第五章通讯礼仪gar.pptx

第五章第五章 通讯礼仪通讯礼仪通讯礼仪一、电话礼仪二、手机礼仪三、书信礼仪四、电子信函一、电话礼仪1 1、电话礼仪的重要性、电话礼仪的重要性 形象问题：个人形象问题：个人/组织形象组织形象 社交问题社交问题2 2、电话礼仪四要素：、电话礼仪四要素：时空选择时空选择 语气态度语气态度 时间控制时间控制 通话内容通话内容3 3、打电话、打电话 接电话接电话 代接电话代接电话（1）打电话打电话的步骤：拨出电话 自我介绍 确定对方并问候 说明来电事项 再次汇总确认 礼貌结束通话 挂断电话【1】确认打电话的必要性【2】时间的选择不宜的时间不宜的时间：晚上10点后，早上7点前，中午午休，用餐，节假日等时间求职办事不要在周一上午一上班或周五下午快下班时打，另外每天上班的前2个小时是电话高峰期，注意尽量避开注意时差适宜的时间：适宜的时间：双方约定的时间接听电话一方方便的时间【3】空间选择一般，办公电话在办公室打，私人电话在家中打。在图书馆，电影院，音乐厅等公众场合无紧急情况不要拨打电话。拨打的同时，考虑对方的接听环境。讨论机密或敏感问题，应选择保密性强安静的地方，包括对方。【4】长度控制：三分钟原则有话直说，长话短说，废话少说，无话不说。【5】内容称呼 问候自报家门：单位、部门、姓名，注意简称问题 更不要搞“你猜猜”。所为何事确认内容道别挂机：打电话结束，谁先挂电话？掉线怎么办？【6】态度有人这样总结接打电话的“金科玉律”：声音渐渐小，对方是领导；声音渐渐大，对方是部下；一听就发恼，对方拨错号；笑得不停歇，那是女（男）同学；半天哼一下，老婆在训话；悄声避开人，情人说情话。专注 注意语气 语速 语调 姿态礼仪语法匡正错误错误正确正确喂先生、小姐你、你们您、先生您、各位、大家我告诉你啦让我来说明一下，好吗？你等一下！请稍等一下我反对对于这个意見我不赞成我还是有点困扰这个意见个人的浅见你说什么对不起我听不懂我还有点不了解我没有办法让我来想想办法/现在看来没有办法解决这不是我的事对不起错误错误正确正确找我没用抱歉，这不是我的职权范围不行就是不行真抱歉这样对我来说太为难了 我恐怕无法答应您不行啦对不对规定就是这样这样做跟规定不符没办法我恐怕得请示我的主管 不过您是否能够你还要怎样请问，还有什么事要交代吗？我不要再讲了我们改天再研究，好吗？你替我办一下麻烦您替我处理，谢谢今天没办法麻烦您O月O日O午再来不对是这样吗？让我再查查看没有了对不起，我去找找看 你愿意稍等一下吗？很抱歉其他注意事项o打错电话o需转接的电话o身边备好记录簿和笔等（2）接电话接电话的步骤：铃声响起拿起听筒报出名字并问候确认对方名字询问来电事项确认内容结束通话并挂机【1】及时。铃响不过3声【2】问候。态度、语气等【3】自报家门【4】认真倾听对方谈话内容并适当作出反应【5】如何礼貌地结束通话？【6】对方打错了怎么办？【7】对方找的人不在 怎么办？案例案例o宾客：您们怎么搞的，送餐这么久都还没有送到？o服务员：您什么时候订的送餐呢？o宾客：我一个小时前打电话过去的，我是208房的宾客，我已经催促很多次了，您们是不是全都走不动了？o服务员：刚才不是我接的电话，请问，您点的是什么？o宾客：我只是点了一个茄子煲和一盘扬州炒饭，难道就需要这么长时间？o服务员：我怎么知道？那又不是我做的，是厨师炒的，您炒啥？o宾客：什么时候送过来嘛，查一查，查到什么时候？o（3）代接电话原则：o礼尚往来o尊重隐私o记忆准确 5w1ho传达及时电话记录卡片给给 日期日期 时间时间 你不在办公室时你不在办公室时 先生先生 公司的公司的 女士女士 小姐小姐 电话电话 电话电话 请打电话回去请打电话回去 要求来访要求来访 还会打电话来还会打电话来 是否紧急是否紧急 回你的电话回你的电话 留言留言 接话人接话人 案例o有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？二、手机礼仪1.规范使用2.文明使用3.礼貌使用4.安全使用1、规范使用o保持畅通o注意变更号码时通知对方o放置到位（趣味测试）携带手机的习惯可以推测出你的人际关系问题：出门时，你如何携带手机A、随意丢在皮包里B、挂在腰边C、当项链戴或使用手机背袋D、随时拿在手上E、皮包侧袋携带手机的习惯可以推测出你的人际关系o选A 你对人际关系的态度挺随缘的，你觉得朋友往来是一种缘分，有缘的时候大家聚在一起，缘分尽了，不联系也是正常的，人生嘛，不就是这么回事。o选B 掌控欲比较强，希望在团体中扮演领导的角色，对于人际关系有个人选择的标准，希望能建立以自己为中心的全体关系。