销售礼仪与沟通技巧课件.ppt

销售礼仪 与 沟通技巧1.价值百万：礼仪在销售服务中的作用 形象宜人：给客户美好的第一印象 张弛有度：让客户为你的风度所折服 谈吐得当：说出优雅和风度 沟通顺畅：电话销售及通信礼仪销售礼仪2.定义：在人际交往中，以约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通等内容。支点：原则：价值百万3.销售礼仪：定义与原则 形象宜人：给客户美好的第一印象 张弛有度：让客户为你的风度所折服 谈吐得当：说出优雅和风度 沟通顺畅：电话销售及通信礼仪价值百万4.5.小测在比较正式场合用餐时，你的表现是：A.等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜B.在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去C.随口把骨、刺直接吐到桌上或地上D.夹菜前先舔舔自己的筷子在打电话时，你的表现是：A.响过五六声后接听B.接起电话时，首先说：您好C.得知拨打电话的为自己所服务的客户时，不问对方是谁而直接解答问题D.通话完毕自己先挂电话6.小测穿西服（工装）时，你的表现是：A.如为三粒扣的西服，只扣最下面一粒B.西服内配穿深色系衬衫C.让衬衫的袖子短于西服的袖子D.穿深色西装、黑色皮鞋时穿白色袜子使用名片时，你的表现是：A.双手递送名片B.递名片时，把顺字的一面朝向对方C.接过对方的名片直接装进衣兜D.在名片记录相关信息7.目录 沟通、礼仪的定义 沟通方式 沟通礼仪常识 全业务客户服务标准体系 全业务客户服务标准指标解晰沟通礼仪 全业务客户服务标准8.沟通、礼仪的定义沟通礼仪沟通目标信息、思想和情感达成共同协议9.沟通、礼仪的定义沟通礼仪礼仪内在素质文明程度行为习惯10.目录 沟通、礼仪的定义 沟通方式 沟通礼仪常识 全业务客户服务标准体系 全业务客户服务标准指标解晰沟通礼仪 全业务客户服务标准11.沟通方式 沟通礼仪12.目录 沟通、礼仪的定义 沟通方式 沟通礼仪常识 全业务客户服务标准体系 全业务客户服务标准指标解晰沟通礼仪 全业务客户服务标准13.沟通礼仪常识沟通礼仪内容构成沟通原则仪容仪表接打电话登门拜访14.沟通礼仪常识：沟通原则沟通礼仪真诚亲切谦恭适度有效15.沟通礼仪常识：仪容仪表 沟通礼仪佩戴的饰品数量为1件，质地只可选白金、银两种材质。头发清洁，发型文雅庄重，梳理齐整，严禁留怪异发型和染奇异颜色化淡妆，面带微笑指甲不得超过2MM，保持清洁，仅可涂透明色指甲油裙子不宜过短，过膝为宜黑色，前包后包皮鞋，鞋跟在35CM为宜肉色丝袜，严禁破损、挑丝着统一工装，配戴统一工牌，保持整洁、得体16.沟通礼仪常识：仪容仪表 沟通礼仪西裤平整有裤线，裤腿离鞋跟1CM左右口袋不放物品白色或浅色的单色调衬衣黑色或深色袜子，皮鞋光亮无灰尘保持口腔清洁，严禁吃有异味的食物，严禁饮酒及饮含有酒精的饮料领带贴领口，系得美观大方短发，保持清洁、整齐，做到前发不覆额，后发不触领，发鬓不过耳；严禁留怪异发型和染奇异颜色精神饱满，保持微笑、面部清洁，忌留胡须指甲不得超过1MM，保持清洁着统一工装，配戴统一工牌，保持整洁、得体17.沟通礼仪常识：接打电话 沟通礼仪您好请谢谢对不起再见十字礼貌用语要知道更要做到18.沟通礼仪常识：接打电话 沟通礼仪接听电话电话铃声响起三声以内接起电话。接起电话使用规范用语问候客户：“您好，*电信*为您服务。”在客户陈述期间随时纪录，陈述结束后，根据记录重复要点，与客户确认。针对客户咨询问题可立即答复的应给予肯定的答复。针对客户咨询问题不能立即答复的应说明原因，留下客户联系电话，并给予答复时间。礼貌道别，并在客户挂机后轻轻挂断电话。拨打电话 按重要程度整理谈话内容或要点。选择适宜时间，举止文明！准备好记事本，随时记录通话重点内容。先报出自己的身份，再确认对方是谁。简单的表述来电用意；了解对方是否方便沟通。商谈有关事项，注意确认事项。礼貌道别，并在客户挂机后轻轻挂断电话。19.沟通礼仪常识：登门拜访 沟通礼仪 自我介绍 言谈举止20.沟通礼仪常识：登门拜访 沟通礼仪 自我介绍 您好！问候 临汾电信单位 业务经理职务 笑笑姓名 双手递送名片 右手握手21.