工程项目基本服务能力及售后服务方案.docx

工程工程基本服务能力及售后服务方案第一节基本服务能力1 .与建设单位的沟通施工中征求以往单位的意见，建立工作联系制度，定期召 开工程联络会议，沟通工程进度情况，不断改进施工方法，提 高工艺水平，满足业主单位对对工程质量的合理要求；竣工文件完整正确，材料的说明书，合格证保存完好，竣工交 验时完整地交给接管单位。工程移交后，做好售后服务。2 .与设计单位沟通开工前与设计单位取得联系，了解设计意图，协助做好设 计技术交底，复核设计文件；做好管道工程、通信线路的定（复）测和施工现场调查工作；设备材料订货时与设计人员确 认后签订合同；施工中与设计单位保持密切联系，及时妥善处 理遇到的问题，确保工程顺利进行。3 .与监理单位沟通主要材料与业主，监理工程师一同进货验证，共同把好工 程物资的进货检验关，但凡监理工程师拒绝使用的材料，不得 投入使用。施工中严格执行工程质量监理工作的各项规定，隐蔽工程必须 经监理工程师签认后方可进入下一道工序施工；随时听监理工 程师代表业主对工程施工的意见。为现场监理工程师的工作，生活提供方便条件。4 .与地方政府、市政单位的沟通施工前成立施工协调部，组织人员与施工驻地各级地方政 府联系，取得他们的理解与支持，办理所需的有关手续。密切 配合，做好施工中的临时用地及临时劳务使用等工作。5 .与其他施工单位的沟通积极主动与其他施工单位取得联系，搞好双向配合，一方面提 前联系，争取其他施工单位的支持配合，减少施工中的交叉干 扰；另一方面主动与我们已完工地段（站点）的其他单联系， 向他们介绍通信管路，设施情况，提供有关施工资料（如管路 的埋深，走向，交叉穿越地点，防护方式等），创造施工方便 条件。第二节售后服务方案.服务意识我公司本着“有备无患、防患于未然，全力保护用户的利 益”的服务原那么，我公司将指派工程经理负责相应的工程工程 建设管理及协调，我公司根据工程实施进度要求，定期总结并 向贵公司汇报工程进展状况。我公司通过贵公司召集的定期多 方会议期间，反应工程建设过程中出现的问题，并结合工程建 设实际情况提出合理性的建议。我公司在分支机构设立7X24小时的客服热线，在任何时 间内接收各种投诉反应，并及时指派专员，确保在最短时间内 排除相应的故障，使投诉反应得到妥善解决。我公司在投诉处 理完毕同时提交相应的投诉处理反应表。1 .服务措施终身维护原那么公司对售出的产品和服务实行终身维护。2. 2免费维护期限.保修期为竣工验收证书签署之日起的24个月。1 .我公司提供的设备保修期为竣工验收证书签署之日起的 24个月；辅助材料为竣工验收证书签署之日起的12个月。2 .保修期内对乙供材料出现返修及更换的，返修件或更换 件的保修期自动延长24个月，自重新安装并经验收之日起算。3 .保修期内所有服务费用全部由我公司承当。2. 3维护响应时间承诺1 .传输及设备在运行使用过程中如出现问题或用户提出询 问，本公司对一般问题应立即回答，如遇疑难问题应在1小时 内回答，并记录在案。2 .在保修期内，如果出现严重故障，我公司技术人员保证 在收到通知后立即响应，根据需要最多8小时内到达现场并解 决问题，恢复设备正常使用，其产生的一切费用，由我司承当。3 .在保修期内，如果出现一般故障，我公司技术人员保证 在收到通知后立即响应，根据需要最多12小时内到达现场并解 决问题，恢复设备正常使用，其产生的一切费用，由我司承当。4 .保修期外设备出现故障，我公司在接到客户通知后立即 响应，根据需要24小时内到达现场并解决问题，恢复设备正常 使用。2. 4保修期内的服务1 .在工程保修期间，属于我方施工责任范围内的原因而引 起工程需要维修的工作，在第一时间内有优先派遣任何专业维 修商进行维修的权利。2 .当贵司所派遣的专业维修商在维修时，我方确保提供包 括材料、技术、前期施工的情况等方面的支持、帮助和交底， 以协助其快速而优质地完成维修工作。3 .当贵司贵司所派遣专业维修的工程维修费用的计算方法, 按照专业维修商的计价取费独立核算。我方同意贵司可直接从 我方的维修保证金中扣除。我方充分相信贵司在处理费用支付 问题时将会持有公平的立场。4 .在工程保修期间，贵司通知（可以书面，也可以是 通知）我方负责某项任务的维修时，我方将会认真听从贵司相 关人员的指挥、调度、着装等方面的要求，做到服务周到、随 叫随到，保证工程维修的质量及效果。5 .我方施工责任范围内的工程在保修期期间，如果发生任 何维修服务质量（包括实体质量和服务工作质量）问题，由我 公司承当一切责任，且贵司另行派遣专业维修商进行维修所发 生的一切费用的支付均由我公司承当。6 .在工程保修期间，我公司将会派出足够较高素质的维修 和管理人员负责维修工作，并且在保修开始时将名单交给贵司 办公室有关负责人，且保证对本工程的保修特成立维护小组。7 .对于维修人员的维修服务质量问题，我公司将对维修和 管理人员按标准化管理体制要求进行管理。维修服务工作期间 可能发生的我公司相关人员的窝工、交通费及额外费用已由我 公司充分考虑。2. 5保修期满后的服务在保修期满后，我公司将提供长期技术服务和支持，同时 将以最优惠的条件给贵公司提供维护、维修备品备件，并与保 修期内的设备同等对待。2. 6巡检制度我们将充分做好售后服务工作，在系统交付使用后，不定 期走访客户方，征求对产品及服务的使用意见，并进行免费巡 回检测。我们建立了定期巡检制度，定期派经验丰富的工 程师到工程现场和监控中心巡检，了解现场设备运行情况，对 所发生的问题或隐患及时解决。巡检的周期：工程完工后一年 内，巡检不低于两次，以后每年巡检不低于一次。2. 7工程施工对于贵公司的传输线路建设工程，我们将组织一个专门工 作小组，我们将根据贵公司的要求完成包括业主协调、现场勘 点、产品设计、基础建设、设备安装、现场调试在内的所有工 程工程，并与用户共同完成设备开箱验收和系统的运行验收工 作。2. 8技术支持方式在系统免费维护期过后，我公司继续为本工程提供长期优 惠的技术服务，包括技术支持、硬件的升级、故障的快速响应 及相关人员的技术咨询。不定期走访， 回访，由本地公司完成不定期走访，由总部 技术支持工程师完成每月 回访。