电话回访话术.docx

电话回访话术 第一篇：电话回访话术 回访话术： 1. 开场白：您好，我是人才沟通中心的宋老师，您周X在我这边了解过国开高校专升本学历，您还有印象吗? 2. 打电话理由：是这样的，我把国开的资料发送了一份到您的邮箱，您可以抽时间再细看一下，顺便想了解一下您是支配几月份报读呢？国开9月份就开学了哦，而且需要提前递交资料进行审核。 3. 因为没钱：那您如今工作落实了吗？或者您目前有社保吗？假如有其中一项，我这边可以帮您申请“学付易的助学渠道，可以0首付入学，之后每月缴纳300元左，两年半修够学分就能轻松的拿到全球通用的本科学历。国家对应届毕业生还是有很多扶持政策的。 4. 因为没有时间：我信任你并不是没有时间学习，只是没有习惯用碎片的时间去学习，这个没有关系，我们的课程学习特殊灵敏，你坐车，休闲的时候拿出手机，ipad就可以随时学习，既不影响工作也不影响生活，还能关心自己提升，这是一举多得的事情。 5. 有意向如何预约：这样吧，同学。上次给你解答课程的时间也比较短，您了解可能还不够具体，这周X我们有一个课程体验活动，您要不抽时间过来体验一下，终归学习都是为了自己，您看是周X的上午还是下午比较便利呢？ 6. 还在考虑：考虑是正常的，终归修学历不是小事，也可以跟父母挚友多协商一下，终归如今国家对学历政策管控也越来越严，学历市场也相对比较乱，假如您有修学历的支配，我还是建议您尽早起先，机会总是留给有准备的人，您如今可以先工作积攒阅历，等到有晋升机会的时候，没准他就能刚好的帮到您。 7. 没有意向：没关系，您询问学历的时候可能是一时兴起，因为您这个即时的想法或许真的对您以后的工作和生活会有关心，俗话说技多不压身，何况是能够提升和包装我们内涵的学历，您可以再考虑一下，下周有体验活动，我再给您电话回访一下。 8. 报读了其他学校：这样的啊，那个学校其实也不错的，但是建议您不要在小的机构报名，终归学历的周期比较长，如今市面上交完学费，后续找不到培训机构的比比皆是，所以也盼望您谨慎一些哈，假如身边有修学历，您也可以举荐一下到我们人才沟通中心询问报名。 其次篇：电话回访话术 首先，我们选择打电话的时间要把握好，因为大家还要做新增以及大堂营销，所以特地拿出来打电话的时间不多，因此我们确定要把握好打电话的黄金时间。那就是在上午的10点到12点、下午的3点到5点。大家可以在这两个时间段里抽出时间来给客户打电话，正确的时间做正确的事，那样才会有更高的效率！ 然后，在打电话的过程中，我们可以选择性的挑一些自己认为好打、或者好劝服的客户来打熟识的客户群体可以优先打，以增进自己的主动性。知已知彼、方能百战不殆！ 客户明细里，我们可以看得出客户的姓名、年龄、电话号码、以及手机银行交易笔数和通过其他渠道的交易笔数，我们可以挑一些自己觉得有感觉的电话号码数字或者好听的名字或年龄相仿的客户来打，因为我觉得这些挺有意思的。爱好、是动力的起先！ 存量客户回访话术一： XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子，打扰您几分钟协作我们做一个回访，您于某年某月某日在我行开通了手机银行或网上银行，如今还有运用吗？等客户回答用还是没有用时我们可以在其回答完后提几个不轻不重的问题，来提高自己的专业性。是这样的，近期我们电子银行系统在升级或建行卡片统一升级为芯片卡，需要回到网点做升级或为了您日后更便利的运用手机银行，麻烦您今/明天抽空来一下我们网点给您做一个维护、升级询问过来的精确时间，明天您干脆到某某网点找某某，不用排队叫号，两分钟就为您处理好另外完成升级，还有礼品赠送，明天我们将支配好工作人员特地接待您 在此可提一下礼品的价值和品种 这段话中，我们可以加入一些其他话语，譬如：我们随机抽查了一些幸运用户或您是我们网点系统提示的优质客户您可凭身份证银行卡和手机来我们网点领取礼品。 除了上述状况 ，还有那种手机银行交易笔数为0和其他渠道交易笔数都为0或者交易很少的客户。 对于客户可能是在不知情的状况下签约或遗忘办理该业务的状况下的话术二： XX先生 女士，您好！我是XX建行的XXX自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子，打扰您一会，您于某年某月某日在我行办理了一张建行卡对吧，当时我们这边给您附带赠送了一个手机查账和手机转帐缴费的功能，您还有印象吗？(看客户记不记得开过手机银行，然后我们就接着客户的话往下面说)，我们这边系统提示您没有运用过手机银行这项功能，可能是您遗忘了，但是您的银行卡是始终在用的对吧?为了感谢您对我行始终以来的支持，我们网点特地给您准备了一些精致礼品，您看您什么时候便利过来拿呢？到时候我们顺便帮您把手机银行激活教会您运用。要问客户什么时候过来，说以便帮客户登记预留礼物，支配好工作人员接待投其所好、方能制敌！ 电话回访话术三： XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX，如今您是符合我们建行网上银行、手机银行交易送好礼活动的相关要求，请您携带您的网盾和手机到我支行即可领取精致礼品一份。 电话回访话术四： XX先生 女士，您好！