燃气有限公司服务标准.docx

XXXX燃气有限公司服务标准第一章总则第一条目的为提高华润燃气客户服务水平，规范成员公司及/或前 线服务人员的行为，达到优质服务、让客户满意的目的，特 制定本文件。第二条范围本文件适用于各成员公司涉及客户服务工作的过程。第三条权责本文件由华润燃气市场客服部组织专项编制小组负责 制订，并经业务专家评审后，在集团内推行。第四条定义服务礼仪是指服务人员处在自己的工作岗位上，向服务 对象提供服务时正确标准的做法。第五条参考文献1、中华人民共和国国家标准一一燃气服务导则 (GB/T28885-2012)2、定制其他服务行业服务礼仪规范本文件主要规定了华润燃气统一的服务规范，所涉及工 作的技术规范应另行按照国家各项标准和相关规定的要求, 严格予以执行。（1）递送名片：双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。（2）接收名片：与他人认识后，应立即取出，双手捧 接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看 一遍，不懂之处请教。（3）如果未带名片，要向客户表示歉意。（4）名片交换注意事项：看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白。对方人比较多时，应从领导开始交换名片。收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话 时用得着。一大堆人，应有所选择散发你的名片。5、上下楼梯礼仪（1）上下楼梯时要靠右行。（2）脚步轻放，速度均匀。（3）若遇来人，应主动靠右侧让，宜微笑示意客户。 上下楼梯遇来人靠右侧让6、出入房间礼仪（1）进房间前要先敲门，得到允许后再入内。（2）敲门时，每隔五秒钟敲两下。（3）出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后 轻轻把门关上。进房间前先敲门出房间时面向客户退步轻轻把门关上(十)表情神态1、表情(1)亲切自然不紧张拘泥。(2)神态真诚热情不过分亲昵。(3)眼神专注大方不四处游动。2、微笑(1)在与客户沟通过程中，无论面对面还是通电话， 应始终保持微笑。和客户沟通始终保持微笑(2)微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情， 微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。(3)微笑的主要特征是：面含笑意，向客户传递出友 善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。3、眼神(1)注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。(2)与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为 注视区域，注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以 散点柔视为宜。(3)同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的 全身为注视之点，不可以扫视或上下打量。(4)在递接物品时，应注视客户的手部。4、倾听（1）服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停 其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正 在洗耳恭听。（2）在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对” 保持回应。（3）肢体不得左右摇摆，手不得摸发、脸等不雅动作。第九条服务行为（一）称呼客户的服务用语1、男士一般称先生，女士一般称女士。2、知道客户的姓氏时，可称“XX先生/XX女士。”3、对第三者，要称呼“那位先生/那位女士。”（二）礼貌用语1、欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到华润燃 气客户服务中心。2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿语：祝您周末愉快/祝您生活愉快。4、送别语：再见/慢走/走好/5、征询语：需要我的帮助吗？ /有什么可以帮到您？ / 我可以帮忙吗？ /请问您办理什么业务？6、答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。7、道歉语：对不起/很抱歉/请稍等/请您谅解/这是我 们工作的疏忽。