客户服务与客户关系管理课件.ppt

卓越的客户服务与客户关系管理一、服务经济新 时代认知客户服务 二、高超的客户 服务技巧三、客户服务管理的标准化确立四、客户关系管理第一讲 服务经济新时代-认知客户服务第一讲经营能力、市场能力、营销能力-是企业运作中重要的能力之一（经营能力在国际市场上首次被作为一种商品有交换价值是在1952年7月日本松下公司和荷兰菲利浦公司的合作上.）小面馆 加拿大医院的后营销部 北京近年来出现的各种服务（医院、银行、超市等服务流程改变）海尔的五星级服务 美国Amazon公司的发展策略 索尼公司的社会营销（案例）特点：1、各项活动本身没有直接销售2、建立和产生了客户3、创造了客户忠诚度4、最终结果扩大销售推销观念特点：计划经济，以产定销，供大于求，买方市场，强行销售，损失客户，企业没有长期顾客，不利于企业的长期发展 出发点 重点 方法 目的工厂通过销售获取利益产品 推销和促销2 1 3 4 出发点 1重点2方法3目的4市场通过顾客满意获取利顾客需求整合营销营销观念特点：市场经济，以销定产，供大于求，买方市场，增加商品以外的高附加值，提供服务，赢得长久的终身客户，有利于企业的长期发展。80年代：等待经销商将产品卖出去90年代：向经销商提供物力、财力、广告支持，帮助经销商将产品卖出去21世纪：深度分销做出一个样板市场提供培训、提供模式，并教会经销商如何更多更快、更有效的去销售产品，为经销商提供服务。营销演变整个市场运作过程变的越来越务实中国市场营销方式的演变深度分销理念：集中力量在局部区域市场做第一最终在整个区域市场中成为第一力量分散经营区域地域划分，重点进攻局部No.1集中力量有效复制、扩大战果 局部No.1局部No.1集中力量全局No.1公司的力量市场调查市场启动、发展、巩固推广复制方案制定管理平台搭建切入市场选择深度分销一般操作流程 深度分销基本模式企业核心经销商零售商 B零售商 C 零售商 A补货付款付款补货派出客户顾问1.指导2.帮助3.约束4.激励派出理货员1.促销2.理货3.服务4.信息靠产品质量取胜靠传统的售后服务竞争，如：三包服务市场演变中国市场的演变：以产品为核心-以客户为核心建立终身客户关系系统知名品牌竞争价格竞争营销4PS:产品-以销定产、产品的质量、性能（例：康师傅方便面成功进中国）价格-根据市场的需求制定合理的价格（例：郑州绿野集团的豌豆苗）渠道-选择更广泛的销售通道（例：沃尔马连锁超市、全球集中采购）策略-以促销为主的销售策略（例：华龙方便面）现代营销4CS：需求-产品及服务必须满足消费者个性化的需求，并准确定位。（例：海尔家电、泰坦尼克大片、麦当劳、中国银行）成本-靠技术研发和规模生产确使产品有成本优势(格兰仕微波炉)便利-积极的为消费者提供便利的购买形式，努力达到与客户零距离（亚马逊书店）沟通-与客户互动、沟通建立客户关系 服务营销的4R：关系积极主动努力接近客户建立关系 保持通过满足和超过客户的需要留住客户推荐通过满意的客户向他人传递有力的信息修复服务补救，快速修复因服务不周带来的损失(案例)海尔是20世纪中国出现的奇迹之一。一个亏损147万元的小厂，17年之后成为一个国际知名的大型企业集团，年销售额从1984年的384万元到2002年的720亿元，2003年806亿业绩增长了1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。它让全世界的客户关注它的品牌、使用它的产品、接受它的服务、谈论它的文化理念。海尔的知名品牌是服务品牌。海尔奇特的三个增长 1.慢背景下的高速增长2.高基数下的高速增长3.强对手中的高速增长慢背景下的快速增长说明什么？1、市场的开发能力很强（产品、渠道、服务）2、企业吸引客户的能力远远超过他的竞争对手3、企业的品牌具有超强的影响力4、客户的来源大部分来自于他的竞争对手5、关注客户的忠诚度、客户的终身价值6、服务品牌延伸的结果1、企业竞争的核心内容是竞争客户 2、提供优质服务是建立客户忠诚度的重要手段 3、服务体系的建立是企业发展战略的大事 4、客户是企业的资本，只有用心去经营才会有收获 5、建立终身客户群是企业后续发展的生命力 6、服务品牌的建立需要时间、需要消费者的口碑，他的信誉度是根植于消费者心中的最有远期效益、成本最低、效果最好的广告。