酒店驻店经理工作总结（共8篇）.docx

酒店驻店经理工作总结（共酒店驻店经理工作总结（共 8 篇）篇）篇：酒店驻店经理的工作流程酒店驻店经理的工作流程规定：负责酒店的全面日常管理工作参加部门的例会对整个酒店的关键点负责任餐厅的成本控制部门主管的工作态度及管理能力的考核根据部门的周工作总结计划进行监督落实对酒店的设备设施的完整负责一、8：30-9：00 到各岗位巡视并与一员工沟通了解部门近期的工作情况及部门主管的工作方法是否得当；二、9：009：30 查看值班经理的纪录并及时与各部门的主管反馈并责改落实；9:30-10:30学习；四、10：3011：00 了解前台的客房营业报表及销售部操作的合理性；了解餐厅的用餐情况及前厅的当天入住情况。五、11：00-11：30 机动：不定时巡视餐厅的服务及后厨的工作流程；六、2：30-3：00 看餐厅的营业报表并分析了解团队入住及用餐的比例；七、3：00-3：30 准备会前的发言(工作要求，上周的会议落实情况)；八、3：30-5：00 开会(部门例会)：了解部门主管、领班、员工的工作状态、上周的存在的问题，员工对酒店、管理人员工作的建议并做记录；九、5：00-5：30 与相关部门落实整改或汇报总经办；十、5：30-6：00 每日工作记录及感悟。不定期的工作安排：1。每周有一天 7：00 到餐厅用早餐了解客人用餐情况、服务、出品、卫生、纪律等情况了解值班经理的工作状态2。每周有一天 20：00 到酒店检察值班经理的纪律并向其了解情况3。查看餐厅的收尾工作4。每半月与各部门主管检察酒店的设施设备、卫生、安全5。每隔一天到员工食堂及宿舍了解员工的生活及用餐情况6。客房的关键点：成本专业的工作流程合理的配置7。餐厅的关键点：出品楼面服务班的哩成本卫生8。保安部的关键点：纪律酒店财产、旅客及员工的安全9。前厅部的关键点：礼貌礼仪、合理排房、散客销售、对客服务。10。工程部的关键点：酒店设备设施的维修保养。第 2 篇：驻店经理1、工作前的准备工作上班后巡视前台各营业的营业状况是否正常，工作人员是否就位，精神是否饱满，用 10 分钟就足够巡视前台几个部门的情况了。了解前一天经营状况、当天经营接待任务、重要活动安排。阅读分析昨天的大堂日记和其他有关方面的质量检查日记。如安全日记、夜间检查日记、质量检查管理。特别是每天要抽出 510 分钟时间，认真阅读大堂日记，了解前一天客人对酒店有何建设性意见和评价，阅读以后要在大堂日记上签字，对一些问题要做批示意见。思考安排当天各项工作，准备开晨会。2、上午工作安排。8：308：45 开晨会。这个会议一般由驻店经理主持，目的主要是通报、沟通信息、检查工作、当天的任务指令。每天晨会都有营销、前厅、餐饮、大堂通报情况。特别是当天 VIP 抵、离店，要特别安排。驻店经理在这个会上，通常还要检查前一天布置工作的完成，以及安排当天工作。晨会时间一般不超过 15 分钟。如果个别部门提出有什么事情需要解决，晨会后将涉及到的部门留下来协调，而不占用其他时间。9：0010：30，案头工作。阅读各类报告、报表、分析经营财务情况、出租率状况、能源消耗。分析酒店每天的信用报告，看看有哪些应收款和应付款，需要督促有关人员去处理。批阅、批署有关文件和各部门工作报告。处理案头日常事务，比如秘书今天有什么事可能需要提醒驻店经理去做的；另外，告诉秘书今天要做些什么工作，看看还有些什么电话需要处理等。这段时间里主要是在办公室里处理案头工作。10：3012：00 检查巡视工作。巡视餐饮部，提醒餐饮部需要引起注意的一些问题。检查房务部（前厅、客房、洗衣场、康体、PA 组）各方面工作，协调处理有关事务。看看这些点质量、卫生、仪表、设备、纪律、规格等方面情况，是否符合质量要求。注意大堂、前厅的规范和秩序。中午检查督促广场车辆和迎宾员工作规范。巡视各餐厅和宴会厅，招呼来店用餐的客人，与客做礼节性的见面和交谈。3下午工作安排。14：0016：00：主持、如各类工作会议和协调会议，也可以出席有关部门要求驻店经理参加的会议。16：0016：30：回到办公室处理案头工作。隔一段时间与部门经理交谈，帮助他们解决工作中的难题和思想认识中的问题，对部门经理进行培训。16：3017：30：检查工作。巡视检查工作的侧重点有几个方面的内容：抽查一间客房是否符合标准；检查工程部设备设施运转是否正常，以保证良性运转和循环；巡视酒店安全工作；检查后台各区域工作状态及卫生状况。如有可能，驻店经理三两天内，要将酒店各点、各部门巡视检查一遍。17：3020：00 处理客人事务及公共关系事务。做好 VIP 客人抵、离店的接待组织安排工作；察看大厅秩序和客人入住程序，协调客人事务；与住店客人、常住客人见面，征求客人对酒店服务、管理方面的意见；巡视餐厅和宴会厅，主动与用餐的常客打招呼。这些都会使客人感到受尊敬，而乐于下榻你的酒店。3、晚间工作安排。（20：0022：00）第 3 篇：驻店经理岗位职责岗位职责：该岗位通过对酒店年度工作总结计划的制订、落实、监控和评估，完成公司下达的各项经营目标。同时对旅馆的人、财、物的有效资源整合，保障旅馆整体的发展。协助总经理贯彻集团公司和饭店董事会的各项决议要求，完成总经理提出的计划任务和分配的具体工作，并对饭店的长远规划和年度计划提出建议；根据授权和管理的分工，负责饭店具体各部门的管理，及时提出整改措施；做好接待、拜访客户以及公关工作；在总经理出差或公休期间，根据授权代行总经理职责。二、任职要求：1、宾馆管理或相关专业大专以上。2、从事酒店工作 5年以上，具有酒店 3 年以上前厅、客房、餐饮经理经历。3、有较强的协调和沟通能力及处理突发事件的能力。