2023年营销师卷烟商品营销职业技能鉴定试卷最新版库.pdf

(word 完整版)营销师(卷烟商品营销)职业技能鉴定试题库1/6营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定（中级）理论知识试题第一题：题干：根据 Jukka Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户希望不包括：A.显性期望；B.隐性期望；C.主动期望；D.模糊期望答案：C 第二题：题干：客户主动、有意识地表达出的、认为可以而且能够实现的期望叫做：A.显性期望；B.隐性期望；C.主动期望；D.模糊期望答案：A 第三题：题干：客户认为是非常明确的、没有必要再加以表达的、企业一定会实现的期望叫做：A.显性期望；B.隐性期望；C.主动期望；D.模糊期望答案：B 第四题：题干：客户无法清楚标明，但仍对客户的服务质量感知产生影响，决定了他们对服务质量是否满意的期望叫做：A.显性期望；B.隐性期望；C.主动期望；D.模糊期望答案：D 第五题：题干：零售客户对所订货物能够无损坏准时到达的期望属于：A.显性期望；B.隐性期望；C.主动期望；D.模糊期望答案：B 第六题：题干：零售客户对专卖许可证按时发放的期望属于：A.显性期望；B.隐性期望；C.一般期望；D.模糊期望答案：B 第七题：题干：零售客户对烟草公司承诺的对销售冠军的奖励的期望属于：A.显性期望；B.隐性期望；C.一般期望；D.模糊期望答案：A 第八题：题干：零售客户希望烟草公司提高货物包装的质量以减少损坏，这种期望属于：A.显性期望；B.隐性期望；C.一般期望；D.模糊期望答案：D 第九题：题干：零售客户希望烟草公司提供卷烟商品的广告海报，这种期望属于：A.显性期望；B.隐性期望；C.一般期望；D.模糊期望答案：A 第十题：题干：零售客户对专卖许可证按时发放的期望属于隐性期望。答案：(word 完整版)营销师(卷烟商品营销)职业技能鉴定试题库2/6第十一题：题干：零售客户对客户经理定期拜访的期望属于显性期望。答案：第十二题：题干：零售客户对烟草公司承诺的对销售冠军的奖励的期望属于显性期望。答案：第十三题：题干：零售客户希望烟草公司提高货物包装的质量以减少损坏，这种期望属于隐性期望。答案：第十四题：题干：企业可以将模糊期望变成显性期望，而显性期望更容易被满足。答案：第十五题：题干：客户期望包括了显性期望和隐性期望两方面。答案：第十六题：题干：企业必须帮助客户将非现实期望转化为现实期望，如果能做到这一点，客户所感知的服务就可能超过他的期望。答案：第十七题：题干：客户期望是客户对服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说，客户期望是客户对需求被满足程度的预期。答案：营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题（中级）理论知识试题第一题：题干：一个人对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较所形成的感觉状态叫做：A.预期；B.需求；C.满意；D.感受答案：C 第二题：题干：客户满意是客户对企业和员工提供服务的直接性综合评价，是一种：A.心理反应；B.行为；C.理解；D.认识答案：A 第三题：题干：客户希望得到的服务质量，是一种较高的期望，服务质量越趋近于它，客户的满意度就越高的期望叫做：A.理性的期望；B.理想的期望；C.可接受的期望；D.非理性的期望答案：B 第四题：题干：客户在接受服务的过程中对服务质量的容忍底线，是一种较低的期望。