海尔用17年的时间打造了一个刻在消费者心中的服务品牌结论：新经济时代企业发展战略的关键要素顾客价值1、经 营 一 家“以 顾 客 为 中 心”的 公 司 2、把 重 心 放 在 顾 客 价 值 和 顾 客 满 意 度 上 3、建立个性化的顾客购买渠道4、以管理客户关系来发展并管理企业5、从顾客的终生价值来获取利润企业 营销策略：仔细定位目标市场；向目标市场提供一流的产品和一流的服务；产品和服务在一个和几个方面必须是有特色、有差异的；全力以赴建立客户的忠诚度，关注客户的终生价值，建立客户关系管理系统。市场竟争推动客户服务 行业竞争的四个领域：质量、服务、品牌、价格当竞争趋于平衡，竞争差异性缩小时，企业进入微利时代，进入客户服务时代。问题一、在80年代之前中国企业有这样的服务吗？为什么现在有了？问题二、对于产品的功能和优质的服务，客户更容易选择什么？问题三、在产品功能相同的情况下，如何提高产品的附加值、产品的价值？不断推出有特色的、个性化的、规范化的服务产品基本功能以外的项目叫附加值，附加值越高的产品，其价值越高。家电行业提供的优质的售后服务专卖店、美容店里温馨的环境服务银行、证券公司提供的优质服务通讯行业推出的一系列套餐服务酒店、旅游行业提供的优质服务等等 竞争平衡被打破-传统客户服务升级 特色的客户服务等价于企业的经营能力-是企业运作中重要的能力之一，是企业今天重要的竞争手段之一。（案例）大酒店的特色服务（标准化服务个性化的服务 个性化服务制度化形成酒店的特色）广州帕萨特汽车销售中心（团队销售：体现特色服务）（超常规做法：员工佩戴定做的微笑礼章、在职场醒目的地方粘贴宣传画：我快乐、我相信您、感谢您的惠顾、欢迎您的到来）让客户满意工程口号：把小事做成精品，每天进步一点点。一个中心:以客户为中心 两个措施：培训座谈，演讲墙报强化服务理念 三项制度：组织策划宣传发动；教育培训落实制度；明查暗访严格奖罚。四个内容：加强服务理念、改善服务手段、提高服务质量、落实服务流程。一个结果：全面推动让客户满意工程的落实！福建省中国银行省营业部客户服务案例 美国加州银行委员会前任委员卡尔斯密特先生开设了一家银行大学国民银行信托公司。他想用这一行动来证明：致力于以客户为导向的有创意的银行能够取得商业上的成功。从一开始他就从客户的角度重新思索银行的业务：客户想要什么？我们怎样对待客户？客户对我们的言谈感受如何？客户是如何理解我们所传递的信息的？斯密特运用14年银行工作的丰富经验和客户导向型的营销理念，创建了一家在加州盈利能力最高的小型银行。他证明了客户导向型的营销理念是行之有效的。以下是大学国民银行信托公司采用的一些以客户为中心的服务营销策略：(美国银行服务营销案例)(美国银行服务营销案例)l如果客户排起了长队，则由非出纳职员协助办理非现金业务来加快处理速度；l如果在银行营业之前就有客户已经在门外等候，客户将得到银行的帮助；只要客户在银行正常的营业时间不方便办理业务，都可以与银行预约时间办理其业务，无论其账户中的金额是多少；l银行按成本价格向客户销售邮票并提供免费擦鞋服务；l银行用六辆快递车到距离两个营业厅较远的顾客处收取非现金存款；(美国银行服务营销案例)l银行向客户承诺，所有的账单都将在每月的第二个工作日寄出。为了保证账单及时寄出，在每月的第一个工作日，从董事长到全行120多名员工一直工作到深夜；l将每个客户分配给行内成立的“行中行”式小组。每个小组都有自己的客户名单并管理着自己的贷款组合。这样，员工产生了一种拥有这家银行的所有权感觉。但是，小组之间不存在竞争，所有的报酬均与整个银行的业绩挂钩。(美国银行服务营销案例)这些措施成效如何呢？在开始的12年中，该银行资产增加到了3.5亿美元。1992年，其总资产回报率超过了1%，比全国平均水平高出45%。像这样成功的客户导向型银行是许多地方性银行和跨地区银行所追求的主要目标。1996年2月，大学国民银行信托公司与加州的全美银行（ComericaBank,California）合并，组成了一家26亿美元的公司。微利时代企业靠服务赢得竞争：丰田：热爱顾客，顾客第一，我们一切为了你。微软：发现欲望并满足他们。摩托罗拉：保持高尚的操守、顾客永远的满意 尊重个人、诚信不渝 海尔:真诚到永远、留下海尔的真诚、带走客户的烦恼。世界500强有一个共同点惊人的相似：企业核心的价值观都与客户服务相关！服务（早期）作为需要被小企业接受并运用。服务（中期）作为手段被很多企业用来做营销。服务（今天）必须作为企业的一种文化根植于每一个人的心中，企业才有希望，才有竞争力。传统小企业留住客户的方法：用心提供特色服务，全面满足客户的需求。客户用忠诚回报企业。并将自己的朋友源源不断介绍给企业。-小企业留人大企业用优质服务、卓越服务及更多的超值服务来打动客户，变客户为终身客户。-大企业留品牌企业规模较大，有足够多的客户群时。