导购员礼仪培训ciz.pptx

导购员礼仪培训前言一、什么是出色的导购员？l 娴熟的产品及优特点知识+充满自信的销售技巧+让顾客感觉舒畅的服务礼仪=具有素质的专业表现二、你的任务l 向顾客介绍产品，调查顾客的评价及反应，帮助顾客作明智之选，使其认为自己得到了最好的产品与服务，成为我们的宣传者。三、通过努力，你能得到了什么？l 专业知识+沟通能力+应变能力+销售技巧+终身受益的敬业精神+丰厚的报酬=成就感目录l 服务礼仪l 客户分析l 导购技巧l 接单流程服务礼仪一、导购员定义l 公司品牌形象的代表l 顾客购物的引导者/专业顾问l 将产品推介给顾客的专家l 满足顾客需要的服务精英l 顾客最好的朋友l 公司经营理念的传递者l 将顾客意见见向公司反映的媒介服务礼仪二、工作职责：l 推广公司品牌，传递公司信息。l 积极主动向客户推介公司商品。l 和顾客洽谈时，适当使用专业术语，音调自然亲切，情绪热情饱满，态度真诚，耐心沟通。l 对产品讲解时要保持良好的精神面貌，举止大方得体，保持端庄整洁的仪表，穿工作服，戴工作牌。服务礼仪三、工作纪律：l 为了维护*店面形象，给顾客营造良好的购物环境，店内所有的员工必须遵守下列规定：l 导购员必须明确所属职务工作内容及切实执行，尽职尽责。l 店内导购员未经店长或店长以上直属主管批准，不准迟到、早退、擅自离岗及私自调班、调假，店长应认真负责各员的考勤。l 上下班必须按照规章制度打卡。服务礼仪l 工作时间必须穿工作服，工作牌佩戴在胸前。l 店内样品、收银台及装饰物应每天用松软抹布擦拭，台面上不得留有水痕迹象l 公司营业额、操作规程、价格等均属商业机密，严禁向外透露。l 无论任何情况下，导购员都要面带微笑，热情服务，不得与顾客发生争执，不得任意批评顾客的言行、服饰等。服务礼仪四、营业前准备l 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前日，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一个时刻。l 在门店营业之前完成事前准备工作。l 保持地 面、墙面、展品及装饰品整洁美观。l 配备足够的宣传资料，以免手忙脚乱。服务礼仪l 工作台整洁干净，只能摆放电脑、电话、名 片、常用宣传资料及文具用品，与公司无关的用品禁止放在桌面上。l 储物柜内的物品整齐摆放，柜门要关好。l 保持整洁的仪容（参照仪容仪表规范）l 精神抖擞，正确及端正的站立姿势。l 样板的维护：专卖店导购员对展厅样板、材质功能及产品特点一定要了如指掌，要善于展示样板的优点，掩饰其缺点，平时工作中要细心，及时发现样板出现的质量问题，并通知相关人员及时修复，避免在给顾客演示样板时，门铰掉了、拉手松了等负面情形，这样会影响销售效果。服务礼仪五、工作时间内的标准用语：场合 服务用语顾客光临时 欢迎光临先生/小姐，请先随便看看在店面中 好的，我知道了 对不起，很抱歉对不起，请稍等让您久等真不好意思结帐时 谢谢您 欢迎您再次光临离开店面时 谢谢光临，请慢走欢迎下次再来，再见！有什么需要，请再来！服务礼仪日常应对用语l A.迎接顾客时：欢迎光临！早上（下午）好！l B.回答客户问题时：是的，好的，请稍等！l C.当客户催促时：对不起，请稍等l D.被询问自己不了解的情况时：对不起，我请专项负责人来，请您稍等！l E.收款时：谢谢，一共*元。您好：收您*元，找您*元，请点收l F.招呼客户时：请坐（请稍等，请喝茶）l G.送客时：请慢走，欢迎再次光临。服务礼仪六、每日上班前须自我检视仪容仪表项目 内容头发 头发需常常清洗，保持干净，长发要挽起来脸庞 需要淡妆，不可浓妆艳抹指甲 指甲不可过长，需保持干净服装 工作服必须保持干净、整齐。领口及袖口需保持清洁袜子 上班一律要穿袜子，工作服可穿丝袜客户分析从顾客熟悉的程度来看，分为：l 其一，可接近者：顾客一般对建材有着一知半解或较为熟知，比较认同我们的产品，也比较热情，导购员应当着重从感情攻势出发，多聊聊家常事等与产品没有关系的事，而最后把主题拉回产品。