体育危机公关dvsv.pptx

物竞天择物竞天择 适者生存适者生存 当代体育的危机公关意识与对应当代体育的危机公关意识与对应 成都体育学院新闻系成都体育学院新闻系成都体育学院新闻系成都体育学院新闻系郝勤郝勤 教授教授危机爆发危机爆发2从孙扬事件看体育公关从孙扬事件看体育公关 2016年里约奥运会男子里约奥运会男子400400米自由泳决赛前后，澳大利亚米自由泳决赛前后，澳大利亚选手霍顿突然攻击孙扬服用禁药，引起国内舆论一片哗然。选手霍顿突然攻击孙扬服用禁药，引起国内舆论一片哗然。中方应对：中国泳协致电澳泳协及中方应对：中国泳协致电澳泳协及IOCIOC，要求霍顿道歉，要求霍顿道歉。澳方回应：运动员言论自由。拒绝道歉。澳方回应：运动员言论自由。拒绝道歉。国际奥委会发言人马克国际奥委会发言人马克-亚当斯：亚当斯：“观众希望看到公平、公正、公开的观众希望看到公平、公正、公开的体育赛事，我们希望运动员秉承奥运体育赛事，我们希望运动员秉承奥运精神，要求每名运动员做到彼此尊重，精神，要求每名运动员做到彼此尊重，但同时，我们不会限制他们的言论但同时，我们不会限制他们的言论”。“我们认为运动员有资格抱怨，但国我们认为运动员有资格抱怨，但国际奥委会有专业的药检，运动员需要际奥委会有专业的药检，运动员需要接受药检的结果。接受药检的结果。”3什么是公共关系什么是公共关系v公共关系指的是一个组织与其公众之间的关系，公共关系指的是一个组织与其公众之间的关系，是现代组织管理的独立职能。公共关系的主要任是现代组织管理的独立职能。公共关系的主要任务是协调组织与公众的相互关系。信息沟通与传务是协调组织与公众的相互关系。信息沟通与传播是公共关系的特殊手段。播是公共关系的特殊手段。v公共关系（公共关系（Public RelationsPublic Relations，P.R.P.R.，简称，简称“公关公关”）是由英文）是由英文“Public Relations”Public Relations”翻译而来的，中文可译为翻译而来的，中文可译为“公共关系公共关系”或或“公众公众关系关系”，不论是其字面意思还是其实际意思，都是指组织机构与公众环，不论是其字面意思还是其实际意思，都是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。境之间的沟通与传播关系。v关于公共关系的各种定义有很多，一般指一个社会组织用传播手段使自关于公共关系的各种定义有很多，一般指一个社会组织用传播手段使自己与相关公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管己与相关公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系是一种传播活动，也是一种管理职能理活动。这个定义反映了公共关系是一种传播活动，也是一种管理职能 4公关与危机公关公关与危机公关推广公关（宣传型公关）利用各种传播手段与渠道，塑造政府、组织、企业、产品等形象，扩大影响，勾通与公众之间的信息与情感。危机公关：分为渐发型与突发型两种。指政府或组织通过各种传播手段与渠道，预防与消除危机，减少危机的损害程度，取得公众的谅解与理解。公共关系5韦氏大字典：一件事情的转机与恶化的韦氏大字典：一件事情的转机与恶化的关键点。危机多数是以突发的形式出现。关键点。危机多数是以突发的形式出现。它是使危机主角骤然面临巨大险境或挑它是使危机主角骤然面临巨大险境或挑战的一种紧急状态。危机是在一种在紧战的一种紧急状态。危机是在一种在紧急时刻必须迅速做出决定并采取有效措急时刻必须迅速做出决定并采取有效措施加以干涉，才能使之化解消除的事件施加以干涉，才能使之化解消除的事件临界点。临界点。公关危机公关危机(crisis)(crisis)刘翔北京奥运会因伤退赛事件是典型的刘翔北京奥运会因伤退赛事件是典型的公关危机事件。公关危机事件。