客服部培训材料-服务意识.ppt

如何提高服务如何提高服务意识意识 客服部第一季度培训 客服部第一季度培训客服部第一季度培训Email Email：Tel Tel：服 务 意 识 培 训 目 录1.服务及服务意识的定义2.用户的期望3.服务的六要素4.做一个优秀的服务人员需要运用的技巧5.优质的服务三方受益6.员工细分化管理7.员工发展所必备的条件8.容易在竞争中被淘汰的四种员工2服务及服务意识的定义服务：“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”（现代汉语词典）“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。服务及服务意识的定义 服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。顾客的期望迅速、快捷礼貌、尊重优质关注安全感自豪感What are Customers?顾客的定义 顾客是使用我们产品和服务的人.Who Is Our Customers谁是我们的顾客?内部顾客外部顾客优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望服务如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务商品质量商品价格企业形象品牌文化名牌员工服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力工 作 能 力工作迅速、准确、高效率专 业 知 识 能够解答和处理问题自 豪 感对自己的工作感到自豪、骄傲仪表 得体大方。彬彬有礼原意为文质兼备的样子，后形容文雅有礼貌的样子自豪感赋予我们自尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。多尽一分力v101%的惊喜服务v给自己创造发展的机会