城市轨道交通概论6946.pptx

长江十号长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜谭阳武谭阳武雷韶峰雷韶峰长江十号长江十号：李勇焜学习目标：学习目标：1.了解客流及其特点，熟悉运营部门组织结构和功能，了解大客流了解客流及其特点，熟悉运营部门组织结构和功能，了解大客流量的特点，理解乘客需求与满意，掌握量的特点，理解乘客需求与满意，掌握AFC系统结构及功能，掌握票系统结构及功能，掌握票务业务管理主要内容及车票管理流程。务业务管理主要内容及车票管理流程。2.能够根据乘客各关键需求控制进出站流线，能够实施及编制车站能够根据乘客各关键需求控制进出站流线，能够实施及编制车站 大客流应急预案，能够为乘客提供优质服务，熟练操作车站级大客流应急预案，能够为乘客提供优质服务，熟练操作车站级AFC设设备。备。3.培养团结协作、热情有礼、认真细心、沉着冷静、遇乱不惊的职培养团结协作、热情有礼、认真细心、沉着冷静、遇乱不惊的职业素养。业素养。长江十号任务一任务一 城市轨道交通客运管理城市轨道交通客运管理任务二任务二票务系统及票务管理票务系统及票务管理其它其它习题与答案习题与答案目 录长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜任务一任务一 城市轨道交通客运组织城市轨道交通客运组织 一、客运管理流程一、客运管理流程 1.1.城市轨道交通客流的定义与分类城市轨道交通客流的定义与分类 （1 1）客客流流的的定定义义 客客流流是是指指在在单单位位时时间间内内城城市市轨轨道道交交通通线线路路在在某某个个运运行行方方向向上通过的乘客人数。上通过的乘客人数。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜(2)(2)客流的分类客流的分类按出行目的分按出行目的分 工作客流。工作客流。是因工作和学习产生的客流，由上班流和学生流组成。是因工作和学习产生的客流，由上班流和学生流组成。日常客流。日常客流。由人们的日常活动构成，如探亲、访友、购物等。由人们的日常活动构成，如探亲、访友、购物等。按出行时间分按出行时间分 平时客流。平时客流。主要是周一至周五的客流。主要是周一至周五的客流。特殊日客流。特殊日客流。主要是指周末客流和节假日客流。主要是指周末客流和节假日客流。按乘距长短按乘距长短 城市客流。城市客流。是指起始点和目的地都在市内的客流。是指起始点和目的地都在市内的客流。市郊客流。市郊客流。流量相对较小、乘距长、早晚方向差异大。流量相对较小、乘距长、早晚方向差异大。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜2.2.车站客流组织原则车站客流组织原则 车车站站客客流流组组织织必必须须保保证证客客流流运运送送的的安安全全，保保持持客客流流运运送送过过程程的的畅畅通通，尽尽量量减减少乘客路途耗时，防止过分拥挤等。一般来说，车站客流组织应掌握如下原则：少乘客路途耗时，防止过分拥挤等。一般来说，车站客流组织应掌握如下原则：（1 1）防止客流对流防止客流对流（2 2）合理设置导向标志合理设置导向标志（3 3）贯彻贯彻“右行原则右行原则”（4 4）理解理解“就近习惯就近习惯”（5 5）拓宽乘客通道瓶颈拓宽乘客通道瓶颈（6 6）贯彻贯彻“出站优先出站优先”长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜3.3.客运管理人员组织结构客运管理人员组织结构 下下面面以以广广州州地地铁铁运运营营事事业业总总部部为为例例介介绍绍运运营营部部门门的的组组织织结结构构，如如图图8-28-2所示。所示。车站人员组织结构如图车站人员组织结构如图8-38-3所示。所示。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜4.4.