服务流程要求及标准.ppt

接待问诊流程要求及标准接待问诊流程要求及标准20062006年年9 9月月标准接待服务流程标准接待服务流程接待礼仪（一）接待礼仪（一）动作麻利，行动迅速，不能慢条斯理动作麻利，行动迅速，不能慢条斯理肢体放松，不能因紧张而僵硬肢体放松，不能因紧张而僵硬动作动作表情专著，全神灌注于和用户交流表情专著，全神灌注于和用户交流面部表情轻松自然，时刻保持微笑面部表情轻松自然，时刻保持微笑表情表情语气平稳，吐词清晰，便于用户倾听语气平稳，吐词清晰，便于用户倾听使用礼貌用语，如使用礼貌用语，如“您好、请、谢谢等您好、请、谢谢等”语言语言分岗位统一人员着装，风格趋同，不能差异太大分岗位统一人员着装，风格趋同，不能差异太大服装服装公公共共礼礼节节将用户当作是我们的朋友，我们对待自己的朋友会是怎样？始终面带微笑重视每一个用户说话始终要有礼貌接待礼仪（二）接待礼仪（二）协助前台送别用户（协助前台送别用户（“您好，请慢走！您好，请慢走！”）协助前台引导用户停车协助前台引导用户停车主动向用户问好主动向用户问好，使用礼貌用语（，使用礼貌用语（“您好！您好！”）保安保安重视用户的时间，适时与用户进行沟通重视用户的时间，适时与用户进行沟通与用户交流时，使用礼貌用语，正视用户与用户交流时，使用礼貌用语，正视用户与用户沟通前，请用户就座，为用户倒水与用户沟通前，请用户就座，为用户倒水耐心的解答用户的疑问或疑难耐心的解答用户的疑问或疑难递交名片时自己的姓名朝向用户，双手奉送递交名片时自己的姓名朝向用户，双手奉送主动问好主动问好（“您好，请问有什么可以帮到您？您好，请问有什么可以帮到您？”）主动出迎，引导用户停车主动出迎，引导用户停车前台接待前台接待岗岗位位礼礼节节服装整洁干净，形象得体，不蓄胡子、不留长发服装整洁干净，形象得体，不蓄胡子、不留长发服装整洁干净，行动干练服装整洁干净，行动干练接待礼仪（三）接待礼仪（三）定时打扫（每定时打扫（每3030分钟）展厅及展厅洗手间的卫生分钟）展厅及展厅洗手间的卫生协助休息区域服务人员打扫休息区卫生协助休息区域服务人员打扫休息区卫生用户路过身边时，用户路过身边时，主动向用户问好主动向用户问好（“您好您好”）保洁保洁帮助用户整理维修单据和发票，起立递交，道谢（帮助用户整理维修单据和发票，起立递交，道谢（“多谢多谢”、“请慢走请慢走”）耐心向用户介绍付款方式，并解答用户疑问耐心向用户介绍付款方式，并解答用户疑问收银前起立、收银前起立、主动微笑问好主动微笑问好收银收银端茶倒水动作轻柔，使用礼貌用语（端茶倒水动作轻柔，使用礼貌用语（“您好，请问您您好，请问您要喝点什么？要喝点什么？”）始终面带笑容，始终面带笑容，主动向身边的用户问好主动向身边的用户问好解答用户等待时间内的疑问或疑难，态度诚恳解答用户等待时间内的疑问或疑难，态度诚恳休息区服务（见展厅服务指引）休息区服务（见展厅服务指引）休息区休息区服务人员服务人员展厅展厅服务服务礼节礼节快修服务接待流程快修服务接待流程继续车辆及用户基本信息部分：需要在接待问诊的第一时间，由接车员进行记录用户陈述及要求部分：倾听用户关于故障及要求的诉说，并即时进行分类记录；结合5W2H方法进行询问，在明确用户要求后，将自己所理解的内容向用户进行阐述，得到用户确切的认可后，完成记录维修建议部分：根据接待现场检查结果记录维修建议诊断结果及维修方案部分：根据车间检查结果记录诊断数据和故障原因，确定维修方案（包括维修零件）实车确认部分：向用户说明实车确认工作目的及内容，在用户陪同下进行实车的确认工作，边检查边记录。若用户不在现场，则在发现问题的第一时间和用户进行确认检测费用部分：在需要产生费用的检测活动实施前，必须明确向用户说明费用产生的原因以及检测工作可能产生的结果确认部分：在完成所有以上内容的记录和说明后，需邀请用户进行签名确认问诊表记录字迹清楚明了，方便他人阅读车辆及用户基本信息部分：需要在接待的第一时间，由接车员进行记录用户要求部分：倾听用户的要求，并即时进行记录；在明确用户要求后，将自己所理解的内容向用户进行阐述，得到用户确切的认可后，完成记录估价部分：选择对应的保养类型并标记，在此记录工时、零件价格（同一区域价格协商后可在此统一印刷），以提高效率用户要求部分：倾听用户的要求，并即时进行记录；在明确用户要求后，将自己所理解的内容向用户进行阐述，得到用户确切的认可后，完成记录实车确认部分：在明确用户进厂检查前，向用户说明实车确认工作目的及内容，在保持通用户的沟通过程中进行实车的确认工作，边检查边记录增加项目部分：在维修过程中发现的问题填写后反馈接车员确认部分：在完成所有以上内容的记录和说明后，需邀请用户进行签名确认快保类型填写部分：在对应快修保养类型上记录标记，便于对下图检查项目的指示和说明检查显示部分：根据选定的快修保养类型所对应的检查项目向用户进行解释说明，需根据各个检查部分逐一解释检查内容及检查目的前台亦可结合车间双人作业保养确认单进行解释说明接待服务要点接待服务要点1 1出迎出迎用户来店时，出迎要迅速，面带微笑，并使用合适的敬辞问候。