ch1 质量管理概述(2009).ppt

5/17/2023 1 第一章 质量管理概论第一节质量管理基本原理主要内容：w 质量的基本概念w 质量管理的八项基本原则5/17/2023 2 第一章 质量管理概论一、质量的概念1、质量：一组固有特性满足要求的程度（1）特性：可区分的特征 特性可以是固有的或赋予的。赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。5/17/2023 3 第一章 质量管理概论（2）要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的可以理解为是规定的要求。合同、标准、规范、图样、技术要求等“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。5/17/2023 4 第一章 质量管理概论(1)组织组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。例如:公司、集团、商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。二、与质量相关的概念5/17/2023 5 第一章 质量管理概论(2)过程过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。5/17/2023 6 第一章 质量管理概论（3）产品：过程的结果。硬件软件流程性材料服务几种产品的组合5/17/2023 7 第一章 质量管理概论(4)顾客顾客是指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。5/17/2023 8 第一章 质量管理概论(5)体系体系是指相互关联或相互作用的一组要素。5/17/2023 9 第一章 质量管理概论(6)质量特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量概念的关键是满足要求，这些要求必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括:性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有的是能够定量的，有的是不能够定量的，只有定性。实际工作中，在测量时，通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。5/17/2023 10 第一章 质量管理概论产品质量特性有ww内在特性内在特性：如结构、性能、精度、化学成分等；w 外在特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等；w 经济特性：如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；w 商业特性：如交货期、保修期等；w 其他方面的特性：如安全、环境、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。5/17/2023 11 第一章 质量管理概论硬件和流程性材料产品质量特性w 性能w 寿命w 可靠性和可维修性w 安全性w 适应性w 经济性:价廉物美 w 时间性5/17/2023 12 第一章 质量管理概论w 服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、火车的正误点、服务用语的文明程度、服务中噪声的大小等。还有一些反映服务业绩的特性，如酒店财务的差错率、报警器的正常工作率等。5/17/2023 13 第一章 质量管理概论服务质量特性可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性 设施、容量、人员数量；等待时间、提供时间、过程和各项时间；卫生、安全等一般来说，服务特性可以分为五种类型:可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。5/17/2023 14 第一章 质量管理概论质量特性分类 w 根据对顾客满意的影响程度不同，将质量特性划分为关键、重要和次要三类 关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。5/17/2023 15 第一章 质量管理概论二、质量管理的八项基本原则1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利的关系5/17/2023 16 第一章 质量管理概论1、以顾客为关注焦点全面了解、识别和掌握顾客的需求和期望制定或调整与顾客需求、期望协调一致的质量方针和质量目标测量顾客满意度，并根据测量结果采取改进措施。5/17/2023 17 第一章 质量管理概论2、领导作用(1)战略规划(2)倡导、建立质量文化(3)关心员工，重视人才，尊重人格.(4)为员工提供必需的工作条件和培训机会.(5)正确评估员工的能力和业绩、激励员工.(6)以身作则人管人气死人，制度管人累死人，文化管人管住魂 人管人气死人，制度管人累死人，文化管人管住魂5/17/2023 18 第一章 质量管理概论3、全员参与 高层管理者参与、跨部门参与、个人参与、客户参与、供应商参与。(1)明确各类员工的质量职责(2)积极倡导和推行QC小组活动(3)奖罚分明，具有激励作用。5/17/2023 19 第一章 质量管理概论w 接受所有权和责任来解决问题。w 积极寻求机会进行改进，增强能力，知识和经验。w 自由地分享知识和经验，在团队中。w 为客户创造价值。w 促进该组织的目标创新。w 帮助得到满意的工作.w 让人们热情和自豪能够成为该组织的一部分5/17/2023 20 第一章 质量管理概论4、过程方法 系统地识别所应用的过程和过程之间的相互关系(1)进行过程策划，确定一项工作必需的过程网络。