专题二饭店管理的理论基础精.ppt

专题二饭店管理的理论基础第1 页，本讲稿共49 页课程导入分粥的故事n 有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。n 最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。第2 页，本讲稿共49 页饭店企业管理的主体和客体是什么呢？第一节饭店管理基本概念一、饭店管理的基本涵义（一）饭店管理的概念 1.主体：管理者，即管理群体 2.客体：人、财、物、时间和信息，人最重要。3.手段：管理基础理论、原理及因此转化成的组织制度等。4.目的：饭店预期目的、好的社会效益和经济效益，还有环境效益。社会效益是前提，经济效益是基础。5.职能：计划、组织、领导、控制和协调。第3 页，本讲稿共49 页（二）饭店经营与管理 1.饭店经营：侧重点：客源市场及消费需求、竞争。主要内容：市场调查分析，据市场需求开发产品、采取促销手段等。2.饭店管理：侧重点：饭店内部，即饭店的业务运转和接待业务。主要内容：业务运转、员工鼓励、成本控制等。3.两者关系：经营决定、制约着管理，管理是经营的必备条件，相互交融。第4 页，本讲稿共49 页n 二、饭店管理内容（包括经营与管理）n 1、饭店建筑设计n 2、业务管理n 3、人力资源管理n 4、财务管理n 5、市场营销和公共关系n 6、工程设备管理n 7、物资管理n 8、安全管理n 9、服务质量管理 第5 页，本讲稿共49 页第二节饭店管理基础理论第6 页，本讲稿共49 页一、科学管理理论 主张建立一种高度结构化的、正式的、非人格化的“理想的行政组织政策”法约尔管理理论 将管理从经营中分离 倡导管理教育 提出五大管理职能 提出14 项管理原则泰勒管理理论 工作定额管理 标准化管理 差别计件工资制韦伯的组织理论第7 页，本讲稿共49 页二、行为科学理论行为科学理论 马斯洛需求层次理论 赫茨伯格的双因素理论 弗鲁姆期望值理论 麦格雷戈的“X-Y 理论”斯金纳强化理论行为科学理论 霍桑实验 与人际关系说 亚当斯的公平理论第8 页，本讲稿共49 页马斯洛需求层次理论 生 理 需 要 安 全 需 要 社 会 需 要 自尊需要 自我实现需要 马斯洛的需要层次理论 高层次需要低层次需要第9 页，本讲稿共49 页案例马斯洛需求层次理论与酒店人力资源管理n 美国心理学家马斯洛的需要层次论认为，人类的需求是以层次的形式出现的，由低级的需求开始逐级向上发展到高级的需要。他将人的需要分为五个层次，由低到高形成阶梯。这五个层次分别为：生理的需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。酒店人力资源管理中，不同层次的员工对应不同的需求层次，需要有不同的激励机制，满足其需求，留住人才，为酒店创造更大的经济效益。n 根据马斯洛需求层次理论谈谈饭店管理者如何激励员工？第10 页，本讲稿共49 页n 一、生理的需求n 这是第一层次的需求，也是人类最基本、最原始的需要，包括衣、食、住、行等。n 二、安全的需要n 当生理的需要获得相对满足之后，安全需要便接踵而至了。安全需要包括生命安全、劳动安全、财产安全、职业和生活稳定等。他可分为两类：一类是现在的安全需要，就是要求现在社会生活的各个方面均能有所保证；另一类是对未来的安全需要，就是希望自己未来生活能有保证。第11 页，本讲稿共49 页n 三、社交的需要n 当生理和安全的需要得到相对满足后，社交的需要便成为一项重要的激励因素了。社交的需要包括社交的欲望，即同事之间保持友谊和融洽的关系，希望得到别人的信任、友爱和同情；即渴望自己归属于某一个群体，成为其中的一员并得到相互关心和相互照顾。n 希尔顿曾经说过：“只有快乐的员工才会有快乐的顾客”，酒店还要通过改善工作环境、生活环境和人际环境来吸纳和留住员工，人际关系融洽、环境宽松、氛围温馨、生活安定、心情愉快、舒畅，人的创造性、积极性就能得到充分发挥。第12 页，本讲稿共49 页n 四、尊重的需要n 所谓尊重需要，包括自我尊重和受人尊重。自我尊重是指一个人希望自己在各种不同的情境中，能独立自由，充满信心，有所成就；受人尊重是指一个人希望得到他人的认可、尊重、信赖以及高度评价。第13 页，本讲稿共49 页n 五、自我实现的需要n 当上述需要均基本得到满足后，自我实现的需要就变得突出出来，这是最高层次的需要。自我实现的需要指实现个人的理想、抱负以及充分发挥个人才能的欲望，它通常表现在胜任感和成就感两个方面。酒店中层以上管理人员，自我发展和自我实现的需求表现比较突出。