企业如何向每一位客户提供周到的服务？电话、传真、信函、邮件、网站、呼叫中心、800免费电话、广告传真服务代理、问卷调查、客户联谊会等等 国内企业客户服务中常出现的问题硬件的完善不能弥补软件的缺陷客户服务人员缺乏服务意识和敬业精神企业部门之间缺乏相应的协调和沟通、导致服务效率低下客户服务人员缺少专业的客户服务技巧客户服务中常见的四种服务状态漠不关心型（无程序、无个人特性）按部就班型（有程序、无个人特性）热情友好型（无程序、有个人特性）优质服务型（有程序、有个人特性）四种类型的服务标准1、标准化，但不人性化2、即不人性化，又不标准化 3、很人性化，但不标准化4、标准化，人性化 客户服务的概念（客户服务的案例）在零售店里很快就得到店员的热情的问候家电坏了，得到厂家维修人员一小时内赶到的确切答复买了一件衣服当你去换时，店员没有给你“白眼”在超市里寻找商品得到店员的及时引导上下火车，列车员帮你提较重的行李在银行填写存取款单时，得到营业员的主动指点帮助进机场、进医院、进大商场、可以得到清楚的标牌指点 服务意识：就是没有钱赚，当你去投诉，当你去要求索赔，依然对你笑脸相迎，站在你的立场上为你提供服务。客户服务的定义：为使企业和客户之间形成一种难忘的，亲密的关系。企业全体员工所能做的一切工作。即：客户从进入你的公司开始到他能为你带来新的客户的全过程，企业全体人员所能做的一切工作，都叫做客户服务。优质的客户服务称为全程护垒：你好：欢迎光临识别客户的需求满足客户的需求为企业赢得回头客 提升服务品质，客户服务要解决的五个问题如何呈现积极的工作态度如何识别客户的需求如何善待和满足客户的需求如何使客户保持忠诚度如何实现服务创新理念、意识、精神、技巧、流程第二讲 客户服务技巧第二讲 客户服务对于企业的意义：经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务。老客户和老客户的推荐会给企业带来更多的客户，而在这一点上企业不用华一分钱。大卫.斯坦伯格 优质的客户服务对于客户服务人员的意义：对工作的热爱和自豪感的产生创建良好的积极向上的企业文化有助于客户服务经验的积累自我素质和修养的提升人际关系和沟通能力的提升有更多的晋升机会 客户类型分析：友善型客户：随和、宽容、理解、真诚、信任。通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务。独断型客户：异常自信，不善于理解别人，付出必要回报。通常投诉较多。策略：小心应对，让其有被尊重的感觉。分析型客户：思维缜密、情感细腻、容易被伤害。懂道理，也讲道理。善于用法律手段保护自己。策略：真诚对待、合理解释、争取理解。自我型客户：缺乏同情心，报复心强，敏感多疑，以我为中心。策略：控制情绪，以礼相待，对自己的过错真诚道歉。高品质的服务技巧1对1沟通（互动）面对面沟通的技巧信函沟通的技巧电话沟通的技巧传真沟通的技巧网络沟通的技巧研讨会沟通的技巧问卷调查沟通的技巧谈商品（服务）促成营造良好的氛围给客户留下美好的第一印象知己知彼把握机会，尝试促成咬住成交不松口最终拿下订单找准切入点顾问行销，帮助客户解决问题，创造客户有充分准备，带足资料，会解决产品的突发问题接触寒暄、赞美面对面沟通流程解析：销售流程解析：定目标、作计划、列名单探寻：了解情况、知己知彼要名单：索取转介绍服务：建立终生客户拒绝：对拒绝要有足够的应变方法接触：寒喧，赞美呈现：谈商品要有辅助的资料和工具促成：树立信心促成 高品质的服务技巧语言表达成功语言表达四要素：语言、语调、表情、手势 正确语言语调：热情、乐观、温和、不抗拒、通情达理、清楚、直接、准确、正确表情手势:亲切、自然、朴实、大方、保持职业微笑、双眼对视、走路精神、双手自然下垂在客户服务语言中没有“我不能、我不会、我不行、这不是我应该做的、我想我做不了、但是”正确的是：看看我能帮您做些什么。高品质的服务技巧倾听用80%的时间听客户讲话（沉默是金）不打断客户的谈话听清楚对方的谈话重点适当表达自己的意见，适当提出问题肯定对方的谈话价值避免虚假反映高品质的服务技巧满足客户需求客户是：一个本企业最重要的人 一个最终为我们的工资单付款的人 一个我不应该与之争论的人 一个象我一样怀有偏爱和偏见的人 一个我应该小心翼翼不去冒犯的人 一个有时候意味着一种挑战的人 一个需要我们帮助的人客户基本需求：有受欢迎的需求 有及时服务的需求 有有序服务的需求 有感觉舒适的需求 有被理解、被帮助的需求 有被信任、被识别、被记住的需求 有受重视、受尊敬、受称赞的需求 有安全和保护隐私的需求（案例）免费电话巧问计:美国一家生产化妆等日用化学品的著名厂家，为了听取用户意见，别出心裁推出免费电话向消费者征询意见。