o选C 非常重视人际关系，却又无法轻易地对人打开心扉，朋友满天下，真正的知己却没几人。携带手机的习惯可以推测出你的人际关系o选D 对于人与人的关系不容易产生信任感，对人的观察期较长，不过一旦认定后，就是赴汤蹈火，在所不惜了。o选E 个性随和而且颇有理性，喜欢以圆融的方式与人往来，不特别得罪人，也不会过度亲昵，不喜欢跟人有冲突。手机的携带l常规放置位置随身携带的公文包之内可以放在上衣口袋内，尤其是上衣内袋之内，但注意不要影响衣服的整体外观不要在不使用时将其执握在手里或挂于上衣 口袋之外l暂放位置 在参加会议时，可将其暂交秘书、会务人员代 管 在与人坐在一起交谈时，可将其暂放在手边、身旁、背后等不起眼之处2、文明使用o注意场合（公众，上班，会议，休息）o彩铃设置o拍照，短信的注意事项l遵守公共秩序 不应在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人的使用手机 不得在要求“保持安静”的公共场所大声打电话，应将其关机或处于静音状态 不允许在上班期间，尤其是办公室、车间里，因私人原因使用手机 在开会、会见等聚会场合，不能当众使用手机，以免给别人留下坏的印象l注意个性化铃声的使用 铃声内容不能有不文明的内容 铃声不能给公众传导错误信息 铃声要和身份相匹配 铃声音量不应太大 不要用手机偷拍3、礼貌使用不随便掐断别人的电话重视交往对象4、安全使用o病房 飞机上 开车时 加油站o不谈隐私或机密o不借用别人手机，也不要将手机借给别人o通讯录备份，电话名单存储 用全名，不用昵称o保护个人隐私，常整理个人信息 和其他资料（密码锁）o谨防手机诈骗三、书信礼仪1、书信的重要性o易保存o传递情感2、写信o格式o各种谦敬语、祝颂语等的使用o用语礼貌、字迹清晰、内容简洁、内容完整、书写正确3、发信o信纸的折叠和信封的粘合o付足邮资o邮票的粘贴4、收信o守法o收到必复o保密内容o妥善保存四、电子信函三类：1、传真 2、电子邮件 3、手机短信总原则：o简明扼要o严谨准确o时效性o遵守法律和社会公德1、传真o其他方式无法取代o内容简短o不要涉及国家机密和行业秘密o收到及时回音o报、传、处的及时o合理保存2、电子邮件o不要滥用、乱用o内容短小、一页足够o信息真实健康o格式规范o最好不要用公用电脑收发个人邮件l标题要提纲挈领 切忌使用含义不清、胡乱浪漫的标题；切忌使用含义不清、胡乱浪漫的标题；要规范填写邮件主题，用短短的几个字概括出整个要规范填写邮件主题，用短短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理。处理。回复的信件，要重新添加、更换邮件主题是要格外回复的信件，要重新添加、更换邮件主题是要格外注意的环节，最好写上来自注意的环节，最好写上来自*公司的邮件，年、月、公司的邮件，年、月、日以便对方一目了然又便于保留。日以便对方一目了然又便于保留。l文体格式应类似于书面交谈式风格 开头要有问候语开头要有问候语 ，结尾也可随意一些；，结尾也可随意一些；如果写的是一封较为正式的邮件，还是要用和正式如果写的是一封较为正式的邮件，还是要用和正式的信笺一样的文体。开头要用的信笺一样的文体。开头要用“尊敬的尊敬的”或者是或者是“先先生生/女士，您好女士，您好!”!”；结尾要有祝福语，并使用；结尾要有祝福语，并使用“此致此致/敬礼敬礼!”!”这样的格式这样的格式 l内容简明扼要 针对需要回复及转寄的电子邮件，要小心写在电子针对需要回复及转寄的电子邮件，要小心写在电子邮件里的每一个字，每一句话。邮件里的每一个字，每一句话。发邮件时一定要慎重，还要定期重新审查你发过的发邮件时一定要慎重，还要定期重新审查你发过的电子邮件，评估其对商业往来所产生的影响。电子邮件，评估其对商业往来所产生的影响。合宜地称呼收件者，并且在信尾签名。合宜地称呼收件者，并且在信尾签名。接收到邮件，如果自己是主送方，应当在最快的时接收到邮件，如果自己是主送方，应当在最快的时间内给予回应。间内给予回应。3、手机短信o双向使用o适度使用o文明使用1、短信联络，调至震动、短信联络，调至震动2、短信内容，格调高雅、短信内容，格调高雅3、短信祝福，有来有往、短信祝福，有来有往4、短信署名，不误正事、短信署名，不误正事5、短信试探，预约通话、短信试探，预约通话 6、短信提醒，易于接受、短信提醒，易于接受 7、短信隐私，及时删除、短信隐私，及时删除 8、短信乱发，心中不悦、短信乱发，心中不悦 9、短信骚扰，换位思考、短信骚扰，换位思考