车站正常情况下客运组织流程车站正常情况下客运组织流程 不不管管任任何何形形式式的的车车站站（高高架架、地地下下、地地面面），进进站站乘乘客客最最基基本本的的流流线线都都是是：购购票票、进进站站检检票票、通通过过楼楼梯梯或或自自动动扶扶梯梯进进入入站站台台（侧侧式式站站台台地地面面站站乘乘客客可可直直接接进进入入站站台台）、乘乘车车，出出站乘客流向与之相反。站乘客流向与之相反。乘乘客客在在客客运运组组织织流流程程的的不不同同阶阶段段有有不不同同的的需需求求，对对客客运运组组织织的的要要求求也也不不相相同同，应应按按照照乘乘客客需需求求进进行行车车站站客客流流组组织织。可可结结合合图图8-58-5某某地地铁铁车车站站站站厅厅平平面面图图标标出出客客流流组组织织的的关关键键点点及及相相应应的乘客需求。的乘客需求。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜 车站正常情况客运组织流程的控制关键点和相应的乘客需求包含以下几项：车站正常情况客运组织流程的控制关键点和相应的乘客需求包含以下几项：（1 1）进站进站（2 2）问讯问讯（3 3）购票购票（4 4）进站检票进站检票（5 5）站台候车站台候车（6 6）乘车乘车（7 7）出站检票出站检票（8 8）换乘换乘 站台直接换乘；站台直接换乘；站厅换乘；站厅换乘；通道换乘；通道换乘；组合式换乘。组合式换乘。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜二、大客流组织二、大客流组织 大大客客流流可可分分为为可可预预见见性性大大客客流流和和突突发发大大客客流流，可可预预见见性性大大客客流流分分为为节节假假日日大客流和其他可预见性大客流（如球赛、晚会等大型群体活动）。大客流和其他可预见性大客流（如球赛、晚会等大型群体活动）。（1 1）大客流组织原则）大客流组织原则 三三级级客客流流控控制制的的原原则则。在在车车站站出出入入口口、车车站站入入闸闸机机，站站厅厅与与站站台台的的楼楼梯梯（电扶梯口）三处控制客流量。（电扶梯口）三处控制客流量。三级客流控制的方法。三级客流控制的方法。第一级第一级为控制站台客流，控制点在站厅与站台的楼梯（或电扶梯）口。为控制站台客流，控制点在站厅与站台的楼梯（或电扶梯）口。第二级第二级为控制付费区客流，控制点在入闸机处。为控制付费区客流，控制点在入闸机处。第三级第三级为控制非付费区客流，控制点在车站出入口处。为控制非付费区客流，控制点在车站出入口处。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜（2 2）大客流疏散办法）大客流疏散办法 疏疏散散大大客客流流的的宗宗旨旨是是在在保保证证安安全全的的前前提提下下尽尽快快的的疏疏散散客客流流，突突出出“安安全全、顺畅顺畅”，疏散大客流的措施包括以下四点：，疏散大客流的措施包括以下四点：增加列车运能。增加列车运能。增加售、检票能力。增加售、检票能力。采取临时疏导措施。采取临时疏导措施。控制或关闭出入口，限制进站客流。控制或关闭出入口，限制进站客流。（3 3）大客流组织应急准备）大客流组织应急准备 运运营营控控制制中中心心、票票务务部部和和车车站站除除了了突突发发大大客客流流时时增增加加疏疏散散措措施施之之外外，更更重要的是在平时做好大客流组织的准备工作。重要的是在平时做好大客流组织的准备工作。客客流流组组织织；票票务务组组织织；安安全全措措施施；车车站站应应对对办办法法；控制中心应对办法。控制中心应对办法。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜三、客运服务三、客运服务 城城市市轨轨道道交交通通服服务务要要求求的的定定位位是是企企业业在在一一定定的的成成本本约约束束下下提提供供让让乘乘客客满满意意的服务水平。的服务水平。1.1.乘客需求与满意乘客需求与满意 乘乘客客在在享享受受到到企企业业提提供供的的服服务务后后会会产产生生一一种种衡衡量量自自己己的的要要求求是是否否被被满满足足的的心里感受，这种感受直接转化为对服务的满意度。