(2)识别和确定关键过程，测定这些关键过程的能力。(3)明确与过程尤其是关键过程有关的部门或人员的职责和权限。(4)了解和控制过程涉及的各种因素，如人员素质、材料特性、设备精度、环境条件等等。(5)识别和改进不合格过程，创新与改善合格过程，提高过程质量。5/17/2023 21 第一章 质量管理概论5、管理的系统方法(1)策划建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。(2)识别和理解构成质量管理体系的过程及相互关系。(3)编制控制特定过程运作所需的文件与记录，规定方法和运作程序(4)评估质量管理体系的业绩。通过顾客满意度测量和内部质量审核等方法(5)不断完善质量管理体系。5/17/2023 22 第一章 质量管理概论6、持续改进(1)建立市场反馈系统和质量信息系统，不断了解和识别改进的机会。(2)为员工提供持续改进的方法和培训(3)设定与调整质量改进的目标，提出质量改进方向，并落实。(4)指导和跟踪质量改进，验证纠正措施、预防措施等改进的成效。(5)通报持续改进情况，推进持续改进活动的开展。5/17/2023 23 第一章 质量管理概论7、基于事实的决策方法(1)收集数据和信息应全面、客观、正确，符合客观事实。(2)所有质量记录是一类重要的信息源，均应填写清晰、完整、正确，不准短缺、涂改，更不准编造。(3)数据和信息分析过程中应采用科学的方法。(4)决策和判断要科学、民主。5/17/2023 24 第一章 质量管理概论8、与供方互利的关系(1)识别与选择供方、平等互利(3)建立供方业绩档案、沟通渠道，定期沟通、调整合格供方名录。(4)确定和开展联合改进活动，指导和帮助供方改进质量。(5)激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。5/17/2023 25 第一章 质量管理概论供应链网链结构示意图源 汇核心企业供应商供应商的供应商用户用户的用户零件供应商 制造商 分销 零售物流信息流资金流核心企业：制造商、零售商，等等5/17/2023 26 第一章 质量管理概论第二节产品质量形成规律w 产品质量是如何形成的？有无规律性？w 产品质量是产品实现全过程的结果。w 对其规律表达模型有：1朱兰质量螺旋2质量环5/17/2023 27 第一章 质量管理概论1朱兰质量螺旋w 美国质量管理专家朱兰质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。5/17/2023 28 第一章 质量管理概论朱兰质量螺旋模型产品质量形成全过程包括多个环节产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。质量系统是一个开放的系统。是一项社会系统工程。人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。要以人为本进行管理。5/17/2023 29 第一章 质量管理概论2质量环瑞典质量管理专家桑德霍姆质量环中的一系列活动一环扣一环，相互制约，相互依存，相互促进。质量环不断循环，每经过一次，就意味着产品质量提高一次。5/17/2023 30 第一章 质量管理概论第三节全面质量管理原理与方法一、质量管理的发展历史1.操作者质量管理阶段（20世纪以前）2.质量检验阶段（20世纪初至40年代）3.统计质量管理阶段（20世纪40年代至60年代）4.全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）5/17/2023 31 第一章 质量管理概论质量管理不同发展阶段比较 比较项目 质量检验阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段 生产方式 管理对象 管理方法 管理目标 管理范围 管理职能 参与人员 管理特点 手工和半机械生产产品质量 质量检查 符合产品质量规格工序 剔除不合格品 检查人员 事后把关 大量生产 由产品质量向工作质量发展数理统计方法 标准 生产过程 消除产生不良品的工艺原因技术、检查人员 把关和预防 现代化生产 产品质量和工作质量 多种管理方法 用户满意 全过程 零缺陷 全员 防治结合，预防为主 5/17/2023 32 第一章 质量管理概论二、全面质量管理含义w TQM(total quality management)和TQC（total quality control)w 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径。w 适用于组织的所有管理活动及所有相关方（生产管理、计划管理、财务管理、人事管理等）5/17/2023 33 第一章 质量管理概论（一）全面质量管理的特点w 全员参加的质量管理w 全过程的质量管理w 管理对象的全面性w 管理方法的多样性w 经济效益的全面性现代市场经济的产物，经营哲理为质量第一和顾客第一。80%的质量问题是由管理不善引起的。管理重点5/17/2023 34 第一章 质量管理概论（二）全面质量管理的指导思想和工作原则1.质量第一、用户至上。2.质量是设计、制造出来的、而不是检验出来的。3.一切凭数据说话4.突出人的积极因素5.预防为主6.以质量求效益、提高质量经济性7.以零缺陷为目标8.系统管理、全面协作9.按照PDCA循环开展活动5/17/2023 35 第一章 质量管理概论1.PDCA循环 PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。