现代商务礼仪指引与训练教材wbr.pptx

有有“礼礼”走遍天下走遍天下现代商务礼仪指引与训练现代商务礼仪指引与训练 前 言公司员工是否懂得和运用现代商务公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营工所在公司的企业文化水平和经营管理境界管理境界现代商务礼仪指引与训练现代商务礼仪指引与训练一、仪容、穿着与姿势仪容、穿着与姿势二、介绍、称呼、致意二、介绍、称呼、致意三、与女性交往的礼仪三、与女性交往的礼仪四、交换名片的礼仪四、交换名片的礼仪五、会客室入座的礼仪五、会客室入座的礼仪六、怎样拜访客户？六、怎样拜访客户？七、接待预约和临时访客七、接待预约和临时访客八、餐饮礼仪八、餐饮礼仪九、门店人员应注意的八种不良站姿九、门店人员应注意的八种不良站姿十、门店人员应纠正的八种错误走路方式十、门店人员应纠正的八种错误走路方式一、仪容、穿着与姿势一、仪容、穿着与姿势头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不用华丽头饰型。男性不留长发，女性不用华丽头饰眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。内外干净，无耳屎。鼻子：鼻子：鼻子：鼻子：鼻孔干净，无鼻涕。鼻孔干净，无鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：每日修面，胡子：每日修面，胡子：每日修面，胡子：每日修面，不留长胡子，不留八字胡或其不留长胡子，不留八字胡或其 他怪状胡子。他怪状胡子。嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味。女性不用深色牙齿整齐洁白，口中无异味。女性不用深色牙齿整齐洁白，口中无异味。女性不用深色牙齿整齐洁白，口中无异味。女性不用深色 或艳丽口红。或艳丽口红。或艳丽口红。或艳丽口红。脸：脸：洁净洁净洁净洁净,女性施粉适度，不留痕迹。女性施粉适度，不留痕迹。女性施粉适度，不留痕迹。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：无污垢脖子：无污垢,不带夸张的项链不带夸张的项链。手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。洁净。指甲整齐，不留长指甲。衬衣：衬衣：领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。领带：领带：端正整洁，不歪不皱。端正整洁，不歪不皱。端正整洁，不歪不皱。端正整洁，不歪不皱。西装：西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱。整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱。整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱。整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱。将第一个纽扣扣上。口袋不要插笔，不得将第一个纽扣扣上。口袋不要插笔，不得将第一个纽扣扣上。口袋不要插笔，不得将第一个纽扣扣上。口袋不要插笔，不得 放置过多物品放置过多物品放置过多物品放置过多物品胸饰与女性服装胸饰与女性服装：胸卡佩带端正，不要佩带与工胸卡佩带端正，不要佩带与工胸卡佩带端正，不要佩带与工胸卡佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁无皱。作无关的胸饰。服装整洁无皱。作无关的胸饰。服装整洁无皱。作无关的胸饰。服装整洁无皱。皮带：皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。带头。带头。带头。鞋袜：鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过厚和怪异。女性穿肉无尘土和污物，鞋跟不宜过厚和怪异。女性穿肉无尘土和污物，鞋跟不宜过厚和怪异。女性穿肉无尘土和污物，鞋跟不宜过厚和怪异。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。站站 立立男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手握于双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。人；与自己平级的女职员。女性站姿女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，膝盖打直，双手握于腹前双手握于腹前。站站 姿姿就就 座座男性座姿：男性座姿：从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90909090度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端。端。端。端。女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。眼凝视说话对象。坐坐 姿姿行行 走走男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。八字步。八字步。八字步。女士：女士：背脊挺直，步履轻柔自然。背脊挺直，步履轻柔自然。背脊挺直，步履轻柔自然。背脊挺直，步履轻柔自然。忌：奔跑、跳跃忌：奔跑、跳跃忌：奔跑、跳跃忌：奔跑、跳跃拾东西拾东西手手 势（势（1 1）指引：指引：食指以下靠拢，拇指向内侧轻食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。轻弯曲，指示方向。招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手手手 势（势（2 2）握手：握手：先问候再握手。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手状态，五指并用，握手3 3秒左右。与多人握手时，秒左右。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。幼、先女后男的原则。握手时注视对方，用力握手时注视对方，用力要适度，与异性握手时要适度，与异性握手时用力轻、时间短。掌心用力轻、时间短。掌心向上，以示谦虚和尊重，向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。可以双手与对方握手。要按顺序握手。要按顺序握手。鞠鞠 躬躬与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行1515度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。比抬头慢。接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。行礼的方式行礼的方式目光接触的技巧目光接触的技巧视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。二、介绍、称呼、致意二、介绍、称呼、致意自我介绍自我介绍在不妨碍他人工作在不妨碍他人工作和交际的情况下进和交际的情况下进行。行。介绍的内容：公司介绍的内容：公司名称、职位、姓名。名称、职位、姓名。给对方一个自我介给对方一个自我介绍的机会。绍的机会。您好！我是瑞普您好！我是瑞普您好！我是瑞普您好！我是瑞普照明的业务代表，照明的业务代表，照明的业务代表，照明的业务代表，我叫陈启明。我叫陈启明。我叫陈启明。我叫陈启明。请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？