心里感受，这种感受直接转化为对服务的满意度。（1 1）乘客心里期望）乘客心里期望 站务工作人员在认识乘客需求的同时，还应了解乘客心里期望。站务工作人员在认识乘客需求的同时，还应了解乘客心里期望。及时乘车是乘客最基本需求。及时乘车是乘客最基本需求。安全方便是乘客普遍性需要。安全方便是乘客普遍性需要。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜（2 2）乘客满意的基本要素）乘客满意的基本要素 乘客满意主要由理念满意、行为满意和视觉满意三个方面。乘客满意主要由理念满意、行为满意和视觉满意三个方面。2.2.标准化服务标准化服务 城城市市轨轨道道交交通通企企业业为为提提高高服服务务质质量量而而进进行行的的制制定定标标准准、实实施施标标准准、完完善善标标准准的活动都可以称为标准化服务活动。的活动都可以称为标准化服务活动。（1 1）礼仪服务是标准化服务的重要体现礼仪服务是标准化服务的重要体现（2 2）规范服务用语是标准化服务的重要组成规范服务用语是标准化服务的重要组成（3 3）齐全、完好的设施设备，是达到标准化服务的重要条件齐全、完好的设施设备，是达到标准化服务的重要条件（4 4）服务人员过硬的业务技能是标准化服务的内功服务人员过硬的业务技能是标准化服务的内功长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜3.3.服务技巧服务技巧（1 1）学会倾听学会倾听（2 2）学会表达学会表达（3 3）学会使用肢体语言学会使用肢体语言（4 4）避免服务纠纷避免服务纠纷 易地处理；易地处理；易人处理；易人处理；易性处理。易性处理。4.4.服务质量控制服务质量控制 质质量量管管理理中中有有一一个个被被普普遍遍采采用用的的工工具具“戴戴明明环环”，其其核核心心思思想想是是PDCAPDCA循循环环。P P、D D、C C、A A分分别别是是英英文文的的PlanPlan（计计划划）、DoDo（执执行行）、Check(Check(检检查查)、Action(Action(处处理理)四个单词的第一个字母。四个单词的第一个字母。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜（1 1）服务质量控制）服务质量控制安全管理安全管理操作管理操作管理设备管理设备管理卫生管理卫生管理（2 2）服务质量监督）服务质量监督 内部监督内部监督 外部监督外部监督（3 3）服务指标评价）服务指标评价 线路运营时间线路运营时间 乘客有效投诉率乘客有效投诉率 乘客满意率乘客满意率 清洁度清洁度长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜任务二任务二 票务系统及票务管理票务系统及票务管理一、轨道交通票务系统一、轨道交通票务系统 轨轨道道交交通通是是承承载载城城市市客客运运的的主主干干交交通通体体系系，它它能能有有效效解解决决大大客客流流、远远距距离离、快快速速准准点点等等城城市市交交通通难难点点，提提供供“舒舒畅畅、安安全全、舒舒适适、清清洁洁”的的交交通通服服务务，具具有有人人性性化化、捷捷运运化化、信信息息化化和生态化等基本特征。和生态化等基本特征。1.1.轨道交通票务系统轨道交通票务系统 轨轨道道交交通通票票务务系系统统主主要要用用于于制制定定票票价价等等营营运运策策略略，对对车车票票制制作作、车车票票出出售售、入入站站检检票票、出出站站检检票票和和补补票票、罚罚款等营收信息进行有效管理。款等营收信息进行有效管理。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜（1 1）票务系统实施）票务系统实施售检票方式售检票方式票务政策票务政策（2 2）轨道交通票务系统与自动售检票系统的关系）轨道交通票务系统与自动售检票系统的关系 客流客流 票制票制 统计与结算统计与结算 车票处理车票处理长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜2.2.