公共关系礼仪概述kmm.pptx

第10章 公共关系礼仪 学完本单元，你应该掌握的：n 1 了解公共关系礼仪在公共关系活动中的作用n 2 掌握公共关系个人仪表礼仪n 3 掌握公共关系日常社交礼仪n 4 了解和把握日常外事礼仪 知 识能 力 能够掌握和运用一定的公关礼仪规范讲授与训练内容10 1 公共关系礼仪概述10 2 公共关系日常社交礼仪10 3 外事交往礼仪第10章 公共关系礼仪n 公共关系人员个人仪表礼仪。n 公共关系人员日常社交礼仪。教学重点教学难点 外事活动中应该注意的礼仪规范。第10章 公共关系礼仪案例导入公关小姐的微笑问题引入:1 公关部李小姐处理问题的技巧是什么？2 在日常活动中，公共关系礼仪所起到作用是什么？101公共关系礼仪概述1 礼仪与公共关系礼仪2 公关礼仪的特征 3 公共关系礼仪的原则1 礼仪与公共关系礼仪n 所谓礼仪，是指人们在社会的具体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。根据使用对象、适用范围的不同，大致将礼仪分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。n 公关礼仪是公共关系人员代表社会组织在与公众交往的过程中，所应该具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、礼宾。它包含在常规礼仪之中，又具有鲜明的个性。公关礼仪与公共关系一样，是现代社会的产物，同时又推动现代社会的发展。2 公关礼仪的特征n 1 民族性n 2 普遍性n 3 继承性n 4 差异性n 5 国际性n 6 发展性3 公共关系礼仪的原则n 1“尊重、真诚”原则n 2“自律、自爱”原则n 3“谦和、宽容”原则n 4“适度、从俗”原则n 5 三A 原则：接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，“接受”、“重视”、“赞美”这三个词汇都以“A”字母打头，所以又被称做“三A 原则”。训练与练习n 1 什么是公共关系礼仪？n 2 公共关系的特征有哪些？n 3 举例说明公共关系礼仪的原则。102公共关系日常社交礼仪n 1 公共关系人员个人仪表n 2 公共关系人员日常礼仪1 公共关系人员个人仪表n 1 仪容n 仪容是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。在人际交往中之初，它是影响“第一印象”的最主要因素，直接影响人际交往的效果。一般说来，仪容包括面部、头发和肢体等部分。n（1）面部n（2）头发n（3）肢体n 2 服饰礼仪n 服饰穿戴既要体现自身个性特点，又要遵循TOP原则。（1）时间（Time）。服饰穿戴时间因素包括三个方面，一是一天中的早上、日间和晚上；二是一年中的四季更替；三是着装要顺应时代潮流。（2）场合（Occasion）。服饰要与场合气氛相和谐。（3）地点（Place）。着装要考虑所处的地点、环境。2 公共关系人员日常礼仪n 1 交谈礼仪n（1）语言要礼貌n（2）要学会倾听，不要随意插嘴n（3）要赞美他人，不要否定他人n 2 介绍礼仪n 可分为由第三者介绍和自我介绍两种形式，无论自我介绍还是为他人介绍，做法都应自然诚恳。为他人介绍，一般只介绍姓名和单位，有时还要说明自己和被介绍者的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体人时，要注意秩序，应把年轻的介绍给年长的，职务低的介绍给职务高的，男同志介绍给女同志，自己熟悉和关系密切的介绍给新认识的或关系不密切的。在没有第三者介绍的情况下，也可以通过自我介绍的形式结识新的朋友。在很多场合中可以先送名片，起自我介绍作用。出示名片应严肃认真，不能象发传单一样;接受名片也要毕恭毕敬，既不能当着客人的面乱扔或折叠，尤其不能往裤袋放，应放在盒子里或上衣胸袋，以示尊重。