第五章自考国际商务谈判中的技巧gbp.pptx

第五章第五章 国际商务谈判中的技巧国际商务谈判中的技巧一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：店老板连声：“不碍事，不碍不碍事，不碍事，事，”并恭敬地把他送出了门。并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。店家，今日忘了带钱，改日送来。”谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服说：无赖不服说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”店家说：店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个无赖之徒，我岂能饶你！吃罢用袖子揩嘴，分明是个无赖之徒，我岂能饶你！”说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。你有如何看待老板的做法？你有如何看待老板的做法？教学案例：老板与无赖教学案例：老板与无赖启示之一：启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。启示之二：启示之二：人际交往中，必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。人际交往中，必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。启示之三：启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。了解和理解别人。如何在人际交往中，展现一言一行如何在人际交往中，展现一言一行学习内容一、国际商务谈判概述（省略）一、国际商务谈判概述（省略）二、国际商务谈判中二、国际商务谈判中“听听”的技巧的技巧三、国际商务谈判中三、国际商务谈判中“问问”的技巧的技巧四、国际商务谈判中四、国际商务谈判中“答答”的技巧的技巧五、国际商务谈判中五、国际商务谈判中“叙叙”的技巧的技巧六、国际商务谈判中六、国际商务谈判中“看看”的技巧的技巧七、国际商务谈判中七、国际商务谈判中“辩辩”的技巧的技巧八、国际商务谈判中八、国际商务谈判中“说服说服”的技巧的技巧 基辛格基辛格 巧妙的说和问巧妙的说和问农民（儿子）农民（儿子）罗斯切尔得伯爵罗斯切尔得伯爵世界银行行世界银行行长长 基辛格堪称上世纪的谈判大师。基辛格堪称上世纪的谈判大师。一次，基辛格主动为一位穷苦善良的老农的儿子做媒。一次，基辛格主动为一位穷苦善良的老农的儿子做媒。他对老农说：他对老农说：“我已经为你物色了一位最好的儿媳。我已经为你物色了一位最好的儿媳。”说媒过程省略说媒过程省略.基辛格促成了这桩美满的婚姻，让农夫的穷儿子摇身基辛格促成了这桩美满的婚姻，让农夫的穷儿子摇身一变，成了金融寡头的乘龙快婿。一变，成了金融寡头的乘龙快婿。老农老农回答：回答：“我从来不干涉我儿子的事。我从来不干涉我儿子的事。”基辛格基辛格：“罗斯切尔德伯爵的女儿（欧洲最有名望的金融家）。罗斯切尔德伯爵的女儿（欧洲最有名望的金融家）。”老农说老农说：“嗯，如果是这样的话嗯，如果是这样的话.”.”基辛格基辛格找到罗斯切尔德伯爵说：找到罗斯切尔德伯爵说：“我为你女儿找了个好丈夫。我为你女儿找了个好丈夫。”罗斯切尔德伯爵罗斯切尔德伯爵忙婉拒道：忙婉拒道：“可我女儿太年轻。可我女儿太年轻。”基辛格基辛格说：说：“可这位年轻小伙子是世界银行的副行长。可这位年轻小伙子是世界银行的副行长。”罗斯切尔德伯爵罗斯切尔德伯爵“嗯嗯.如果是这样如果是这样.”.”基辛格基辛格又去找到世界银行行长道：又去找到世界银行行长道：“我给你找了位副行长。我给你找了位副行长。”世界银行行长世界银行行长“可我们现在不需要再增加一位副行长。可我们现在不需要再增加一位副行长。”基辛格基辛格：“可你知道吗，这位年轻人是罗斯切尔德伯爵的女婿。可你知道吗，这位年轻人是罗斯切尔德伯爵的女婿。”于是世界银行行长欣然同意。于是世界银行行长欣然同意。