称称 呼呼国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。微微 笑笑 自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓鼓 掌掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。以微笑。以微笑。以微笑。三、与女性交往的礼仪三、与女性交往的礼仪绅士风度绅士风度女士优先原则女士优先原则行行 路路并肩：并肩：女士在右（考虑安全。下同）女士在右（考虑安全。下同）前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面有障碍（除非前面有障碍物或危险）物或危险）上楼：上楼：女士在前女士在前下楼：下楼：女士在后女士在后乘乘 车车给女士让座。给女士让座。乘车时，男士先上车，接应女士或为女士找乘车时，男士先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。或坐在司机旁边。四、交换名片的礼仪四、交换名片的礼仪名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片的名片如何递交名片？如何递交名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接名片。外行的表现外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。五、会客室入座的礼仪五、会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？接听接听电话电话铃响三声内接听，立即安静。说话声大小适度。铃响三声内接听，立即安静。说话声大小适度。热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！您好！是三雄激光！是三雄激光！”对方打错电话，不要责备，应告诉正确号码。对方打错电话，不要责备，应告诉正确号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，确认对方单位与姓名，询问来电事项，听对方讲话时不能沉默。听对方讲话时不能沉默。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。尽快处理。说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。接听电话接听电话保持安静，准备内容、措词和语气语调。保持安静，准备内容、措词和语气语调。做自我介绍，打电话的目的和事项。询问和确认对做自我介绍，打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名。记录对方谈话内容并予以确认。方的姓名。记录对方谈话内容并予以确认。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（1 1）来电无法接听时，告诉对方他所找的人正在接电话，来电无法接听时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。等。六、怎样拜访客户？六、怎样拜访客户？1 1、约定时间和地点、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。拜访的时间和地点。2 2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。访时可能用到的资料。穿着与仪容。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、公司和产品介绍、合同）。录本、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。、出发前、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。确保提前确保提前5 5至至1010分钟到。分钟到。4 4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜如提前到达，不要在被访公司溜达。达。5 5、进入室内、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。目的。雨天，不要将雨具带入办公室。雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。和相关资料，请接待员转交。6 6、见到拜访对象、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到门，听到“请进请进”后再进入。后再进入。问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。谢意。7 7、会、会 谈谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，将手机置为震语调。会谈过程中，将手机置为震动。动。8 8、告、告 辞辞说完告辞就应起身离开座位。感谢对方说完告辞就应起身离开座位。感谢对方的接待，握手告辞。如办公室门原来是的接待，握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。如要相送，应礼貌地请客户留步。七、接待预约和临时访客七、接待预约和临时访客1 1、接待预约访客、接待预约访客应立即起身微笑着打招呼应立即起身微笑着打招呼握手和交换名片。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈结束。送客。会谈结束。送客。2 2、接待临时访客、接待临时访客确认访客单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和确认访客单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。目的。看到访客后微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后微笑着问候，并握手和交换名片。迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。名和来意。如本人无时间接待，安排他人接待如本人无时间接待，安排他人接待八、餐饮礼仪八、餐饮礼仪1 1、中餐礼仪（、中餐礼仪（1 1）照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声声“抱歉抱歉”。说话时不可喷出唾沫，高声谈话，影响他人。说话时不可喷出唾沫，高声谈话，影响他人。1 1、中餐礼仪（、中餐礼仪（2 2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。或菜盘里。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。也不要用嘴吮吸筷子。1 1、中餐礼仪（、中餐礼仪（3 3）用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。（3 3）座姿与话语）座姿与话语座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。九、门店人员应注意的八种不良站姿九、门店人员应注意的八种不良站姿 一、身躯歪斜 二、弯腰驼背 三、趴伏倚靠 四、双腿大叉 五、脚位不当 六、手位不当 七、半坐半立 八、浑身乱动 十、门店人员应纠正的八种错误走路方式十、门店人员应纠正的八种错误走路方式一、横冲直撞二、悍然强行三、阻挡道路四、不守秩序五、蹦蹦跳跳六、奔来跑去七、制造噪音八、步态不雅祝您成功！祝您成功！女士：容貌女士：容貌+气质气质男士：风度男士：风度+学识学识