n（1）握手的场合n 下列时刻，一般应与别人握手：n 遇到较长时间未曾谋面的熟人，应与其握手，以示为久别重逢而万分欣喜。n 在被介绍与人相识，双方互致问候时，应握手致意，表示为相识而感到荣幸与高兴，愿与对方建立友谊与联系。n 当对方取得很大的成绩或重大的成果、获得奖赏、被授予荣誉称号或有其他喜事时，见面应与之握手以表示祝贺。n 在自己领取奖品时，应与发奖者握手以表示感谢。n 向他人表示恭喜、祝贺之时，如祝贺结婚、生子、升学、乔迁、事业成功或获得荣誉、嘉奖时，应与之握手，以示贺喜之诚意。n 应邀参加社交活动，如宴会、舞会、音乐会前后，应与主人握手，以示谢意。n 参加友人、同事或上下级的家属追悼会，在离别时，应和死者的主要亲属握手，表示劝慰。3 握手礼仪n（2）握手的顺序n 握手到底应该把握“三优先”的原则。n 长者优先的原则：只有年长者先伸出手，年幼者才可以伸手相握。这种做法，符合社会的“长者为尊”的伦理标准，表示对年长者的尊重。n 女士优先的原则：只有女士先伸出手，男士才能伸手相握。女士优先的原则起源于西方所提倡的“lady first”，这种规范，体现了现代的文明意识，表达了对女性的尊重。n 职位高者优先的原则：只有职位高的人先伸出手，职位低的人才能伸手相握。n（3）握手的姿态n 握手必须用右手n 握手要热情n 握手要注意力度n 握手应注意时间n（4）握手的禁忌n 忌不讲先后顺序n 忌戴手套握手n 忌用左手握手n 忌握手时身体其他部分行为不规范n 忌交叉握手n 忌握手时手部不洁净 n 4 待客礼仪n 接待来访客人用的物品茶杯、茶盘、烟灰缸等，要擦试干净。如果主动约朋友来更要早点做好准备。客人来了，不论是熟人还是第一次来的生客，不论是上级还是下级，都应该热情相迎。如果是按约定时间到来，应主动出门迎接，并互致问候，进门后应立即请客人落座。端茶时应用双手端，续茶时把茶杯拿离茶桌，以免倒在桌上弄脏客人衣服。客人告辞时，应以礼相送。送客一般送到大门口，对地形不熟悉的客人，应主动介绍附近车辆和交通情况，或者送到车站。n 5 拜访礼仪n 拜访前的相邀礼仪：不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系。联系的内容主要有四点：n(1)自报家门(姓名、单位、职务)。n(2)询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。n(3)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。n(4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后，对对方表示感谢。n 拜访中的举止礼仪：n(1)要守时守约n(2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。n(3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。n(4)跟主人谈话，语言要客气。n(5)谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。n 6 赴宴礼仪n 入席时，不要“捷足先登”急于就座，要听从主人招呼和安排，入座时，应向其他人让礼，要从椅子左侧入座，入座后可将椅子调整到舒适的位置。就座后，坐姿要端正，不要两腿不断摇摆、伸懒腰，头不要太高。也不要旁若无人独坐，眼睛盯着桌上的菜，显出一副迫不及待的样子或摸弄餐具。用餐要等主人示意后开始。夹菜要得体，应让菜转到面前时，再动筷夹菜，不能站起来夹菜。进食应该从食进嘴，不要以嘴就食，不要发出不必要的声响。席间如主人或主宾讲话和祝酒时，应暂停进餐和交谈。主人向客人敬酒时，作为客人应起立回敬。