轨道交通自动售检票系统轨道交通自动售检票系统 轨轨道道交交通通自自动动售售检检票票系系统统是是通通过过对对计计算算机机、统统计计、财财务务等等专专业业知知识识的的综综合合运用。运用。（1 1）轨道交通自动售检票系统工作内容）轨道交通自动售检票系统工作内容数据传输和处理数据传输和处理完成车票制作、售检票，票务统计分析等工作完成车票制作、售检票，票务统计分析等工作及时准确的收集、分析数据及时准确的收集、分析数据清分结算清分结算（2 2）轨道交通自动售检票系统的应用背景）轨道交通自动售检票系统的应用背景 自自动动售售检检票票系系统统既既适适用用于于单单条条轨轨道道交交通通线线路路，也也适适用用于于多多线线路路组组成成的的轨轨道交通路网。道交通路网。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜3.AFC3.AFC系统结构及主要设备系统结构及主要设备 AFC AFC结构分为五层：结构分为五层：第第一一层层是是跨跨系系统统清清分分结结算算中中心心；第第二二层层是是中中央央计计算算机机CCCC；第第三三层层是是车车站站计计算算机机SCSC；第四层第四层是各种车站级设备；是各种车站级设备；第五层第五层是各种车票。是各种车票。（1 1）中央计算机）中央计算机运营模式计划运营模式计划运营模式下达运营模式下达模式转发模式转发运营监督运营监督网络状态监督网络状态监督客流量监督客流量监督车票调配监督车票调配监督 长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜（2 2）编编码码分分拣拣机机 编编码码分分拣拣机机安安装装在在地地铁铁的的制制票票中中心心，由由地地铁铁票票务务工工作作人人员员操操作。作。（3 3）车站计算机）车站计算机监控和显示车站所有设备状态、故障、报警信号。监控和显示车站所有设备状态、故障、报警信号。收集车站设备的信息并传送到中央计算机。收集车站设备的信息并传送到中央计算机。储存中央计算机下载的运营和设置参数，并下载到所有车站设备。储存中央计算机下载的运营和设置参数，并下载到所有车站设备。车站计算机具有部分的维修管理功能。车站计算机具有部分的维修管理功能。车站计算机具备车站设备及运营的收益管理功能。车站计算机具备车站设备及运营的收益管理功能。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜（4 4）半半自自动动售售票票机机（票票房房售售票票机机或或人人工售票机）工售票机）半半自自动动售售票票机机结结构构(见见图图8-8-11),11),包括以下组成部分。包括以下组成部分。主控制器主控制器1515寸液晶显示器寸液晶显示器乘客显示器乘客显示器电控钱箱电控钱箱键盘、鼠标键盘、鼠标票据打印机票据打印机车票发售模块和票卡读写器车票发售模块和票卡读写器长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜（5 5）自动售票机）自动售票机 自自动动售售票票机机安安装装在在非非付付费费区区，用用于于发发售售代代币币式式单单程程票票，能能用用现现金金对对地地铁铁储储值值票票及及“一一卡卡通通”车车票票进进行行充充值。值。（6 6）进进、出出站站闸闸机机 闸闸机机用用于于隔隔离离车车站付费区与非付费区。站付费区与非付费区。二、票务管理二、票务管理1.1.票务业务管理票务业务管理（1 1）业业务务管管理理的的内内容容及及主主要要职职责责如如图图8-148-14所示。所示。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜这六类业务管理工作主要职责如下：这六类业务管理工作主要职责如下：票卡管理票卡管理规则管理规则管理信息管理信息管理账务管理账务管理模式管理模式管理运营监督运营监督2.2.