不可预测性不可预测性突发性突发性多样性多样性幅射性幅射性破坏性破坏性聚焦性聚焦性紧迫性紧迫性6危机公关的意义2121岁的郭美美只用一岁的郭美美只用一个手机几张图片三天个手机几张图片三天毁掉红十字会一百年毁掉红十字会一百年 由于危机具有多样性、突发性、不可由于危机具有多样性、突发性、不可预测性与巨大破坏性，政府、组织或个人预测性与巨大破坏性，政府、组织或个人的公关形象一旦发生危机，将导致其巨大的公关形象一旦发生危机，将导致其巨大的不可弥补的灾难。因此，危机公关是政的不可弥补的灾难。因此，危机公关是政府、组织或个人必须具备的能力。府、组织或个人必须具备的能力。从个人、组织、政府、社会乃至世从个人、组织、政府、社会乃至世界，都可能遭遇各种突发性危机事件。界，都可能遭遇各种突发性危机事件。7在里约奥运会上，中国游泳运动员陈欣怡在在里约奥运会上，中国游泳运动员陈欣怡在8 8月月7 7日里约奥组委实施的赛内兴奋剂检查中被日里约奥组委实施的赛内兴奋剂检查中被查出查出A A瓶氢氯噻嗪阳性。随之陈欣怡向国际奥瓶氢氯噻嗪阳性。随之陈欣怡向国际奥委会提交委会提交B B瓶检测和召开听证会的申请。中国瓶检测和召开听证会的申请。中国游泳协会负责人表示，已要求陈欣怡积极配合游泳协会负责人表示，已要求陈欣怡积极配合，如实陈述，认真执行反兴奋剂规定，依法维，如实陈述，认真执行反兴奋剂规定，依法维护正当权益。护正当权益。危机公关：体育是危机高发领域现代体育是危机高发领域。尤其是高度商业化的竞技运动，危机可能随时意外爆发并瞬间放大为影响巨大的公众事件。因此，危机公关已经成为现代体育不可或缺的管理职能。8面对危机面对危机体育公关危机的类型与特点体育公关危机的类型与特点v体育公关危机的主要类型：体育公关危机的主要类型：v体育组织与公众之间的信誉危机。体育组织与公众之间的信誉危机。v体育组织、赛事、个人的形象危机。体育组织、赛事、个人的形象危机。v体育组织内部事务引发的公关危机（球员与俱体育组织内部事务引发的公关危机（球员与俱乐部、球员与球员、球员与教练等）。乐部、球员与球员、球员与教练等）。v体育明星作为公众人物引发的名誉危机。体育明星作为公众人物引发的名誉危机。v体育赛事引发的公共安全危机。体育赛事引发的公共安全危机。v体育赛事或运动员行为引发的道德危机。体育赛事或运动员行为引发的道德危机。v体育赛事引发的各类公关危机（国家、民族、体育赛事引发的各类公关危机（国家、民族、种族、信仰、地区、球迷群体等）。种族、信仰、地区、球迷群体等）。体育体育是一种公共性质极是一种公共性质极强的大众文化。体育比强的大众文化。体育比赛具有对抗性、冲突性、赛具有对抗性、冲突性、公众性、开放性、情感公众性、开放性、情感性和消费性。因此，一性和消费性。因此，一旦出现与公众情感预期旦出现与公众情感预期相反的结果，或者是突相反的结果，或者是突发性事件，就极易演变发性事件，就极易演变成公众事件，形成舆论，成公众事件，形成舆论，引发各种类型的公关危引发各种类型的公关危机。机。10危机公关危机公关 5S5S 原则原则v1、承担责任原则承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：危机发生时，危机发生时，企图推卸责任是人的本能，但却是最愚蠢最不可原谅的做法。企图推卸责任是人的本能，但却是最愚蠢最不可原谅的做法。v2、真诚沟通原则真诚沟通原则（SINCERITY）：）：你可以不说真话，但绝对不能说你可以不说真话，但绝对不能说假话。真诚是与公众勾通并取得信任的唯一正确做法。一旦公众置疑假话。真诚是与公众勾通并取得信任的唯一正确做法。一旦公众置疑你的诚信，一切公关手段都没用。你的诚信，一切公关手段都没用。v3、速度第一原则速度第一原则（SPEED）：）：危机发生后，必须在第一时间做出反危机发生后，必须在第一时间做出反应，才能有效控制事态的发展趋势。应，才能有效控制事态的发展趋势。v4、系统运行原则系统运行原则（SYSTEM）：）：危机发生时，必须考量各种所有危害危机发生时，必须考量各种所有危害因素，并综合运用多种策略与措施来应对。因素，并综合运用多种策略与措施来应对。