P表示计划(Plan)D表示执行(Do)C表示检查(Check)A表示处理(Action)（三）、全面质量管理的基本方法5/17/2023 36 第一章 质量管理概论(1)计划制订阶段P阶段 w 这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因；第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。（5W1H:why-what-where-who-when-how)5/17/2023 37 第一章 质量管理概论(2)计划执行阶段D阶段w 按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤）5/17/2023 38 第一章 质量管理概论(3)执行结果检查阶段C阶段w 对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。（第六步骤）5/17/2023 39 第一章 质量管理概论(4)处理阶段A阶段w 对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。（第七步骤）w 提出这次循环尚未解决的问题。（第八步骤）5/17/2023 40 第一章 质量管理概论qPDCA循环的特点(1)大环套小环，小环保大环，相互促进。(2)不断转动，逐步提高 PDCA循环每转动一次，质量就提高一步。(3)推动循环的关键是A（总结、处理）阶段5/17/2023 41 第一章 质量管理概论1.质量策划过程2.朱兰三步曲2.质量控制过程3.质量改进过程5/17/2023 42 第一章 质量管理概论(1)质量策划过程w 确定顾客的要求；w 开发能满足顾客需要的产品；w 制定能满足顾客需求的质量目标，并以最低综合成本来实现；w 开发出能生产所需要产品的生产程序；w 验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质量目标。5/17/2023 43 第一章 质量管理概论(2)质量控制过程w 选择控制对象；w 规定测量标准和方法；w 测定实际质量特性；w 通过实际与标准的比较，找出差距；w 根据差距采取措施并监控其效果。5/17/2023 44 第一章 质量管理概论(3)质量改进过程w 证明改进的需要；w 确定改进的对象；w 组织诊断，寻找原因；w 提出改进方法和预防措施；w 实施改进w 证明这些改进方法有效；w 提出控制手段，以保持其有效性。5/17/2023 45 第一章 质量管理概论改进的意义w 优等率；w 信誉，改善顾客关系；w 不合格品；w 废次品；w 返工；w 检验费；w 加速产品开发；w 合理使用资金；w 员工不断进取；w 完善质量职能。5/17/2023 46 第一章 质量管理概论（四）实施全面质量管理的几个关键问题1.必须高度重视人素质的提高2.切实做好各项基础工作：质量教育工作、标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制。3.建设一个完善有效的质量体系4.加强对质量管理的监察5.重视各种现代管理理论和技术的运用5/17/2023 47 第一章 质量管理概论三、质量管理小组活动（QC小组）1、QC含义w QC即英文QUALITY CONTROL的简称w QC小组的概念是日本质量管理专家石川馨提出来的。产生原因：石川馨发现，许多员工如果被允许参与改进他们所进行的工作，这些员工会表现出更大的兴趣和成就感。w QC小组：由员工自愿组织起来，围绕企业的经营战略、方针目标、产品质量问题所开展的活动。多是由一些基层管理人员及一般员工组成的，能够发现、分析并解决生产中的质量问题。5/17/2023 48 第一章 质量管理概论2、QC小组活动主要特点w 明显的自主性w 广泛的群众性w 高度的民主性w 严密的科学性w 显著的有效性5/17/2023 49 第一章 质量管理概论3、QC小组的宗旨w 尊重人才，建立文明的、心情舒畅的工作环境。w 改进质量、降低消耗，提高经济效益。w 激发职工的积极性和创造性，提高职工素质和企业的整体水平。5/17/2023 50 第一章 质量管理概论4、QC小组的组建原则w 自愿：QC小组成员都是自愿加入这一小组，并且小组的讨论、研究一般都是在小组成员的业余时间内进行的。w 组建方式多样化和自由化：QC小组的人数比较少，一般在310人的范围内，这样便于所有成员相互间进行自由交流。可以在一个班组内建立，也可以跨班组建立。因此，一个公司内可能会有许多QC小组。例 如，IBM公 司 的 某 工厂有800个QC小组。5/17/2023 51 第一章 质量管理概论5、QC小组活动程序 组建QC小组：310人，一般一超过15人；选择相关的质量问题作为活动课题；针对问题，按PDCA循环开展活动，作好活动记录；总结活动成果及经验教训，填写小组成果报告；发表成果；选择新课题，继续开展活动。5/17/2023 52 第一章 质量管理概论6、QC小组活动作用w 有利于开发智力资源，发挥人的潜能，提高人的素质。w 有利于预防质量问题和改进质量。w 有利于实现全员参加管理（全面质量管理）。w 有利于改善人与人之间的关系，增强团结协作精神。w 有利于改善和加强管理工作，提高管理水平。w 有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析与解决问题的能力，从而使职工岗位成才。w 有利于提高顾客的满意程度。5/17/2023 53 第一章 质量管理概论四、现场管理的3N、4M、5S法1、3N原则3N是指工序前不接受不合格品、工序中不产生不合格品、工序后不转交不合格品。3N原则将市场竞争中的顾客和供应商的关系引入到生产管理中，使前后道工序间成为供需关系，前道工序必须向后道工序提供合格品，后道工序必须鉴别前道工序提供的产品是否合格并拒收不合格品，由此促使企业员工必须掌握本岗位的操作技能，严格按照工艺规程操作。