4、有较强的敬业精神和务实的工作作风，具良好的团队协作精神。5、具有一定的旅馆财会知识，对财务预算、成本控制具有较强的管理能力。全面掌握酒店经营管理、服务方面的知识；熟悉经营、财税、安全等方面的法律法规，具有良好的沟通协调能力 6、年龄一般在 3045 岁，条件优秀者年龄可适当放宽。7、熟悉当地语言及具有良好的社交能力，有责任心。8.语言水平：英语高级水平，良好的写作能力。一、权负责处理酒店的一切事务，带领全体员工努力工作，完成酒店所确定的各项目标；二、制定酒店经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价餐饮毛利等。对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务顺利进行；三、建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的总经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或董事会的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统；四、健全各项财务制度。阅读分析每日、每月督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作；指导财务工作；每季财务报表；检查分析每月营业情况；检查收支情况，检查应收帐款和应付帐款，五、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量题，并将巡视结果传达至有关部门；六酒店维修保养工作；七、与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾；八、指导训导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质；九、以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度凝聚力，并要求员工，以高度热情和责任去完成好本职工作；十、负责酒店管理人员的录用、考核、部门经理，决定酒店机构设置，员工编制及奖惩、晋升工作。规定：负责酒店的全面日常管理工作参加部门的例会对整个酒店的关键点负责任餐厅的成本控制部门主管的工作态度及管理能力的考核根据部门的周工作总结计划进行监督落实对酒店的设备设施的完整负责一、8：30-9：00 到各岗位巡视并与一线员工沟通了解部门近期的工作情况及部门主管的工作方法是否得当；二、9：009：30 查看值班经理的纪录并及时与各部门的主管反馈并责改落实；三、9:30-10:30 学习；四、10：3011：00 了解前台的客房营业报表及销售部操作的合理性；了解餐厅的用餐情况及前厅的当天入住情况。五、11：00-11：30 机动：不定时巡视餐厅的服务及后厨的工作流程；六、2：30-3：00 看餐厅的营业报表并分析了解团队入住及用餐的比例；七、3：00-3：30 准备会前的发言（工作要求，上周的会议落实情况）；八、3：30-5：00 开会（部门例会）：了解部门主管、领班、员工的工作状态、上周的存在的问题，员工对酒店、管理人员工作的建议并做记录；九、5：00-5：30 与相关部门落实整改或汇报总经办；十、5：30-6：00 每日工作记录及感悟。不定期的工作安排：每周有一天 7：00 到餐厅用早餐了解客人用餐情况、服务、出品、卫生、纪律等情况了解值班经理的工作状态每周有一天 20：00 到酒店检察值班经理的纪律并向其了解情况查看餐厅的收尾工作每半月与各部门主管检察酒店的设施设备、卫生、安全每隔一天到员工食堂及宿舍了解员工的生活及用餐情况客房的关键点：成本专业的工作流程合理的配置餐厅的关键点：出品楼面服务成本卫生保安部的关键点：纪律前厅部的关键点：礼貌礼仪、合理排房、散客销售、对客服务。工程部的关键点：酒店设备设施的维修保养。酒店财产、旅客及员工的安全第 4 篇：驻店经理岗位职责驻店经理岗位职责直接上级：总经理直接下属：客务总监、餐饮总监、工程总监、保安部经理、行政部经理、商场部经理一、岗位职责1.协助总经理做好酒店的日常经营管理活动，执行酒店的各项决议，完成酒店的经营计划及总经理分配的各项具体工作。2.检查酒店岗位责任制等管理制度和服务程序的落实执行情况。3.根据总经理授权，对酒店的日常业务经营活动进行检查、协调，发现问题及时报告总经理，并采取必要措施予以解决。4.负责各个业务部门之间的组织协调工作，发现问题及时处理，重大问题应及时向总经理汇报，并提供解决问题的方案。5.对酒店的日常运行、服务质量及员工的仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查，使之达到酒店要求的水准。6.根据总经理的安排，主持召开每日经营例会或专项业务会议，对业务工作进行调查、协调、指导。7.就酒店经营管理方针及长远规划、年度计划提出合理建议。二、素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。经验丰富，思路敏捷，勇于创新，敢于竞争，处事果断，讲求效率，为人正直，秉公办事，不徇私情。自然条件：年龄 3050 岁，相貌端正，身体健康。文化程度：具有酒店管理专业或旅游专业大专以上文凭，对酒店经营管理及相关行业的知识有广泛涉猎，全面了解国家有关方针、政策，熟悉国家的经济法规、合同法规、财经纪律和中外合资经营企业法等。外语水平：能够熟练使用英文进行听、说、读、写。