启示：启示：“说说”，是一门艺术，需要高超的技术，关键是，是一门艺术，需要高超的技术，关键是找到了各方的需求，从而满足各方要求，也就达到自己的目找到了各方的需求，从而满足各方要求，也就达到自己的目的。的。基辛格的这次基辛格的这次说媒说媒就像在建立一个金字塔，需要三个就像在建立一个金字塔，需要三个支点，少了其中一个就会是这个金字塔倒塌，只有满足他支点，少了其中一个就会是这个金字塔倒塌，只有满足他们各自的利益，才回让金字塔牢不可破。们各自的利益，才回让金字塔牢不可破。基辛格从他们的需求出发，运用巧妙的谈判技巧，促基辛格从他们的需求出发，运用巧妙的谈判技巧，促成了整件事的发生，他的大胆、睿智和高超的谈判技巧令成了整件事的发生，他的大胆、睿智和高超的谈判技巧令人佩服。人佩服。P197二、国际商务谈判中二、国际商务谈判中“听听”的技巧的技巧 谈判中，了解和把握对方观点与立场的谈判中，了解和把握对方观点与立场的主要手段主要手段和和途途径径就是就是听听。实践证明，只有在清楚地了解对方观点和立场的真实含义之后，实践证明，只有在清楚地了解对方观点和立场的真实含义之后，我们才能准确地提出己方的方针和政策。我们才能准确地提出己方的方针和政策。当我们专注地倾听别人讲话时，就表示我们对讲话者所表达的观当我们专注地倾听别人讲话时，就表示我们对讲话者所表达的观点很感兴趣或很重视，从而给对方一种满足感。点很感兴趣或很重视，从而给对方一种满足感。作为商务谈判人员，一定要学会如何作为商务谈判人员，一定要学会如何“听听”，在，在 认真、专注地认真、专注地倾听的同时，积极地对讲话者的言语做出反应，以便获得较好的倾听倾听的同时，积极地对讲话者的言语做出反应，以便获得较好的倾听的效果。的效果。（一）克服（一）克服“听听”的障碍：的障碍：试验表明，人们在倾听对方谈话时，试验表明，人们在倾听对方谈话时，能够记住的部分不到能够记住的部分不到50%50%，其中其中1/31/3被听者接受，被听者接受，1/31/3被听者曲解，被听者曲解，1/31/3被听者排斥。被听者排斥。在商务谈判中，双方在进行频繁、复杂地信息交流。如果一方在商务谈判中，双方在进行频繁、复杂地信息交流。如果一方一时疏忽，就会失去不可再得的信息。为了取得较好的倾听效果，一时疏忽，就会失去不可再得的信息。为了取得较好的倾听效果，就必须克服听力障碍。就必须克服听力障碍。谈判人员的精力和注意力的变化有一定的规律：谈判人员的精力和注意力的变化有一定的规律：1 1、开始时精力充沛，持续时间约占整个谈判时间的、开始时精力充沛，持续时间约占整个谈判时间的8.38.313.313.3 2 2、如果是、如果是1 1个小时的谈判，精力量旺盛的阶段只有最初的个小时的谈判，精力量旺盛的阶段只有最初的5 58 8分钟分钟3 3、即使是积极地听对方讲话，按原意听取了的讲话内容只占即使是积极地听对方讲话，按原意听取了的讲话内容只占1/3 1/3 4 4、如果是一个超过、如果是一个超过6 6天的谈判，精力旺盛期是天的谈判，精力旺盛期是前前3 3天天5 5、在谈判中精力趋于下降的时间较长，约占整个时间的、在谈判中精力趋于下降的时间较长，约占整个时间的83%83%6 6、当人们意识到达成协议的时刻就要来到时，精力会突然复苏，高、当人们意识到达成协议的时刻就要来到时，精力会突然复苏，高涨，约占整个时间的涨，约占整个时间的3.33.38.78.7 精力分散障碍：精力分散障碍：P198P198 小测试：小测试：你你“听听”到了什么信息到了什么信息一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑过来一位小孩过来一位小孩.小孩急促的对公安局长说：小孩急促的对公安局长说：“你爸爸和我爸你爸爸和我爸爸吵起来了！爸吵起来了！”老人问：老人问：“这孩子是你什么人？这孩子是你什么人？”公安局长说：公安局长说：“是我儿子。是我儿子。”请你回答：这两个吵架的人和公安局长是什请你回答：这两个吵架的人和公安局长是什么关系？么关系？这一问题，在这一问题，在100100名被试中只有两人答对名被试中只有两人答对!后来对一个三口之家问这个问题，父母没答对，后来对一个三口之家问这个问题，父母没答对，孩子却很快答了出来：孩子却很快答了出来：“局长是个女的，吵架的一局长是个女的，吵架的一个是局长的丈夫，即孩子的爸爸；另一个是局长的个是局长的丈夫，即孩子的爸爸；另一个是局长的爸爸，即孩子的外公。