优秀销售人员具备礼仪服务规范课件bfdg.pptx

优秀销售人员具备的素质、服务规范2023/5/20 1 1 思考？销售员的工作好象很简单：也不用出门，也不用去寻找，客户就会自己跑过来？推销呢，也很简单，将早已背得滚瓜烂熟的楼盘资料热情地向客户宣讲一番，然后回答几个类似“小区周边都有什么生活配套”的问题即可，既看不出有什么挑战性，也无需创造性，似乎谁都能胜任。认识自我；改变、管理自我2023/5/20 2 1 其实不然，今天的售楼员不应是简单的“营业员”、“算价员”而应是能为客户提供购房投资置业专业顾问服务的“物业顾问”；应该是能为项目反馈市场信息、提供营销决策参考性意见的前线营销人士。要成为一名合格的房地产销售人员，并不是一件简单的事情，必须用心售房才能取得非凡的效果。如同围棋选手有九段之分，房地产销售人员可划分为三个档次:2023/5/20 3 1第一种:客户已经下定决心购房（通过广告或者口碑的影响，或者因为公司正在搞促销活动），销售人员仅仅是帮助客户签定合作，不需要任何解释和说服工作。第二种：客户自己走进销售现场，销售人员仅仅作一些解释和说明工作，回答客户一些简单问题，客户是否购买只能听天由命。第三种：客户无意购买，但经销售人员的分析和帮助，客户改变初衷作出购买决定，或者客户根本就不知道本楼盘销售，完全被销售人员的主动工作所吸引，从而使成交成为可能。2023/5/20 4 1三种人员的类比 第一种销售人员无足轻重，任何人都可以取而代之；第二种销售人员是售货员的水平，没有办法主动拓展客户，也没有能力减少客户流失率，只是守株待兔；第三种销售人员是真正的推销家，能够无中生有地创造客户，能够化腐朽为神奇地大幅度提高销售业绩，能够成为客户亲密无间、可以信赖的朋友，这是销售人员的最高境界。2023/5/20 5 1 那怎样才能做一个更好的销售员呢？怎样才能提高自己各方面的内涵，达到一个物业顾问呢？我们必须通过不断的学习、总结、分析；能工作发挥自己的最大作用，达到一个合格物业顾问的要求。2023/5/20 6 1一、合格销售人员的基本素质：2023/5/20 7 1 售楼人员的核心素质专业性与亲和力 专业性：就是我们对所售产品的认知程度 亲和力：就是与顾客交流沟通的能力 个人专业素质与心理素质是整个销售过程中不可或缺的关键2023/5/20 8 1优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类:内在素质分为：a）忠诚服务于公司；b）丰富的知识；c）良好的道德习惯；d）识别他人的能力与独到的敏锐见地；e）幽默感；f.)良好的社会公共关系；g）判断力与常识；h）对客户需求的满足，以及发自真诚的关心；i）悟性；j）说服能力；k）机警善变；l）忍耐力强，精力充足，勤勉过人；m)乐观，富创造性；n）记忆力；o）顺应性。2023/5/20 9 1外在素质分为：a）善于接近顾客，引起顾客的注意；b）善于表达自己和有关商品；c）善于激发顾客对商品的信心；d）善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客 信任；e）把握顾客占有欲望，促成购买。2023/5/20 10 1 我们除了具备优秀营销人员基本素质之外，更应该具备有效房地产销售人员的素质，才能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息，才能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？2023/5/20 11 1有效房地产销售人员具备的素质1外在形象有可信度 2一定的专业背景和市场知识 3成就动机高 4.对工作有宗教般的热情 5.创造性思维方式 6.不是朝三暮四的“聪明人”7.不是逆来顺受随遇而安的人 8.是善于倾听的洞察者 9.是善解人意的人 10.灵活的应变能力 2023/5/20 12 1二、服务规范与礼仪2023/5/20 13 1总则 服务行为是影响服务效果至关重要的因素。服务行为一方面反映公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以客户服务为中心，以客户满意为准则，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。2023/5/20 14 1服务形象仪表a 女士仪容 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；长发应合拢在肩后，短发应合拢在耳后；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；化淡妆；双手保持清洁，指甲不长于2mm；不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水；早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料；保持头发、口腔和身体气味清洁2023/5/20 15 1服务形象仪表a 女士着装：公司统一制服；佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察；不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物；衬衫下摆应束在裙内；制服要洗烫整洁；穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝；穿黑色中跟皮鞋；不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。2023/5/20 16 1b 男士仪容：头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；平视时，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡须；早午餐不吃有异味的食品，不 饮洒或含有酒清的饮料；双手保持清洁，指甲不得长于1mm；保持头发、口腔和身体气味清洁。服务形象仪表2023/5/20 17 1a 男士着装：身着公司统一制服、领带；佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察；不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；服装及领带要熨烫整齐，不得有污损；领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜；系黑色皮带；衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内；西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜；服务形象仪表2023/5/20 18 1服务形象仪态a 女士站姿：抬头、挺胸，收腹；双脚呈V字型分开，脚跟并拢，或呈丁字步站立；双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。