v5、权威证实原则权威证实原则（STANDARD）：）：危机发生时，应尽可能避免只有危机发生时，应尽可能避免只有自己的声音。应尽量争取并利用权威的声音来争取舆论，消除危机。自己的声音。应尽量争取并利用权威的声音来争取舆论，消除危机。11公关危机与危机公关：奥本山事件公关危机与危机公关：奥本山事件在体育比赛中，公关危机是指突发性事件所导在体育比赛中，公关危机是指突发性事件所导致的相关方公共形象伤害。而危机公关则指应致的相关方公共形象伤害。而危机公关则指应对这类危机的管理机制。根据爱德华对这类危机的管理机制。根据爱德华伯尼斯伯尼斯(Edward Bernays)(Edward Bernays)定义，公共关系是一项管理定义，公共关系是一项管理功能。当危机爆发时，政府、组织或企业通过功能。当危机爆发时，政府、组织或企业通过制定应对策略及程序处理危机，包括危机的规制定应对策略及程序处理危机，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等，以避、控制、解决以及危机解决后的复兴等，以此获得公众的谅解和接纳。此获得公众的谅解和接纳。奥本山事件：20042004年年1111月月1919日日NBANBA步行者与活塞队的比赛中，步行者队步行者与活塞队的比赛中，步行者队球员阿泰斯特遭遇一名球迷泼洒啤酒致使情绪失控，冲上观众席暴打球迷。事球员阿泰斯特遭遇一名球迷泼洒啤酒致使情绪失控，冲上观众席暴打球迷。事后后NBANBA迅速处罚阿泰斯特禁赛迅速处罚阿泰斯特禁赛04050405赛季剩余赛季剩余7373场比赛，停发所有薪水，损失场比赛，停发所有薪水，损失高达高达499.5499.5万美元。杰克逊被禁赛万美元。杰克逊被禁赛3030场，小奥尼尔被禁赛场，小奥尼尔被禁赛1515场。挑起和参与事场。挑起和参与事端的球迷也受到了拘留端的球迷也受到了拘留3030天和禁止入场看球的处罚。天和禁止入场看球的处罚。12 2016 2016年年3 3月月1616日，日，CBACBA总决赛第三场，四川总决赛第三场，四川队与辽宁队赛后发生了客队与主场球迷斗殴队与辽宁队赛后发生了客队与主场球迷斗殴的恶性事件。事后中国篮协处罚四川赛区因的恶性事件。事后中国篮协处罚四川赛区因安保工作不力被通报批评，核减联赛经费安保工作不力被通报批评，核减联赛经费1515万元。但对涉事球员却没有及时给予处罚，万元。但对涉事球员却没有及时给予处罚，致使涉事球员得以继续参加余下的比赛，引致使涉事球员得以继续参加余下的比赛，引发舆论的强烈不满。发舆论的强烈不满。奥本山事件与辽宁队球迷斗殴事件的公关比较奥本山事件与辽宁队球迷斗殴事件的公关比较CBACBA办公室有关人员接受采访时称办公室有关人员接受采访时称对这三名球员的行为，公安机关先对这三名球员的行为，公安机关先前已经进行了详尽调查，根据每个前已经进行了详尽调查，根据每个人的情节轻重和相关规定，给出了人的情节轻重和相关规定，给出了治安处罚意见。中国篮协现在公布治安处罚意见。中国篮协现在公布停赛处罚决定，主要还是考虑到之停赛处罚决定，主要还是考虑到之前有球员备战、参加奥运会，不希前有球员备战、参加奥运会，不希望影响其为国效力。望影响其为国效力。直至同年直至同年1010月月1414日，篮协公布决定，日，篮协公布决定，给予辽宁队及其球员刘志轩、贺天举给予辽宁队及其球员刘志轩、贺天举和郭艾伦三人严重警告、通报批评，和郭艾伦三人严重警告、通报批评，刘志轩、贺天举、郭艾伦新赛季分别刘志轩、贺天举、郭艾伦新赛季分别停赛停赛8 8场、场、5 5场、场、4 4场的处罚。场的处罚。显然，中国篮协对辽宁队与球迷斗殴事显然，中国篮协对辽宁队与球迷斗殴事件的处理违背了危机公关的时效性原则。件的处理违背了危机公关的时效性原则。因而必然受到舆论的指责。因而必然受到舆论的指责。13危机公关：平息舆论还是火上浇油？危机公关：平息舆论还是火上浇油？20142014年年8 8月月1212日，伦敦奥运会期间国际羽联日，伦敦奥运会期间国际羽联宣布，因消极比赛和故意让球，取消包括中国宣布，因消极比赛和故意让球，取消包括中国运动员于洋、王晓理等四对选手的比赛资格。