爸爸，即孩子的外公。”为什么那么多成年人对如此简单的问题解答反而为什么那么多成年人对如此简单的问题解答反而不如孩子呢？不如孩子呢？这就是这就是定势效应定势效应：按照成人的经验，公安局长应：按照成人的经验，公安局长应该是男的，从男局长这个心理定势去推想，自然找该是男的，从男局长这个心理定势去推想，自然找不到答案；而小孩子没有这方面的经验，也就没有不到答案；而小孩子没有这方面的经验，也就没有心理定势的限制，因而一下子就找到了正确答案。心理定势的限制，因而一下子就找到了正确答案。往年考题往年考题 单项选择单项选择 1.1.当人们意识到达成协议的时刻就要来到时，精力会突然复苏，高涨，当人们意识到达成协议的时刻就要来到时，精力会突然复苏，高涨，约占整个时间的（）约占整个时间的（）A A3.33.3以下以下 B B3.33.38.78.7 C C8.38.313.313.3 D D13.313.3以上以上2 2谈判人员在开始时精力充沛，其持续时间约占整个谈判时间的（谈判人员在开始时精力充沛，其持续时间约占整个谈判时间的（）A A3.33.3以下以下 B B3.33.38.38.3 C C8.38.313.313.3 D D13.313.3以上以上3.3.如果是如果是1 1个小时的谈判，精力量旺盛的阶段只有最初的个小时的谈判，精力量旺盛的阶段只有最初的()()A.3A.35 5分钟分钟 B.4 B.46 6分钟分钟 C.5 C.58 8分钟分钟 D.6 D.69 9分钟分钟4.4.即使是积极地听对方讲话，按原意听取了的讲话内容只占（即使是积极地听对方讲话，按原意听取了的讲话内容只占（）A.1/2 B.1/3 C.1/4 A.1/2 B.1/3 C.1/4 D.1/5D.1/55.5.如果是一个超过如果是一个超过6 6天的谈判，精力旺盛期是天的谈判，精力旺盛期是()()A.A.前前2 2天天 B.B.前前3 3天天 C.C.前前4 4天天 D.D.前前5 5天天1.1.当人们意识到达成协议的时刻就要来到时，精力会突然复苏，高涨，当人们意识到达成协议的时刻就要来到时，精力会突然复苏，高涨，约占整个时间的（约占整个时间的（B B）A A3.33.3以下以下 B B3.33.38.78.7 C C8.38.313.313.3 D D13.313.3以上以上2 2谈判人员在开始时精力充沛，持续时间约占谈判时间的（谈判人员在开始时精力充沛，持续时间约占谈判时间的（C C）A A3.33.3以下以下 B B3.33.38.38.3 C C8.38.313.313.3 D D13.313.3以上以上3.3.如果是如果是1 1个小时的谈判，精力量旺盛的阶段只有最初的个小时的谈判，精力量旺盛的阶段只有最初的(C )(C )A.3A.35 5分钟分钟 B.4 B.46 6分钟分钟C.5C.58 8分钟分钟 D.6 D.69 9分钟分钟4.4.即使是积极地听对方讲话，按原意听取了的讲话内容只占（即使是积极地听对方讲话，按原意听取了的讲话内容只占（B B）A.1/2 B.1/3 C.1/4 A.1/2 B.1/3 C.1/4 D.1/5D.1/55.5.如果是一个超过如果是一个超过6 6天的谈判，精力旺盛期是天的谈判，精力旺盛期是(B )(B )A.A.前前2 2天天 B.B.前前3 3天天 C.C.前前4 4天天 D.D.前前5 5天天往年考题往年考题 单项选择单项选择 答案答案五要：五要：（1 1）要专心致志、集中精力的听：耐力和修养要专心致志、集中精力的听：耐力和修养 （2 2）要通过记笔记来集中精力：便于整理和尊重对方）要通过记笔记来集中精力：便于整理和尊重对方 （3 3）要有鉴别地倾听：抓住主要意思）要有鉴别地倾听：抓住主要意思 （4 4）要克服先入为主地倾听做法：尊重每一个谈判者）要克服先入为主地倾听做法：尊重每一个谈判者 （5 5）要创造良好的谈判环境：营造温暖亲切轻松的氛围）要创造良好的谈判环境：营造温暖亲切轻松的氛围集中精力听集中精力听是倾听艺术中最基本、最重要的问题。是倾听艺术中最基本、最重要的问题。倾听的技巧倾听的技巧“五要五要”和和“五不要五不要”P201P201 美国知名主持人美国知名主持人“林克莱特林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：一天访问一名小朋友，问他说：你长大后想要当甚么呀？