禁止倚靠它物站立。2023/5/20 19 1服务形象仪态a 女士坐姿：收拢裙角，慢慢坐下；两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上；6 忌：抖腿。2023/5/20 20 1服务形象仪态a 女士走姿：步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走；手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快；挺胸抬头目视前方；6 忌：拖地走。2023/5/20 21 1蹲姿必须保证大腿和膝盖并拢2023/5/20 22 1上车、下车双腿并拢2023/5/20 23 1拾东西NOYES2023/5/20 24 1服务形象仪态a 男士站姿：抬头，挺胸，收腹；两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽；双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠2023/5/20 25 1服务形象仪态a 男士坐姿：上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上；6 忌：抖腿。2023/5/20 26 1服务姿态a 表情 面带微笑，自然而不紧张拘泥；神态真诚，热情而不过分亲昵；眼神大方，专注而不四处游动。2023/5/20 27 1服务姿态a 标准手势 流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；服务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾；当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内；与客户说话时，不得用单指的手势。2023/5/20 28 1标准手势2023/5/20 29 1礼貌用语 称呼语：女士、小姐、先生、您好 欢迎语：欢迎光临 问候语：您好、早上好、下午好（请坐）征询语：请您好吗？麻烦（或劳驾）您好吗？如果您方便的话，请您好吗？您认为可以吗？如果你不介意，我可以吗？问询语：请问：有什么可以帮到您？还需要我为您做点什么？您还有别的需要吗？我这样的解释是否清楚呢？应答语：是的；好的；很高兴为您服务；我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急，我会尽快为您服务的。2023/5/20 30 1礼貌用语 道歉语：对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。致谢语：谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。结束语：这是您的请收好；请携带好您的手提物品。告别语：请慢走；再见；欢迎您再次光临；谢谢您的光临。2023/5/20 31 1服务语言a 语言选择：根据客户的语言习惯，正确使用普通话或粤语；若是外宾，应使用简单的英语；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语；当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。2023/5/20 32 1服务姿态a 当接待客户咨询时：对客户问询应有问必答，耐心解释；对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，应婉言向答户解释并请当班同事帮助解答2023/5/20 33 1服务姿态a 当遇客户抱怨时：用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注和重视；客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应；在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；解释过程中，语气要亲和，语句要委婉；要用诚心和耐心给客户必要的安抚。2023/5/20 34 1服务姿态a 当遇客户提出表扬道谢时：应不骄不躁；要谦虚回应：不客气（或不用谢），这是我应该做的。2023/5/20 35 1服务姿态a 特殊情况处理：当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲清原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议；对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助解决；服务过程中，出现工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；2023/5/20 36 1服务姿态 因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指引客户去找空闲的同事或告知客户：对不起，请您稍等；当完成手头工作为客户服务时，应先真诚致歉：对不起，让您久等了；面对客户提出的自己不懂的问题时，不得回答：不知道!；而应先请客户稍候，待向其他工作人员询问清楚后，再诚恳地回答客户的问题；如遇身体不适，咳嗽或打喷嚏时，要侧身，用手轻掩口鼻。2023/5/20 37 1服务禁忌6 禁止与客户开玩笑或闲聊6 严禁讥笑客户的生理缺陷6 禁止以貌取人6 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情6 禁止在场内跑动6 禁止将任何物品夹在腋下行走2023/5/20 38 1服务禁忌6 严禁串岗、脱岗或离岗6 禁止在售楼部内吃东西6 禁止放下手上工作，拨打或接听私人电话6 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑6 严禁与客户抢道通行6 严禁在工作期间接待私人朋友或家人6 禁止在客户面前打哈欠2023/5/20 39 1服务禁语6 喂！6 不清楚！6 问别人去！