票务管理组织结构及相关岗位职责票务管理组织结构及相关岗位职责 地铁公司一般在运营事业部下设地铁公司一般在运营事业部下设AFCAFC中心和票务部。中心和票务部。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜相关岗位如图相关岗位如图8-158-15所示所示长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜3.3.票卡流程管理票卡流程管理（1 1）票卡类型）票卡类型单程票、储值票、许可票单程票、储值票、许可票（2 2）票卡发型及使用）票卡发型及使用 车车票票编编码码定定义义；车车票票初初始始化化；车车票票的的贬贬值值发发售售；车车票票的的使使用用；车车票票使使用用管管理理；车车票票的的进进/出出站站处处理理；车车票票的的更更新新；车车票票的的加加值值；车车票票的的退退换。换。车票的回收。车票的回收。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜习题及答案习题及答案一、填空题一、填空题 1 1、客流按乘距长短可分为、客流按乘距长短可分为 城市客流城市客流 和和 市郊客流市郊客流 。2 2、乘乘客客在在车车站站内内换换乘乘的的主主要要形形式式有有 站站台台直直接接乘乘换换 、站站厅厅乘乘换换 、通通道道乘乘换换 和和 组合式乘换组合式乘换 。3 3、“三三级级客客流流控控制制”的的控控制制点点分分别别是是 站站台台客客流流 、付付费费区区客客流流 和和 非非付付费费区区客客流流 。4 4、一一个个较较完完整整的的轨轨道道交交通通在在自自动动售售检检票票系系统统业业务务管管理理通通常常包包括括 票票卡卡管管理理 、规规则管理则管理 、信息管理、信息管理 、财务管理、财务管理 、模式管理、模式管理 和和 运营监督运营监督 。5,AFC5,AFC系系统统票票卡卡管管理理内内容容包包括括 编编码码定定义义 、初初始始化化 、赋赋值值发发售售 、使使用用管管理理 、进出站处理、进出站处理 、更新更新 、加值、加值 、退换、退换 和和 回收回收 。6 6、票卡按车票使用性质可分为、票卡按车票使用性质可分为 单程票单程票 、储值票、储值票 和和 许可票许可票 。7 7、车票的使用管理可分为、车票的使用管理可分为 车票车票配发配发 、调拨、调拨 、赋值与发售、赋值与发售 和和 收缴收缴。8 8、普通车票的检验遵循、普通车票的检验遵循 一进一出一进一出 的次序，即的次序，即 先有一次进站，再发生一次出站先有一次进站，再发生一次出站。9 9、半半自自动动售售票票机机对对车车票票进进行行分分析析后后，若若为为 进进出出站站次次 、超超时时 、超超程程 等等无无效效原原因，则可对车票进行更新处理。因，则可对车票进行更新处理。1010、储值票可通过、储值票可通过半自动售票机半自动售票机 、自动加值机、自动加值机 进行加值。进行加值。1111、乘客要求退票时，可由、乘客要求退票时，可由半自动售票机半自动售票机 办理退票业务。办理退票业务。1212、出出站站检检票票机机可可根根据据预预先先的的设设置置，对对单单流流程程票票进进行行自自动动回回收收。通通常常回回收收后后的的车车票可通过票可通过 自动售票机自动售票机 、半自动售票机、半自动售票机 再次发售。再次发售。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜二、不定项选择。二、不定项选择。