电工礼仪培训glo.pptx

服务礼仪 1.1.全面建设全面建设“三集五大三集五大”体系，推进体制机制体系，推进体制机制创新创新2.2.加快坚强智能电网建设，统筹各级电网协调发展加快坚强智能电网建设，统筹各级电网协调发展3.3.加强安全管理，保障电力供应加强安全管理，保障电力供应4.4.加强科学管理，提高经营绩效加强科学管理，提高经营绩效5.5.加快加快创新步创新步伐，提高核心竞争力伐，提高核心竞争力6.6.强化教育培训，提升队伍素质强化教育培训，提升队伍素质7.7.实践“四个服务”宗旨，提高优质服务水平8.8.加强党的建设和企业文化建设加强党的建设和企业文化建设国家电网2012年工作重点为什么要学习礼仪知识n 现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。n 服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。现代礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和过程进行完美的结合。对企业而言 是企业形象“代言人”对个人而言 内在修养的外在体现 个人职业素质的体现 提升优质服务水平 增进交往什 么 是 礼 仪 古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、礼节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有相互表示敬重、亲善和友好的行为规范现代礼仪的内容与范畴礼貌 礼节仪容仪表 讨论:1.礼仪用于哪些场合？2.不同实用对象 3.现代礼仪的具体分类？是人们在交往中，相互表示敬重和友好的行为规范是人们在日常生活中，特别是交际场合中惯用的形式。在较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式第二部分：实用商务礼仪称呼礼仪n 职务性称呼：职务前加上姓氏，如：黄总、刘经 理、李主管n 职称性称呼：陈教授、陈总工程师n 行业性称呼：老师、医生、会计、律师n 泛尊称：“小姐”“女士”“先生”n 姓名性称呼：称呼姓名，用于同事、朋友、熟人之间，可以直呼其姓加“老、大、小”等前缀。1.时间简短、仪态大方、表情亲切2.内容完整、准确恰当自我介绍v 单 位v 部 门v 职 务v 姓 名如：我叫田蕾，是*电力公司95598客户代表。介 绍 日常交往中常用礼宾次序有：上级为尊 长者为尊 客人为尊 女士为尊介绍他人的原则介 绍介绍的顺序 位卑者与位尊者：年轻的与年长的自己公司的同事与别家公司的同事或客户低级主管与高级主管本国同事与外国同事介 绍如何介绍集体？介绍双方相互认识时，先卑后尊；为第三方作介绍时，则应当先尊后卑。介 绍第一次的亲密接触握手各国的风俗握手礼的由来握手的形式平等式握手手扣手式握手(手套式握手）拍肩式握手（长辈对晚辈，上级对下级）握手礼仪1.4-11握手“五到”身到、笑到、手到、眼到、问候到握手的动作 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。握手的力度 握手的力度以不握疼对方的手 为限度。握手的时间 35秒为宜握手注意事项 握手时长辈、男方（一般）、主人、地位高者伸手示意，晚辈从善如流面带微笑直视对方的眼睛，注意首要轻柔，动作要优雅含蓄。注意指甲的洁净度和长度，不能划到对方，对方抽手为止，握完手后要点头致意，手不可直接插入口袋或用水清洁、用湿巾擦拭，也不可在衣服上蹭拭。握手的次序n 男女间的握手 男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方没有握手的意思，男方可改用点头礼表示礼貌。n 主宾之间的握手 主人有向客人先伸出手的义务。对到来的客人，不论男女、长幼，主人均应先伸出手去，表示热烈欢迎，女主人也应如此。n 长幼之间的握手 年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。n 上下级之间的握手 下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。n 一个人与多个人握手 则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。名片使用的礼仪名片是现代人的自我介绍信和社交联谊卡递送名片尊卑有序 地位低与地位高的、男士与女士、下级与上级、主人与客人，人多时按职务高低进行，先被介绍方先递名片；辈份较低的人先递名片；访问方先递名片，上司在场时不要先递出自己的名片足量携带放置到位循序渐进 人多不明身份是可按由近到远，顺时针方向发送名片递送名片时要寒暄名 片名片递接姿势 双手拇指压住名片两角，其余四指拖住名片，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍伴随一个15度鞠躬伴随礼貌用语，如“请多关照”等 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出。起身接受名片，面含微笑，目视对方；应用双手接收；接收的名片不要在上面作标记或写字；接收的名片不可来回摆弄；接收名片时，要认真地看一遍,在国外还 要求做默念状（遇到难认字，应马上询问）不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。接受名片名 片需要客户签名或填写遗漏项目时：将资料端平，正面朝向客户摆放在客户面前，用手（五指并拢）示意，说：“麻烦您在这儿签名（请填写项目）”，说明情况后，迅速将笔递给客户。第三部分：仪 容 仪 表仪容：就是人的容貌，由发式、面容以及人体未被衣服遮住的肌肤（手部，颈部）构成仪表：指人的外表，指人的容貌、姿态、服饰、个人卫生等，人们所说的第一印象的产生也就是来自一个人的仪表。女职员仪容n 长发要盘起并用发夹固定在脑后，短发要合拢在耳后。不披发上岗，不染彩色头发，忌头发怪异，头发蓬乱。不戴夸张的饰物。n 面部保持清洁，工作时化淡妆，不浓妆艳抹。不在客户面前化妆。n 涂抹指甲油须自然色，不染彩色指甲，指甲长度不超过2毫米。n 没有明显体味，不使用气味过浓的香水，以1米范围外闻不到香味为宜。26男职员仪容n 不留长发，头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领。n 面部保持清洁，眼角不留分泌物，保持鼻孔清洁，忌留胡须。职员着装规范上岗前必须统一着装，佩戴统一编号的工作铭牌。着装保持整洁、无明显污渍。套装须平整、清洁，不着休闲服装；衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。扣子齐全，不漏扣、错扣。着西装时，扣好领扣，系好领带，不要将领带置于松开状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。鞋袜保持干净、卫生。在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。不当众 洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。不当众化妆。化妆。脖子：不戴项链或其它饰物。不戴项链或其它饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲，指甲长度不超过2毫米。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。体位：没有明显体味，不使用香味过浓的香水，以1米范围外闻不到香味为宜，香水应洒在裙边、发梢、耳背、手背、脉搏跳动的地方；忌洒在汗腺集中的地方。T(time)选择服装必须符合时间P(place)地点O(ocloasiod)穿戴目的选择服装的“TPO”原则着装技巧n 忌过分杂乱（有人穿，有人不穿）n 制便混穿（上下装任意搭配）n 制服不配套（鞋袜不配套）n 定期洗涤熨烫，无残破裙 装五不准：不穿黑色皮裙 不光腿 袜子无残破 鞋袜不配套 三截腿