他们在产品包装上标明该公司及各分厂的800个电话号码，顾客可以随时就产品质量问题打电话反映情况，费用全部记在公司帐上。公司则对所有来电给予回复，并视情况奖励。仅1995年，该公司就接到近25万个顾客电话，从中得到启发而开发出的新产品的销售额近 l亿美元，而公司的电话费支付不过600万美元，一进一出让老板喜不自禁。（案例）“皱眉信息”是秘鲁一家百货公司经理库克先生提出的。要捕捉“皱眉信息”。即当看到顾客挑选商品时，若皱眉便说明顾客不满意，售货员要主动承认商品不足之处引顾客证实。于是商场便在营销方法上加以改进，库克这一招使百货公司效益魔术般上升。（案例）一次，一个美国家庭住进了一位“不幸”的日本人。奇怪的是，这位“落难者”每天都在作笔记，记录美国人居家生活的各种细节，包括吃什么食物、看什么电视节目等。一个月后，日本人走了。不久丰田公司推出了针对当今美国家庭需求而设计的价廉物美的旅行车，大受欢迎。举一个例子就能说明，美国男士(特别是年轻人)喜爱喝玻璃瓶装饮料而非纸盒装的饮料，日本设计师就专门在车内设计了能冷藏并能安全放置玻璃瓶的柜子。直到此时，丰田公司才在报上刊登了他们对美国家庭的研究报告，并向那户人家致歉，同时表示感谢。高品质的服务技巧超值服务（哇！式服务）指超出产品本身的价值，超出客户本身期望值的服务。（海尔的三个度：知名度、信益度、美誉度、海尔的五星级服务、银行业务）超越客户满意的服务，让客户惊喜、让客户感动、让更多的客户成为回头客。始终喜欢客户，既使客户不喜欢你，也面露笑容 和蔼地接受并处理客户的任何抱怨和问题 关心客户并欢迎客户给你的工作提出建议 详细解释你提供的服务所具有的特色和利益 不断追求客户的称赞，随时提供超出客户预料的服务 你如何回答以下问题：你能替我保管一下这件大衣吗？我也想参加你们的幸运客户抽奖活动，可以吗？这种款式的大衣还有吗？这个手机我不会存电话号码？我不会在支票上盖章，您可以帮我盖一下吗？高品质的服务技巧服务质量承诺 将企业自身隐形的有特色的服务显性出来并向客户发出承诺（例）美国的安利公司（例）广州一家旅行社例、服务质量承诺（一家餐馆的作法）：当顾客等待上菜的时间已超过十分钟，但尚未超过20分钟的话，我们就会提供免费饮品；如果顾客等待的时间超过了20分钟，这顿饭会免费赠送；如果顾客坐了五分钟后，还没有服务员招呼他们，我们会给他们上一份免费浓汤。客户服务的使命与承诺:服务承诺是开拓市场和准客户的一个有效手段联邦快递：“在上午10：30之前绝对送到”IBM：“IBM意味着服务”安利：“100%满意，否则无条件退款”麦当劳：Q.S.C.V.（质量，服务，清洁，价值）英国航空：PPF（将客户放在首位）花旗银行：让客户的满意度超过90%海尔：让客户享受到五星级的服务标准 服务质量承诺显式承诺和隐式承诺有条件承诺和无条件承诺（广州市旅游公司）具体承诺和全面承诺杰出承诺的特点：无条件承诺、针对客户的需要有的放矢的确定具体的承诺条款、有明确的服务质量标准、合理赔偿标准、承诺真实可信（澳门电讯的服务五大承诺：第二天开通服务、保证音质优良、确保账单准确、准时送达记费通知、保证电话咨询准确）高品质的服务技巧服务补救 指服务性企业在对客户所提供的服务 出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨当即做出补救性反应，其目的是通过 这种快速反应从建客户满意度 和客户忠诚度。（例）海尔解决问题三步骤:紧急措施、补救措施、根治措施。高品质的服务技巧客户调查 对客户满意度的调查，可获取信息，获取售后服务的意见和建议、获取对企业的看法、对产品的满意程度及客户不满。从而改进服务内容。客户满意度调查表的内容设计：1、您继续使用该产品的欲望有多强？-后期市场 2、您是否会向您的朋友推荐该产品？-口碑 3、你认为公司那些地方需改进?-客户需求 4、您购买本该产品的主要原因是什么？-客户群体 5、您认为近几年公司是在发展还是在退步？6、为了改进服务，您认为公司应该做些什么？客户满意度调查技巧：1、随产品同时寄出的客户满意度调查表 2、街头随机进行的客户满意度调查 3、对企业的客户进行电话调查 4、以调查表格的形式直接面对客户调查 5、建立客户满意度调查数据库 调查方式 观查法:由调查人员到调查地点观察市场情况，以获得部份市场资料，了解市场实际状况，例如调查人员到超级市场实际了解家庭主妇购买习性。实验法:在一个实验环境中采用预设各种刺激，然后有系统有计划变换该刺激，以研究消费者各种反应。