1 1、客流按出行目的可分、客流按出行目的可分(A BA B)A A、工作客流、工作客流 B B、日常客流、日常客流 C C、平时客流、平时客流 D D、特殊客流、特殊客流 2 2、客流组织原则包括、客流组织原则包括(A B C D EA B C D E)A A、防止客流对流、防止客流对流 B B、合理设置导向标志、合理设置导向标志C C、观测、观测“右侧通行右侧通行”原则原则 D D、理解、理解“就近原则就近原则”E E、拓宽乘客通道瓶颈、拓宽乘客通道瓶颈 3 3、乘客满意主要包括、乘客满意主要包括(A B C A B C)A A、理念满意、理念满意 B B、行为满意、行为满意 C C、视听满意、视听满意 D D、基本满意、基本满意 4 4、服务技巧包括、服务技巧包括(A B C D A B C D)A A、学学会会倾倾听听 B B、学学会会表表达达 C C、学学会会使使用用肢肢体体语语言言 D D、避避免免服服务务纠纠纷纷 5 5、轨道交通售检票方式按自动化程度可分为、轨道交通售检票方式按自动化程度可分为(A B C A B C)A A、人工售检票、人工售检票 B B、半自动售检票、半自动售检票 C C、自动售检票、自动售检票 D D、出站检票、出站检票 6 6、AFCAFC系统中央级设备包括（系统中央级设备包括（A B C A B C）A A、中央计算机、中央计算机 B B、编码分拣机、编码分拣机 C C、车站计算机、车站计算机 D D、验票机、验票机 7 7、下列属于按计价方式分类的票卡种类有（、下列属于按计价方式分类的票卡种类有（A B CA B C）A A、计次票、计次票 B B、计程票、计程票 C C、许可票、许可票 D D、公务票、公务票长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜三、名词解释。三、名词解释。1 1、客流：、客流：在单位时间内城市轨道交通线路在某个运行方向上通过的乘客人数。在单位时间内城市轨道交通线路在某个运行方向上通过的乘客人数。2 2、换乘：、换乘：乘客需要改换线路乘车时，在车站不同线路站台间的位移。乘客需要改换线路乘车时，在车站不同线路站台间的位移。3 3、戴明环：、戴明环：同样适用于城市轨道交通企业服务质量控制。同样适用于城市轨道交通企业服务质量控制。4 4、线路运营时间：、线路运营时间：统计期末，轨道交通各线路每日向乘客开放运营的时间。统计期末，轨道交通各线路每日向乘客开放运营的时间。5 5、乘客有效投诉率：、乘客有效投诉率：统计期内，乘客有效投诉次数与路网客运量之比。统计期内，乘客有效投诉次数与路网客运量之比。6 6、乘乘客客满满意意率率：统统计计期期末末，通通过过抽抽样样调调查查和和统统计计分分析析，乘乘客客对对城城市市轨轨道道交交通通运营服务满意的比例。运营服务满意的比例。7 7、清洁度：、清洁度：统计期内，线路车站和列车检查合格次数占检查总次数的比例。统计期内，线路车站和列车检查合格次数占检查总次数的比例。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜 四、判断。四、判断。1 1、城城市市轨轨道道交交通通标标准准化化服服务务的的具具体体内内容容包包括括：客客运运服服务务环环境境及及运运营营、服服务务设设施施设设备备应应达达到到的的条条件件，对对客客运运服服务务人人员员的的工工作作要要求求、客客运运服服务务质质量量的的监监督督和和评评估估、服务质量评估要求等。（服务质量评估要求等。（）2 2、避避免免服服务务纠纠纷纷需需要要注注意意易易地地、易易人人、易易性性处处理理。（）3 3、服服务务质质量量控控制制主主要要包包括括安安全全管管理理、操操作作管管理理、设设备备管管理理和和卫卫生生管管理理四四个个方方面的内容。（面的内容。（）4 4、站站计计算算机机负负责责设设置置AFCAFC系系统统运运营营模模式式计计划划。（）5 5、编编码码分分拣拣机机的的主主要要功功能能是是对对地地铁铁专专用用票票卡卡进进行行初初始始化化、编编码码、分分拣拣及及赋赋值值处理。（处理。（）6 6、车车站站计计算算机机监监控控的的设设备备包包括括闸闸机机、半半自自动动售售票票机机、自自动动售售票票机机、检检票票机机、编码分拣机。（编码分拣机。（）7 7、半半自自动动售售票票机机安安装装在在车车站站票票务务处处及及售售票票处处，有有车车站站工工作作人人员员操操作作，能能对对一一卡卡通通和和地地铁铁专专用用车车票票进进行行处处理理。