你长大后想要当甚么呀？小朋友小朋友天真的回答：嗯天真的回答：嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！林克莱特林克莱特接着问：接着问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。我挂上我的降落伞跳出去。当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是于是林克莱特问他说林克莱特问他说：为甚么要这么做？：为甚么要这么做？小孩的答案小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还我要去拿燃料，我还要回来！要回来！我还要回来！。我还要回来！。听的艺术听的艺术你听到别人说话时你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是如果不懂，就请听别人说完吧，这就是听的艺术听的艺术1.听话不要听一半。听话不要听一半。2.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。五不要：五不要：（1 1）不要抢话和急于反驳：要让对方说完话）不要抢话和急于反驳：要让对方说完话 （2 2）不要使自己陷入争论：要如实表达自己的有不同意见）不要使自己陷入争论：要如实表达自己的有不同意见（3 3）不要急于做出判断而耽误倾听）不要急于做出判断而耽误倾听 （4 4）不要回避难以应付的问题：明确表达己方的观点，不要王顾）不要回避难以应付的问题：明确表达己方的观点，不要王顾左右而言他左右而言他 （5 5）不要逃避交往的责任：又说又听，有来有往，不能冷场）不要逃避交往的责任：又说又听，有来有往，不能冷场 三个小金人的故事三个小金人的故事曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个个最有价值最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹老臣胸有成竹这个老臣是如何检验的呢？这个老臣是如何检验的呢？老臣拿着三根稻草：老臣拿着三根稻草：插入第一个金人耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。插入第一个金人耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来第三个金人，稻草进去后掉进肚子，什么响动也没有。第三个金人，稻草进去后掉进肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！老臣说：第三个金人最有价值！使者连连称赞，大国确实人才济济，答案正确。使者连连称赞，大国确实人才济济，答案正确。善于善于倾听倾听，才是成熟的人，才是成熟的人最基本的素质。最基本的素质。有价值的人，有价值的人，不一定是最能说不一定是最能说的人，老天给我们两只耳朵一个嘴的人，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，就是让我们多听少说。巴，就是让我们多听少说。第一个是说话当耳边风的人，和他说话都不在意，左耳朵进右耳第一个是说话当耳边风的人，和他说话都不在意，左耳朵进右耳朵出。朵出。第二个人是不能保守秘密的人，和他说了他马上就会说出来，不第二个人是不能保守秘密的人，和他说了他马上就会说出来，不可信。可信。第三个人，只要你和他说了他就很记在心里，不会说出来。第三个人，只要你和他说了他就很记在心里，不会说出来。国际商务谈判中常运用国际商务谈判中常运用“问问”作为摸清对方需要、作为摸清对方需要、掌握对方心里、表达自己感情的手段。掌握对方心里、表达自己感情的手段。问问一般包括一般包括3 3个因素：个因素：问什么问题、何时问、怎样问问什么问题、何时问、怎样问三、国际商务谈判中三、国际商务谈判中“问问”的技巧的技巧P204 （一）商务谈判中发问的类型（一）商务谈判中发问的类型（How to ask?How to ask?）1 1、封闭式发问：、封闭式发问：在在特定特定的的领域领域中能带出中能带出特定特定的的答复答复问句问句 如如“您是否认为售后服务没有改进的可能？