8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合 作。9、指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。10、多使用十字用语：“您好，请，谢谢，对不起，再 见！”（三）服务忌语1、喂、喂。2、我就这个态度。3、不知道。4、随便。华润燃气控股有限公司5、你懂不懂？6、你问我，我问谁？7、你是谁/你找谁？8、这是领导定的。9、这不是我的事情。10、该下班了，你快点！11、你去找领导吧/你去投诉吧！12、我们也没有办法，要不就这样吧。13、没上班，等会儿再说。14、这事解决不了，我也没办法。（四）工作中常用例句1、问候语（1）上门服务：早上好/您好（微笑），我是燃气公司 来抄表/做定期安全检查/维修燃具/安装燃具的，这是我的 证件，请您开门，谢谢！（2）营业大厅：注意身体语言，微笑上前打招呼：“早 上好/您好，请问有什么可以帮您吗？ ”（3）客户服务热线：“您好，华润燃气，很高兴为您 服务！ ”2、结束语（1）安装/维修/抄表：“我（们）的工作已经做完了。 如有问题，请随时拨打我们的热线电话* （提供所属公 司热线电话号码）。”（2）营业大厅：“谢谢！请问您还需要办理其他业务 吗？如有什么需要，您可以随时拨打我们的服务电话 * （提供自己或公司名片及电话号码），再见！”（3）客户服务热线：“请问您还需要办理其他业务吗？ 感谢您的来电，再见！（确认客户无其他业务再结束）”（五）服务语言规范1、声音运用和语音选择（1）声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气，轻快自然。（2）音量：正常情况下，声音不宜过高，应视客户音 量而定。（3）语气：轻柔、和缓但非嚎声唠气，能够让客户正 确理解语意的同时，感受到被尊重、重视。（4）语速：适中，吐字清晰，不能说话太快，以免客 户听不清楚。（5） 一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使 用方言；若是外宾，应使用简单的英语。（六）特定情况下的行为规范1、接听电话（1）铃响三声内接听电话，简短问候并报清单位名称， 如：“您好，华润燃气/部门”。（2）对方讲话未听清时：“对不起，请您再说一遍， 谢谢”、“对不起，听不清您的声音，麻烦您声音大一点， 好吗？ ”（3）当需要对方等待时要说：“请您稍等”，但不宜 超过一分钟。（4）当对方提出的问题难以答复需请示领导或询问其 他部门时：“对不起，请您留下联系电话，我们尽快给您答 复”。（5）在接听电话过程中，应根据实际情况，随时说“是”、对”等，以示在专心聆听。（6）对不清楚的问题提问，不能主观臆测，对客户的 问题要敏感，不能随便回答；若是重要的事，应做好记录, 清楚记录通话者单位、姓名、通话时间，通话要点、是否要 求回电话、回电话的时间等几项内容，记录时要重复对方的 话，以检验是否有误，然后等对方自己来结束通话。（7）私人电话，应长话短说。2、拨打电话（1）做好事前准备，在打电话之前，将要谈的内容及 要点记录下来，这是简便易行的好方法；如果再将有关此事 的资料也准备好并放在手边备查，就更加适合，即使被对方 反问，也能很快有条有理地回答。（2）电话接通时，应主动自报单位、姓名，如“您好， 我是华润燃气*。3、接待来访（1）见到来访者应主动问候，问清到访原因。（2）如是自己业务范围，应请对方坐下，进行交谈； 如非自己业务范围，应正确向到访者指示所对口的人员或部 门。（3）交谈结束，微笑并起身送走来访者。4、接待参观（1）见到来访者起立，点头示意，微笑问好。（2）如正在接听电话，可只向来访者微笑示意。（3）参观结束应目送到访者离开。第十条服务守则（一）职业素养及技能要求1、遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗 敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；2、真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求， 对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐 心、准确地给予解答；3、遵守国家及企业的保密原则，尊重客户的保密要求， 不对外泄露客户的保密资料；4、熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、 熟练，具有合格的专业技术水平。