6 你到底要不要，想好了没有！6 急什么，没看我正忙着呢？6 怎么不提前准备好？6 等一会儿！6 我解决不了，愿找谁找谁去！2023/5/20 40 1商务礼仪2023/5/20 41 1 目视对方 首先表示问候 称呼对方姓名，对领导应称呼其职务 对同事和客户、陌生人应主动点头示意 向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势问候2023/5/20 42 1 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务 介绍时用手势指引 自我介绍时要坚定而有信心介绍2023/5/20 43 1 男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留1-3秒 异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒 握手时，客户、领导、长者先伸手握手2023/5/20 44 1 递接物品时物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品1-3秒钟，以示尊重 对西方人需当面打开物品 对东方人，不用当面打开物品 交换名片时，应双手奉上，名片正面向着对方，眼睛注视名片 接受名片时，双手接过，目视名片3-5秒钟，默读名片内容后收放好 交谈过程中，名片放在目光可视的位置 离开时或结束谈话时，名片随身带走递接物品与交换名片2023/5/20 45 1常用社交礼仪递名片2023/5/20 46 1 亲密距离：手前臂的长度范围内 私人距离：1米的长度范围内 社交距离：1.5-2米长度范围内 公共距离：3米以上长度范围 在日常工作期间，同事间可保持私人距离；在对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合距离2023/5/20 47 1电话礼仪您好，XX花园。有什么可以帮您2023/5/20 48 1 铃响三声之内须接听 不能用公司电话谈私事 电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用 原则上等对方挂机手再挂机 接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心 电话常用语：问 候：“您好，xx花园”询 问：“请问，有什么可以帮您”等 候：“对不起，请稍等”肯定答复：“是”感 谢：“很高兴您来电话”道 别：“再见”电话礼仪2023/5/20 49 1销售礼仪 l 一、等候客户的礼仪l 1、站立侯客时要自然l 站岗时不必挺硬摇杆但也不可左右摇晃，禁止打闹和谈笑。因为绝大部分售楼部时采用玻璃门设计，客户从远处就能看到售楼部里面的情况，所以等你看到客户时，你之前的丑态可能已经被客户尽收眼底了。l 2、坐姿要端正l 禁止翘二郎腿或者两腿叉开等不雅的动作。l 3、保持良好的精神状态l 要以饱满的热情投入工作，以亲切的态度对待每一位客户。2023/5/20 50 1销售礼仪l 二、迎接客户的礼仪l 1、起立 l 从座位上站起时，动作要轻、避免引起座椅倾倒或发出响声l l 2、为客户开门l 看见客户入场，一只手应及时拉门迎接，另一只手以“请”的手势引客户进门l 3、与客户打招呼l 开门后应热情与客户打招呼，主动询问客户的需求。在整个过程中应始终面带微笑 l 4、引领客户l 现在很多的售楼部面积比较大，所以无论客户是让客户坐下还是介绍模型时，以“请”的手势做指引2023/5/20 51 1销售礼仪l 5、送资料l 递送资料应双手递给客户，既是尊重客户也是尊重公司，因为这些资料是以公司和这个项目的名义发给客户的，在递送资料的同时，可作简单说明。l 6、递名片l 应双手 将名片递给客户，同时自报家门。有的客户也会回赠名片，应双手接回，认真细看，并读出对方名片的内容，不要随便一看就放入口袋中。l 7、就坐l 应先请客户就坐，如客户中有老人、孕妇或小孩，则先帮其拉开座椅，让其做好。如人数较多，也必须让每一位客户就坐后自己才可就坐l 8、奉茶水l 一般情况下，顺序为先老人后小孩，先女士后男士。水倒半杯即可，一是避免“茶满欺人”，二是避免茶水溢出、烫伤他人，也可节约公司资源。2023/5/20 52 1销售礼仪l 三、介绍过程礼仪l 1、不要做玩笔、摇腿等小动作l 不良的小动作会造成客户不舒服的感觉，觉得自己没有得到足够的重视，从而也会降低客户的购买欲望。l 2、不应与其他同事谈论与本项目无关的内容l 在销售过程中精力不集中，随意谈笑，漫不经心的态度，容易使客户产生公司纪律松懈，销售人员工作没有责任心的误解。l 3、不可伤害客户自尊l 注意把握说话分寸，对于一些敏感性的话题要格外小心，如：当着盲人说瞎子，当着秃顶客户说秃头等，或者以藐视的口吻说“我们这里的楼都是很贵的”等都极易引起客户的反感。2023/5/20 53 1销售礼仪l 4、不与客户激励争论l 我们需要说服客户，引导客户，但要注意尺度。以牙还牙，针锋相对只会破会交易。所以业内有句话叫“赢了争论，输了生意”，和客户争论赢了你是输，输了更是输。l 5、不要眼神游移不定或神情淡漠l 这样容易使客户感觉到了冷漠，产生反感。不愿也不敢与你接近，更不会产生购买的欲望。l 6、不要频频看手表l 这样会使客户认为你在下逐客令，会让客户的洽谈欲即时消退。l 7、有电话找你时l 如果在介绍过程中，同事告知你有电话找你，你首先应对来电的重要性做出判断，看是来电重要还是现在的客户重要。2023/5/20 54 1销售礼仪l 8、客户有电话打入时l 如果客户需要接电话，当然要立即停止介绍，但也不要冷场，可以继续和随客户来的其他人聊些轻松的话题，进一步强化与客户的联系。l 9、中途有人加入l 应先为其安排好座位，然后倒上一杯水。并简要向其讲解刚才所说的内容。最好能了解他与客户的关系，以便采取不同的销售策略。l 10、去样板房途中l 应走在客户的左前方或右前方，同客户保持较近的距离（一米左右），并不时回头向客户介绍，始终保持热情。l 11、在样板房内l 在介绍样板房时不能只顾着自己介绍，而忽视了客户的反应，我们在引导客户的同时也要适当迁就。2023/5/20 55 1销售礼仪l 四、结束介绍礼仪l 1、为客户装订好资料 l 将介绍过的资料 整理好并装订好，在将你的名片订在资料的右上角，放入手提袋给客户，便于其携带资料。l 2、为客户开门l 和迎客一样，一手做出“请”的姿势，一手推开门。l 3、送出门口l 边走边寒暄，如果客户是驾车离开，应等客户启动车后方可转身离去。l 2023/5/20 56 1销售人员应努力培养良好的素质，养成良好 的形象、商务礼仪习惯！希望大家都能做到！2023/5/20 57 1