运动员于洋、王晓理等四对选手的比赛资格。9 9月月1616日，总教练李永波在央视接受采访时称：日，总教练李永波在央视接受采访时称：竞技场上，金牌是唯一的标准。只有站在冠军竞技场上，金牌是唯一的标准。只有站在冠军奖台上才算成功。奖台上才算成功。2014年11月27日，孙扬误服兴奋剂遭禁赛被隐瞒了半年公布，舆论大哗。原本一桩并不大的事情，却因管理部门危机公关处置不当，造成了负面影响较大的公共事件。尚修堂：有问题找中央！李永波：金牌是唯一标准！14危机应对危机应对151 1、危机的确认、危机的确认2 2、危机的衡量、危机的衡量3 3、危机应对决策、危机应对决策4 4、危机处理的实施、危机处理的实施5 5、危机处理结果评估、危机处理结果评估危机应对的危机应对的5 5个程序个程序16 事件经过：事件经过：20102010年年1010月月1212日，日，许昌。中巴男子篮球对抗赛第三场。许昌。中巴男子篮球对抗赛第三场。首节比赛首节比赛9 9分分2323秒，张庆鹏被对手秒，张庆鹏被对手掩护时撞到在地，主裁没有吹罚，中国掩护时撞到在地，主裁没有吹罚，中国队主教练邓华德和队员情绪开始激动。队主教练邓华德和队员情绪开始激动。中国队连续被判两次技术犯规。在随后中国队连续被判两次技术犯规。在随后的比赛中，两队再次发生冲突，双方主的比赛中，两队再次发生冲突，双方主力和替补队员大打出手。最终巴西队提力和替补队员大打出手。最终巴西队提前离场。比赛终止。前离场。比赛终止。案例：中巴篮球赛案例：中巴篮球赛“打架门打架门”事件后果：事件后果：现场：全体观众当场目睹打架经过，非现场：全体观众当场目睹打架经过，非常不满。全场秩序大乱，观众高呼着常不满。全场秩序大乱，观众高呼着“退退票、退票票、退票”。中国男篮只得宣布进行一场。中国男篮只得宣布进行一场内部教学赛。随后，组委会向观众致歉，内部教学赛。随后，组委会向观众致歉，并宣布本场教学赛免费观看，退票时间另并宣布本场教学赛免费观看，退票时间另行通知。行通知。媒体：打架现场视频及照片经媒体，尤媒体：打架现场视频及照片经媒体，尤其是网络媒体反复播放后，引起社会舆论其是网络媒体反复播放后，引起社会舆论强烈反应。中国男篮受到公众一致谴责，强烈反应。中国男篮受到公众一致谴责，并引起巴西舆论及国际篮联的高度关注。并引起巴西舆论及国际篮联的高度关注。17中巴篮球赛中巴篮球赛“打架门打架门”危机公关过程危机公关过程v1010月月1313日晨，日晨，“打架门打架门”事件次日，中国事件次日，中国篮协召开高层紧急会议，在确认事实的基篮协召开高层紧急会议，在确认事实的基础上，明确表示不能对犯错误的教练和队础上，明确表示不能对犯错误的教练和队员有任何包庇和纵容。随后作出了对全体员有任何包庇和纵容。随后作出了对全体队员停训的决定。队员停训的决定。v1010月月1313日下午，篮协举行首次媒体通气会。日下午，篮协举行首次媒体通气会。篮协副主席李金生表示，将会尽快对相关篮协副主席李金生表示，将会尽快对相关责任人作出处罚决定。责任人作出处罚决定。v1010月月1313日，篮协高层主动与巴西队进行接日，篮协高层主动与巴西队进行接触和致歉，赢得对方的信任和谅解。触和致歉，赢得对方的信任和谅解。v同日，中国篮协主动与国际篮联汇报情况。同日，中国篮协主动与国际篮联汇报情况。国际篮联秘书长帕特里克国际篮联秘书长帕特里克鲍曼对于中国鲍曼对于中国篮协及时主动上报篮协及时主动上报“案情案情”表示感谢。表示感谢。v 1010月月1313日，中国男篮回到北京。篮协高层日，中国男篮回到北京。篮协高层立即分别对球员进行批评教育。立即分别对球员进行批评教育。v 1010月月1515日，中国篮协举行新闻发布会，公日，中国篮协举行新闻发布会，公布有关处罚决定。布有关处罚决定。18危机公关：中国篮协公布处罚决定危机公关：中国篮协公布处罚决定v20102010年年1010月月1515日下午，中国篮协召开新闻发布会，宣布对男日下午，中国篮协召开新闻发布会，宣布对男篮群殴事件的处罚决定：篮群殴事件的处罚决定：v主教练邓华德被罚款五万，朱芳雨、丁锦辉和苏伟三人分别主教练邓华德被罚款五万，朱芳雨、丁锦辉和苏伟三人分别罚款三万，其他参与者罚款两万元，没有球员被禁赛。