要想使他们事业有成的需求得到满足，就要求酒店拓展领域，发展事业，不断创造出与高素质人才相匹配的、知识与科技含量高的岗位，使他们感到学有所用，自己的才能得以充分的发挥，英雄有用武之地。第14 页，本讲稿共49 页赫茨伯格双因素理论n 工作环境中有两类主要因素：n 一、保健因素（公司政策、同事关系、工作条件、工资、工作安全）n 二、激励因素（工作本身、机会、赏识、个人发展前景）第15 页，本讲稿共49 页案例人情胜似涨工资n 咖啡店不久前招聘了一个新服务生。这个服务生不仅年轻能干，而且还聪明机巧、口才过人，刚来的几天里受了不少好评。可是这个服务生在咖啡店里工作了一个多星期后，大家就发现了问题。原来，这个服务生虽然口才、沟通能力都不错，而且他也非常努力，但是工作效率比其他员工要低得多。他所负责的顾客的投诉渐渐多了起来，客人们抱怨这个服务生上咖啡的速度实在是太慢，而且手忙脚乱的他还时不时犯点小错误，偶尔失手打翻的咖啡还会在客人衣服上画出一朵朵深颜色的花儿。n 咖啡店的老板向这个年轻的服务生指出过这些问题，虽然服务生也尽力去改变自己笨手笨脚的服务，但却是收效甚微。万般无奈之下，咖啡店的老板只能将服务生叫到自己的办公室里，将他解雇。第16 页，本讲稿共49 页n 老板谈完了解雇的事情之后，服务生刚要告辞，对方忽然叫住了他。“虽然你不合适我们这里的工作，但我个人认为有一个职位可能更适合你。”说着，老板告诉服务生他觉得这个年轻人更适合做推销一类的工作。正在服务生不知道说什么好的时候，老板拿出了一封早已写好的推荐信，并且告诉他有一家经营复印机的公司正在招聘推销人员，而这家公司的经理是咖啡店老板的朋友，所以他专门将这个年轻人推荐到那家公司去参加面试。年轻人有些不敢相信自己的耳朵，他不明白老板为什么对一个被辞退的员工这么好。对方似乎看出了他的心事，微笑着站起身向他走了过来。老板拍了拍他的肩膀说道：“我也是从贫困中打拼出来的，我知道这其中的苦涩。虽然你不适合我们这里，但我希望我可以帮助你找到更适合自己的位置。”年轻人听完之后，眼睛一红，老板则微笑着拍了拍年轻人的肩膀，又说了一些鼓励他的话。第17 页，本讲稿共49 页n 后来，年轻人果然如咖啡店老板所预料的一样，顺利地成为了一名推销员，而且他在这个能够发挥自己天赋的岗位上做得如鱼得水，工作得越来越顺手。这天下午，刚刚跑完业务回到公司的他，吃惊地发现咖啡店的老板正笑眯眯地坐在沙发上。再次见面之后，咖啡店的老板笑着告诉年轻人，自己不放心他的情况，今天有了一点时间，所以特意来看看他。当知道年轻人在这里干得一切都好时，咖啡店的老板露出了开心的笑容，聊了一会儿后便起身告辞了。n 看着咖啡店老板渐渐远去的背影，年轻人猛然感觉心里被什么东西狠狠地敲了一下似的，鼻子一酸，连忙回过脸去，偷偷地拭去眼角的泪水。咖啡店老板身上所散发的人情味让他感慨良久。第18 页，本讲稿共49 页 这个故事是世界首富盖茨的父亲经常谈起的。盖茨的父亲和那个咖啡店的老板是老乡和朋友，虽然老盖茨比咖啡店老板年长很多，但每次谈起这个咖啡店的老板时都感慨不已，非常佩服。除了帮助那个年轻人之外，这个名叫舒服茨的咖啡店老板还做了很多本来并不需要他做的事情：比如每到情人节那天，他就会默默地给公司里所有的单身女同事订一束玫瑰，以免对方在情人节遇到没有玫瑰的尴尬；比如有属下生病住院了，他肯定会在第一时间赶到，给对方以精神上的鼓舞和物质上的帮助；比如在他店里的员工，拥有着各种各样的福利，体贴周到得让人惊叹。所以，舒尔茨的员工便以更多更好的工作回报他。因为得到了内部和外部许多的帮助，再加上自己过人的天分，舒尔茨在短短几十年里就将一家小咖啡店打造成了让全世界惊叹的咖啡店连锁巨头星巴克。第19 页，本讲稿共49 页案例人情胜似涨工资n 这个故事告诉我们什么？n 对饭店管理有何启示？第20 页，本讲稿共49 页弗鲁姆期望值理论n 激发力量=期望值*效价n 激发力量：是指调动一个人的积极性，激发人内部潜力的强度。n 期望值：是人们根据过去经验判断自己达到某种目标的可能性是大还是小，即能够达到目标的概率。n 效价（目标价值）：这是一个心理学概念，是指达到目标对于满足他个人需要的价值。n 人们从事某项活动的积极性大小、动机的强烈程度与期望值和效价成正比。第21 页，本讲稿共49 页三、现代管理理论战略管理理论 公司战略 战略规划到战略管理 波特三部曲竞争战略、竞争优势、国家竞争优势第22 页，本讲稿共49 页本节案例李总的许诺与小刘的跳槽n 某宾馆总经理李冰是一位待人和气、关心下属的管理者，喜欢用表扬和许诺的方式鼓励员工好好工作，只是不少许诺没有兑现，显得有些随意。将近年底，宾馆要向上级主管部分交一份年终总结报告，汇报宾馆全年的经营管理情况和下一年度的工作计划。踏实、敬业、有才华的总经理办公室秘书小刘花了近一周的时间和大量的心血写出了这份总结报告。