5/17/2023 54 第一章 质量管理概论2、4M要素4M是指生产过程中影响产品质量的人(Man)、机器(Machine)、材料(Material)和方法(Method)四大要素。人(Man)：使操作者能最大限度地发挥其潜能 机器(Machine)：使机器设备保持最佳运行状态 材料(Material)：使所用材料能最大限度地保证加工质量 方法(Method)：使所采用的操作方法尽量最佳在这四个要素中，“人”是最根本的，同时也是起决定作用的要素。（日本的质量管理实践：高素质的职工队伍）5/17/2023 55 第一章 质量管理概论3、5S活动（1）含义w 整理（SEIRI）Organisation 整顿（SEITON）Neatness 清扫（SEISO）Cleaning 清洁（维持）（SEIKETSU）Standardisation 素养（SHITSUKE）Discipline and Training w“5S”活动，被称为制造过程质量管理的基础性工作。5/17/2023 56 第一章 质量管理概论（2）、5S活动的内容5S 含义 目的 做法/示例整理将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下来以外，其它的都清除或放置在其它地方。是5S的第一步。腾出空间；防止误用。将物品分为几类（如）：不再使用的；使用频率很低的；使用频率较低的；经常使用的。将第1类物品处理掉，第2、3类物品放置在储存处，第4类物品留置工作场所。整顿把留下来的必要的物品定点定位放置，并放置整齐，必要时加以标识。它是提高效率的基础。工作场所一目了然；消除找寻物品的时间；整整齐齐的工作环境；对可供放置的场所进行规划；将物品在上述场所摆放整齐；必要时还应标识。清扫 将工作场所及工作用的设备清扫干净，保持工作场所干净、亮丽保持良好工作情绪；稳定品质；清扫从地面到墙板到天花板所有物品；机器工具彻底清理、润滑；杜绝污染源如水管漏水、噪音处理；破损的物品修理。维持维持上面3S的成果监督检查表；红牌子作战。素养 每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。培养主动积极的精神。培养习惯好，遵守规则的员工；营造良好的团队精神。如：1.应遵守出勤、作息时间；2.工作应保持良好的状态（如不可以随意谈天说笑、离开工作岗位、看小说、打瞌睡、吃零食等）；3.服装整齐，待好识别卡；4.待人接物诚恳有礼貌；5.爱护公物，用完归位；6.保持清洁；7.乐于助人；（3）5S的功能 提升企业形象 提升员工归属感 提高效率 保障品质 减少浪费5/17/2023 59 第一章 质量管理概论（4）如何推行5S 成立推行组织，制订激励措施；制订实施规划，形成书面制度；展开宣传造势，进行教育训练；全面实施5S，实行区域责任制；组织检查，采用红牌子作战等方法进行督促；5/17/2023 60 第一章 质量管理概论（5）5S实施技巧检查表牌子作战5/17/2023 61 第一章 质量管理概论5S规范示例5S 规范适用场所 检查记录整理 把永远不可能用到的物品清理掉 把长期不用，但有潜在可用性的物品指定地方放置把经常使用的物品放在容易取到的地方注1：表包含三种场所的5S规范示例-表示对仓库的规范要求；-表示对车间的规范要求；-表示对办公现场的规范要求；全空白-表示适用于所有场所。整顿应有仓库场地布置总体规划，并画出规划图物料、物品放置应有总体规划区域划分应有标识物料架应有标识 不同物料应有适当的标识来区分物料放置应整齐、美观 通道要空出、不杂乱应有车间场地布置总体规划，并画出规划图 不同的生产线、工序应设牌标识 工位摆放应整齐 工人工作台面应整齐 文件、记录等物品放置应有规划 物品放置应整齐、美观 必要时应做一定标识 档案柜应整齐，有必要的标识 抽屉应整齐，不杂乱 员工应有员工卡要设置文件布告栏清扫地面要清洁墙面要清洁物料架要清洁 物料无积尘 通风要好，保持干燥清爽的环境 工人工作台面要清洁 设备要清洁 光线要充足 办公桌面要清洁 档案柜要清洁 抽屉要清洁 文件、记录不肮脏破烂 维持坚持上班5S一分钟，下班5S一分钟定期有检查对不符合的情况及时纠正素养语言有礼貌举止讲文明着装要整洁工作主动、热情有强烈的时间观念（按时完成任务、开会不迟到等）注2：本附表仅为通用示例，具体格式和内容应根据推行5S的场所实际情况决定，且应更加具体化、细节化。5/17/2023 65 第一章 质量管理概论5S案例w 5S管理（K公司）w 海尔6S大脚印从青岛搬到美国5/17/2023 66 第一章 质量管理概论5/17/2023 67 第一章 质量管理概论QC小组成果报告主要内容小组概况选题理由现状调查分析设定目标值并进行可行性分析明确主要质量问题及产生原因确定主因并验证制定对策及详细的改进计划实施计划效果检查制定巩固措施明确yi留问题及今后的改进计划5/17/2023 68 第一章 质量管理概论w 推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作，通过教育做到：w(1).克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想；w(2).掌握全面质量管理的基本知识；w(3).学会科学的质量管理方法。5/17/2023 69 第一章 质量管理概论w 标准化工作是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。w 标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民生和群众性。5/17/2023 70 第一章 质量管理概论w 计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容：w(1).正确合理地选择使用计量器具与仪器；w(2).严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验；w(3).