（）8 8、自自动动售售票票机机一一般般配配有有触触摸摸板板和和乘乘客客显显示示屏屏，供供乘乘客客自自助助购购买买车车票票使使用用。（）9 9、闸闸机机用用于于隔隔离离车车站站站站厅厅付付费费区区和和非非付付费费区区。（）10.10.初初始始化化之之后后的的车车票票须须经经赋赋值值才才可可发发售售。（）长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜1 1、简简述述地地铁铁日日常常的的运运营营相相关关部部门门组组织织结结构构及各自的主要业务？及各自的主要业务？答答：车车务务部部主主要要负负责责对对地地铁铁司司机机和和车车站站工工作作人人员员的的日日常常管管理理；车车辆辆部部负负责责地地铁铁车车辆辆的的日日常常检检修修、计计划划检检修修；维维修修部部负负责责地地铁铁供供电电、线线路路的的维维护护和和检检修修；调调度度票票务务部部负负责责行行车车、电电力力、环环控控等等的的调调度度以以及及公公司司票票务务的的日日常常管管理理，向向车车站站配配发发车车票票、调调配配车车票票、收收取取票票务务报表等工作都由调度票务部完成。报表等工作都由调度票务部完成。2 2、画出车站工作人员组织结构图。、画出车站工作人员组织结构图。答答：在在正正常常情情况况下下车车站站实实行行层层级级负负责责制制，由由上上至至下下顺顺序序依依次次为为：中中心心站站站站长长、中中心心站站副副站站长长、值值班班站站长长、值值班班员员、站站务务员员。信信息息汇汇报报实实行行逐逐级级汇汇报报，由由下下至至上上顺顺序序依依次次为为：站站务务员员、值值班班员员、值值班班站站长长、中中心心站站副副站站长长、中中心心站站站站长长。在在非非正正常常情情况况下下可可越越级级管管理理、越级汇报。越级汇报。五、简答。五、简答。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜3 3、简述车站正常情况下客运组织流程关键点。、简述车站正常情况下客运组织流程关键点。答：答：储值卡：进站储值卡：进站出站出站检票检票站台候车站台候车乘车乘车出站检票出站检票 单单程程票票：进进站站问问讯讯换换零零购购票票进进站站检检票票站站台台候候车车乘乘车车出出站站检检票票 换换零零资资询询：进进站站咨咨询询换换零零购购票票进进站站检检票票站站台台候候车车乘乘车车（下下站站）出站检票出站检票 换乘：进站换乘：进站检票检票站台候车站台候车乘车乘车下站下站换乘换乘出站检票出站检票4 4、大客流组织的主要措施有哪些？、大客流组织的主要措施有哪些？答：答：增加列车运能；增加列车运能；增加售、检票能力；增加售、检票能力；采取临时疏导措施；采取临时疏导措施；控制或关闭出入口。控制或关闭出入口。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜 6、简述AFC系统结构及各设备主要功能。答：AFC系统结构：第一层是跨系统清分结算中心；第二层是中央计算机CC和编码分拣机ES；第三层是车站计算机SC；第四层是各种车站极设备包括自动售票机TVM、半自动售票机BOM、验票机TCM、闸机GATE等；第五层是各种车票。功能：中央计算机：运营模式计划；运营模式下达；模式转发；运营监督 网络状态监督；客流量监督；车票调配监督 编码分拣机：对地铁专用票卡进行初始化、编码及赋值处理，包括代用币式和卡式车票；对回收的车票按需要进行分拣、重新编码或赋值处理；在不影响“一卡通”票卡数据的基础上能对“一卡通”票卡进行二次编码、发行。车站计算机：监控和显示车站所有设备的状态、故障、报警信号；收集车站设备的交易、审计寄存器数据，以及财务、维修等的统计信息，并传送到中央计算机；储存由中央计算机下载的运营和设置参数，并下载到所有车站设备；车站计算机具有部分的维修管理功能；车站计算机具备车站设备及运营的收益管理功能。半自动售票机：能对公交“一卡通”及地铁专用车票进行处理。