罚款三万，其他参与者罚款两万元，没有球员被禁赛。v主教练邓华德被停训，严重警告一次，做公开检查，并进行主教练邓华德被停训，严重警告一次，做公开检查，并进行通报批评，记队内大过一次，并罚款五万元；领队张雄被停通报批评，记队内大过一次，并罚款五万元；领队张雄被停训，严重警告一次，做队内检查，并进行通报批评，记队内训，严重警告一次，做队内检查，并进行通报批评，记队内大过一次，并罚款三万元。大过一次，并罚款三万元。v丁锦辉、苏伟和朱芳雨三名球员被停训，严重警告一次，做丁锦辉、苏伟和朱芳雨三名球员被停训，严重警告一次，做队内检查，并进行通报批评，记队内大过一次，并分别罚款队内检查，并进行通报批评，记队内大过一次，并分别罚款三万元；其他参与打架的周鹏等六名球员将被处以队内警告三万元；其他参与打架的周鹏等六名球员将被处以队内警告处分，做队内检查，记过一次，并分别罚款两万元。处分，做队内检查，记过一次，并分别罚款两万元。v对于当场比赛的技术代表，主裁判和助理裁判，分别给予严对于当场比赛的技术代表，主裁判和助理裁判，分别给予严重警告，通报批评以及停止执裁全国比赛二到五场的处罚。重警告，通报批评以及停止执裁全国比赛二到五场的处罚。19中巴篮球赛中巴篮球赛“打架门打架门”危机公关评价危机公关评价v危机主角危机主角：v中国男篮中国男篮v危机性质危机性质：v涉及国际关系并引涉及国际关系并引起公众舆论强烈反起公众舆论强烈反响的球场恶劣事件响的球场恶劣事件v危机类型危机类型：v突发性公众形象危突发性公众形象危机事件机事件v危机关注指数危机关注指数v v危机处置效果指数危机处置效果指数 v点评：点评：措施得力，措施得力，消除危机，取得公消除危机，取得公众认可与谅解众认可与谅解危机处理过程与效果评价：危机处理过程与效果评价：符合承担危机原则：符合承担危机原则：中国篮协对这一事件承担了责中国篮协对这一事件承担了责任，没将责任仅仅推卸给队员和教练。任，没将责任仅仅推卸给队员和教练。2020分分符合真诚勾通原则：符合真诚勾通原则：通过及时举行新闻发布会、对通过及时举行新闻发布会、对有关人员处以重罚等一系列措施获得了公众的谅解与有关人员处以重罚等一系列措施获得了公众的谅解与好评。好评。2020分分符合速度第一原则：符合速度第一原则：在第一时间内制定了危机公关在第一时间内制定了危机公关策略，举行了新闻发布会，采取了有效措施。策略，举行了新闻发布会，采取了有效措施。2020分分符合系统运行原则：符合系统运行原则：在举行新闻发布会表明态度的在举行新闻发布会表明态度的同时，及时与巴西方面及国际篮联主动联系和道歉，同时，及时与巴西方面及国际篮联主动联系和道歉，获得对方谅解。同时对球员进行了及时细致的思想工获得对方谅解。同时对球员进行了及时细致的思想工作，处罚有力有节，没有影响即将举行的亚锦赛备战作，处罚有力有节，没有影响即将举行的亚锦赛备战工作。工作。2020分分符合权威证实原则：符合权威证实原则：通过及时汇报与勾通，取得国通过及时汇报与勾通，取得国际篮联秘书长鲍曼的理解与感谢。际篮联秘书长鲍曼的理解与感谢。2020分分总分：总分：100100分分。20结论：关于舆论的若干认识误区（）结论：关于舆论的若干认识误区（）v。舆论是不可怕的舆论是不可怕的 错错 舆论会形成巨大的社会压力，影响事件的性质与发展舆论会形成巨大的社会压力，影响事件的性质与发展走向。走向。v舆论是可怕的舆论是可怕的 错错 可怕的不是舆论，而是害怕舆论。可怕的不是舆论，而是害怕舆论。v舆论一旦形成便很难改变舆论一旦形成便很难改变 错错 舆论是可以改变的。只要你重视它并处理得当。舆论是可以改变的。只要你重视它并处理得当。v只有媒体才能影响舆论只有媒体才能影响舆论 错错 你可以利用媒体和其它传播工具与手段来影响舆论。你可以利用媒体和其它传播工具与手段来影响舆论。