我是支行的XXX，您于XX时候在我行开通了手机银行或网上银行，现我行新配置电子银行或E路通服务专员，专职为您这样的电子银行客户服务，请问您明天下午有时间吗？我们的专员需要再次教您运用电子银行产品，同时介绍最新免费参加抽奖活动的规则给您，您干脆到某某网点找某某，不用排队叫号我们还针对您这样的优质客户准备了精致礼品，你如今确定过来的时间，明天我们将支配好工作人员接待您！ 电话回访话术五： 员工：如：您好！X先生OR小姐，我是建行XX支行网点工作人员某某，您于本月X日早上，中午或下午在XX路XX号建行网点开办了一张建行卡或电子银行，是我为您全程接待和服务的，您可有印象？上次您办理或临走的时候也特地提示过您，需要进行另外4笔诸如XX类型的交易，不知道您可有进行交易或操作呢？ 客户：没有操作过，我原来是想过来一次，但这几天比较忙，因此没时间过来。 员工：是这样的，为了让您以后更好的运用建行银行卡的相关功能享受到更多的实惠折扣，及相关中奖实惠活动，如是办了建行网银盾的客户，还可重点提示可以返18元网银盾费用，我们将需把没有进行的激活流程走完，您或许几号几点有时间便利过来我们银行一趟的呢？ 客户：那就XX号XX时吧 员工：好的。我们先做好相应的记录和记载，我们银行开门时间为上午XX点-下午XX点，您可以干脆过来联系我。上次您临走之前也为您留下了我的联系电话和姓名，到时干脆过来找我就行。为了让您更好的享受建行服务和便捷功能，假如您这个时间未能过来，我们将支配工作人员再次致电给您。 以上话术比较好用，当然，大家可以把这几种综合起来并加入自己的一些技巧进去，已到达更好的表达方式来吸引客户。最好的，不愿定适合自己，适合自己的才是最好的！ 以上几类话术客户会出现的回答 客户：我不懂、没时间、不来了、平常也不用 应对回答：你确定得过来一趟，为了便利以后你能正常运用这些功能，并且如今银行业在进展自助化办理业务，这点我们行还是走在前面的，其他客户都在享受我们供应的服务，目前也只有我们设置了专职人员服务您这样的客户。说此番话时，语气要坚决，确定要留意，如今的客户特殊精明，防范意识强，确定要运用愉悦、真诚的语调与客户沟通，让客户通过声音感受到我们为他供应的真诚服务，是真心为了教他运用，而不是出于某种目的，盼望各位作为电子银行直销员能彻底转变为了激活而工作的思想，由衷为客户服务，使他们实实在在享受奇妙的移动金融生活 最终，当客户来了的时候，我们确定要跟网点柜员和大堂经理之前协商好、让客户觉得自己很优质，是来领奖的，而不是简洁过来办业务的，然后快速帮客户做好该做的交易，期间不要让客户反感，并且确定要把奖品放在旁边来刺激客户，这样你在做交易的时候可以快一点，因为客户的部分留意力放到礼品上去了。当然，手机银行的运用也是确定要教会客户运用的，在好看的礼物以及好用的功能和你良好的服务三重攻击下，客户飘飘然的，甚至会说回去把家人的手机银行也开通。 用心服务的一个小案例： 曾经遇到过一个阿姨，在直销员帮她做好服务后她其次天再过来将交行卡上的10000元存款转到建行来了，行长兴奋得不得了，虽然不多，但聊胜于无、别人也知道你是在一心一意的为网点着想。 注：依靠礼品使客户回来，不是许久之计，只有拿出真诚的心为客户着想，即使如今客户不需要，不代表客户以后不需要，如今建行只有依靠我们去变更客户办理业务的习惯。各位想想，将来的某一天，每一个人都在通过电子渠道办理业务时，回想今日的付出，是否会感受到我们在为变更世界做出了巨大奉献。 第三篇：电话回访话术 装饰公司客服部电话回访话术doc 造家·造梦·造生活 服务精神 优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为此，我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精神： 1、礼貌：待人处事要温文有礼。 2、仪表：看法温柔，说话亲善可亲，看法大方。 3、整齐：服装整齐，工作环境要保持清洁。 4、公德：疼惜公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生。 5、责任：酷爱工作，坚守岗位。 6、守时：上班要准时，不迟到、不早退。 7、效率：做事快速而又符合工作要求。 8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。 9、服务和合作：听从上级指示，同事之间互相关心，真诚合作。 10、业务学问：对与工作有关的学问要不断学习娴熟精通，擅长应用。 客服部话术 电话回访的流程： 充分准备寒暄致意自我介绍说明意图具体 说明事后沟通 1、胜利顾客回访第一步：结构合理细心编排的问卷是成 功回访的第一步。 当你拿起电话预备打给顾客做回访调查时，你是否已 经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用 开放式问题。 假如这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的起先。 2、胜利回访客户其次步：要有针对性地选择回访时间， 不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以 规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。 