藉实验法可获致消费者行为因果关系。调查法:市场调查员依市场调查目的，拟定调查项目表格，展开实地调查。调查法又分为：电话调查 信函邮寄调查 人员调查 试销法:市场调查人员在既经选择地点，将需要调查项目以既定销售条件，展开产品试销，并将结果做成结论，以供决策参考。市场调查成功条件企业实施市场调查将花费不少人力，物力，金钱及时间，调查结果结论及建议，要能针对企业实际需要，充分发挥下述效果：协助经营者进行销售策略决策。改进企业市场营销活动具体建议。提供市场新竞争环境、竞争对手的状况分析。避免错误的营销决策。表13-1 设计“客户满意度调查表”公司名称：_产品品种：_调查内容 调查项目 选项 结果分析1.你继续使用这种产品的欲望有多强 很强 继续使用 不会使用 不知道 2.你是否会向你的朋友推荐这种产品 愿意 不希望 不愿意 3.如果有可能的话,你认为公司的哪些方面应该改进包装包装 宣传 口味 数量 4.促使你购买本公司的产品而不买其他公司的产品的最主要的原因是什么质量 售后服务 品牌 价格 5.你认为近几年公司是正在发展,还是正在退步 发展 停滞不前 退步 6.为了改进服务,你认为公司应该做些什么 价格方面 产品质量方面 服务方面 目的意义：一个好的调查表格内容的设计，可以给你大量的信息：1)拥有的是怎样一些客户？2)你的客户对产品的期望是什么？3)客户对你的企业评价怎么样？4)他们会不会把好的口碑传递给朋友？5)会不会介绍他的朋友来购买你的产品？6)你产品的市场占有率是不是很稳固？7)因此，“客户满意度调查表”对于一个企业来讲是很重要的。设计“客户满意度调查表”目的意义：一个好的调查表格内容的设计，可以给你大量的信息：1)拥有的是怎样一些客户？2)你的客户对产品的期望是什么？3)客户对你的企业评价怎么样？4)他们会不会把好的口碑传递给朋友？5)会不会介绍他的朋友来购买你的产品？6)你产品的市场占有率是不是很稳固？7)因此，“客户满意度调查表”对于一个企业来讲是很重要的。高品质的服务技巧给客户写服务信函信函的目的：1、向客户表达你的意图 2、有效促使客户采取行动 3、处理客户所抱怨的问题 4、对客户的询问作出答复 5、告知公司相关事宜 6、建立良好的客户关系 通过信函告诉客户坏消息步骤 要点 例释 实际操作第一步：铺垫告诉客户坏消息时要尽可能委婉。我们已经收到了您要求退款的来信，并且仔细考虑了此事”使客户感到重视他的要求，这比他认为自己的要求没有受到重视更会令他接受。第二步：转折做了铺垫，该让客户做好失望的准备。例：“但是您买的这款手机是不能退货的。”第三步：坏消息中立的事实可以缓和态度，避免任何不满感情的爆发，但必须避免使用可能会激怒客户的词汇。例：“因为这款手机当时是特价促销，而厂家规定是不能退货的。”第四步：重新修好给客户一些补偿，重新建立良好的关系。例：“但考虑到您的实际情况，我们可以为您调换一部。”第五步：行动号召号召客户，采取行动，以此结束你的信函。例：“如果您方便的话，请带上原始发票到营业厅办理换机。我们在此再次感激您对我们的信任和惠顾。谢谢！”如何通过信函告知客户坏消息：1、第一步先铺垫：尊敬的*先生，我们已收到了您关于退款的来信，并且仔细研究了这件事-2、第二步转折：用中立的实事告知-3、第三步重新修好：给客户一些补偿 4、最后是行动号召：号召客户采取行动，结束信函。电子商务下的客户服务中心:给企业提供了一个快速、准确获得企业高质量服务的通道，也为企业在瞬息变化的市场中，不断及时把握客户需求，争取客户最大的满意度，巩固和扩大市场提供了一个灵活的环境。海尔呼叫中心电话服务中心一、建立1997年建立对外统一的电话服务中心，实现：（您拨打一个电话，其他的事情由海尔来做）的电话服务流程形成信息处理的闭环。服务过程3个24：客户信息部服务部1231、24小时内处理完成2、24小时内返馈处理结果3、“一票到底原则”将反馈信息处理，24小时内回访客户前台一张网海尔客户关系网站发布信息联系客户获取订单以信息流为中心实现客户满意实现与客户零距离后台一条链快速响应：分销生产制造资源配置物流客服财务结算广阔的服务领域（五年时间）服务方式：从被动的呼入到多项目的主动呼出 信息咨询、产品采购、使用指导、电话提醒、服务登记、用户调查、电话订购、电话销售、电话回访、所有的内容记录在案，进入信息库。海尔售后服务信息化 服务理念：客户永远是正确的，只要您拨打一个电话，其他的事情由海尔来做。服务模式：对外部用户：一战到位的服务。对内部用户：一票到底的流程。1234售后服务流程：1个结果:服务圆满。