工作经验：具有五年以上酒店主要业务部门总监级的管理经验。特殊要求：具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务能力，有良好的社交能力，具有艰苦奋斗的精神，没有家庭负担。酒店经理工作总结范文一回首过去的 2014，展望未来的 2015，身为酒店部门经理，我在一年的工作中收获了许多，也认识到了自己的不足，需要自己具体总结一下一、加强学习讲奉献工作要干好，首先要有一个好的工作态度，要树立正确的人生观、价值观。因此，今年我部将借助全国上下开展保持员先进性教育活动的春风，有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动，帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神，树立全心全意的服务理念。同时，部门还将组织员工积极参加酒店的培训，并且根据酒店的年度主题的员工培训计划，部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习，来不断提高部门员工的业务技能与水平，提高办事效率。二、严格纪律树形象纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好 2014 年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。三、创新管理求实效1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。1、花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品，今年我们与新的花卉公司合作，加强花草的管理，要求花草公司定期来店修剪培植，保持花草的整洁美观，并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换，力求使酒店的花草常青常绿，常见常新，给宾客以温馨、舒适之感。2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。四、节能降耗创效益1、加强宿舍水、电、气的管理要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并加强员工澡堂的管理，严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。3、加强车辆乘车卡及电话的管理建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。五、内外协调促效率总办是酒店对外的接待窗口，是酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调的重要部室。今年，我们将利用已有的外交资源，继续加强与有关部门的联系，为酒店的经营发展创造一个良好的外部发展环境。同时，根据部门职能，我部将注重与店内各部室的衔接，协调各部室的工作，及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁的事务，并对酒店的各项措施决定的落实情况进行督促，并编汇每月的工作会议纪要，使酒店各部门的工作月月有安排，日日有行动。六、宣传、推介亮品牌1、要提高文件材料的写作水平与质量，及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不得损坏、丢失。2、及时宣传报道酒店典型事迹，加大对酒店的宣传力度，大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型，极力推介酒店，树立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。总之，在新的一年里，总办全体员工将以新的起点，新的形象，新的工作作风，在酒店的正确领导下，与各部门紧密配合，团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗!首先，不要以为你已经懂了。比如：告诉你五种客源市场的开发方法，是否你以百倍的努力就必然可以取胜?其实不然，别人主动告诉你的往往只是大概，而决定成败的是细节。比如你知道了要去发单片，可你知道在哪里发最有效吗?你知道员工不在你的监控之下如何控制吗?我曾经为给酒店挂指路牌奔波周旋了数月，后来才发现，我的同行只是到路边的广告公司，花不到 60 块钱做个板往墙上一贴就完成了。作为酒店的总经理我们所缺往往的不是做什么的理论，而是如何做的方法。很多事情的成败，往往就是我们不知道一些很简单的细节;往往是因为以为知道了其实不知道，所以我们不知道败在哪里。二、还事于民才能做好管理;2.1 正确理解亲力亲为从进入公司以来，我一直听到公司领导和同事谈亲力亲为的管理，我当时的认为是，亲力亲为的管理就是所有的事情都亲自去做。我想，亲力亲为就是，总经理要对所有的事情负责任，交给别人去做不放心，所以要总经理事必亲躬。但随着工作的逐步开展，我发现自己越来越忙，而手下的一些人工作越来越慢，甚至越来越空。曾经有一度，我对亲力亲为的管理产生了怀疑，因为我发现，我竟然没有时间去做一些重要的事情，没有时间思考，没有时间为明天要召开的重要会议做准备，更没有时间去和顾客和员工说话。我发现自己对酒店的掌握，随着自己越来越忙，而越来越弱。在本次培训的过程中，我读了服务精神马里奥特之路一书，我完全惊醒了，我发现自己所谓的亲力亲为的管理和老马里奥特的亲力亲为的管理有本质的不同。