这样的期望叫做：A.理性的期望；B.理想的期望；C.可接受的期望；D.非理性的期望答案：C 第五题：题干：零售客户小李希望自己所有的订货要求都能被满足，这属于：地表达出的认为可以而且能够实现的期望叫做显性期望隐性期望主动期望模糊期望答案第三题题干客户认为是非常明无法清楚标明但仍对客户的服务质量感知产生影响决定了他们对服务质量是否满意的期望叫做显性期望隐性期望主动糊期望答案第六题题干零售客户对卖许可证按时发放的期望属于显性期望隐性期望一般期望模糊期望答案第七题题干(word 完整版)营销师(卷烟商品营销)职业技能鉴定试题库3/6A.理想的期望；B.可接受的期望；C.一般性期望；D.普遍性期望答案：A 第六题：题干：零售客户小王希望自己订的货物能完好到达，无损坏、无丢失，这属于：A.理想的期望；B.可接受的期望；C.一般性期望；D.普遍性期望答案：B 第七题：题干：客户满意是客户对企业和员工提供服务的直接性综合评价，是一种行为，而不是一种心理反映。答案：第八题：题干：可接受的期望是指客户希望得到的服务质量，是一种较高的期望，服务质量越趋近于它，客户的满意度就越高。答案：第九题：题干：理想的期望是指客户希望得到的服务质量，是一种较高的期望，服务质量越趋近于它，客户的满意度就越高。答案：第十题：题干：容忍区域对于客户来说是可变的，既可以扩大也可以缩小，容忍区域扩大，意味着客户期望相应提高了。答案：营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题（中级）理论知识试题第一题：题干：烟草公司可以使用的企业宣传方式是：A.电视广告；B.平面广告；C.产品包装上说明；D.员工介绍答案：D 第二题：题干：某香烟品牌对外宣传该品牌卷烟有中药功效，但被医学专家所质疑。这属于：A.夸大宣传；B.理性宣传；C.电视宣传；D.包装宣传答案：A 第三题：题干：客户在购买某种产品或服务之前往往会结合自身以往的消费经历，对即将要购买的产品或服务产生一个（）。A.评价；B.期望；C.满足感；D.感受答案：B 第四题：题干：客户期望除了受以往消费经历和企业宣传影响外，还受（）影响。A.与过去消费情况的比较B.他人的介绍C.广告宣传D.销售人员的推销答案：B 地表达出的认为可以而且能够实现的期望叫做显性期望隐性期望主动期望模糊期望答案第三题题干客户认为是非常明无法清楚标明但仍对客户的服务质量感知产生影响决定了他们对服务质量是否满意的期望叫做显性期望隐性期望主动糊期望答案第六题题干零售客户对卖许可证按时发放的期望属于显性期望隐性期望一般期望模糊期望答案第七题题干(word 完整版)营销师(卷烟商品营销)职业技能鉴定试题库4/6第四题：题干：零售客户小刘听朋友说烟草公司向某品牌卷烟销售冠军发放实物奖励后，增强了销售的积极性，这说明：A.过去消费经历可以影响客户期望B.他人的介绍可以影响客户期望C.企业宣传可以影响客户期望D.客户期望具有独立性，不会被影响和左右答案：B 第六题：题干：零售户小王在烟草公司网上营销平台看到某品牌销售冠军将获得实物奖励，增强了销售的积极性，这说明：A.过去消费经历可以影响客户期望B.他人的介绍可以影响客户期望C.企业宣传可以影响客户期望D.客户期望具有独立性，不会被影响和左右答案：C 第七题：题干：客户的期望是客户自身的心理感受，因此是不可能被管理或影响的。答案：第八题：题干：客户在购买某种产品或服务之前往往会结合自身以往的消费经历，对即将要购买的产品或服务产生一个心理期望值。答案：第九题：题干：在我国的社会环境中，他人的介绍对客户期望的影响是无足轻重的。