2个理念：带走客户的烦恼，留下海尔的真诚。3个控制：服务投诉率小于万分之一、服务不满意率小于万分之一，服务遗漏率小于万分之一。4个不漏：一个不漏的记录客户反应的问题、一个不漏的处理客户反应的问题、一个不漏的处理复查结果、一个不漏的将结果反馈有关部门追究责任。海尔星级服务目标3个0：产品零缺陷、使用零抱怨、服务零烦恼。海尔服务公式10-1=0：得罪一个消费者，失去一群消费者。五化满意服务：专业化、网络化、规范化、精细化、国际化3c服务内涵：真诚、完美和舒心10年中陆续推出的服务项目有 无搬动服务、三免服务、无尘安装、星级服务进社区、先设计后安装、五个一服务、星级服务一条龙、一站式通检服务、海尔全程管家365、神秘顾客从1994年推出“无搬动服务”开始，海尔星级服务内容不断创新提升。2004年海尔又推出对用户家中的海尔家电进行站式通检、维护、保养、清洗服务。2003年10月海尔集团在全国招聘数千名神秘顾客找自己的问题，揭自己的短，以推进服务体系的不断完善。卓越服务:“卓越服务”与“优质服务”有何不同？“优质服务”不足以建立牢固的客户关系；不足以与竞争对手展开价值竞争而非价格竞争；不足以鼓舞员工，让他们在工作和生活中做得更好。而“卓越服务”恰恰可以做到。将工作做好不同于将工作做完。积极和消极的工作态度 创新的三种方法:1、用积极的思维方式面对问题。2、将自己的能量智能和行动力放大。3、充分利用处界，借助他人的能力。创新思维：为什么？是什么！是什么，就是什么！应 该 是 什 么，才 是 什 么！服务让你获得终身客户!服 务 效 率、服 务 准 确 性 及 客 户 满 意 度 是 决 定 服 务 质 量 的 关 键服 务 质 量服 务 效 率服 务 准 确 性客 户 满 意 度咨询电话受理解答率人均咨询电话受理件柜面人均接待客户数人均咨询抱怨处理件数受理成品件差错率区域柜台受理退件率咨询电话解答准确率柜面客户满意度客户服务满意度业务人员满意度 服务质量中可感知服务质量的十项因素 可靠性、有责任感、有服务能力、易于接近、周到尽力、可沟通交流、理解客户、可信性、安全性、真诚务实提高客户满意度 最有效方法是创造惊喜！第三讲、处理顾客的异议o 有效处理投诉可以将投诉带来的不良影响降至最低点表14-1 处理客户投诉能力自我(他人)评估问题 从不这样总是这样我觉得我能够平息大多数客户的不满当我遇到一个不满的客户时，我会保持平静不去打岔专心于客户所关心的事面对口头的人身攻击不采取对抗姿态我会放下手头工作和其他电话的干扰身体姿势合适面部表情专注与对方对视时眼神很自信耐心听完对方的全部陈述后再作出回答适当做记录表现出对对方情感的理解让客户知道自己乐于给予帮助知道在什么时候请出自己的上司语调自信而殷勤不使用会给对方火上浇油的措辞避免指责自己的同事和公司不满的客户走了以后，我能控制住自己的情绪不对其他同事多次讲述不愉快事件 处理客户投诉能力自我(他人)评估 使用说明：将“我”变为别人后，即可对他人进行评估。一方面是由客户服务人员自己来填写，另外一方面是交给自己的主管，由客户服务部的主管来写的，这是他的品级表格。评价：优秀 需要主管帮助良好 需要下岗学习需要提升技能说明：从不这样 极少这样 有时这样 通常这样 总是这样 有期望才有抱怨o 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望o 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务o 实际提供的服务顾客的希望-顾客很满意o 实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意o 实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意当顾客不满意时o 4%的顾客会说出来o 96%的顾客会默默离开o 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。o 商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍顾客的抱怨o顾客在抱怨什么？o顾客的抱怨是珍贵的情报？