您是否认为售后服务没有改进的可能？”答复肯定明确，但有时问题会有威胁性。答复肯定明确，但有时问题会有威胁性。2 2、澄清式发问：、澄清式发问：针对对方的答复针对对方的答复重新提出的问题重新提出的问题，以使对，以使对方进方进一步澄清或补充一步澄清或补充 如如“您刚才说目前正在进行的这宗买卖可以取舍，是您刚才说目前正在进行的这宗买卖可以取舍，是不是说您拥有全权和我们进行谈判？不是说您拥有全权和我们进行谈判？”确保双方沟通的准确性，能促进双方的密切合作。确保双方沟通的准确性，能促进双方的密切合作。3 3、强调式发问：、强调式发问：强调己方的立场和观点强调己方的立场和观点 如如“这个协议不是要经过公证之后才能生效吗？这个协议不是要经过公证之后才能生效吗？”4 4、探索式发问：、探索式发问：针对对方答复要求引申或举例说明，以针对对方答复要求引申或举例说明，以便探索新问题、找出新方法便探索新问题、找出新方法 如如“假如我们运用这种新方案会怎样？假如我们运用这种新方案会怎样？”可进一步挖掘新信息并显示发问者对对方答复的重视。可进一步挖掘新信息并显示发问者对对方答复的重视。5 5、借助式发问：、借助式发问：借第三者意见来影响或改变对方意见的借第三者意见来影响或改变对方意见的发问方式发问方式 如如“某某先生是怎样认为的呢？某某先生是怎样认为的呢？”应注意提出意见的第三者必须是双方度十分熟悉而且十应注意提出意见的第三者必须是双方度十分熟悉而且十分尊敬的，这样的问句影响力很大，应慎重使用。分尊敬的，这样的问句影响力很大，应慎重使用。6 6、强迫选择式发问：、强迫选择式发问：将自己的意见抛给对方，让对方在将自己的意见抛给对方，让对方在一个规定的范围内进行选择回答一个规定的范围内进行选择回答 如如“付佣金是符合国际惯例的，我们从法国供应商那里一般可付佣金是符合国际惯例的，我们从法国供应商那里一般可以得到以得到3-5%3-5%的佣金。请贵方予以注意。的佣金。请贵方予以注意。”7 7、证明式发问：、证明式发问：通过自己的提问，使对方对问题作出证通过自己的提问，使对方对问题作出证明或理解明或理解 “为什么要更改原定计划呢？请说明理由好吗？为什么要更改原定计划呢？请说明理由好吗？”8 8、多层次式发问：、多层次式发问：一个问句中包含有多种内容一个问句中包含有多种内容 “贵国当地的水质、电力资源、运输条件怎样？贵国当地的水质、电力资源、运输条件怎样？”9 9、诱导式发问：、诱导式发问：对对方的答案给予强烈的暗示，使对方对对方的答案给予强烈的暗示，使对方的回答符合自己预期的目的的回答符合自己预期的目的 “谈到现在，我想对方给我方的折扣应该定为谈到现在，我想对方给我方的折扣应该定为4%4%，是吧？，是吧？”使对方没有其他选择余地回答。使对方没有其他选择余地回答。1010、协商式发问、协商式发问：使对方同意己方的观点使对方同意己方的观点 “你看给我方的折扣定为你看给我方的折扣定为3%3%是否妥当？是否妥当？”对方容易接受。对方容易接受。往年考题往年考题 单项选择单项选择1.1.出口商在了解进口商的需求时应提（出口商在了解进口商的需求时应提（）A.A.封闭式问题封闭式问题 B.B.开放式问题开放式问题 C.C.证明式问题证明式问题 D.D.协商式问题协商式问题2.“2.“贵方如果违约是应承担责任的，对不对贵方如果违约是应承担责任的，对不对?”?”发问类型属于发问类型属于()()A.A.证明式发问证明式发问 B.B.探索式发问探索式发问 C.C.强调式发问强调式发问 D.D.诱导式发问诱导式发问3 3“你看给我方的折扣定为你看给我方的折扣定为3 3是否妥当是否妥当?”?”发问方式属于（发问方式属于（）A A澄清式澄清式 B B探索式探索式 C C协商式协商式 D D诱导式诱导式4.“4.“按贵方要求我们的观点不是已阐述清楚了吗按贵方要求我们的观点不是已阐述清楚了吗?”?”发问类型属于发问类型属于()()A.A.借助式发问借助式发问 B.B.探索式发问探索式发问 C.C.强调式发问强调式发问 D.D.澄清式发问澄清式发问往年考题往年考题 单项选择答案单项选择答案1.1.出口商在了解进口商的需求时应提（出口商在了解进口商的需求时应提（B B ）5-1935-193A.A.