（二）燃气服务“六不准”1、不准乱收费：即不准在公司规定的各种收费标准外， 擅自向客户收取其他费用，非收费人员和部门不得收费；2、不准以气谋私：即不准向客户暗示或提出不合理要 求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物；3、不准私接私装燃气设施：即不准无施工单施工，不 准擅自发展客户及更改燃气设施和超过职权审批设计安装;4、不准要求客户代工代劳：即不准要求客户提供劳力、 运输工具及其他方便；5、不准对客户不礼貌:（1）不准对客户的询问不理不睬、闹情绪、耍态度, 要讲究工作方法，善于化解矛盾；（2）当遇到客户指责时，不得用粗暴的语言对待客户,而是耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢 客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉，任何时候都不 得以辱骂殴打等暴力方式对待客户；（3）如工作中遇到客户谩骂、威胁、侮辱等，仍要保 持服务语言，若不能解决，请交单位领导处理。6、不准要挟、刁难客户：即不准利用职务之便，为达 到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围 内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给客户制造 麻烦。（三）客服人员日常工作准则1、无论是接听电话还是接待客户，均实行微笑服务、 真诚服务、耐心服务。2、严格执行首问负责制。3、做到“四个一样”，即：干部群众一样尊重，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，大事小事一样对待。4、上岗宜说普通话，声音要清晰、平和、语速适中。5、上岗前应提前做好班前准备，调整个人心态，按照 公司规定的上班时间准时上岗，以热情自信的状态投入工作。6、保持仪容整洁，统一着装。7、随身佩戴工作证。8、工作期间严禁上网、玩游戏、玩手机、接听电话、听音乐、化妆、吃零食（包括口香糖）、聊与工作无关的话 题、看与工作无关的书报等。9、保持工作区工作秩序，需要对业务进行讨论时，应 注意说话音量，禁止大声喧哗、以免影响其他工作人员正常 业务办理质量。10、在公司办公时、在穿着工作服工作时和为客户服务 时不得吸烟。11、言行要谨慎、克制，切记身为客户服务从业人员, 凡事应以客户为上，树立专业形象。12、保持工作区域环境卫生的整洁，办公用品摆放有序, 价格等上墙公示内容规范。13、应按预约时间稍提前到访客户，不得迟到。14、严格遵守各项安全守则，切记安全第一。15、坚持优质服务，严守服务承诺。16、工作中相关单据应保持清洁，内容填写要清楚详尽。17、如需驾驶车辆，应保持车辆清洁，并配备常用工具 及配件等；此外应安全驾驶，免生意外。18、在临下班时，如有客户仍应保持服务热情，继续完 成客户接待和业务办理工作，不能让客户感到着急下班。（四）上门服务工作准则第六条其他说明示例图片中各岗位服装及其他配饰的款式仅供参考，以各区域公司实际在用为准，建议遵守集团标准配置要求。第二章服务程序与要求第七条服务礼仪（一）仪容仪表1、头发：干净、整齐，无头屑，不染夸张、艳丽的颜 色，不做奇异发型。男性不留长发，头发前不过眉、侧不过 耳、后不过衣领；女性长发要挽起，佩戴统一发饰并用发夹 固定在脑后。2、头饰：客服前台女性应统一头饰的颜色。3、眼睛：干净无分泌物，无睡意，不斜视。不戴墨镜。 女性宜画和衣服颜色搭配的淡色眼影，忌浓重眼影，不用人 造睫毛，且不可在用户视线范围内补妆。4、耳朵：干净，不戴造型、颜色夸张或怪异的耳环。5、鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。6、胡子：不留胡子。7、嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香 糖等。女性不用深色或艳丽口红。8、脸：干净。女性施粉适度，不留痕迹。9、手：保持手部的清洁，女性指甲不得长于2毫米， 男士指甲不得长于1毫米，不涂有色指甲油。不戴夸张戒指，1、上门服务12345规范(1) 一证件：华润燃气工作证(2)二公开：公开收费标准、公开工作单据(3)三个一：一对鞋套、一张垫布、一块抹布(4)四不准：不喝客户的水、不抽客户的烟、不吃客 户的饭、不要客户的礼(5)五到位：问候到位、工作到位、清理到位、提示 到位、道别到位2、上门服务12345规范的详细说明(1) 一证件：上门服务时出示“华润燃气工作证”。(2)二公开：公开收费标准：公开出示华润燃气“统一收费标准”并 按标准收费。公开工作单：公开上门服务工作单，服务完毕后请客户 签署意见。(3)三个一：一对鞋套：使用一副鞋套保持客户地板清洁。一张垫布：使用一张垫布堆放工具包和工具。一块抹布：使用一块抹布工作完毕后清理现场。(备注：鞋套、垫布建议蓝色尼龙材料，可防水且耐用， 抹布建议采用蓝色抹布，比较耐脏)(4)四不准：不喝客户的水：不得接受客户茶水、饮料。不抽客户的烟：不得接受客户的香烟。