李总看后感到非常满意，觉得报告内容全面、分析透彻、条理清晰、文字流畅，便对小刘说：“写得很好，你真是一个人才，很有发展前途，以后有机会一定送你出国学习。”小刘听后非常激动，从此更加努力地工作了。第23 页，本讲稿共49 页n 半年后，宾馆要派几名业务骨干去新加坡一家酒店进行交流和实习，以学习该酒店先进的管理经验。小刘认为这回终于有机会出国学习了，因为李总曾经亲口答应过自己。但是，当出国名单公布后，小刘非常震惊和失望，因为上面根本没有自己的名字。不久之后，小刘向宾馆递交了一份辞职报告，跳槽到当地另一家饭店工作去了。n 思考：用期望理论分析李总对小刘的许诺。你对小刘的跳槽是如何评价的？第24 页，本讲稿共49 页第三节 饭店管理职能组织职能控制职能领导职能协调职能计划职能第25 页，本讲稿共49 页一、计划职能（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施“凡事预则立，不预则废”做什么怎么做何时做谁来做如何根据这四个要素来制定一个具体的计划？第26 页，本讲稿共49 页一、计划职能（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施科学确立目标体系合理调配各种资源明确规范业务活动第27 页，本讲稿共49 页一、计划职能（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施制定计划是管理的基础上下、内外第28 页，本讲稿共49 页一、计划职能（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施计划执行计划修订第29 页，本讲稿共49 页二、组织职能（一）组织的涵义（二）组织的内容贯穿于饭店管理的全过程，是饭店管理的重要支撑，它是指为了有效地达到饭店的计划目标，管理者通过设定组织结构、划分部门、分配权力等手段对人力、物力、财力、信息等资源进行调配以协调饭店各种业务的管理活动。第30 页，本讲稿共49 页小故事n 去过庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的背面，则是黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他什么都不在乎，丢三拉四，没有好好的管理账务，所以依然入不敷出。而韦陀虽然管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得人越来越少，最后香火断绝。佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关，笑迎八方客，于是香火大旺。而韦陀铁面无私，锱珠必较，则让他负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。第31 页，本讲稿共49 页二、组织职能（一）组织的涵义（二）组织的内容1饭店组织机构2、饭店业务组织第32 页，本讲稿共49 页三、控制职能（一）控制的涵义（二）控制的类型（三）控制的程序掌握住不使其任意活动或越出范围第33 页，本讲稿共49 页三、控制职能（一）控制的涵义（二）控制的类型（三）控制的程序事前控制事中控制事后控制第34 页，本讲稿共49 页扁鹊三兄弟的故事n 扁鹊三兄弟从医，魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答说：“我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”文王说：“你说得好极了。”n小故事折射出大道理：从医术上来说，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。但现实生活中，我们更多的是注重事后控制，而很少注重事中、事前控制。为什么会这样？第35 页，本讲稿共49 页三、控制职能（一）控制的涵义（二）控制的类型（三）控制的程序1、制定标准 2、评估效果 3、分析差异 4、纠正偏差 第36 页，本讲稿共49 页四、领导职能（一）领导者的涵义（二）领导者的能力（三）领导的内容领导者计划的决策者业务的组织者运行的控制者第37 页，本讲稿共49 页谁是领导者？n 刘邦曰：“夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房（张良字子房）；填国家，抚百姓，给饷馈（供给军饷），不绝粮道，吾不如萧何；连百万之众，战必胜，攻必取，吾不如韩信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下者也。