封闭式问题封闭式问题 B.B.开放式问题开放式问题 C.C.证明式问题证明式问题 D.D.协商式问题协商式问题2.“2.“贵方如果违约是应承担责任的，对不对贵方如果违约是应承担责任的，对不对?”?”发问属于发问属于(D)5-206(D)5-206A.A.证明式发问证明式发问 B.B.探索式发问探索式发问 C.C.强调式发问强调式发问 D.D.诱导式发问诱导式发问3 3“你看给我方的折扣定为你看给我方的折扣定为3 3是否妥当是否妥当?”?”发问属于（发问属于（C C）206206A A澄清式澄清式 B B探索式探索式 C C协商式协商式 D D诱导式诱导式4.“4.“按贵方要求，我们的观点不是已阐述清楚了吗按贵方要求，我们的观点不是已阐述清楚了吗?”?”发问属于发问属于(C)205(C)205A.A.借助式发问借助式发问 B.B.探索式发问探索式发问 C.C.强调式发问强调式发问 D.D.澄清式发问澄清式发问 （二）提问的时机（二）提问的时机（When to askWhen to ask？）？）1 1、在对方发言完毕之后提问：、在对方发言完毕之后提问：尊重对方。尊重对方。2 2、在对方发言停顿和间歇时提问：、在对方发言停顿和间歇时提问：如果对方发言冗长、不得要领，可在起发言停顿时插问。如果对方发言冗长、不得要领，可在起发言停顿时插问。3 3、在议程规定的辩论时间提问：、在议程规定的辩论时间提问：按照谈判进程安排进行。按照谈判进程安排进行。4 4、在己方发言前或后提问：、在己方发言前或后提问：承上启下。承上启下。简单了解简单了解 （三）提问的要诀（三）提问的要诀(Ask what?(Ask what?）1 1、预先对问题有所准备：、预先对问题有所准备：心中有数心中有数 2 2、要避免提出哪些阻碍对方让步的问题：、要避免提出哪些阻碍对方让步的问题：为对方着想为对方着想 3 3、不强行追问：、不强行追问：不强人所难不强人所难 4 4、诚恳发问，避免以法官的口气向对方追问：、诚恳发问，避免以法官的口气向对方追问：尊重对方尊重对方 5 5、提出问题后即专心致志地倾听对方的回答：、提出问题后即专心致志地倾听对方的回答：不打破对方的沉默不打破对方的沉默 6 6、提出问题的句式应尽量简短：、提出问题的句式应尽量简短：凝练问题，切中要害凝练问题，切中要害 了解了解小阅读：问与答小阅读：问与答不妨碍思考不妨碍思考有一天，一位熟人到俄国化学家门捷列夫有一天，一位熟人到俄国化学家门捷列夫家串门，他喋喋不休地讲个不停。家串门，他喋喋不休地讲个不停。客人客人最后最后问问“我使您感到厌烦了吗？我使您感到厌烦了吗？”门捷列夫门捷列夫回答回答说说“不，没有不，没有你说到哪你说到哪儿去了，请讲吧，继续讲吧，你并不妨儿去了，请讲吧，继续讲吧，你并不妨碍我，碍我，我在想自己的事情我在想自己的事情”感觉相同感觉相同一天，爱因斯坦在冰上滑了一下，摔倒了。一天，爱因斯坦在冰上滑了一下，摔倒了。在他身边的仆人忙扶起他，并且为了让爱因斯坦减少在他身边的仆人忙扶起他，并且为了让爱因斯坦减少尴尬感，尴尬感，仆人说仆人说：“爱因斯坦先生，根据你所提出来的相爱因斯坦先生，根据你所提出来的相对论的原理，你并没摔倒，对吗？只是地球在那时忽然倾对论的原理，你并没摔倒，对吗？只是地球在那时忽然倾斜一下？斜一下？”爱因斯坦爱因斯坦回答回答说：说：“先生，我同意你的说法，可这两先生，我同意你的说法，可这两种理论对我来说，感觉都是相同的。种理论对我来说，感觉都是相同的。”四、国际商务谈判中四、国际商务谈判中“答答”的技巧的技巧 P210P210 有问必有答，语言交流就是这样进行的。问有艺术，答也有技巧。有问必有答，语言交流就是这样进行的。问有艺术，答也有技巧。问得不当，不利于谈判；答得不好，同样也会使己方陷入被动。问得不当，不利于谈判；答得不好，同样也会使己方陷入被动。商务谈判人员的每一句话都负有责任，都要代表自己的国家、地区、商务谈判人员的每一句话都负有责任，都要代表自己的国家、地区、企业，都将被对方视为一种承诺，给回答问题的人带来一定的精神负担企业，都将被对方视为一种承诺，给回答问题的人带来一定的精神负担和压力。商务谈判人员水平的高低，在很大程度上取决于其答复问题的和压力。商务谈判人员水平的高低，在很大程度上取决于其答复问题的水平。水平。