l 其二，可推开者：其中一类是已有选购目标的人，另一类甚至是已在别家订购的人，他们具有较大的侵犯性，注意不与其正面交锋，即肯定也引导他们认同我方的观点。当顾客提到某某品牌时，要说：“恩，他们做的还不错/还行。”不要说：“唉呀，他们的东西烂啊！”这类容易引起顾客反感的话。l 其三，可远离者：一般是随便逛逛看看的一类顾客，他们防备心很重，甚至于有些还是我们的竞争对手，此类人要么表面对一切漠不关心，要么东问西问没有任何焦点，导购员应平铺直叙，简单介绍一下本体验馆，产品的卖点即可。客户分析从性格上来看，顾客可分为：l 其一，偏外向型顾客，特点表现为：直白、主动、善言；应该注意倾听客户的言论，时而肯定、赞赏，时而补充、引导，从而套取客户资料；l 其二，偏内向型顾客，特点表现为：内敛、寡言；要富有耐心的与之沟通，寻找与其共同的话题，并时而邀请与我们共同探讨，以激发客户的兴趣与表态欲望。客户分析从个人影响力来看，顾客可分为：l 决策者：产品的使用者或受益者（家庭主妇等），他们的意见往往决定了全局，强调重点服务。l 参与者：虽在此类产品上没有多少权重，但仍然可以影响最终决策的落定，不可疏忽反而应该给予细心全方位的讲解并调动他们的积极性。客户分析从感性或理性上来看，分为：l 经验型顾客：自主意识强，不易受他人影响，有着自己的观点，应注意尊重与侧面引导；l 理性型顾客：一般忠实于所选品牌，在公众中有一定影响力和权威性。当然，他们一般比较有主见，事先可能掌握相关行情通常会货比三家，需要打起十二分的精神来服务，在产品价值、性能比较上做文章。l 感性型顾客：一般易受外人外物的影响，有着较强的虚荣心，攀比心，容易表露真实想法，应注意重用名人、名楼盘效应来刺激，给足他们十二分面子；l 从众型顾客：办事犹豫不决，易受他人影响，参照感性型。顾客购物时的心理变化购物心理的七个阶段 顾客购买心理活动流程（第一阶段）注意商品看到陈列在专柜上的商品“哇，这款产品真漂亮呀！”（第二阶段）引起兴趣细看产品的工艺：“这种产品的工艺很精细”（第三阶段）联想使用状况联想起在使用的状况：“如果选用这件产品，使用上一定很舒服”（第四阶段）涌起购买欲望进而想起这款产品安装好后档次很高亲戚朋友们到家里看到时自己很有面子（第五阶段）比较价格等因素将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及他商品进行比较，“这款产品我满意了，但到底买不买呢？”（第六阶段）依赖导购代表和商品听着导购代表有说服力的解说，进行各种考虑后。“真像导购代表介绍的那样好，我接受了。”（第七阶段）决定购买是下了决心，表示出购买的意思：“就这么决定，买了”接单流程一、产品介绍前期准备：1）仪容仪表2）资料工具：宣传画册、价目表3）心态：作为一名优秀导购人员应有一个良好的心态。我们准备好了吗？顾客进门，导购员主动迎上前去开门，开门时要微笑与顾客对视，展示良好的服务意识。主动迎接顾客 对顾客说：“您好，欢迎光临”如果在早晨，要说：“早上好欢迎光临！”如果当天恰逢重大节日，要说节好，欢迎光临 通过对顾客的衣着、身份、同伴、交通工具，大致识别顾客的类别，并有意识引导顾客到不同的样品前。确信：我是专业的导购，我可以引导顾客，帮助顾客选择合适的产品。顾客分析：礼貌接待，大致识别客人的消费意愿、消费能力、消费层次、消费偏好，据此做出针对性的产品推介。从一开始就树立专业导购形象，提高销售的成功率。接单流程一、产品介绍 当顾客看花了眼，不知道哪款产品较适合自己时。看了半天也没看到哪款产品比较喜欢引导顾客这边还有很多样品，请随我来，我帮你仔细介绍。顾客告诉导购只想自己看一下，如何处理应对技巧：顾客：你忙你的，我自己看看。导购：好的，不过我的工作就是为您服务，我就在附近，有任何问题叫我一声就行了。顾客反映样品价格太高，如何处理呢？怎么样才能让顾客感到价格清楚明白、容易接受呢？进一步导入 您应当先了解*的性能价格比，我们是顶级的代理商，产品都是跟厂家直接拿到的，没有中间商的环节。可以先把顾客引到店内价格相对低的样品前，报出价格后，再回头向价格相对高一点的介绍。这时顾客的选择往往比您所认为的承受能力更大。