2 2判断用户意图判断用户意图初步判定用户的来意，将快修车辆与其他维修车辆分开接待。3 3现场估时估价现场估时估价（1）使用广州本田统一制定的“快修服务单”（具体样版及使用方法参见附件1）：（2）对对于于快快修修车车辆辆，允允许许直直接接在在“快快修修服服务务单单”上上估估时时估估价价，以缩短接待时间，提高接待效率；（3）要求对作业内容、预计时间、预算价格进行主动、合理的说明，建议在说明的过程中合理的使用“保养确认单”（附件3）；(4)前台根据不同车型将前台根据不同车型将“保养确认单保养确认单”随随“快修服务单快修服务单”一起送入车间一起送入车间；（5）用户直接在“快修服务单”上签名确认，车辆和“快修服务单-作业指示联”一起进入车间，车间按照“快修服务单-作业指示联”的约定进行相关作业。4 4实车确认实车确认（1）快修车辆的实车确认按“快修服务单”规定项目实施；（2）确认车内是否有贵重物品，如有，请用户自行保管；（3）根据快修项目的需要，针对车内地板、方向盘、座椅或其他需保护内饰件安装CSCS件。接待服务要点接待服务要点5 5安顿顾客及制作电脑估价单安顿顾客及制作电脑估价单（1）引导用户到休息室，开展展厅服务功能；（2）制作电脑估价单，选择适当时间请用户签名确认；（3）快修车辆的修理卡可不再送入车间；（4）按照正常按照正常DMSDMS系统进行保养零部件预定操作，保证零部件系统内零部件出系统进行保养零部件预定操作，保证零部件系统内零部件出/入库正确入库正确；（5）为提高服务效率，前台可以为提高服务效率，前台可以增设专职打单员增设专职打单员，大约按照，大约按照15001500台进行增设，必须参加业台进行增设，必须参加业务培训务培训6 6维修作业维修作业（1）根据“保养确认单”的作业项目实施双人规范作业，不漏项，确保维修质量；（2）维修过程中发现异常项目，及时通知车主，提高用户满意度，争取追加维修的机会；（3）维修质量检验实行快修班组负责制维修质量检验实行快修班组负责制。7 7洗车洗车了解当地用户的需求，采取适当的洗车方案，达到洗车效果与效率的平衡。8 8结算前说明结算前说明制作结算单，主动向用户说明维修作业情况和结算价格，建议在说明的过程中合理的使用“保养确认单”（附件3）。9 9交车交车引导顾客到停车场提车，当场取下CS保护件，并实施送别礼仪。快修服务接待流程快修服务接待流程（另见展厅服务指引）零部件快速出库流程零部件快速出库流程预估业务预估业务量量预提零部件预提零部件分类入中转库分类入中转库入库入库/记录记录零部件零部件快速出库快速出库保存保存“快修服务单快修服务单-零部件领料联零部件领料联”存在盘差存在盘差否否结束结束中转库盘存中转库盘存是是调查原因调查原因存在盘差存在盘差否否是是调查原因调查原因结束结束零部件仓库零部件仓库盘存盘存解决方案解决方案1 1解决方案解决方案2 2上班上班下班下班零部件快速出库要点零部件快速出库要点1 1在仓库内建立快修零部件中转库：在仓库内建立快修零部件中转库：（1）在仓库内选择若干个货架作为快修零部件中转库，单独存放每天快修用零部件；（2）亦可在工位附近设置专门的货柜作为快修零部件的中转库；（3）货柜合理编号，便于对预提零部件分类摆放。2 2预提零部件预提零部件（1）每天根据不同车型及不同快修保养项目的需要预提零部件，并存入中转库；（2）若业务量较小，可以按作业项目成套提取零部件，并利用工具（例如塑料储物盒等）进行分类。3 3中转库的管理中转库的管理（1）仓库对快修零部件中转库实施入库管理，每天书面记录入库情况；（2）仓库拿到“快修服务单-零部件领料联”后直接将对应零部件出库，并将领料联作为出库记录留存；（3）前台人员必须按照正常操作补充完成DMS流程，完成零部件预定、出库工作；（4）每天下班前比对中转库的入库记录和“快修服务单-零部件领料联”，对中转库进行盘存，出现盘差时必须及时查明原因，并制定解决方案；4 4零部件仓库的管理零部件仓库的管理零部件仓库每天下班前比对“快修服务单-零部件领料联”和DMS系统出库记录，检查是否一一对应。若不是，必须及时查明原因，并制定解决方案。保养确认单：车间必须根据作业内容进行严格的双人作业，并将检查结果的相关数据进行即时记录；完成作业后，由作业者进行自检，并完成检验签字确认此保养确认单是交车时前台向用户解释说明的依据结算说明：使用结算单和保养确认单向用户进行实际保养内容的说明。