3、可胜利顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与 素养。唯一名片，拿起话筒前要先调整好自己的心情，电 话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。留意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避开给别人一种冷冰冰、公事公办的看法，要知道，对方无论选择告不告知你答案， 对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得关心时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 4、假如客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。具体记录客户的埋怨、看法、建议，刚好反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理看法进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注 1 意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话： “您好！*先生/女士，我是XX 装饰工程有限公司客服代表*，如今公司在某某小区推出一个*活动，这项活动内容是*，活动时间*，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否情愿参加这项活动了？特殊感谢您的支持，请您*参加活动的要求表达。感谢您的合作，盼望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活快乐！再见！ 应答、转接电话程序话术 1、电话铃响马上接听，要求在三声振铃之内接起每 一个电话，要求声音甜美、语调柔软、热忱有礼、反应快速、言语精确。 2、外线：“您好！这里是XX 装饰工程有限公司, 请问有什么可以帮您？ 3、内线：您好，这里是客服部请问有什么可以帮您？ 4、转接电话前说：“请稍等。 5、如特殊状况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用一般话重复问候语，如照旧没有回应，重复问候语，还是没有回应的状况下，可将电话挂断。 6、接听电话时，学会运用假声，并运用适当的语音、语调、语速，让人听起来温顺、亲切和舒适，并习惯性地运用礼貌用语：请、您好、对不起、感谢、不客气、再见等。 7、结束语:请问还有什么可以帮您？再见, 欢迎下次致电。 到店客户接待术语 开头语：敬重的客户您好！请问有什么可以帮您？ 询问家装：感谢您在百忙之中到访XX 装饰！XX 装饰势将秉承敬重客户、理解客户，以品质、品位、品牌的产品观为您打造高品质居家生活，盼望本次到访能对您的家装 有所关心。 回访客户话术 开头语：您好, 我是XX 装饰工程有限公司的客服代表，我叫XXX ，请问是*女士/先生吗？很冒昧打扰您！您如今便利接听电话吗？ A 、便利：好的，为了提高您的满足度，更好的服务您，我们如今做一下回访。 B 、不便利：好的，那请问什么时候最适合打给您呢？登记时间 不好意思打扰您，感谢您，再见！ 首先对您选择我们XX 装饰表示由衷的感谢。 第一次回访：订金已交 敬重的客户：您好！感谢您对XX 装饰的信任与支持！选择了XX 就意味着您选择了最优质的设计和最精诚的服务，XX 装饰将坚守对您的承诺，以实实在在的服务赢取我们彼此进一步的信任！ 结束语：很兴奋您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日快乐！或特殊感谢您对我们工作的支持，打扰您了，感谢，再见。如这期间您有任何问题可以干脆找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 2 其次次回访：合同签单开工 1、您的工地开工了吗？材料已经进场了吗？ 2、材料验收时，监理在施工现场吗？ 3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？ 4、您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗？ 5、您对施工团队的服务感觉满足吗？ 6、材料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗？ 7、您在验收材料时，有项目经理及监理的陪伴吗？一般我公司配送的材料除了您的签字确认外都必需由项目经理及监理确认。我们对配送材料的质量负责，如觉察质量问题，请刚好与我们联系； 敬重的客户：您好！特殊荣幸能与您达成合作！XX 装饰势必严把质量关，保证施工进度，对施工过程进行全程监控，同时盼望您多提宝贵看法！XX 装饰客服部为您服务！ 第三次回访：隐藏工程结束 1、您对设计师的服务感觉满足吗？ 2、我公司的监理是否经常和您保持联系联系过几次，并向您说明现场施工状况了吗？