老马里奥特亲力亲为是为了管理，而我曾经亲力亲为而放弃了管理。我确定自己必须从事务堆里脱身，而把时间用在和员工和客户在一起，而不是处理很多急迫的事。我总结出亲力亲为的管理的目的不是代替员工做事，而是：让员工感受到我对他们工作的重视，让顾客感受到我对他们诉求的认真，同时让自己也更加了解自己的员工和顾客。2.2 逐步还事于民，支持员工成长总经理要从事务堆里逐步脱离出来，取决于你的员工的成长。还事于民的过程绝不是一个轻松的过程。总经理要教会你的管理层学会如何执行，还要在一段时间监控他们真正会做和在按你的要求做事。在千头万绪的日常事务堆里，总经理往往会更加关注事情本身，要把事情做完，要把指标完成，但往往忽略了关注执行这些事情的人。其实，完成任务和指标只是结果，结果导向是以指标来评价和衡量你的过程，但执行的过程和执行过程中人的成长才是保证结果的关键。总经理的要务不是完成任务和指标，而是通过完成任务和指标的过程支持下属成长。你的下属是否掌握了他在其岗位上的技能?是否了解了你对他们的要求?他们是否能自觉自发地工作?他的成长方向是什么?他们是否和你同心协力?他们都有哪些优点和不足需要你来引导?所有这些问题是一名总经理真正需要关心的。2.3 看人之大，才能培养人才总经理还事于民的程度也取决于总经理是否看人之大。往往，面对指标和工作任务的压力，总经理往往不放心将一些事情放手让下属去做，这样一来员工得不到任何成长的机会。而且，较少有员工愿意主动承担，而总经理又不将压力下放，长期以来就形成一种压力向上推的风气。员工一有困难，就将工作推给总经理，总经理渐渐被员工所领导。在一个优秀的总经理眼睛里，所有的下属都有无限的发展潜力和空间。相信下属能承担更大的压力和掌握更多的技能，总经理就会把工作下放给他们去做，而总经理更多观察他们工作的效果和在此过程中能力的提高。任何工作我们都把它看成一场全员的培训，让员工最大限度发挥他们的才能，并从中学习和提升。比如我们倡导全员销售，实际上意义非常深远。全员销售的过程是让更多的员工成为有销售意识和服务意识的人才的过程，是统一全店上下目标的过程。总经理在此过程中是在打造一支无敌团队。三、有胆有识才能搞好销售3.1 先做侦察兵、再做军师我们需要如狼似虎的勇气，但面对恶劣的市场和指标的压力，我们也需要静下心看看自己是否在做正确的事情。作为有限服务酒店的总经理，没有那么多职能部门和助手来帮你出谋划策，所以要求你自己就要成为一名有谋略的人。要成为一名有谋略的总经理，事前你必须成为一名侦察兵，销售决策的关键在于你对地区和市场的了解程度;首先要了解地区，你和你的团队必须踏遍酒店四周的大街小巷，逐一考察周边的公司、商家和居民区，不要放过任何一条小路和深巷;你要画一张战略地图，清晰标明每一条路上的商务楼，每一个居民区的位置和二手房价，每一个娱乐场所的消费水平和客源;其次要了解竞争对手，逐一拜访你的竞争对手，不仅仅要了解竞争对手的一些资料，更重要的是要和竞争对手交朋友，成为长期的伙伴。他们可以教会你很多东西。最终要了解你的客人，向你的客人学习。不仅仅听听他们对产品、对销售、对服务的看法;更重要的是了解他们从何来，为何来，何时来。3.2 深谋远虑，计划长远今天的销售是为明天做的，今天的努力是为明天打基础。明天我们希望什么样的客源结构、出租率和平均房价，与今天我们在做什么工作息息相关。作为总经理面对指标的压力，应该时刻保持清醒。有些客源只是一时的热闹，不能保证酒店长期的收益。我们学了收益管理和常旅客计划，总经理应该更能理解自己应该做什么。生意不好的时候，我们把工作的重点放在哪里?开发团队、还是拜访公司?生意好的时候，如何加强管理，让你的客源结构优化，让酒店的收益增加?你的下属会急功近利，但作为总经理要始终站高一线，清晰地认识到，什么才是正确的做事方法。3.3 排兵步阵，严明军纪，做好指挥官有限服务酒店没有销售部经理，因此总经理必须亲临销售一线，亲自督战和指挥。全员销售要求总经理把所有能利用的资源和力量调动起来，往往总经理会面临一些来自内部的压力，这时候总经理需要坚定和勇气。要向员工灌输全员销售的理念，让员工和你一起感受指标的压力，而不要让员工感到你让他做销售工作是慌不择路的无奈选择。指挥销售和指挥战役一样，总经理需要有严明的军纪和果敢。下属面对困难产生惰性和寻找借口，是他们在成长过程中所需要突破的弱点。作为总经理不能轻易退让。明确下达指标，以及指标的检视标准，奖罚的程序和标准;不折不扣地执行。有时候下属会提出虚假的解决方案，总经理更要寸步不让。比如：有时候你不能允许下属拿只签字没盖章或只有传真没有原件的协议充数。四、敢于正视自己，向自己学习4.1 不给自己找理由不给自己找任何理由，因为作为总经理，你不可能改变环境，能改变的只有自己。作为总经理，要正视自己的错误和软肋，才能“操之在我”。如果怀着“无能为力”的心态，是肯定不可能有决战的胜算的。就向马里奥特一样，不断从错误中学习，自己才能不断成长和提升。上司和同事的批评以及对自身的思考，让我们更加清醒。面对挫折，有情绪是正常的，但目标是把酒店经营好，并不是让自己的情绪好。面对竞争，许多判断是无益的，比如淡季的影响、产品的问题、或者对自身能力的怀疑。这些判断帮不到总经理达成其目标。作为总经理，把追求目标作为生活的态度，才能随时区分出什么才是对自己真正有益的观念、心态和讯息。4.2 自我修炼，不容苟且马虎我想，战战兢兢、如履薄冰确实是一名有限服务酒店总经理的真实写照。作为总经理对自己的高要求，促使我们不断总结自己。事业的过程是自我修炼的过程。敢于承认自己的错误、敢于面对自己的弱点，需要极大的勇气。