不吃客户的饭：不得接受客户的水果、食品。不要客户的礼品：不得接受客户的烟酒等各种招待物品(5)五到位:问候到位：出示证件，道明来意。工作到位：工作认真，服务到位。清理到位：服务完毕，清理现场。提示到位：用气安全提示、综合服务宣传到位(百尊、 保险、长寿命软管等其他业务)。道别到位：表达谢意，礼貌道别。3、上门服务一般程序(1)态度及形象精神饱满，笑容亲切，待客要保持礼貌、友善，庄重 及热诚态度，待人接物态度言行要谨慎、克制。要紧记身为客户服务工作人员，凡事应以客户为上, 着装要中规中矩，仪态得体稳重，神态自信坦然，树立良好 的职业形象。(2)按时到访，道明来意预先致电客户，核对客户信息，确定到访时间，最好于预约时间前10分钟到访客户。前线服务人员到达工作任务单上的地址并经确认无 误后，先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃, 敲门以一次3-4下为宜，每次间隔5-6秒；按门铃为每次一 下，退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。客户开门后，先应表明自己的身份和来意，出示工作 证：“您好，我是XX燃气公司的服务人员XXX,上门为 您”，得到客户允许后方能进入客户家中。穿鞋套进门，建议统一采用蓝色尼龙鞋套。进门后应径直到服务现场，不得东张西望。如客户家中只有小孩在家而又不知具体情况时，则不 宜入户，宜预约另一个时间。预约上门服务，遇客户不在家时，应联系客户延时服 务或另约时间。客户短时间耽搁未到家的可予以等候。不能 联系到客户的，则应留下“到访不遇”卡；非预约上门服务 （如抄表、安检），遇客户不在家时，应留下“到访不遇” 卡，并填上到访时间及联系电话号码。如迟到或未能按预约时段到达，应礼貌地向客户道 歉，征得客户谅解，同客户约定下一次服务时间，切忌向 客户抱怨工作量太多或上一位客人多么麻烦。（3）向客户解释工作量及收费标准开始工作前，应向客户解释清楚主要的工作性质、内容、程序及工作后的影响。如本次服务涉及收费，需在工作开始前向客户公开出 示华润燃气“统一收费标准”。(4)保护客户的财物工具包和工具器材必须放在自备的蓝色尼龙垫布上。向客户解释在工作期间需要采取的适当的保护措施。 提醒客户摆放好有价值及容易损坏的东西，并看管好宠物。如工作场所内摆放有现钞、金银饰品或其它贵重物品 应先要求客户收拾妥当。 如在工作过程中将会对客户产生不便，应先获得客 户同意后才可进行。 搬运燃具、管道及工具等要小心，以避免碰坏门窗， 墙壁与地板等；如电钻等工具需要接上电源，应事先征得客 户同意。 如需要进入客户房间，应由客户带领方可内进，严 禁在客户室内随意走动。借用客户电话或洗手间时，必须先得到客户的同意。禁止擅自动用室内物品，损坏客户物品要照价赔偿。(5)注意安全，专心工作遵守相关的安全规程，确保工作期间的安全，避免发 生意外事故。应专心工作，工作时避免不必要的谈话。严禁在工作期间吸烟、戴耳机听音乐等，不得赤身露 体工作。前线人员之间不得大声喧哗、高谈阔论。服务期间不得接受客户饮料（含茶水）、水果、食品、 烟酒等各种招待物品；与客户交谈时要友善，对客户的提问要耐心倾听，并 详尽回答；不论任何情况下均不应与客户争论，若出现因工作问 题与客户产生分歧，而客户又不理解的情况，应妥善向客户 解释，平息客户情绪，如还不能取得客户理解，可即时向上 级汇报。（6）完成工作，清理现场工作完毕应将现场打扫干净恢复原貌，收拾好工具 和配件，确保客户环境清洁。工作完成后应再次向客户解释或示范，确保客户已经 了解，必要时应请客户检查，询问客户是否满意并征求意见。如因故未能及时完成工作，应向客户解释原因及跟进 方法，并清楚交代何时跟进时间。（7）提示安全，礼貌道别工作结束后，应向客户表示感谢：“感谢您的合作, 如您有任何问题，可致电我们的客户服务热线，我们会很高 兴为你服务”。向客户安全提不：天气寒冷（天气炎热），安全用气 请保持屋内通风，不使用燃气时请及时关闭阀门。宣传百尊燃气具和燃气保险：发放百尊资料和保险宣 传等综合服务资料，并向客户宣传。向客户礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户，待客 户将门关好后方可离开。4、上门优质服务顺口溜工装胸卡须备齐，道明来意微笑迎。“您好”在前“请” 字先，鞋套垫布保清洁。服务作业需认真，工作完毕要清理。 表单递交安全提，道别留下温馨语。（五）加气站工作准则1、遵守通用服务规范（1）上岗期间必须按照公司规定穿着工装，佩戴工作 证或工作牌，保持衣着整洁，精神饱满、仪表大方、举止文 明。（2）使用文明用语，做到来有迎声，问有答声，走有 送声。（3）按照服务流程对客户进行服务：热情服务，引导加气车辆有序进入加气区域；进行充装前检查，检查合格后充装操作；安全提示（若司机有不安全行为时，应给予提示）； 温馨提示：请收好你的卡、慢走。