21案例：感谢门：先谢父母还是国家案例：感谢门：先谢父母还是国家危机爆发：危机爆发：20102010年年3 3月月8 8日，据南方都市报报道：日，据南方都市报报道：在在3 3月月7 7日全国政协体育组会议上，日全国政协体育组会议上，国家体育总局副局长于在清发言：国家体育总局副局长于在清发言：说孝敬父母感谢父母都是对的，心说孝敬父母感谢父母都是对的，心里面也要有国家。要把国家放在前里面也要有国家。要把国家放在前面，别光说父母就完了。面，别光说父母就完了。当晚多家网媒以当晚多家网媒以总局领导批周洋总局领导批周洋夺冠感言：应先谢国家再谢爹妈夺冠感言：应先谢国家再谢爹妈为题转载。引起网上掀然大波。为题转载。引起网上掀然大波。危机背景：危机背景：20102010年年2 2月月2121日温日温哥华冬奥会。周洋夺得女子短道哥华冬奥会。周洋夺得女子短道速滑速滑15001500米金牌。比赛结束后，米金牌。比赛结束后，周洋说：周洋说：“拿了金牌以后会改变拿了金牌以后会改变很多，更有信心，也可以让我爸很多，更有信心，也可以让我爸我妈生活得更好一点。我妈生活得更好一点。”这一言这一言论被网民认为十分感人。论被网民认为十分感人。危机处理过程：危机处理过程：3 3月月9 9日下午，政协委员高健对媒体发表谈日下午，政协委员高健对媒体发表谈话，指出于发言并没有提及周洋名字。同话，指出于发言并没有提及周洋名字。同时在场的几位政协委员也出来进行澄清。时在场的几位政协委员也出来进行澄清。3 3月月9 9日晚，周洋和队友做客新浪网访谈节日晚，周洋和队友做客新浪网访谈节目。她表示，感谢国家给我们提供了那么目。她表示，感谢国家给我们提供了那么好的条件，让我们有这么好的条件去征战好的条件，让我们有这么好的条件去征战奥运会，也要感谢支持我们的人，感谢教奥运会，也要感谢支持我们的人，感谢教练，感谢工作人员，感谢我爸妈。练，感谢工作人员，感谢我爸妈。22“感谢门感谢门”危机公关处理评价危机公关处理评价v危机主角：危机主角：v国家高级体育官员国家高级体育官员v危机性质：危机性质：v体育高官形象危机体育高官形象危机v危机类型：危机类型：v突发性公关危机突发性公关危机v公众关注指数：公众关注指数：v v危机处置效果指数危机处置效果指数v v点评：虽然及时采取点评：虽然及时采取了应对措施，但于的了应对措施，但于的公众形象受损这一事公众形象受损这一事实并未得到改善。实并未得到改善。危机处理点评：危机处理点评：一、违背承担责任原则：当事人一直未出一、违背承担责任原则：当事人一直未出面进行澄清。分面进行澄清。分二、违背真诚勾通原则：由于当事人和官二、违背真诚勾通原则：由于当事人和官方一直未出面，因此被舆论认为傲慢和不方一直未出面，因此被舆论认为傲慢和不真诚。分真诚。分三、符合时间第一原则：危机形成当晚进三、符合时间第一原则：危机形成当晚进行了应对。分行了应对。分四、符合系统运行原则：不仅在场人士第四、符合系统运行原则：不仅在场人士第一时间出面澄清，而且在次日晚上由周洋一时间出面澄清，而且在次日晚上由周洋和队友在网媒上接受采访进行应对。和队友在网媒上接受采访进行应对。分分五、符合权威证实原则：在场的权威人士五、符合权威证实原则：在场的权威人士高健及其他政协委员出面证明于未提及周高健及其他政协委员出面证明于未提及周洋名字。分洋名字。分综合得分：综合得分：5555分分23关于舆论的若干认识误区（）关于舆论的若干认识误区（）v舆论等于事件本身舆论等于事件本身 错错 事件只有经过媒体或其它传播途径的传播与放大才事件只有经过媒体或其它传播途径的传播与放大才会形成舆论会形成舆论v媒体代表社会舆论媒体代表社会舆论 错错 媒体虽然是舆论工具，但只能影响舆论，而不能代媒体虽然是舆论工具，但只能影响舆论，而不能代表舆论。表舆论。v网络舆论代表了公众意见网络舆论代表了公众意见 错错 网络舆论只代表部分网民对事件的态度倾向与意见网络舆论只代表部分网民对事件的态度倾向与意见观点。喜欢叫喊的总是少数人，而沉默的是大多数。观点。喜欢叫喊的总是少数人，而沉默的是大多数。封锁媒体或屏网就能消除或引导舆论封锁媒体或屏网就能消除或引导舆论 错错在网络时代，网民意见并不受官媒影响。