您对他的服务感觉满足吗？ 3、对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？ 4、您对现场的隐藏施工感觉满足吗 结束语：很兴奋您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日快乐！或特殊感谢您对我们工作的支持，打扰您了，感谢，再见。如这期间您有任何问题可以干脆找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 第四次回访：二期工程款交完水电、木、瓦工结束，油工进场 1、你对施工进度还满足吗？ 2、产品进场安装是否满足？ 3、现场施工工人工作是否规范？ 4、你的看法及建议是否得到设计师、项目经理、监理刚好处理？ 结束语：很兴奋您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日快乐！或特殊感谢您对我们工作的支持，打扰您了，感谢，再见。如这期间您有任何问题可以干脆找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 第五次回访：整体交工，交款 1、请问您有没有需要帮您解决的问题？ 2、您在施工过程中有人是否私下向您收费？ 3、在施工期间我公司人员对您服务是否满足？ 4、您对我们的服务有什么看法或建议吗？ 结束语：很兴奋您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日快乐！或特殊感谢您对我们工作的支持，打扰您了，感谢，再见。如这 期间您有任何问题可以干脆找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 结束语：很兴奋您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日快乐！或特殊感谢您对我们工作的支持，打扰您了， 3 感谢，再见。如这期间您有任何问题可以干脆找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 搞活动时可说：为了答谢您，在您便利的时候可以到XX 装饰工程有限公司领取一份礼品。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期盼我们的下一次回访。等待客户挂电话后再挂电话。 客户修理电话的回访： 请问在24小时内售后修理部施工队与您联系吗？ 是否与您协商好了修理时间？ 施工队是否与您协商好了修理方案呢？ 对他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满足的答复，好吗？ 您对修理的结果还满足吗？ 对由此带来的困扰，再次向您致歉。 感谢您，再见！ 接听客户埋怨来电： 1、*女士/先生，很愧疚给您带来不便，您能描述一下当时的具体状况吗？*，您能谈一下您的盼望、您的要求吗？*，请您不要着急，确定给您解决好，*，您看还有什么需要我为您做的吗？ 2、*，我们确定会刚好改良，针对您的问题，我们会24时内尽快给您回复。 解决回复：事情这样处理，您满足吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的后果，我们深感愧疚，感谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！感谢！再见！ 结束语：请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和激励，我们会做的更好！感谢！祝您快乐！再见！ 第四篇：电话回访话术 电话回访话术 一、电话回访的流程： 充分准备 寒暄致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通 胜利顾客回访第一步：结构合理细心编排的问卷是胜利回访的第一步。 当你拿起电话预备打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 假如这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的起先。 胜利回访客户其次步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可胜利顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素养 唯一名片，拿起话筒前要先调整好自己的心情，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。留意礼貌的问候、语气和 节奏的掌控，避开给别人一种冷冰冰、公事公办的看法，要知道，对方无论选择告不告知你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得关心时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 二、回访话术： 开头语：您好，请问是*小姐/先生吗？