项羽有一范增而不能用，此所以为我所禽也。”第38 页，本讲稿共49 页四、领导职能（一）领导的涵义（二）领导者的能力（三）领导的内容第39 页，本讲稿共49 页四、领导职能（一）领导的涵义（二）领导者的能力（三）领导的内容领导者战略决策能力沟通用人能力技术业务能力第40 页，本讲稿共49 页管理故事邻人偷斧n 很久以前，一个樵夫丢了斧子，他左思右想事情的经过，于是就想到了邻居的小孩，因为那小孩是唯一一个经过他家的人。他就观察那个小孩的言谈举止，真是越看越像，甚至完全认为那小孩就是偷斧子的人。可是几天后却在自家的房间内找到了那把斧子，这时再仔细看邻居小孩的一举一动，一言一行，就连笑的神态，一点儿也不像是偷斧头的样子了。n 对饭店领导者有何启示？第41 页，本讲稿共49 页管理故事邻人偷斧n 这个寓言故事就是“邻人偷斧”。把小孩变成最终的犯罪的人的始作俑者其实是樵夫的心理。他本身就对小孩不信任，又粗略地分析了当时丢斧子的大致时间与情况，却发现邻人小孩刚好路过，本来就不信任的心理又开始作怪。实际上，樵夫的思想也在改变，从原来的“万一是他偷的”到后来看了人家言行举止后的“可能是他偷的”，到最终越看越像时的“就是他干的”。倘若这把斧子没有找到，樵夫更会讨厌小孩，会去向别人说这小孩的品德是如何如何的不好，这样小孩必然会受到大人们的指责和闲话的攻击。这让一个小孩是不能接受的，所以播下信任的种子是每个人都需要的。第42 页，本讲稿共49 页管理游戏-领导者怎样面对压力?ABC D第43 页，本讲稿共49 页参考答案n 选择A的人：对你来说，当生活中出现挫折或者失败的时候，最好的安慰是爱情。所以，找到真心相爱的人，是你追求成功的同时必须要考虑的。n 选择B的人：你是一个很乐观的人，相信再大的问题都会过去。对你来说，拥有能够倾吐苦水的朋友是最重要的。n 选择C的人：你有些喜欢靠幻想来排解压力和焦虑。你还需要自我成长、锻炼自己应对现实和挫折的力量。n 选择D的人：你通常喜欢把自己的生活安排得满满的，比较容易出现人际问题。第44 页，本讲稿共49 页四、领导职能（一）领导的涵义（二）领导者的能力（三）领导的内容1、科学决策2、合理用人3、综合协调4、统一指挥第45 页，本讲稿共49 页五、协调职能（一）整体依存关系部门或个人都必须依存于饭店整体。（二）顺序依存关系某部门或个人工作必须等待另一部门或个人完成后才开始。（三）相互依存关系、一方完成的工作情况直接影响另一方的工作，双方必须密切配合。第46 页，本讲稿共49 页本章案例：马里奥特的经营管理方法n 马里奥特国际股份公司是一家赫赫有名的国际性大型饭店集团。公司创始人老马里奥特退位时，给他的儿子、现任公司总裁小马里奥特写了一封信，在信中提出了饭店经营管理的若干方法，其中包括：n 1.保持身体健康，精神爽朗。n 2.警惕你的习惯坏习惯会把你毁掉。n 3.钻研与信守专业管理规则，并合理地应用到饭店。n 4.人是第一位的要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你的首要职责。n 5.决策：人生来就要决策并为之承担责任；你和经理们的决策权必须严格区分；掌握一切情况，然后决策，执行决策要坚定不移。第47 页，本讲稿共49 页n 6.批评：不要批评人，但要对其能力做公开评价。要记住，你的评论往往会传到他们的耳朵里，难以保密。n 7.无效率：如果员工工作不胜任，又无法克服的话，给他找个合适的工作或立即辞退，不要等待。n 8.合理安排你的时间：谈话要简短，但要说到点子上；工作一分钟就要有一分钟的效率；效率高些，工作时间短些有些人把大半时间浪费了。n 9.授权的同时要求他们对结果承担责任。n 10.对待琐碎事情：放手让你的员工自己去做；节省精力去策划、思考，和部门的领导一起工作，宣传新思想；不要做别人能为你做的事。第48 页，本讲稿共49 页n 11.生意与竞争：注意让生意带来活力；了解你的竞争对手在做什么、准备做什么；鼓励管理人员思考改进经营的好方法与好建议；在研究与开发上要舍得花钱、花时间。n 12.不要替员工干活要提建议、出主意。n 13.想问题要客观，保持幽默。使生意对你对他人都充满乐趣。n 现在的马里奥特人在这些经营管理方法的基础上，又增加了三条新方针，即：关照好你的职工，他们将关照好你的顾客；为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产品；永远向着成功努力，决不自我满足。这些管理上的至理名言及其在实际工作中的具体运用，正是马里奥特公司成功的奥秘。第49 页，本讲稿共49 页