o 看美国白宫全国消费者调查统计o不投诉的客户9%会回头o投诉过但没有得到过解决的客户19%会回头o投诉过但得到过解决54%会回头o投诉过并得到迅速解决82%会回头顾客在抱怨时想得到什么o希望得到认真的对待o希望有人聆听o希望有反应,有行动o希望得到补偿o希望被认同,被尊重当抱怨未得到正确的处理时1、顾客本身2、对商场造成的影响心中产生不良影响商店的信誉下降不再购买发展受限制不再向人推荐生存受威胁进行非常负面的宣传竞争对手获胜3、导够代表个人受影响工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感如何处理异议o找出抱怨产生的原因o要懂得向顾客道歉并稳定其情绪o妥善地处理不同的抱怨抱怨产生以后1、耐心聆听，不要争辩、聆听的目的是不和顾客理论、顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害2、要真切，诚恳地接受抱怨3、要从顾客角度说话处理客户投诉步骤 要点 个案第一步：接受投诉 1.迅速受理，避免对客户说“请您等一下”2.绝不拖延第二步：平息怨气 1.采取高姿态承认错误2.平息怒气1.分散客户心中积压的不满情绪2.用提问题的方法将投诉由“情绪”带入“事件”3.用开放式的问题引导投诉客户讲述事实提供资料，例：“请您详细描述一下当时的情况。”第三步：澄清问题 4.用封闭式问题总结问题的关键，例：“您刚才所说的情况是您在郑州出差期间，您的手机经常没有信号，是这样的吗？”第四步：采取行动 1.了解客户想要的解决方案，主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”2.提出我们可能提供的解决方式的建议3.迅速对客户投诉的问题进行有效解决第五步：感谢客户 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾第三句话是向客户表决心 正确处理客户投诉正确地分析出抱怨的原因商品的质量不良1、品质不良2、商标不清楚3、使用不当造成的破坏商场提供的服务不佳1、广告宣传夸大其辞2、商场售后服务不到位3、职员无意间行为4、导购代表服务方式欠妥5、导购代表服务态度欠佳6、导购代表的自身不良行为有效地处理抱怨原则：1、树立“顾客永远是对的”观念2、克制自己，避免感情用事3、牢记自己代表的是商场和公司的形象4、说明事件的原由5、不回避并找出原因6、正视抱怨追根究底7.必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题8.建立抱怨处理正确流程与措施9.处理抱怨设定目标10.三换原则换人、换时、换地要点：1、发生了什么事件2、如何发生的3、商品是什么？为什么不满意4、当时的导购代表是谁5、还有其他不满意的原因吗6、顾客讲理吗7、顾客希望用什么方式解决8、是老顾客还是新顾客9、记录好状况 十大戒律q 戒律一：怀疑口气质问q 戒律二：过份强调自已的正确性q 戒律三：急著作结论q 戒律四：乱开玩笑转移焦点q 戒律五：转嫁责任予他人q 戒律六：吹毛求疵，挑语病q 戒律七：言词与行动不一致q 戒律八：说其它部门的不是q 戒律九：装傻或漫不经心 戒律十：责难申诉者 第四讲、客户服务管理的标准化确立 o 清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于客户服务的要求和期望。建立优质客户服务标准的指导原则1.对于客户关心的问题我们应该做些什么？2.我们怎样在这方面做得更好？3.我们在这方面所能达到的最高水平是什么？4.客户的期望是什么？5.我们怎样保证客户愿意光顾我们的企业？对于客户服务标准的要求：1、明确性2 可衡量性3 可行性4 及时性5 吻合性 优质服务程序方面的标准领域时限时间标准。流程顺畅的业务流程，科学合理。适应性程序灵活适应客户。预见性领先客户一步着想信息沟通迅速传递信息客户反馈收集、分析客户反馈信息。优质服务个人方面的标准仪表外在标准态度身体语言及语调关注使客户感到特别优待得体服务语言的标准销售技巧销售是服务不可分割的一部分投诉处理标准处理权限有多大，有哪些相关标准 优质客户服务标准的制订方法和执行步骤制定方法：1.需要确定客户认为哪些方面的服务是重要的。2.确定你需要改变哪些方面的服务。3.确定可衡量的标准。4.使标准服务成为企业文化的一部分。执行步骤:1.培训员工以达到服务标准。2.定期对服务标准进行检查。3.通报对标准执行情况的检查结果。4.奖励:根据服务标准对表现出色的员工进行奖励。5.重新评估服务标准，因为服务标准是不断变化的。步骤 项目 实际制定流程第一步：制定前的思考 为什么公司要存在为什么公司要经营这样的业务公司的远景目标是什么第二步：汇总成型 1.用简洁的语言起草服务宗旨 1.公司存在的目的2.我们经营的范围3.超越对手的具体方法2.听取意见反馈，进行修改、定稿1.