“答答”的技巧的技巧9点点（一）回答问题之前，要给自己留有思考的时间：（一）回答问题之前，要给自己留有思考的时间：回答问题决不是越快越好，要给对方留下己方是经过慎重考虑作出回答问题决不是越快越好，要给对方留下己方是经过慎重考虑作出的回答。在回答之前，可借助于一些动作如调整坐姿、翻开己方笔记甚的回答。在回答之前，可借助于一些动作如调整坐姿、翻开己方笔记甚至喝水来考虑对方问题。至喝水来考虑对方问题。（二）针对提问者的真实心理答复：（二）针对提问者的真实心理答复：准确判断对方的真实想法。准确判断对方的真实想法。（三）不要完全回答问题，有些问题不必回答：（三）不要完全回答问题，有些问题不必回答：注意缩小提问者提问的范围，对己方不愿回答、不必回答的问题可注意缩小提问者提问的范围，对己方不愿回答、不必回答的问题可回避。回避。（四）逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言他：（四）逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言他：避开对方锋芒，迂回前进避开对方锋芒，迂回前进 （五）对于不知道的问题不作回答：（五）对于不知道的问题不作回答：不能不懂装懂不能不懂装懂 （六）以问带答：（六）以问带答：对于难以回答或不想回答的问题可以再把问题问过去对于难以回答或不想回答的问题可以再把问题问过去甲甲“你对合作前景怎么看你对合作前景怎么看”？乙乙“那么，你对双方合作的前景又是怎样看呢那么，你对双方合作的前景又是怎样看呢”（七）有些问题可以答非所问（七）有些问题可以答非所问（八）有时可采取推卸责任的方法（八）有时可采取推卸责任的方法 毫无准备或者不愿意回答时毫无准备或者不愿意回答时 （九）必要时应重申和打岔，相互配合：（九）必要时应重申和打岔，相互配合：争取己方思考的时间争取己方思考的时间大华公司的设备销售人员：某某大华公司的设备销售人员：某某某公司的总经理：赵总某公司的总经理：赵总小王带着设备资料去拜见赵总，推销设备小王带着设备资料去拜见赵总，推销设备如果你是销售员？如果你是销售员？如果你是赵总：如果你是赵总：.？1010分钟之后台词展示分钟之后台词展示 案例：能说会道案例：能说会道-说的艺术说的艺术 小王：小王：赵总，你好，我是大华公司的销售人员小王，赵总，你好，我是大华公司的销售人员小王，这是我们产品的资料，你看你们是否感兴趣？这是我们产品的资料，你看你们是否感兴趣？赵总赵总：放我这吧！我感兴趣的话给你打电话。：放我这吧！我感兴趣的话给你打电话。小王小王：你看看，我们的设备质量好，而且价格也便：你看看，我们的设备质量好，而且价格也便宜宜赵总：赵总：对不起，我还有个会，我会和你联系的，好对不起，我还有个会，我会和你联系的，好吗？吗？-小王：小王：（小王刚走，赵总顺手将小王的资料扔进了垃圾桶。）（小王刚走，赵总顺手将小王的资料扔进了垃圾桶。）情况情况1 1 老李：老李：赵总，您好，我是大华公司的销售人员老李，这是我们产赵总，您好，我是大华公司的销售人员老李，这是我们产品的资料，你看你们是否感兴趣？品的资料，你看你们是否感兴趣？-赵总：赵总：放我这吧！我感兴趣的话给你打电话。放我这吧！我感兴趣的话给你打电话。-老李老李：如果用我们的设备，会比你现在用的：如果用我们的设备，会比你现在用的W W型号的设备效率提型号的设备效率提高高30%30%，而且节能，而且节能10%10%-赵总：赵总：效率提高效率提高30%30%？你讲讲。？你讲讲。-老李老李：-赵总赵总：好、好、好！我将认真考虑你们的设备。：好、好、好！我将认真考虑你们的设备。情况情况2 2思考：思考：1 1、为什么赵总对小王的介绍不感兴趣？为什么赵总对小王的介绍不感兴趣？2 2、此案例给我们什么启示？此案例给我们什么启示？解析：解析：1 1、小赵的谈判前的准备明显不足，他不清楚客户到底需要的是小赵的谈判前的准备明显不足，他不清楚客户到底需要的是什么，也什么，也不知道如何用巧妙的语言去打动客户，去如何说服客户不知道如何用巧妙的语言去打动客户，去如何说服客户。而老李显然事先经过调查，知道客户的需求所在，在谈判之前收而老李显然事先经过调查，知道客户的需求所在，在谈判之前收集到了对方的相关信息，老李所表述说的正是赵总在苦苦寻找的解决集到了对方的相关信息，老李所表述说的正是赵总在苦苦寻找的解决问题的方案，前期的信息准备与巧妙的表达是老李成功的关键。