答案：第十题：人生中最幸福的就是身体健康题干：肆意地夸大宣传自己的服务，会让客户产生过高的期望值。答案：地表达出的认为可以而且能够实现的期望叫做显性期望隐性期望主动期望模糊期望答案第三题题干客户认为是非常明无法清楚标明但仍对客户的服务质量感知产生影响决定了他们对服务质量是否满意的期望叫做显性期望隐性期望主动糊期望答案第六题题干零售客户对卖许可证按时发放的期望属于显性期望隐性期望一般期望模糊期望答案第七题题干(word 完整版)营销师(卷烟商品营销)职业技能鉴定试题库5/6古希腊哲学大师亚里士多德说：人有两种，一种即“吃饭是为了活着”,一种是“活着是为了吃饭”.一个人之所以伟大，首先是因为他有超于常人的心。“志当存高远”,“风物长宜放眼量”,这些古语皆鼓舞人们要树立雄无数个自己，万千种模样，万千愫情怀。有的和你心手相牵，有的和你对抗，有的给你雪中送炭，有的给你烦忧与其说人的一生是同命运抗争，与性格妥协，不如说是与自己抗争，与自己妥协。人最终要寻找的，就是最爱的那个自己。只是这个自己，有人终其一生也未找到；有人只揭开了冰山的一角，有人有幸会晤一次，却已用尽一生。人生最难抵达的其实就是自己。我不敢恭维我所有的自己都是美好的，因为总有个对抗的声音：“你还没有这样的底气。”很惭愧，坦白说，自己就是这个样子：卑微过，像一棵草，像一只蚁，甚至像一粒土块，但拒绝猥琐！懦弱过，像掉落下来的果实，被人掸掉的灰尘，但拒绝屈膝，宁可以卵击石，以渺小决战强大。自私过，比如遇到喜欢的人或物，也想不择手段，据为己有。贪婪过，比如面对名利、金钱、豪宅名车，风花雪月，也会心旌摇摇，浮想联翩。倔强过，比如面对误解、轻蔑，有泪也待到无人处再流，有委屈也不诉说，不申辩，直到做好，给自己证明，给自己看！温柔过，当爱如春风袭来，当情如花朵芳醇，黄昏月下，你侬我侬。强大过，内刚外柔，和风雨搏击，和坎坷宣战，不失初心，不忘梦想，虽败犹荣。这样的自己一个个站到镜中来，千面万孔。有的隐着，有的浮着，有的张扬，有的压抑，有的狂狷，有的沉寂，有的暴躁，有的温良庸俗的自己，逐流的自己，又兼点若仙的自己，美的自己，丑的自己，千篇一律的自己，独一无二的自己。我们总想寻一座庙宇，来安放尘世的疲惫，寻一种宗教，来稀释灵魂里的荒凉。到头来，却发现，苦苦向往的湖光山色，原来一直在自己的心里，我就是自己的庙宇，我就是自己的信仰。渺小如己，伟大如己！王是自己，囚是自己。庙堂是自己，陋室是自己。上帝是自己，庶民是自己。别人身上或多或少都投射着一个自己，易被影响又不为所动的自己。万物的折痕里都会逢到一个缩小版的自己，恍如隔世相逢，因此，会痴爱某一物，也会痛恨某一物的自己。万事的细节里都会找到自己的影子，或喜或忧的自己。地表达出的认为可以而且能够实现的期望叫做显性期望隐性期望主动期望模糊期望答案第三题题干客户认为是非常明无法清楚标明但仍对客户的服务质量感知产生影响决定了他们对服务质量是否满意的期望叫做显性期望隐性期望主动糊期望答案第六题题干零售客户对卖许可证按时发放的期望属于显性期望隐性期望一般期望模糊期望答案第七题题干(word 完整版)营销师(卷烟商品营销)职业技能鉴定试题库6/6自己，无处不在。它和大海一样广阔，和天空一样无垠。有时似尘埃泛滥拥挤，有时又似山谷空洞留白。但它却从不曾逃出拳拳之心，忠诚于心的自己。地表达出的认为可以而且能够实现的期望叫做显性期望隐性期望主动期望模糊期望答案第三题题干客户认为是非常明无法清楚标明但仍对客户的服务质量感知产生影响决定了他们对服务质量是否满意的期望叫做显性期望隐性期望主动糊期望答案第六题题干零售客户对卖许可证按时发放的期望属于显性期望隐性期望一般期望模糊期望答案第七题题干