是否太理想2.太抽象3.太呆板3.使服务宗旨成为公司的宪法 1.使服务宗旨成为培训员工的主要内容2.使服务宗旨成为制定政策、决策的基础第三步：员工的参与 1.邀请各部门员工参加服务宗旨的拟订工作2.听取意见第四步：检验宗旨 1.员工是否了解服务宗旨的内容，并把它当作行动的指南2.检验员工是否了解了客户服务宗旨的内容 确定优质客户服务的服务标准1.时限标准陈述_2.流程标准陈述_3.适应性标准陈述_4.预见性标准陈述_5.沟通标准陈述_6.客户反馈标准陈述_7.组织监管标准陈述_8.仪表标准陈述_9.态度标准陈述_10.关注标准陈述_11.得体标准陈述_12.指导标准陈述_13.投诉标准陈述_14.销售技巧标准陈述_操作说明：1.时限时间标准2.流程顺畅的业务流程3.适应性程序灵活适应客户4.预见性领先客户一步着想5.信息沟通迅速传递信息6.客户反馈收集分析客户反馈信息7.组织和监管清晰、高效的组织结构优质客户服务标准的制定方法和执行步骤 具体内容第一步：确定客户认为哪些方面的服务是重要的12345第二步：确定你需要改变哪些方面的服务12345第三步：确立可衡量的标准12345第四步：使达到标准服务成为企业文化的一部分12345第五步：培训员工达到服务标准12345第六步：定期对服务标准进行检查12345第七步：向员工通报标准执行情况检查结果12345第八步：根据服务标准对表现出色的员工进行奖励12345第九步：重新评估服务标准12345 优质客户服务标准的制定方法和执行 当客户需要送水时，就打电话和送水营业部联系，约好时间，等送水员送水上门。但是，很多时候，送水员都不能按约定的时间送水上门。客户再电话询问时，营业部以各种理由将约定的时间一推再推，不仅浪费了客户很多宝贵的时间，也打乱他们的事务安排。更为重要的是，客户的需要没能及时得到满足。许多客户因此抱怨不断，尝试更换水公司。低劣的客户服务是客户对企业或产品不忠诚的最主要原因（80）。(送水案例)分析送水营业部的业务流程：过程，许多客户由于工作繁忙等原因，直到他们想喝水而又发现没有水时才打电话要求送水。所以希望的是水能尽快地，最好是立刻送到 他 们 面 前。过程，送水营业部接到客户电话，将客户资料调出，按顺序排队等候送水。由于交通工具不便，人员不够，客户等待送水的时间太长，以至于对送水公司的服务满意度大大降低，直至最后更换公司。通过建立以“客户为中心”的管理理念，水公司改变现有的业务流程。过程，公司通过送水员的调查，了解客户的基本信息。例如：每一户有多少人，喝水的习惯等。并可将客户按居住小区或其它标准进行分类。过程，公司根据客户以往的送水记录预测客户下一次的送水需求，提前到天电话确认：你好，这里是某公司营业部，由于这段时间客户对送水的需求相当大，我们怕耽误了你的喝水需求，如果这几天你需要送水，我们可以约定一个时间，以便及时的将水送到你的府上。过程，公司根据确认的信息按居住小区或约定时间组织送水。这样可以对同一地域的客户进行大规模送水，既节约了时间，又避免了重复路线，大大提高了工作效率。及时地将水送到客户手中，满足他们对产品的需求，减少他们等待的过程，提高他们对客户服务的满意度，进而提高客户忠诚率。对于水公司而言，业务流程的转变意味着有资金的投入，例如：培训，添置电脑软硬件设备，招聘人才等。但是，公司应看到新业务流程带来的有形利益（如节约成本）和最为重要的无形利益：客户忠诚率和产品品牌的价值提升一、全方位畅通的信息沟通平台1、用中国人寿内部网的电子邮箱收发信息；2、在中国人寿员工内部实现了短信群发功能，使员工在任何时间和地点都可获知公司最新信息；3、在互联网上设立网站（网址chinalife-）;4、在公司内部和盘锦市民内免费发送每半个月一期的省级刊物盘锦寿险；5、每周一次的业务快报；6、利用公司内部的“国寿之音”广播站传达信息。中国人寿盘锦分公司客户服务案例二、将客户服务融入独到的企业文化中1、在办公楼内设有自己的广播站“国寿之音”广播，每早7：40分至8时准时播音，包括公司要闻、时事新闻、生日祝福、天气预报、广播体操等。下午还有一档专题节目，如音乐赏析、美文气息、生活时尚、聊天茶座等，深受广大员工和客户的喜爱。2、公司电子图书室有12台液晶电脑，同时也有纸质书籍，员工可学习充电。值得一提的是这里有一个有偿消费饮品柜，墙上张贴着价目表，收费的是一只可爱的招财小猪储蓄罐。虽无人收费，但员工都能自觉地投钱。此举的目的是为了让员工真切地走近诚信、实践、诚信。3、公司健身室，有台球案、乒乓球案、健身器材等，是员工喜爱的场所。4、公司3层还设有一