我们需要不断突破，不容任何松懈和马虎。总之，做好一名有限服务酒店的总经理，最重要的是善于学习，不仅仅在课堂中学习，而且还要在实践中学习，更重要的是向自己学习。总结自己的经验和教训，我们会一次比一次做得更好。酒店经理工作总结范文三：一、经营方面：2014 年客房完成的营业总额为 14XX17.19 元(其中住房总收入为 14017074.00 元、客房杂项金额为 183643.19 元)，月平均营业额为 1183393.10 元(其中月平均住房收入为 1168089.50 元，月客房杂项金额为 15303.60 元)，累计住房总数达到了 45750 间，年度平均房价为 306.38 元，住房率为 89.52%。根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较二零零四年有所上升，但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。二、服务、卫生质量方面：服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。三、配套设施设备方面：为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排，其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集，并且加强了与同行的沟通交流，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项目大致如下：1、7 楼至 15 楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹;2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评;3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保;4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度;5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和 vod 的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目;6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份(成本在于30.00 元内)，并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行有效的整改;7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。四、培训方面：在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。五、物料管理与成本控制方面：零五年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的销售。根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺，针对此情况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。六、人员方面：部门员工来自五湖四海，其中 2/3 的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的温暖。七、工程方面：工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，部长及时检查督促到位。酒店经理工作总结范文四：酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使 xx 大酒店在 20XX 年的星评复核中取得有史以来的成绩第二名，使 xx 大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了 VIP 团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡 0.18 元/张，钥匙袋 0.10 元/个，每天团队房都 100 间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。2012 年客房收入与 2013 年客房收入进行对比，住房率增加了 9.46%，但收入却减少了 240223.07 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性;2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;3、个别新员工对本职工作操作不熟练;4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有 2812.9 元，附上商务中心 20XX 年经营简况表：20XX 年商务中心经营简况表酒店经理工作总结范文五：20XX 年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如 XX 街道的会议接待，会议的成功接待得到了 XX 街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打