问题的方案，前期的信息准备与巧妙的表达是老李成功的关键。2 2、因此与客户谈判前一定要充分准备。通过查资料，询问、因此与客户谈判前一定要充分准备。通过查资料，询问知情人等方式掌握必要的客户需求，会对拜访工作有很大帮助同时还知情人等方式掌握必要的客户需求，会对拜访工作有很大帮助同时还应该能够善于表达应该能够善于表达，抓住对方的的兴趣点与需求，对症下药。，抓住对方的的兴趣点与需求，对症下药。五、国际商务谈判中五、国际商务谈判中“叙叙”的技巧的技巧P214 商务谈判中商务谈判中“叙叙”与与“答答”既有相同之处，又有差别。既有相同之处，又有差别。“答答”是基于对方提出的问题，经过是基于对方提出的问题，经过 思考之后所作的有针对性的、思考之后所作的有针对性的、被动的阐述；被动的阐述；在商务谈判中，在商务谈判中，“叙叙”是一种不受对方所提问题是一种不受对方所提问题 的方向、范围制的方向、范围制约，带有主动性的阐述，是传递信息、沟通情感的方法之一。约，带有主动性的阐述，是传递信息、沟通情感的方法之一。“叙叙”是基于己方的立场、观点、方案等，通过陈述是基于己方的立场、观点、方案等，通过陈述来表达对各种问题的具体看法，或是对客观事物的具体阐来表达对各种问题的具体看法，或是对客观事物的具体阐述，以便让对方有所了解。述，以便让对方有所了解。谈判中的叙包括谈判中的叙包括入题、阐述入题、阐述两个部分两个部分不同的表述，不同的结果不同的表述，不同的结果小阅读一：叙小阅读一：叙干吗要这么些人干吗要这么些人1930年德国出版了一本批判相对论的书，书年德国出版了一本批判相对论的书，书名叫做一百位教授出面证明爱因斯坦错了。名叫做一百位教授出面证明爱因斯坦错了。爱因斯坦闻讯后，仅仅耸耸肩道：爱因斯坦闻讯后，仅仅耸耸肩道：“100位？位？干吗要这么些人？只要能证明我真的错了，哪怕干吗要这么些人？只要能证明我真的错了，哪怕是一个人出面也足够了。是一个人出面也足够了。”小阅读二：小阅读二：“相对论相对论”妙解妙解有一次，群众包围了从德国移居美国的科学家爱因斯坦的住宅，有一次，群众包围了从德国移居美国的科学家爱因斯坦的住宅，要他用要他用“最简单的话最简单的话”解释清楚他的解释清楚他的“相对论相对论”。当时，据说全世界。当时，据说全世界只有几个高明的科学家看得懂他关于只有几个高明的科学家看得懂他关于“相对论相对论”的著作。的著作。爱因斯坦走出住宅，对大家说：爱因斯坦走出住宅，对大家说：“比方这么说比方这么说你同你最爱的你同你最爱的人坐在火炉边，一个钟头过去了，你觉得好像只过了人坐在火炉边，一个钟头过去了，你觉得好像只过了5分钟！分钟！反过来，你一个人孤孤单单地坐在热气逼人的火炉反过来，你一个人孤孤单单地坐在热气逼人的火炉边，只过了边，只过了5分钟，但你却像坐了一个小时。分钟，但你却像坐了一个小时。这就是相对论！这就是相对论！”小阅读三小阅读三：成功的秘诀成功的秘诀一个一个爱说废话而不爱用功爱说废话而不爱用功的青年，整天缠着大科学家的青年，整天缠着大科学家爱因斯坦，要他公开成功的秘诀。爱因斯坦，要他公开成功的秘诀。爱因斯坦厌烦了，便写了一个公式给他：爱因斯坦厌烦了，便写了一个公式给他：Axyz爱因斯坦解释道：爱因斯坦解释道：“A代表成功，代表成功，x代表艰苦的劳动，代表艰苦的劳动，y代代表正确的方法表正确的方法”“z代表什么？代表什么？”青年迫不及待地问。青年迫不及待地问。“代表代表少说废话少说废话。”爱因斯坦说。爱因斯坦说。正确使用语言正确使用语言P217了解了解（1 1）准确易懂：不炫耀己方的学识，通俗明了）准确易懂：不炫耀己方的学识，通俗明了 （2 2）条理分明：分清主次，提纲携领）条理分明：分清主次，提纲携领 （3 3）叙述准确：表达真实，不夸大，不缩小）叙述准确：表达真实，不夸大，不缩小 （4 4）措辞得体：语言朴实无华、富有弹性）措辞得体：语言朴实无华、富有弹性（5 5）语调平和：态度自然大方、亲切真诚）语调平和：态度自然大方、亲切真诚 （6 6）折中迂回：想回避问题或换一个角度说服对方的方式）折中迂回：想回避问题或换一个角度说服对方的方式 （7 7）及时解困：为己方解围，如）及时解困：为己方解围，如“真遗憾，就差一步就成功了！真