因此，官在网络时代，网民意见并不受官媒影响。因此，官媒噤声并不代表舆论消除或转向。媒噤声并不代表舆论消除或转向。24案例：意甲“电话门”事件的危机公关20062006年年5 5月月4 4日，日，米兰体育报米兰体育报突然刊登了近年来尤文图斯俱乐突然刊登了近年来尤文图斯俱乐部总经理莫吉与意甲裁判指定员部总经理莫吉与意甲裁判指定员之间的通话内容，录音的内容主之间的通话内容，录音的内容主要是要是0404年莫吉与担任了年莫吉与担任了6 6个赛季个赛季意甲联赛裁判指定员帕伊雷托之意甲联赛裁判指定员帕伊雷托之间的通话纪录。间的通话纪录。意甲意甲“电话门电话门”事件：指年爆发事件：指年爆发的尤文图斯等个别球队企图控制裁判打假的尤文图斯等个别球队企图控制裁判打假球的事件。由于球队的电话被录音成为证球的事件。由于球队的电话被录音成为证据曝光，被媒体大肆报道，从而引发意大据曝光，被媒体大肆报道，从而引发意大利足球大地震。利足球大地震。25年年“电话门电话门”意大利足协危机处理过程意大利足协危机处理过程v5 5月月8 8日，意大利足协主席卡拉罗辞职，副主席马齐尼随后辞职。日，意大利足协主席卡拉罗辞职，副主席马齐尼随后辞职。v同日，那不勒斯、罗马和都灵等四大检察院开始介入调查。同日，那不勒斯、罗马和都灵等四大检察院开始介入调查。v5 5月月1616日，意大利奥委会任命罗西临时托管足协。日，意大利奥委会任命罗西临时托管足协。v5 5月月2323日，意大利足协调查办公室主任帕帕辞职后，足协专员罗西提日，意大利足协调查办公室主任帕帕辞职后，足协专员罗西提名前米兰检察官博雷利出任新的意大利足协调查办公室主任。名前米兰检察官博雷利出任新的意大利足协调查办公室主任。v6 6月月8 8日，意大利足协调查办公室主任博雷利在对关于意大利足球丑闻日，意大利足协调查办公室主任博雷利在对关于意大利足球丑闻的调查进入第的调查进入第3 3天后，对外宣布将在天后，对外宣布将在7 7天后把调查结论交给检察官。天后把调查结论交给检察官。v6 6月月1515日，意大利足协新任主席罗西对外表示，大约在日，意大利足协新任主席罗西对外表示，大约在6 6月月2222号前后决号前后决定哪些人将面临指控。定哪些人将面临指控。v6 6月月2020日，意大利足协调查办公室副主任博雷利明确表示，这次意大日，意大利足协调查办公室副主任博雷利明确表示，这次意大利足球丑闻事件中，尤文图斯和利足球丑闻事件中，尤文图斯和ACAC米兰需要负主要责任，而拉齐奥和米兰需要负主要责任，而拉齐奥和佛罗伦萨的责任相对较轻。佛罗伦萨的责任相对较轻。v6 6月月2222日，意大利足协公布了丑闻初步调查结果，其中尤文图斯、佛日，意大利足协公布了丑闻初步调查结果，其中尤文图斯、佛罗伦萨、拉齐奥将被起诉，并要求降级，尤文图斯近罗伦萨、拉齐奥将被起诉，并要求降级，尤文图斯近2 2次联赛冠军将次联赛冠军将被剥夺。被剥夺。26尤文图斯俱乐部危机公关过程与措施尤文图斯俱乐部危机公关过程与措施v5 5月月1111日，尤文图斯官方日，尤文图斯官方发布声明宣布尤文图斯发布声明宣布尤文图斯董事会集体辞职董事会集体辞职v5 5月月1414日，意甲落幕，尤日，意甲落幕，尤文图斯卫冕成功。莫吉文图斯卫冕成功。莫吉宣布退出足坛。宣布退出足坛。v5 5月月1919日，尤文图斯股票日，尤文图斯股票在米兰股票交易所暴跌在米兰股票交易所暴跌0.19%0.19%后被停盘。后被停盘。v 6 6月月1414日，尤文图斯官日，尤文图斯官方宣布任命吉利为俱乐方宣布任命吉利为俱乐部新的主席，前任主席部新的主席，前任主席斯蒂文斯和博尼佩尔蒂斯蒂文斯和博尼佩尔蒂将出任名誉主席。将出任名誉主席。为挽救尤文俱乐部，俱乐部的后台菲亚特集为挽救尤文俱乐部，俱乐部的后台菲亚特集团采取了一系列的手段：团采取了一系列的手段：一、尤文董事会全体辞职，以此逼迫莫吉等一、尤文董事会全体辞职，以此逼迫莫吉等尤文三巨头的辞职，把事件的焦点人物和俱尤文三巨头的辞职，把事件的焦点人物和俱乐部最大化的拉大距离。乐部最大化的拉大距离。