我是*装饰工程有限公司的客服代表，而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业。很冒昧打扰您！您如今便利接听电话吗？假如客户认为不便，致歉后询问便利的时间再联系，挂线 首先对您选择我们居雅装饰表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。 1、 提示客户相关留意事项。 2、您对我们的设计师及施工队伍是否满足？ 3、您对我们的服务有什么看法或建议吗？ 4、结束语：很兴奋您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日快乐！/特殊感谢您对我们工作的支持，打扰您了，感谢，再见。 搞活动时可说：为了答谢您，在您便利的时候可以到*装饰工程有限公司领取一份礼品。让客户感到我们给她打电话能给她 们带来好处，并期盼我们的下一次回访。 等待客户挂电话后再挂电话。 5、假如客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。具体记录客户的埋怨、看法、建议，刚好反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理看法进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要留意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 公司新活动、通知等需知会客户的客服电话： 6、“您好！*先生/女士，我是*工程有限公司客服代表*，如今公司在某某小区推出一个*活动，这项活动内容是*，活动时间*，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否情愿参加这项活动了？特殊感谢您的支持，请您*参加活动的要求表达。感谢您的合作，盼望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活快乐！再见！ 四、接听客户埋怨来电： 您好，*装饰！这里是客服部，我姓*，很兴奋为您服务， *倾听客户来电内容，推断客户来电意图*， 1、*，感谢您的来电，特殊感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和激励，我们会做的更好！感谢！祝您快乐！再见！ 2、*，很愧疚给您带来不便，请您信任此次事务是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，*解决回复，事情我这样处理，您满足吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感愧疚，类似事情不会再此发生了，感谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！感谢！再见！ 3、*，您能描述一下当时的具体状况吗？*，您能谈一下您的盼望、您的要求吗？*，请您不要着急，确定给您解决好，*，您看还有什么需要我为您做的吗？感谢您的来电，祝您快乐！再见！ 安装环境 是工厂 还是小区 还是其他？ 周界长度？ 客户有什么要求？ 客户有没有要求多少个防区？ 地形是否困难 有没有去看场地？ 地形是否困难？ 有几个拐角，有几个凹凸之处？ 是否有围墙？ 墙体是实体墙不是，还是铁栅栏墙。有几个门，门是什么样的门？ 电动门还是传统的铁门？ 第五篇：电话回访话术 铺市活动电话回访话术 第1步： 您好！请问您是XXX吗？等待回应 我是雷米高公司客服，想对您进行一个简洁的回访，您如今便利接电话吗？ 便利好的，特殊感谢对我们工作的支持，请问怎么称呼？转2步 不便利很冒昧打扰您，那请问什么时候给您电话比较便利呢？登记时间不好意思打扰了，感谢您，祝您生活快乐！再见！结束 第2步： 是的好的，感谢。 老客户请问您如今销售雷米高什么产品呢？最近新增加的产品有哪些呢？转3步 新客户 请问您进了我们哪些系列的产品转3步 第3步： 老客户新增产品好的，感谢。新增加的新品销售如何？消费者有哪些看法反馈吗？ 没有好的，感谢。假如有需要可以和我们的业务员联系！转4步 新客户产品销量如何？消费者有什么看法反馈转4步 第4步: 请问您对雷米高产品或者服务，有什么建议供我们参考吗？ 第5步结束语 没有很兴奋您抽空接受我们的回访。祝您生活快乐，！ 特殊感谢对我们工作的支持，打扰您了，祝您生活快乐！。 有特殊感谢您提出的宝贵看法，我们会供应给相关部门人员的，祝您生活快乐！感谢 备注：电访过程中，客服应根据客户的问题，反应，看法等信息见机行事，供应相应的回复。如无法刚好给出答复：不好意思，这个问题我这边询问特地的部门人员后，再给您电话回复哦。将电访过程中信息刚好做好记录。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第25页 共25页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 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