沟通礼仪常识：登门拜访 沟通礼仪 自我介绍：名片递送递送：1.双手2.微笑3.鞠躬4.正面接收：1.双手2.微笑3.鞠躬4.阅读22.沟通礼仪常识：登门拜访 沟通礼仪 自我介绍：握手1.伸出右手，手掌呈垂直状态，握手3秒左右。2.若戴手套，先脱手套再握手。3.握手时面带微笑，注视对方，不要旁顾他人他物。4.为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。5.要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。23.沟通礼仪常识：登门拜访 沟通礼仪 言谈举止：敲门1、进房间：轻轻敲门三下后，耐心等待，得到允许后再入内。敲门的响度要适中，太轻对方听不见，太重不礼貌而且会引起对方反感。2、进入后：回手关门，不能用力太大。进入房间后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话。3、出房间：应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。24.沟通礼仪常识：登门拜访 沟通礼仪 言谈举止：微笑微笑：是仪。支撑微笑的动力一定是这个人内心的一种爱，是一种敬，是礼貌的体现，更是自信的象征和对客户友好的表示。嘴角微笑上扬露出8颗上齿眼皮眉毛略向上提眼睛变大有神面部肌肉放松25.沟通礼仪常识：登门拜访 沟通礼仪 言谈举止：姿态站姿行姿谈姿坐姿26.沟通礼仪常识：登门拜访 沟通礼仪 言谈举止：姿态站姿端正，不叉腰，不抱胸，不斜倚他物。抬头正首，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，略收下颌，姿态自然平和。双肩放松，稍往下压，使人体有向上的感觉。躯干挺直，身体重心应在两腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。双臂自然下垂放在身体前。双腿立直，保持身体端正。女士脚后跟要靠紧，前掌分成夹角约60度左右的“V”字型或丁字步；男士两腿分开，但两脚平行宽度不超过肩宽。27.沟通礼仪常识：登门拜访 沟通礼仪 言谈举止：姿态双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。保持身体各部位协调、平稳，严禁弯腰塌背。男士应步态稳健，女士应步姿优美。步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，不可过大和过急；尽量走成一条直线，严禁奔跑。禁止将任何物品夹在腋下行走。28.沟通礼仪常识：登门拜访 沟通礼仪 言谈举止：姿态保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。头部挺直，双目平视，下颌内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前倾。采用中坐姿式，坐时占椅面 2/3 左右的面积。日常手部姿态：自然放在双膝上。腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。与客户谈话时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方。离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。29.沟通礼仪常识：登门拜访 沟通礼仪 言谈举止：姿态面带微笑，正视或平对方的双眼。在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务。在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。目光柔和亲切。沟通过程中应保持适当的回应，可点头或微笑示意。严禁对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。30.目录 沟通、礼仪的定义 沟通方式 沟通礼仪常识 全业务客户服务标准体系 全业务客户服务标准指标解晰沟通礼仪 全业务客户服务标准31.32.