在正式宴会中，是不允许边进餐边吸烟的，吸烟是在进餐前或进餐后在休息厅吸。参加任何宴会，一般不可中途退席，如有急事，必须退席，应先向本席的主人和其他客人告辞，表示歉意才可离去。n 7 参加舞会礼仪n 参加舞会时仪表、仪容要整洁大方，尽量不吃葱、蒜、醋等带强烈刺激气味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲惫不堪地进入舞场。患有感冒者不宜进人舞场。尚不会跳舞者最好不在舞场现学现跳，应当待学会后再进舞池。n 一般情况下，男士应主动有礼貌地邀请女士；如果是上下级的关系，不论男女，下级都应主动邀请上级跳舞；跳舞时舞姿要端庄，身体保持平、直、正、稳，切忌轻浮鲁莽；男士动作要轻柔文雅，不宜将女士拢得过紧、过近;万一触碰了舞伴的脚部或冲撞了别人，要有礼貌地向对方颔首致歉。一曲终了，方可停舞。男舞伴应送女舞伴至席位，并致谢意，女舞伴则应点头还礼。除此之外，还应讲究文明礼貌，维护舞场秩序，不吸烟，不乱扔果皮，不高声谈笑，不随意喧哗，杜绝一切粗野行为。n 8 行为举止礼仪n（1）谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。n（2）站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。n（3）坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该是：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起坐要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。n（4）起姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。n 9 名片礼仪n 名片交换时的要点：n（1）双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。对方递过来的名片，应该用双手接过，以示尊重。n（2）如果双方同时递名片，自己的应从对方的稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。n（3）接过名片后，要看上几秒钟，以示尊重。n（4）对方人较多时，应从领导开始交换名片。收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话时用得着。n（5）交换名片时该说什么。n 向别人索要名片时可以直接问：“您能给我一张名片吗”？当你想出示名片时，可说：“这是我的名片，如果有别的问题，尽管打电话给我好了。”或者你可以说：“寄信请用这上面的地址，希望能尽快听到你的消息。”如果你想给一位长期客户赠送名片，可以说：“您有我的名片吗?”或“我一直想给您一张名片。”当你的职位或通讯方式有变化时，你可以说：“这是我的新名片。”当某人向你索要名片时，直接拒绝是不太礼貌的，但是你可以这么说：“对不起，我的名片都用光了”或“我忘带了”。接受名片时要说“谢谢”，并略为注视几眼再放好。还可以边看边稍加评论，比如：“你们公司总部在青岛，那儿是不是正在举行第一届啤酒节?”。训练与练习n 1 男、女着装应该注意哪些问题？n 2 请同学扮演不同的角色，示范握手相关礼仪和要求。n 3 请同学检验一下自己的谈话姿态、坐姿、站姿和起姿，发现存在的问题并加以改正。103外事交往礼仪1 外事迎送中的礼仪规范2 问候与行礼中的礼仪规范 3 介绍中的礼仪规范 4 称谓中的礼仪规范 5 会见的礼仪规范 6 会谈中的礼仪规范7 国外种种忌讳1 外事迎送中的礼仪规范n 一是迎接的人员。组织方的主要迎接人员一般应与来宾的身份相当，但遇到特殊情况，如当事人不在当地、身体不适不能出面，不能完全与来宾身份相当时，则可以由职位相当的人员或副职出面迎接，但要注意不能与对方身分相差太大，“门当户对”是一规矩。n 二是迎接的仪式。在外事的交往中迎接贵宾时较为常见的是以安排献花的形式来表示。当客人抵达时，在参加迎接的主要领导人与客人握手之后，将花献上。n 迎接工作中公务人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机（车、船）抵达的时间，在客人抵达之前到达迎接地点等候客人，并备好专用车辆接送客人到达下榻之处。n 来宾离去时，也要做好送行的礼仪工作。组织应派专人协助来宾办理出境或机票（车、船票）手续，以及帮助客人提拎行李、办理托运手续。分别时，可按来宾国度的行礼习惯与之告别（详见本节问候与行礼中的礼仪规范），并用热情的话语为客人送行，如欢迎客人再次访问，祝客人一路平安等。最后应目送客人登机（车、船）离去后方可再离开。n 在迎送工作中，还应注意陪车的礼仪。迎接客人抵达、欢送客人以及一些外事访问活动时，组织一般应当安排人员陪车，起到接待和引路的作用。在陪车中，公务人员应注意的主要是上下车的顺序和坐车时的位置安排。在顺序上，掌握“后上先下”的原则。“后上先下”的礼节体现了主客有序的礼仪，客人为重，客人为尊。n 在坐车的位置上，应掌握“以右为尊”的原则。按西方的礼俗，右为大，左为小。两人同行，右者为尊；三人并行中者为尊。宴席上，主人的右座为最高宾客的位子。同样，在陪车时，应请客人从右侧门上车，坐于右座，主人或公关人员从左侧门上车，坐于左侧，翻译坐在司机旁边的座位上。如果车中的后排同时坐三人，则顺序是：中间为大，右边为次，左边为再次，前排为最小，但是如果客人上车后，坐到了主人身边左侧座位上，则应主随客便，不必再请客挪动位置。2 问候与行礼中的礼仪规范n 人们见面时，总要行使一定的礼节，以示礼貌和友好。对于外国宾客，其打招呼和行礼的习惯方式与我国有较大的差异。公关人员在接待外宾时，应按照他国的习惯行之，才能正确地表达礼貌与友好。n 行礼。通常，行礼和问候是见面时或分别时行使的礼节。对于行礼，有不同的表达方式，各个国家的人们也有不同的行礼习惯，公关人员在接持不同国家的客人时，可以区别采用。3 介绍中的礼仪规范n 在人们见面的同时，通常相互之间就要进行介绍。介绍的方式很多，一般是由主方负责的工作人员或翻译，将主方迎接人员按身份高低依次向对方一一介绍：也可以由主方中身份最高的人员介绍，或者作自我介绍，在有些场合也可以交换名片以作介绍。n 介绍时应讲清国籍、单位、职务和姓名。介绍的顺序为：按来宾的身份，把身份低的介绍给身份高的人；按来宾的年龄，把年幼者介绍给年长者；按来宾的性别，将男子介绍给女子；按来宾的婚姻状况，将未婚女子介绍给已婚女子。另外，当向他人作介绍时，要用手掌示意，不要用手指示意；被人介绍时，应点头、微笑以应答；听人介绍时，应全神贯注，切勿心不在焉，同时最好能附之于一定的问候语，如“您好！”“认识您很高兴！”等，以增添介绍彼此的亲切气氛。4 称谓中的礼仪规范n 在人们见面或交谈时，一声合体的称谓往往能融洽人们之间的情感和气氛，和外国友人打交道时亦是如此。只是由于各国的风俗习惯和语言的不同，因此在称呼上存在差异，公关人员应按照国外人们的习惯相称谓。n 称谓的方法可以分为：按性别称谓，按职称、官衔称谓，按姓名称谓，或是按国家体制的不同区别称谓。n 按性别称谓是一种最常见，也较方便的方式，因为性别一目了然的，一般不易出错，按照惯例，对大多数国家的来宾，对男子称先生（Mister），对女子，已婚的称夫人（Mistress），未婚的称小姐（Miss），在不明婚姻情况时，无论未婚或已婚的都可称女士（Madam）。n 按职称、官衔称谓也是组织在接待外国来宾时经常采用的称呼方式，是在一些正式场合的交谈、演讲、祝词中，往往都以此相称谓。