(3)(3)举办客户联谊会举办客户联谊会举办客户联谊会举办客户联谊会 四、获取转介绍四、获取转介绍 “为了感谢您对我工作的大力支持为了感谢您对我工作的大力支持为了感谢您对我工作的大力支持为了感谢您对我工作的大力支持,特别是在这特别是在这特别是在这特别是在这么激烈的竞争中给我一次为您服务的机会么激烈的竞争中给我一次为您服务的机会么激烈的竞争中给我一次为您服务的机会么激烈的竞争中给我一次为您服务的机会,我非常我非常我非常我非常的感谢的感谢的感谢的感谢,所以我想约几个像您这样高素质的成功人所以我想约几个像您这样高素质的成功人所以我想约几个像您这样高素质的成功人所以我想约几个像您这样高素质的成功人士士士士,大家在一起聊聊大家在一起聊聊大家在一起聊聊大家在一起聊聊,顺便多交几个朋友顺便多交几个朋友顺便多交几个朋友顺便多交几个朋友,将来在工将来在工将来在工将来在工作或者是生活中互相关照一下。希望您来时多带作或者是生活中互相关照一下。希望您来时多带作或者是生活中互相关照一下。希望您来时多带作或者是生活中互相关照一下。希望您来时多带几个朋友好吗几个朋友好吗几个朋友好吗几个朋友好吗?下周二下周二下周二下周二XXXXXXXX地方见。地方见。地方见。地方见。”141.维护市场比拓展市场更加重要 （狩猎圈养）2.服务是一种理念，而非简单的形式 （思想行为）3.攻城为下，伐谋次之，攻心为上！服务 就是一种“维护”的表现服务 就是一种“攻心”的理念总 结15谢谢 谢谢16