及时修理或报废不合格的计量工具；w(4).不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。5/17/2023 71 第一章 质量管理概论w 质量信息指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。它是进行质量管理的原始凭证，反映了影响产品质量的各方面因素和生产技术经营活动的原始状态、产品的使用情况以及国内外产品质量的发展动向。通过对产品情报的分析研究，可以正确认识影响产品质量诸因素的变化同产品质量波动的内在联系，从而认识并掌握提高产品质量的规律性。质量信息工作包括信息的收集、整理、分析和管理等。5/17/2023 72 第一章 质量管理概论w 建立质量责任制，就是明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质量上来。5/17/2023 73 第一章 质量管理概论全过程的质量管理5/17/2023 74 第一章 质量管理概论概念1、质量职能 在质量形成过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的职能活动。主要质量职能（硬件类产品）市场研究、产品实现的策划、设计与开发、采购、生产和服务提供、营销服务、测量、分析和改进等。2、质量职责 为实现质量职能，对部门、岗位、个人提出的具体的质量分工，通过责、权、利落实，具有人为规定性。5/17/2023 75 第一章 质量管理概论质量检验(Quality Inspect)20世纪初，美国工程师泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪产业革命以来工业生产管理的实践经验，提出了“科学管理”理论，主张企业内部专业分工，实现计划职能和执行职能相分开，一部分人专门负责设计、计划，另一部分人负责执行。5/17/2023 76 第一章 质量管理概论w 1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3”图法控制图。w 1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出“抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。w 但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法。5/17/2023 77 第一章 质量管理概论统计质量控制(Statistical Quality Control,SQC)统计质量控制是用数理统计的方法控制整个生产过程的质量。5/17/2023 78 第一章 质量管理概论w“二战”的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，质量管理指南数据分析用的控制图方法生产中的质量管理用控制图成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。w 由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。5/17/2023 79 第一章 质量管理概论w 统计质量控制强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。w 但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。5/17/2023 80 第一章 质量管理概论全面质量管理w 进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。5/17/2023 81 第一章 质量管理概论美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。5/17/2023 82 第一章 质量管理概论促使全面质量管理出现的直接原因(1).产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。5/17/2023 83 第一章 质量管理概论(2).自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工业民主”。5/17/2023 84 第一章 质量管理概论质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的“无缺陷运动(ZeroDefects,ZD)”和“质量管理小组活动(QC小组活动)”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。5/17/2023 85 第一章 质量管理概论(3).50年代未开始，由于“保护消费者利益”运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。5/17/2023 86 第一章 质量管理概论课堂作业如何确定满意度调查指标？w 以某快餐店的满意度调查为例w 也可以自定某种产品、某个企业、旅游行业。5/17/2023 87 第一章 质量管理概论问题1、什么是PDCA循环？（四阶段；八步骤）2、质量改进有何重要意义？5/17/2023 88 第一章 质量管理概论习题1、什么是质量？什么是产品质量？服务质量有哪些内容？2、质量螺旋有何意义？什么叫朱兰三步曲？3、何为QC小组？其活动的目的及意义是什么？4、全面质量管理的含义？其指导思想是什么？5、质量管理的八项基本原则？其内涵分别是什么？6、5S管理的含义？如何推行5S活动更有效？5/17/2023 89 第一章 质量管理概论