如“议员先生”、“总经理先生”；对部长和部长以上要职的妇女，也可称“阁下”；对有学位的人士，可以其学位相称，如“律师女士”、“博士先生”；对军人一般称军衔，如“上校先生”、“福特中尉”；对教会中的神职人员，可按其宗教职位称呼，如“牧师先生”、“怀德神父”。n 有时由于国家体制的不同，称谓也不一样。君主制国家对国王、皇后称“陛下”，对王子、公主或亲王称“殿下”。对有公、候、伯、子、男等爵位的人士，可按其爵位相称；如“约翰公爵”。对社会主义国家的各种人士，均可称“同志”，有职衔的可以加上职衔，如“书记同志”、“部长同志”等。5 会见的礼仪规范n 会见之前，会见双方都应做好准备工作。首先是提出方提出会见要求，必须将要求会见的人的姓名、职务、会见的目的等告知对方。接着是接见方应尽快给予答复，如遇到特殊情况不能接见，应婉言向对方做好解释工作；如同意会见，则要约好合适的时间，主动将会见地点，主方出席人及具体安排等通知对方。做好会见前的沟通工作，是双方的一种礼貌相待。n 会见时的礼仪。包括：会见双方都应遵时安约，尤其作为主方人员应提前到达会见地点以迎候客人。迎候时，可以站在会见的大楼正门，也可以在会客厅门口等候。当客人到达时，应主动上前行礼表示欢迎，并引导客人入座。因会见是一项对组织具有重要意义的工作，为表示庄重和便于会见时的交谈，一般事先都有一定的座位安排。n 会见场所应安排足够的座位。如会见人数较多，会见场地也较大，此时最好安装扩音器，主、客双方各备一只。n 组织领导人之间的会见，除陪见人员、译员、记录员外，其他工作人员安排就绪之后应退出会场。如允许记者采访，则应在会见开始前几分钟进行，会见待开始即离开。会见期间，应准备饮料、茶水，根据不同的季节以及来访客人的习惯，备有不同的饮品以招待。n 为表示友好，会见应准备合影项目。合影可安排在会见之前或是会见结束之后，摄影时的位置按礼宾顺序排列，一般主人居中，以主人的右手为上，主客双方间隔排列。人数较多时，可分排排列，第一排为主要的主宾人员，两边应由主方人站立。n 会见结束时，主人应将客人送到车前或门口握别，然后目送客人离去。6 会谈中的礼仪规范n 在与客人会谈中，谈话时的仪表、语气、话题都显得十分重要。出席谈话的人要努力给对方留下一个美好的印象，促使会谈成功。其间涉及到的会谈礼仪有：首先，要注意仪表、仪容。出席会谈的人，衣着要整洁大方，谈话的表情应自然、诚恳，面带笑容。其次，谈话的态度要诚肯，谈自己的观点时要谦和；他人发言时要认真聆听，不要随意插话；对原则性问题需要坚持和拒绝时，注意态度上不要激烈，可做耐心的解释和婉拒。交谈中，注意使用礼貌用语，如“请”、“对不起”等。7 国外种种忌讳n 1 数字的忌讳 n 2 食品的忌讳 n 3 颜色的忌讳 n 4 花卉的忌讳n 5 其他忌讳 训练与练习n 1 简述外事活动中的礼仪规范。n 2 举例说明国外在社交活动中的忌讳。学习建议公共关系礼仪是指社会组织的成员在公共关系活动中，为了塑造个人和组织的良好形象，达到建立和发展良好、和谐人际关系而必须遵循的行为准则和交往规范。本章阐述了公共关系礼仪的基本知识，重点介绍了公共关系人员个人仪表礼仪、一些重要的日常社交礼仪以及外事活动相关礼仪。掌握公共关系礼仪对公共关系活动的开展有着重大的意义和作用，它不仅仅是个人修养的体现，更是树立组织良好形象的重要基础。鉴于本章内容实用性较强，并且便于实际操作和练习，建议讲授与实际操作相结合，以多种多样的形式进行训练，同时辅助以相关的资料影片，增加教学的感性认识。n 1 如何理解公共关系礼仪在公共关系活动中的重要作用？n 2 怎样理解服饰礼仪中的TOP 原则？n 3 谈谈在交谈中如何运用语言的技巧。n 4 拜访的礼仪规范有哪些？n 5 参加宴会有哪些礼仪规范？n 6 外事礼宾礼仪要注意一些什么问题？思考与训练谢 谢5月-2319:57:0519:5719:575月-235月-2319:5719:5719:57:055月-235月-2319:57:052023/5/20 19:57:05