发现不符合安全要求的车辆，必须对司机给予提示和引导，讲清事情的严重性，提醒司机按照安全的操作规程进 行操作；在执行安全管理相关制度时，执行人员应遵循耐心解 释的原则对客户进行讲解、劝告，不得语言生硬；发现司机遗忘、丢失的IC卡，应及时上交；认真解答客户咨询，态度热情，语言平和有礼，有问必答，多问不厌，不得出现冷面孔、问话无应答等现象；当加气车辆排队较长，客户较为着急时，要耐心解释、 不与客户发生争执，或主动回避、不得与客户发生争吵。数量以一枚为宜。10、体味：香水不宜过浓，有淡淡香味即可。n、饰品：以雅致为宜，切忌佩戴标新立异的饰物。12、其他：不宜纹身。（二）仪表（着装）1、衣服勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁 卫生。2、服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。3、袖口、裤口不得翻卷。4、女士配戴耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针 为主。5、手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指,戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚。6、穿黑色或深色皮鞋，忌光脚穿鞋、穿鞋露脚趾或皮 鞋不洁。男士忌穿白色袜子，女士穿裙装时，宜穿肉色连裤 丝袜，忌褪落或脱丝。第八条形体仪态（一）站姿1、基本要点：挺直、均衡、灵活2、前线服务人员站姿标准（1）动作要求双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。男士双脚平行分开，略窄于肩；女士双手自然叠放于 小腹前，虎口相握，右手叠加在左手上，双脚靠拢站立。（2）姿态要求不叉腰，不抱胸，不倚不靠。4迎接客户时：保持标准站姿，男士双手背后；女士双 脚靠拢，膝盖打直，双手叠放于腹前，右手放在左手上。5接受客户咨询时：保持标准站姿，面带笑容，仪态自 然、大方，双手微合于身前，抬头挺胸。6为客户介绍产品时：应采用标准站姿，站在距离展台 30厘米处，同客户之间的距离约80厘米左右。3、站立服务时的姿态要求服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采 用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒 散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让 另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。（二）坐姿1、坐姿标准女士坐姿（1）双手抚平后裙摆从椅子一侧入座，缓慢坐于椅子2/3处。（脊背挺直，不背靠椅背，大腿与小腿呈90°角， 双脚并拢（膝盖、脚尖），双手轻放于膝盖上（右手在上、左手在下），嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象的眼 睛或头顶、肩部）（2）伏案工作时，应以肘撑起上身重量，身体端正， 不倾斜。（3）因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部 姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。（4）离座时动作轻缓，将座椅还原。（离座时，身旁 如有客户在座，需以语言或动作向其先示意，随后方可站起 身来。再入座时，同样需先示意，随后方可入座）男士坐姿（1）从椅子的一侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要 前倾或后仰，如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不 要仰靠沙发；双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一 个拳头的距离，大腿与小腿成90°。（2）伏案工作时，应以肘撑起上身重量，身体端正， 不倾斜。（3）离座时动作轻缓，将座椅还原。（离座时，身旁 如有客户在座，需以语言或动作向其先示意，随后方可站起 身来。再入座时，同样需先示意，随后方可入座）9 林已乙、刀（1）二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上;（2）就座时，要尽量轻缓，勿抖腿，避免座椅乱响， 噪音扰人；（3）就座时，双手叉腰或交叉胸前。（三）行姿1、基本要点：从容、平稳、直线。