自动售票机：能发售两种不同票面的车票，并能一次交易发售多张车票；能接受硬币、纸币地铁储值车票及“一卡通”储值车票购买单程票，一次交易可发售单张或多张单程票；如果找零器内事先装有足够的硬币，可以硬币找零。进、出站闸机：闸机用于隔离车站付费区与非付费区；闸机安装足够的传感器对乘客的通行行为进行监控，能区分不同高度的乘客及手持手推行李，并能检测乘客在通道的移动情况。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜7 7、简简述述运运营营部部门门票票务务管管理理人人员员组组织织人人员组织结构及相关职能。员组织结构及相关职能。答答：票票务务部部类类设设票票务务主主管管和和票票务务助助理理统统筹筹管管理理公公司司各各项项票票务务工工作作，车车站站站站长长、值值班班站站长长、客客运运值值班班员员、售售票票员员、站站厅厅巡巡视视岗岗负负责责执执行行各各项项票票务务指指令令，完成基本运营工作。完成基本运营工作。8 8、简述客运值班员的票务工作职责。、简述客运值班员的票务工作职责。答答：客客运运值值班班员员负负责责在在AFCAFC票票务务室室内内的的票票务务处处理理终终端端上上监监控控AFCAFC设设备备及及系系统统的的运运作作；负负责责安安排排补补币币、补补票票工工作作及及车车站站回回收收箱箱的的清清理理工工作作，安安排排票票箱箱、钱钱箱箱的的跟跟换换及及清清点点工工作作；保保管管车车站站的的车车票票、现现金金、部部分分票票务务钥钥匙匙，并并负负责责其其安安全全；负负责责票票务务备备品品的的完完整整、齐齐全全；完完成成相相应应票票务务报报表表、账账册册的的填填写写及及在在AFCAFC票票务务室室票票务务处处理理终终端端输输入入相相应应数数据据；负负责责车车票票、报报表表的的接接收收、上上交交等等工工作作；负负责责压压解解车车站站票票款款至至银银行行或或票票务务部部；负负责责每每月月报报表表的的装装订订与与存存档档；安安排排、监监督督、协协助助售售票票员员和和厅厅巡巡的的票票务务工工作作；处处理理与与乘乘客客相相关关的的票票务务事事物物；统统计计车车票票库库存存情情况况，及及时时申申请请调调整整库库存存车车票票种类、数量。种类、数量。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜5 5、“三级客流控制三级客流控制”的原则是什么的原则是什么？答答：坚坚持持由由上上至至下下，由由内内到到外外的的人人潮潮控控制制原原则则，在在车车站站的的三三个个区区域域控控制制客客流流，及及车车站站出出入入口口，车车站站入入闸闸机机，站站厅厅与与站站台台的的楼楼梯梯（电电扶扶梯梯口口）三三处处控控制制客客流流量量；坚持点控和线控的原则，各站根据客运能力控制进站客流，组织乘客上车。坚持点控和线控的原则，各站根据客运能力控制进站客流，组织乘客上车。9 9、简述站务员售票员岗位、厅巡岗位票务工作职责。、简述站务员售票员岗位、厅巡岗位票务工作职责。答答：售售票票员员岗岗位位职职责责：售售票票员员负负责责售售票票问问讯讯处处的的相相关关工工作作；完完成成相相应应票票务务报报表表的的填写；按规定处理与乘客相关的票务事物。填写；按规定处理与乘客相关的票务事物。厅厅巡巡票票务务岗岗位位职职责责：站站厅厅巡巡视视岗岗负负责责处处理理简简单单的的AFCAFC设设备备故故障障、引引导导乘乘客客正正确确操操作作票票务务设设备备；巡巡视视车车站站AFCAFC设设备备的的运运作作情情况况；协协助助票票箱箱、钱钱箱箱的的更更换换（或或清清点点）工作。工作。1010、画出票卡使用流程图。、画出票卡使用流程图。长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜敬请 指导？长江十号长江十号长江十号：李勇焜长江十号：李勇焜谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH