商务礼仪与沟通技巧-(完整版)实用资料.doc

商务礼仪与沟通技巧 （完整版）实用资料(可以直接使用，可编辑 完整版实用资料，欢迎下载）杨子女士中国银行员工客户服务提升培训顾问中国国际航空公司客户服务培训顾问中国海关信息中心员工职业化提升培训顾问荣膺“2007中国十大员工职业化专家”称号“2021年荣获全球500强华人讲师称号2021上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监2021中华小姐环球大赛特聘辅导老师十四年专职客户服务、行为规范培训导师美国领导特质分析PDP 专业咨询师华南理工大学特聘高级讲师清华大学国家CIMS 培训中心特约讲师亚太管理训练网特聘客户服务组专家广州中培信息科技特聘高级讲师 典雅、大方、赢得尊重女性商务人员的场合着装职业装:严肃商务场合:正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发上班装:具时尚感的职业套装,盘发或束发(发不能过肩禁忌:无领、无袖、过分鲜艳、过分暴露、过分短小、过分紧身、过分杂乱、过分透视尊贵、优雅、值得信赖浅灰色男性商务人员公务形象提升要素藏蓝色尊贵、庄重、权威深灰色优雅、高贵黑色完美绅士二、公务西装西装的肩膀合适度背部划出漂亮曲线上装遮住臀部里衬余量一指半男性商务人员公务形象提升五要素男性商务人员公务形象提升五要素五、公务配饰三一定律 你的行为就是你的第一张名片 这5秒钟意味着经济效益 沟通概论沟通在人生中占了很重要的地位据社会学家们研究,一个正常人每天将花60%-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。他们并由此得出结论:“人生的幸福就是人情的幸福,人生的丰富就是人际关系的丰富,人生的成功就是人际沟通的成功”。 商务语言“规范”沟通商务场合六不谈问题: 商务场合哪些话题不能谈?不非议国家国政不涉及国家或行业秘密不评论交往对象的内部事物不议论同事领导不涉及格调不高的话题不涉及私人问题“老巫婆观念”沟通需注重“情”,“通人我之情 倾听的好处学会倾听准确了解对方弥补自身不足有时间思考如何做出正确的回应赢得信任,并避免说错话展现你的温暖、真诚与人情味维护别人的自尊,并建立个人权威当个好听众,不说不错沟通技巧四、易地而处的倾听使你发现说服对方的关键所在异地而处的听 把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士尊者居后被介绍客人优先知情权公务礼仪介绍顺序迎接方级别地位最高者率先握手表欢迎正门“面门为上、以右为上、离远为上”公务谈判座次礼仪 客方 6 4 2 1 3 5 7 横 桌 式 竖桌式 主方 7 客方 6 谈判桌 7 5 3 1 2 4 6 主方 5 3 1 2 正 门 谈 判 桌 4 2 1 3 5 7 问题: 客方坐在哪里呢？ 动 态 的 右 4 6 正 门 “面门为上、居中为上、以右为上” 商务礼仪与沟通技巧 五 31 平息顾客不满的五个要决 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 补偿多一点 层次高一点 第一步：倾听，让顾客发泄 不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 只有在客户发泄完 后，他们才会听到 你要说的话。 32 注意点： 下列句型应避免使用： “你可能不明白” “你肯定弄混了” “你应该” “你弄错了” “这不可能的” “你别激动” “你不要叫” “你平静一点” 第二步：充分道歉，让顾客知道 你已经了解了他的问题 说声对不起 33 第三步：收集信息 通过提问的方 式，收集足够的信 息，以便帮助对方解 决问题 第四步：给出一个解决的方法 在你明确了客户的问题之 后，下一步是要解决它，你需 要拿出一个双方均可接受的解 决问题的方案。 34 第五步：如果顾客仍不满意， 怎么办？ 问问他的意见 该怎么问？ “您希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第六步：跟踪服务 通过 、电子邮件或信函，向顾客 了解解决方案是否有用、是否还有其他问 题，如果你与客户联系后发现他（她）对 解决方案不满意，则要继续寻求一个更可 行的解决方案 35 强调你对顾 客的诚意 深深地打动 你的顾客 足以让顾客 印象深刻 加强顾客的 忠诚度 衷心感谢每一位朋友 的参与，预祝你们 有一个更加 成功的 未来！ 36 九 型 图工作中的九型人格1. 以客观完美的标准衡量一切,尽量以正确的方法完成事情。2. 关注于人际关系及感性的事情,喜欢去帮助别人及被别人依赖。3. 全力投入工作及成果,期望获得成功并得到别人的称羡。4. 重视自己的创造力及心灵感觉,希望成为高质量的制造者、供应者,或承 办者。5. 收集资讯,并加以消化理解,尽可能理清纷乱,想保持第三者姿态及希望 成为游戏高手。6. 担心隐藏的秘密议题,忧心任何可能面临劣势的风险,如此他们才能备战 以待之。7. 希望可以有多样的选择,专注于正面而令人兴奋的见解、可能性及经验。8. 想确定获得控制的权力。9. 喜欢将所有方面的意见汇集在一起,如此工作环境才可紧密结合,免于冲 突。自觉觉他 爱已爱人11、完美主义者内在欲望:正确内在恐惧:错误注意力焦点:错误与不公平防卫机制:反向反应外表:整洁、干净、得宜、姿态僵硬、下巴肌肉紧绷、上嘴唇紧闭。世界观:我是正确的,细节决定成败。正面特征:目光远大、有原则、忠于立场、稳定、认真、 严密、有纪律、客观、 一丝不苟、高尚。负面特征:自以为是、冷酷无情、铁石心肠、自大傲慢、严格、苛责自己和他 人。领导风格:照章行事、遵循惯例、以达到标准为职责、采取品质至上的管理形 态、有时会独裁。沟通建议:尽管你竭尽全力使自己的行为表现完美, 但并不是每个人都希望在 你的帮助下也变得一样完美。沟通要点:措辞精确 , 不得模棱两可;说话要具权威性;有心理准备,一号倾 向批判 , 尝试将批判转化为正面的建议;容许一号辩论事情的正反 两面;帮助一号抒发心中的不满。激发要点:尊重一号的理想及远见;赞誉一号订立的卓越水准;诚恳与公正; 安排受一号影响的人给予经常性的响应; 确保一切程序及架构的清 晰度;教育一号 ( 错 是 ( 对 的校调点。时间管理:不必要 ( 完美 ,( 够好 就可以了;焦点在目标、结果;支持 一号做出授权; 帮一号将对别人的批判转化为建议; 拨出时间放松 及享受生命,太紧迫的时间表令一号过度自我批判。2 3执行力加强: 学会什么是“没错”,接受黑白之间的中间过渡阶段,用自己“对、错” 的观念作参考,而不是评判别人; 多留心其他环境因素,别以为自己的判断等同于事实; 放松自己,不再压抑自己的感受; 照顾自己的事,因为你所要的跟别人所要的是不一样; ;尝试接受及包容自己的不完美和错误,错误会成为有用的资料、回应及智慧; 发挥力求精细,避免过于关注细节、吹毛求疵;保持帮助别人改善,避免 使用明确或暗示的评判词句;领导力提升: 把有效而不是正确作为标准; 把工作更多地委托他人; 让工作充满更多乐趣。个人成长: 做个榜样,别做批评家; 记得你所说的许多话都带吹毛求疵的意味,即使你不觉得;健康 一般不健康智慧实现者合理的人 有原则的老师 理想改革者 有秩序的人充满判断的完美主义者 缺乏容忍的厌世者 沉溺的批评家 严格的复仇者2、给予者内在欲望:爱与付出内在恐惧:不被爱和需要注意力焦点:他人的需要与感受防卫机制:压抑外表:甜美迷人,有着笑咪咪的圆脸,为观众而极度地调整自己。世界观:我是爱的,只有付出,才有回报。正面特征:擅于激发他人最佳物质的慷慨援助,殷勤周到、友善亲切,充满热 情而喜欢赞美,仁慈,坚决而关心备至。负面特征:善诱的奉承者, 幕后操纵运作者, 他不时满足别人需求的特质其实 还是为了自己,改变自己的颜色以取悦他人的变色龙。领导风格:注重人的愉悦,管理方式为热切鼓励下属。沟通建议:尽管你非常愿意和他人一起分享自己的见解, 但要记住别人也许并 不需要你的帮助,他们都有自己的想法。沟通要点:保护人性化;清楚二号的盼望;帮助二号讲出本身的真正需求;不 要让二号为你付出太多; 小心二号将你的批评当作人身攻击; 恰当 时有一定的身体接触。激发要点:让二号感觉伟大;在可能的范围内,尽量暖二号的心;注重一对一 的沟通; 帮助二号提升自我价值; 二号害怕当众出丑, 容许二号有 足够的时间及资料去学习新事物 ; 二号害怕冲突;向二号确保冲 突不会影响别人对他的好感。时间管理:防止二号越帮越忙, 令他们分辩出他们想付出的未必是别人需要的; 二号不容忍人际空间,提醒二号有时要袖手旁观,给予别人成长机 会;鼓励二号先作好自己的工作;提点二号不要将人家的问题扛在 肩上。4执行力加强:不要以为事事都是与人有关, 有时“事”归“事”, 重要是把“事”办妥; 减少支配别人,不要用方法去迎合别人及赢对方;别过分“体谅”别人,别人不需要您去搭救,“收手”即让别人自己去解 决问题,清楚自己责任的界限;注意别人的感受很重要,但不能因为害怕伤害对方把事情讲得不清楚; 注意对方的反应,但是不要跟着对方的情绪走;保持自己敏锐的感觉,但是需要注意自己的见解并不总是正确的,尤其是 53、实干者内在欲望:成功内在恐惧:失败注意力焦点:目标与表现防卫机制:身份认同外表:明快而机智,因工作过度而满头大汗,为成功打扮出精神的模样。 世界观:我是成功的,世上无难事,只怕有心人。正面特征:热切、负责、目标感强,重视成果,坚持,井然有序。负面特征:工作狂、立于不败之地、操纵运作,以自我为中心,无情的活跃人 物。领导风格:重视任务的唯才主义,以明确、有时也专制的范例来领导,是个以 成功为标志的明快领导人。沟通建议:别人也许不像你那样干劲十足,也许并不认为工作是生活的全部, 但这并不意味着他们不愿意完善自我、追求成功。沟通要点:表示权威,不要轻易让三号占上风;以成果及成就为中心思想;三 号向前冲之余,会忽略品质,提点他多些分析及策划;让三号知道 别人对他的成就所做出的贡献; 不要浪费三号的时间, 定时与三号 一起检阅进度。激发要点:帮助三号移开障碍物, 令他看到前途一片光明; 支持他们能够快速 采取行动,给予支持及奖励;令三号感觉被有才干的人所领导;在 事业低迷时,提拱人性化的支持,帮助三号积极运用竞争精神。时间管理:时间都用在工作上,解救方案;有需要时,帮三号放缓脚步以防崩 溃; 让三号知道不是每个人都追得上他们的步伐; 帮三号明白有时 加快工作步伐或加重工作负担未必能解决问题;三号不肯面对错 误, 因此犯错后会马上投入新工作, 帮三号反省; 提醒三号不要 样 样都懂,没样专长 。6执行力加强:问自己是否冲的太快,可否考虑一下其他的因素;不要用新的工作或新的计划去逃避自己要面对的问题;醒觉自己的力量有限,接受身边的人或许比自己无能或愚蠢,但他们也有 存在的价值。集中注意力、考虑别人的感受;有条理、诚实、温柔;耐心。领导力提升:关注一下对人的影响;减轻自己的竞争意识;有意识地完全了解真实的自己。个人成长:性格与作为是有差异的;别鲁莽行事;关心别人的需求与建议;在日程中为别人留些时间;力行诚实;别为渴望工作而感到不好意思;真诚问候:“你好吗?”7 4、悲情浪漫者内在欲望:与众不同的感受内在恐惧:与人同俗注意力焦点:不俗的人事物防卫机制:内投射外表:绝妙、奢华、受人尊敬、富有整体性、富有艺术性、经常优雅而别致, 但有时候也令人震惊或肆无忌惮。世界观:我是独特的,我痛故我在。正面特征:敏感、具有美感、讲究、大胆、目中无人、有灵性。负面特征:郁闷、 居高自傲、 自我专注、可憎、妒忌、 怀恨、自大、难以取悦。 领导风格:多管闲事、大胆、以自我为中心、无法妥协。沟通建议:不管你的表现如何诚恳、可靠、富有感情,别人可能仍然会误解你 的意图。沟通要点:给予贴身的支持; 不要期望四号有稳定的表现, 将焦点放在最后的 成果;重视四号的感受,提醒他们不要被别人的反应影响太多;分 清人与事;评估不等于批判;留心聆听四号的感受;要求四号在转 变前详细衡量得失。激发要点:鼓励四号有创意地达到工作目标; 珍惜四号独特的风格; 欣赏四号 的美感及品味;四号有强劲的直觉能力,分析能力也强,鼓励他们 善加利用。时间管理:四号会因工作枯燥而拖着脚步, 提议他用创意的方式驱走枯燥; 提 醒四号尊重别人的时间;预定时间表,及同意违约时如何处罚,无 论四号的工作表现如何, 都要对他的为人表示珍惜; 四号在开始新 工作时步伐爽脆,而接近尾声时会放缓脚步,留意高效。8执行力加强:列出自己的快乐清单, 当情绪低落时自我调整, 每日找些正面的事去开心; 问自己:“我是否重蹈覆辙?”“我逃避些什么?”“平凡?沉闷的责 任?”“我选择不去面对的是什么?”留心自己把专注放在“没有”的地方,学会珍惜现在;留心“自我沉醉”只是掩饰那被人遗弃的恐惧感,倒不如留心这一刻什么 对别人是最重要的;建立“系统”“方法”令日常生活可以有所作为, 不被情绪的高低而阻扰, 做自己要做的事。不要将每件事都视为与自己有关,不要放弃,不要根据自己的感觉来揣测 对方的感受。领导力提升:多关注一下别人而不是自己 降低自己的表达强度 学会宽恕、放手。个人成长:指挥感情,不要任性而为; 健康一般不健康富启发性的人有自我觉醒的直觉 自我反省的个体 富想象力的美学家 自我沉溺的浪漫主义者 自我沉沦的特立者 异化的失望者情绪需要安慰的人 自毁的人 95、观察者内在欲望:知识内在恐惧:无知注意力焦点:知识与信息防卫机制:退缩外表:冷静、木呐和不拘言笑,喜怒不形于色,深沉而有书生气;衣着简单、 简朴。世界观:我是有知识的,知识就是力量。正面特征:聪明、心存展望、分析能力强、恭敬、体贴、敏感、和善、学问渊 博、客观、为见解和概念狂热。负面特征:冷冰冰、自大的知识分子、吝啬、遥不可及的隐士、富优越感而卖 弄学问。领导风格:哲学家,遥控式的领导风格。沟通建议:人们也许并不喜欢明确的、 合乎逻辑的反馈方式, 而更倾向于完整 的想法和感受的相互交流。沟通要点:不要侵犯五号的空间及时间; 避免一切身体接触; 不要求五号给予 实时的反应,容许他们有时间思索;采取主动;不要对五号的思想 或感受做出假设; 五号不能处理人际冲突, 帮助他们缓和此类情况。激发要点:赞赏五号的学识及分析能力, 容许五号在采取行动前做出详尽观察; 协助五号成为业内的专家; 邀请五号评论其他同事的表现; 让五号 有足够的空间及时间去自我伸展; 协助五号明暸他们冷冰冰的态度 对人的影响。时间管理:容许五号有私人时间; 五号擅于做事后分析, 不要催促他们做出决 定;五号容易将思考与行动混淆,以为思考过等于做了;帮助他们 集中结果及做定时检讨;一定要给予五号清楚的限期成事。10执行力加强:分清什么是隐私,什么是秘密,您有秘密,您有隐私权,但不要事事保持 节制;聆听。戒除在别人讲话时,已在想自己将会讲的是什么这个恶习;明确自己任务的同时也与他人进行情感交流,让身边的人知道您跟他们是 同一战线,您是支持他们的目标,您愿意去帮忙;冒险“先”表达自己的立场和想法,别人不能靠灵感去估计您的想法;参加一些鼓励表达自己的活动,容许自己去感受及体验一下身体的反应及 情绪的波动;领导力提升:专注于团队的相互依赖关系;更多地关注政治策略;停止战略制定。个人成长:与重视生产的人合作;检视你的沟通方式对他人的效果;冒险表达你的立场;聆听;审视是否忽略了人为的因素;学习秘密与隐私之间的差异;与同事达成共识,别不讲话;11 6、怀疑者内在欲望:安全内在恐惧:危险注意力焦点:危险与隐患防卫机制:预演外表:担忧、踌躇、犹豫、积极地防卫、挖苦嘲讽、温馨而可行、有时散发着 英雄气息。世界观:我是谨慎的、人无远虑,必有近忧。正面特征:踏实、诚笃、温馨、有趣、恪守本份、富想象力、聪明伶俐、立场 坚定、谨慎、实际、自我牺牲、聪明的建立者、支持团队的队员打 着一场美好的战役。负面特征:为迫害而迫害的人;偏执、猜忌、好责备、具攻击性、或像个懦弱 的土霸。领导风格:不情愿的权威,可能是温馨、乖戾、好争执、高度独裁专制,永远 在思考; 采取对抗敌人的防卫措施, 他的敌人包括竞争对手、 上司、 员工或政府; 回应真实或假想性的挑拨煽动, 团结已方, 保护内部 集团或员工。沟通建议:在传达了反馈意见后, 对方自然会采取措施以取得积极的效果, 不 要认为只有自己才能解决问题。沟通要点:六号采取行动前需要得到大量及清晰的指引, 并知道前路的危机何 在;支持六号见步行步,望得太远产生不必要的焦虑感;六号感觉 环境不清晰时会有焦虑, 不时与他倾谈; 不要一意孤行转变游戏规 则,给予六号足够的时间去适应。激发要点:以身作则、真诚、一贯的动作;称赞及动用六号的分析能力;主动 指出可能发生的问题, 去赢取六号对你的信任; 被六号质问时, 保 持友善的态度,帮助他找到答案;鼓励六号对你的忠心及承诺。时间管理:六号在开始行动前及完成计划前会拖延,帮助他克服内心的困扰; 支持六号将内心的问题讲出来要求六号与你一起订立程序, 工作不 会因为规则不清晰而停顿下来; 六号在没有压力时会拖慢脚步, 帮 助他将焦点放在最终目标;提醒六号作息有时。12执行力加强:接受自己的疑惑及矛盾心,同时多练习对人的信任,及对事有信心; 留心自己几时将思想代替了行动,相信自己内心的强烈感觉; 事先计划是必要的,但在讨论之前自己保持平静;细节是重要的,也要关注大局;事先预测结果是有帮助的,但要注意平衡消极与积极的可能性; 相信自己见解,最好把它当作一种假设,同时寻求真正的答案。领导力提升:处理好自己与权威人物的关系; 学会控制自己的焦虑;培养旗鼓相当的对手。个人成长:建立自我权威;练习你的信任感;自己在害怕之中被迫行事; 学会赞美;澄清你的正面目标;多说“并且” ,少说“但是” ; 培养自己的冒险精神。 健康一般不健康勇敢的英雄忠诚的朋友具承诺的伙伴 守本分的忠诚者 悲观主义者权威的反叛者 反应过敏的依赖者 反复的歇斯底里者 打败自我的被虐狂13 7、享乐主义者内在欲望:快乐内在恐惧:受拘束注意力焦点:快乐防卫机制:合理化外表:明亮的色彩,乌亮的眼睛,而且笑脸迎人、动感十足。世界观:我是快乐的,快乐工作,快乐生活。正面特征:革新、乐观、狂热、有趣、机智、启发灵感、大场面的计划者。 负面特征:不负责任、心智混乱、专注力无法持久、又不善于贯彻始终的业余 爱好者。领导风格:以点子领导的悦人领袖,以耍花招、多变、毫无定性、天花乱坠的 故事和建立网络的方式管理。沟通建议:尽管你具备敏捷的多向思维, 但是别人却只能在完全解决一个问题 后才考虑另一个问题。沟通要点:容许七号创新及有梦想; 帮七号视问题为成长的好机会; 讲出要点 及结论;不要长篇大论;七号不肯认错,将错误包装为学习机会; 协助改变承诺多,实践少的陋习。激发要点:拥抱七号的热诚及乐观态度; 人际沟通令七号振奋; 增加七号与人 接触的机会;帮助七号将大计与实际的资源(时间、金钱、人 际关系配合;不期望七号 100 %跟随你的时间表;与七号平起 平坐。时间管理:协助七号将焦点放在目标上,不浪费时间;帮助七号计划将来;七 号讨厌案头工作,帮助他们将不喜欢做的文件工作在最短时间完 成;尝试三文治方式。1415 执行力加强: 明白到乐趣只是事情的一半,提醒自己可能只知道事情的一半,或许要清 楚什么是痛; 考虑学习静坐冥想,明白到成长过程也有沉闷的一刻,痛苦是人生收获的 重要一课; 练习完成一件事才开始另一件事,不要被层出不穷的意念所吞食,学习慢 一点去欣赏每一件事的起、承、转、合; 学习自律,做事要有条理,编排好工作优先次序,学习接受批评及矛盾; 小心自己那自圆其说的习惯,特别是若事情是解释自己的挫败或道德操守 的失误; 学习聆听,而不用想下一句您将会讲的是什么,不要过分相信自己推测, 以免延误真正问题的解决和偏离轨道。领导力提升: 放慢自己的脚步; 学会发现批评中包含的正确观点; 完成自己的任务。个人成长: 问自己计划的潜在问题在哪,找办法解决; 找个利于观察的稳固位置或工作; 健康 一般不健康心醉神迷的欣赏家 灵魂自由的乐观主义者有成就的通才 富经验的优雅族 过度活跃的外向人 过度的享乐主义者 冲动的逃避者 疯狂的压迫者痛苦受伤的歇斯底里者8、保护者 内在欲望：控制 内在恐惧：受制于人 注意力焦点：压力与不公正 防卫机制：否认 外表：气宇不凡、有大将之风、具有霸气、有时粗豪鲁莽、大情大义、有压迫 感、目光坚定、声线嘹亮、不拘小节、昂首阔步 世界观：我是控制的。不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡。 正面特征：承担责任、发号施令、强势、负责而精力充沛的实践者、君王与侠 客。 负面特征：喧闹、过度、当面冲突，闲荡、蛮横、粗气、鲁莽、盛怒的土霸。 领导风格：独裁、以大家长的身份领导、粗率、当面对质、有时还是个粗野的 权力掮客。 沟通建议： 尽管有事情发生时你总是喜欢正面解决， 但要记住其他人可能更喜 欢按照自己的时间规划和方式来处理一切。 沟通要点：保持眼神接触，立场坚定；不要与八号辩论挑战权威；八号不需 要别人称赞，也低估称赞的重要，鼓励八号赞人；提点八号协调他 们的强势；八号尊重敢讲真相的人 。 激发要点：八号要求公正、被尊重、直接沟通；公平竞争才能建立信任；协助 八号发展领袖能力；八号替自己友争取，也会替自己的权益争 取； 八号需要拥有自己的地盘、 王国； 八号认定目标后会竭尽所能， 全情投入。 时间管理：压力之下八号眼光容易收窄，提醒他们留意大前提及不断评估；让 他们知道团体力量远超个人力量，给予他时间去招募别人加入工 作；提醒八号祸从口出，要慎言。 16 执行力加强： ² 留心自己责备别人的坏习惯，当见到自己的恼怒时，便知道要放松及深呼 吸多次； ² 注意自己的“过量”行为是否是一个逃避去做的事的方法； ² 小心祸从口出，事先考虑措辞， 常问身边的朋友或同事，“我是否过分了？” ² 先考虑后果，问自己这个仗值不值得打？问自己愿意承担这些后果吗？不 要自己破坏自己的人际关系； ² 用方法找出别人的天份，然后鼓励他们与您并肩作战，找出别人的优点及 可能性而不是缺点及不足。 ² 拥有自己观点的同时，微笑、开玩笑、耐心等待别人反应和意见。 领导力提升： ² 工作时永远不要大声吼叫； ² 责备别人时要非常小心； ² 考虑相反的观点。 个人成长： ² 多聆听与协商； ² 扪心自问这场争斗是否值得； ² 别太快断了自己的看不顺眼； ² 对很多人而言，你的威胁、激烈言论、 火爆脾气只代表没有效率； ² 寻求许可、圆滑点； ² 找出招揽人才的方法，激发潜能； ² 注意你痛责他人的冲动，可能代表你 对维持控制权缺乏安全感，或是害怕 暴露本性及弱点； ² 是否让他人产生不必要的防备； ² 通过愤怒和感官上的放纵来发泄精力是逃避痛苦的方式。 健康 胸怀广阔的心 满怀自信的人 有建设性的领袖 企业型的冒险者 霸道的权利经纪 爱针对的顾问 残忍无情的歹徒 全能的妄想者 暴力破坏者 一般 不健康 8 2 5 17 9、调停者 内在欲望：和谐 内在恐惧：冲突 注意力焦点：和谐、 防卫机制：麻醉 外表：平静、简单、陈旧、舒服、自在，有时也衣襟不整而邋遢。 世界观：我是平和的，忍一时风平浪静，退一步海阔天高。 正面特征：产生共鸣、随时有空、率真自然、稳固、可靠、谦卑、温馨、社会 的中坚分子。 负面特征：冷淡、懒散、抗拒改变、优柔寡断、无趣、因循惯例、失落在无尽 的空间里。 领导风格：社团式的、共同参与、涵盖一切、共享功劳、而有时候也让你觉得 他顽固、被动。 沟通建议：和谐友好的气氛固然重要，但是其他人可能更想直接地解决问题。 沟通要点：寻求清晰无误的承诺；向九号清楚讲出你的要求，否则他会诈作不 知；给予九号大量的支持及认可；有清晰的工作架构；不要命令九 号，做出提示；帮助九号说话简洁 。 激发要点：权威人士表示支持，令九号意识到个人的需求；九号有大理想，将 之分为小目标，逐一达到；帮助九号明白人际冲突是达到互相了解 的必须步骤；不要对九号表示不耐烦。 时间管理： 与九号一起拟订详尽的工作计划； 不时提醒九号集中于目前的目标； 将大前提分为小目标；人际沟通能加强九号的时间观念；帮助九号 意识到身边人的需求，令他投入工作。 18 执行力加强： ² 避免自己看小自己，不要以为别人比自己聪明； ² 留心自己不知不觉地去同意别人的想法，问一问自己的观点是什么？想法 是什么？ ² 注意自己的固执及反抗，保持和谐友善的同时传递清晰信息； ² 停止问“接着我要做什么”，倒不如问“我接着要完成什么”，无论有多 少在打扰，最重要是自律地完成眼前的工作； ² 定下目标定下行动计划，有清楚的时间限制及找人支持自己的目标； ² 缩窄焦点在中心问题上，这样更能专注去完成每一件事。 领导力提升： ² 更多地表达自己； ² 强调那些最重要的事情； ² 完成办公桌上堆积的工作。 个人成长： ² 问接下来需要完成什么； ² 公开自己的立场，督促自己付诸行动； ² 决定后迅速行动； ² 区分自己、他人目标与责任，自已解决自己的问题； ² 缩小焦点； ² 学着明确直接表达； ² 别对下属含混； ² 找个 1 号处理细节； ² 别把信用、权势、责任抛弃； ² 接受别人对你的赞美； ² 敢于面对冲突。 不健康 一般 健康 拥有自我的指引者 宽容的人 支持别人的和平使者 包容的角色扮演者 抽离的参与者 放弃了的宿命者 凡事否定的被人践踏者 没有联系的机械人 自我放弃的鬼魂 ² 为计划写下任务陈述，明确目标和原则； 9 6 3 19 【书名】九型人格【作者】丹尼尔斯【类别】其他【状态】连载【来源】tw1234 【更新】2010-08-26已更新至48章【本册章节】第1-48章【简介】九型人格: 苏格拉底：人最难的是了解自己。有的人说话慢声细语，有的人脾气暴躁；有的人胆大包天，有的人胆小如鼠；有的人思维敏捷，有的人反应迟钝；有的人小时候就是孩子王，有的人到老也没有主见。这些我们在现实中到处都可以看到，这些都是先天的遗传因素。从后天来看，家庭教育、父母的为人性格和品德及修养、本人受教育程度、大中小学受教育期间和工作后接触的社会环境也对其性格形成也有很大的影响。而且出生在不同年代，其为人处世、社会道德、价值观念等有很大的区别，有的甚至是天壤之别。从狭义上来讲：每个人后天受教育程度、社会环境、所处时代不同，社会经历不同，也并非每个人都一样。就是说：对个体来说，性格不能完全决定一个人的命运。有些事情是完全可以改变的，命运在你的手里，你必须融入这个社会，必须面对现实，当你的性格和现实有冲突、并证明你自己错误的时候就要改变自己的性格。现在，很多人认同“性格决定命运”这样的观点。那么性格是什么，它又是怎样形成的，对人生究竟有哪些影响？按照现代心理学的观点，它是一个人的个性的重要组成部分。它一半由先天决定，取决于遗传；另一半则受后天的影响，说白了，就是后天环境的影响。性格带有价值观的成分，性格一旦形成，就具有相对的稳定性，并在很大程度上影响着一个人的命运。-开始阅读-1前言 九型人格  第一部分 前言     性格决定命运！要想成就我们的人生，首先就要成就我们的性格。这世界上每一个人都有着自己不同的性格，但是我们是否刻意地去认识过我们自己的性格呢？又有多少人了解自己的性格对自己命运的影响呢？我们有意无意地生活在一个被我们假想的世界中，我们的性格让我们戴着有色眼镜看待一切。因为主观上的好恶和偏见，让我们无法看清人和事的本来面目。在处理人际关系时遇到的许多烦恼正是因为我们对他人的观点视而不见，因为我们没有意识到每个人的需求和感受并体会他们的切入点。事业上的失败常常是因为我们没有充分地认识自身性格及分析对手的性格。我们生活中的很多不必要的痛苦，都是由我们的性格缺陷造成的。除非能首先规避我们性格上的弊端和缺陷，否则我们很难从灵感和智慧中获得更多的知识。所有令我们烦恼的行为方式都源于我们自身的人格类型。人格类型决定了我们的所思所想和所作所为，而九型人格则能诠释上述行为。九型人格来自古老巴比伦的神奇智慧结晶，经过数世纪的发展完善，现已被广泛应用于个人成长、企业管理、夫妻相处、子女教育等众多领域。一个有关性格类型的革命性系统，不仅改变我们对自己和生活中其他人的根本看法，还可以慧眼洞察身边人的真实想法，包括老板、客户、竞争对手、恋人、配偶、意中情人等。目前九型人格测试已成为美国斯坦福大学商学院的必修课程，来自苹果、宝洁等世界500强企业的员工和管理者都在分享这一全球通行的识人秘籍。九型人格是一种深层次了解人的方法和学问，它按照人们的思维、情绪和行为，将人分为九种：完美主义者、给予者、实干者、浪漫主义者、观察者、怀疑论者、享乐主义者、保护者、调停者。九型人格最绝妙之处在于能穿透人们表面的喜怒哀乐，进入人心最隐秘之处，发现人的最真实、最根本的需求和渴望。无论你是哪种人，都将在九型人格系统中找到自己的位置。九型人格不仅仅是一种精妙的性格分析工具，更主要的是为个人修养与自我提升、历练提供有力的推动。与当今其他性格分类法不同，九型性格揭示了我们各种类型人格内在最深层的价值观和注意力焦点，它不受表面的外在行为的变化所影响。它可以让我们真正地知己知彼，可以帮助我们明白自己的个性，从而完全接纳自己的短处、经营自己的长处；可以让我们明白其他不同人的个性类型，从而懂得如何与不同的人交往沟通及融洽相处，与别人建立更真挚、更和谐的关系。本书深入浅出，简要精到，帮助我们知己知彼、成就自我。主要分为七章，第一章讲述如何发现我们的人格类型，介绍了什么是九型人格；第二章指导我们如何进行九型人格测验，确定自己的人格类型；第三章则利用平面镜正视每个人格类型的内容，对自己作出较为准确、恰如其分的估量和评价。第四章是运用放大镜勘察透视所属人格类型的长处和潜能，利用优势激发自己的最大潜能，让自己的优势转化为成功的能量；第五章通过显微镜帮助我们了解所属人格类型的缺陷不足，敢于反思自己才能最大限度地提升自己。第六章通过望远镜来关注我们的现状及规划自己的未来，创造属于自己的辉煌未来。第七章是通过多面镜提供不同的角度来重新给自己定位，在与他人的互动过程中发现崭新的自己。让我们用九型人格的平面镜、放大镜、显微镜、望远镜、多面镜不同程度地来认清性格与命运的深层关联。此外，本书有针对性地为每种人格类型设计了实用的练习，帮助不同的人集中注意力，摆脱限制性的习惯与行为，从而实现良好的自我发展与和谐的人际沟通。九型人格为我们提供了更多的可能，让我们以此为起点，有方向性地去进行自我改善、自我整合与自我超越。让我们以理解、宽容和欣赏的人生态度来面对现实生活中的种种挫折和不幸，敞开心扉，营造出一个个性十足的积极的生命空间！编者3九型人格简介（2） 九型人格  第一部分 九型人格简介（2）     神秘九角星中的人格分析俗话说：一样米养百样人。又说，人之不同，各好其面。这样，人不是有几百亿种性格吗？要了解人不是太困难了吗？还好，人类很聪明，发明出各种性格归类的方式，来方便大家作了解。例如：荣格将人分为六类，印度医学将人分为三类，中国的相学将人分为六类，西洋占星术将人分为100种以上等。这些都是人类智慧的结晶，皆有值得参考之处。然而九型人格是一种很独特的归类系统。它其实是一套历史悠久的学术，其英文原名“ENNEAGRAM”，应读成“ANYAGRAM”，意思来源于希腊文：“ENNEA”即是“九”的意思，而“GRAM”乃指图形，所以“ENNEAGRAM”实际上表示一个拥有九个方位的图形。相传九型人格的雏形于公元前2500年前在世界四大文明古国之一的巴比伦帝国出现。西方国家和学派一直都不晓得这门学问，直至公元1920年，一位冒险家及灵修者古捷耶夫（GIGURDUIEFI）将它传到欧洲，并在法国首都巴黎附近的一所名为TheInstituteforTheHarmoniousDevelopmentofMan的学院讲学，教授这门由中东地区部落口传而得的秘籍。他的一名学生吉姆?韦伯（JAMEWEBB）更将他的讲学辑录成书THEHARMONIOUSCIRCLE，译作“和谐圈”，从此这门学说就开始在欧洲和英国等地流传。直至20世纪60年代，智利心理学家奥斯卡?英捷索（OSCARLCHAZO）在当地创立了艾历卡学院（THEARICAINSTIUTE）教授九型人格（THEENNEAGRAM），从此之后，九型人格便被系统化和广泛地传播开去。并在70年代引入美国斯坦福大学，作为工商管理硕士的必修课程。九型人格揭示在不同的环境下（包括被压迫与开心安定时）不同性格人的行为，同时也指出每一性格的相互关系，并指出我们在优势与劣势下是怎样的行为表现。九型人格解释了为什么有些人会不断地勇往直前，而有些人则情愿原地踏步；为什么有些人喜欢成为人群的焦点，而有些人则非常好斗或具有很强的侵略性；或为什么有些人总是很乐观、悲观或唯心；等等。九型人格可以让你很清楚地了解自己和九种性格各自的特点，明白是什么驱策不同人的行为。拥有该种技能能让你在与不同性格的人交往时采取不同的语言与行动，让你无论是在事业、爱情还是心灵上都拥有和谐的关系。可见，九型人格在创富、成功学上，拥有无穷的威力。1九型人格的寓意和来源先让我们看个故事，来了解九种性格的起源以及带给人类的信息。在遥远的太空某处，一艘太空船正在四处漫游，由东往西，从南到北，穿梭于宇宙星际，希望能找到无人到达过的地方，探索出新的文化、资源和思维。某一天，太空船来到太阳系的某个星球，远远看去，星球很美丽，山青水绿，色彩缤纷，船长于是命令太空船驶近一点。用先进仪器探索一番后，结论是这个星球有水、泥土、树木、动物，可以支持生命，是个很不错的地方。船长决定派遣船员做先行部队，到地面上探索该星球是否适合居住或殖民。然而船员人才济济，该派谁去？（1）开路先锋8号。船长打开一幅关于船员的