2、行姿标准基本要点（1）男士要抬头挺胸，收腹直腰，两眼平视前方，行 走时双臂自然摆动、两肩不摇晃，步态稳健，自信，不可走 八字步，要显示出阳刚、英武的男子汉风度。（2）女士走路时应头部端正，目光平和，直视前方， 行走时上身挺直收腹，两手前后摆动幅度要小，步态要自如、 匀称、轻柔，以显示女性端庄、文静、典雅之美。（3）可左肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。变向行姿后退步：与人告别时，应当后退两三步，再转身离去, 退步时，脚轻擦地面，步幅要小，转体时应先转身后转头。引导步：（1）尽可能走在客户左侧前方，引导时要整个身体半 转向客户方向，保持两步的距离。（2）遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意， 手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，指向目标，并提示客户 上楼、进门等。2、行走中的禁忌（1）切忌东张西望，以免自身受伤，或者撞到他人。（2）切忌身体摇摆，易给人粗鲁轻佻的感觉。（3）切忌弯腰弓背，低头向前走，给人以压抑，疲倦 的感觉。（4）切忌把手插在衣袋、裤袋里，或叉腰，倒背着手， 破坏手臂的美感。（5）切忌脚拖着地面走，给人老态龙钟的感觉。（6）切忌走内八字和外八字。（7）切忌在公众场合奔跑、勾肩搭背或嬉闹追逐。（四）蹲姿1、拾取低处物件时应保持自然、得体、大方、端正的 蹲姿。2、优雅蹲姿为：双脚一前一后，两腿向下蹲，前脚全 部着地，小腿基本垂直于地面。后脚脚跟提起，脚掌着地, 臀部向下，两腿靠拢。下蹲拣物品的动作（五）交谈视线与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以 注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对 客户的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物。（六）标准握手1、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如 女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意。2、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人 后伸手）。3、当年龄与性别冲突时：一般仍遵循女先男后的次序， 同性老年先伸手，年轻的应立即回握。4、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的 应立即回握）。5、注意事项（1）握手必须用右手，并注意力度。（2）跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能 过于用力，身体可微欠，以示尊敬。（3）异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的 熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。（七）标准鞠躬面对客人，男性双手放在身体两侧，并拢双脚。女性双 手合起放在身体前面，并拢双脚。遇到客人、表示感谢或回礼遇到客人、领导时，面带微笑问候“您好！”、行欠 身礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。没有微笑就是失败的问候和行礼。（A）标准手势1、站、坐时的手势2、同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颗以下， 距身体约一尺内，五指自然并拢，交谈时应注意手势不宜过多。（九）日常通用礼仪规范1、助臂服务礼仪（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便 的人和孕妇予以助臂。（2）助臂一般只是轻扶肘部。2、递送证件和资料礼仪（1）递送时上身略向前倾。（2）眼睛注视客户手部。（3）以文字正向方向递交。（4）双手递送，轻拿轻放。（5）如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、 食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 将笔尖朝向自己递送给客户手中3、递接物品礼仪（1）在递送物品时，以双手递物为最佳。（2）递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。（3）服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。将文字方向朝向客户递送资料4、递接名片礼仪