二、尤文高层决定聘请原罗马总经理巴尔迪二、尤文高层决定聘请原罗马总经理巴尔迪尼为新的尤文俱乐部总经理，这次尤文把之尼为新的尤文俱乐部总经理，这次尤文把之前最大的对手聘请过来，自然是为了向球迷前最大的对手聘请过来，自然是为了向球迷表明，尤文将彻底与莫吉时代的做法告别。表明，尤文将彻底与莫吉时代的做法告别。三、在内部，尤文留住了冠军教练卡佩罗，三、在内部，尤文留住了冠军教练卡佩罗，这位教练和球队明确地对记者说这位教练和球队明确地对记者说“即便降级，即便降级，我也会留在尤文我也会留在尤文”。因此，即便降级导致球。因此，即便降级导致球员的大量流失，尤文也保住了建设未来球队员的大量流失，尤文也保住了建设未来球队的基干和核心，即使降入乙级，依靠二线队的基干和核心，即使降入乙级，依靠二线队员和几位核心球员，也能很快重回甲级。员和几位核心球员，也能很快重回甲级。27电话门意大利足协危机公关评价电话门意大利足协危机公关评价v事件主角：意大利足事件主角：意大利足协协v危机类型：突发性管危机类型：突发性管理形象危机理形象危机v危机关注指数：危机关注指数：v v危机公关效果指数危机公关效果指数v v点评：虽然极力采取点评：虽然极力采取有效措施，但不能推有效措施，但不能推卸管理之责，也无法卸管理之责，也无法完全弥补这一事件对完全弥补这一事件对意大利足球的严重负意大利足球的严重负面影响。面影响。危机处理过程与效果评价：危机处理过程与效果评价：、符合承担危机原则：意足协主动承担、符合承担危机原则：意足协主动承担了责任，没将责任仅推卸给俱乐部。了责任，没将责任仅推卸给俱乐部。2020分分、符合真诚勾通原则：通过主要官员辞、符合真诚勾通原则：通过主要官员辞职等一系列措施部分获得公众谅解。职等一系列措施部分获得公众谅解。分分、有违速度第一原则：虽然在第一时间、有违速度第一原则：虽然在第一时间内制定了危机公关策略，采取了措施，但内制定了危机公关策略，采取了措施，但整个处理过程拖得太长，给媒体留下太多整个处理过程拖得太长，给媒体留下太多炒作空间与时间。分炒作空间与时间。分、符合系统运行原则：将主要处罚对象、符合系统运行原则：将主要处罚对象集中在尤文图斯等少数俱乐部上，最大限集中在尤文图斯等少数俱乐部上，最大限度减少对意大利足球的震荡。分度减少对意大利足球的震荡。分、符合权威证实原则：主动争取司法介、符合权威证实原则：主动争取司法介入，由司法权威予以裁决。分入，由司法权威予以裁决。分总分：分。总分：分。28电话门尤文图斯俱乐部危机公关评价电话门尤文图斯俱乐部危机公关评价v事件主角：尤文图斯俱乐事件主角：尤文图斯俱乐部部v危机类型：突发性诚信危危机类型：突发性诚信危机机v危机关注指数：危机关注指数：v v危机公关效果指数危机公关效果指数v v点评：作为这一公共危机点评：作为这一公共危机事件的主角，俱乐部制定事件的主角，俱乐部制定了正确的公关对策，采取了正确的公关对策，采取了有效的公关措施。虽然了有效的公关措施。虽然不可能完全消除危机，但不可能完全消除危机，但最大限度地减少了危害。最大限度地减少了危害。危机处理过程与效果评价：危机处理过程与效果评价：、符合承担危机原则：俱乐部主动承担、符合承担危机原则：俱乐部主动承担责任，没将责任仅推卸给个人。责任，没将责任仅推卸给个人。2020分分、符合真诚勾通原则：整个事件中态度、符合真诚勾通原则：整个事件中态度积极诚信，通过管理层去职等一系列措施积极诚信，通过管理层去职等一系列措施部分获得公众谅解。分部分获得公众谅解。分、符合速度第一原则：在第一时间内制、符合速度第一原则：在第一时间内制定了危机公关策略，采取了措施，努力做定了危机公关策略，采取了措施，努力做到事件负面影响最小化。分到事件负面影响最小化。分、符合系统运行原则：留住名练卡佩罗、符合系统运行原则：留住名练卡佩罗和主力队员，是俱乐部最大的胜利。胜过和主力队员，是俱乐部最大的胜利。胜过个新闻发布会。分个新闻发布会。分、符合权威证实原则：卡佩罗与主力队、符合权威证实原则：卡佩罗与主力队员的留任本身已经实现了权威证实。员的留任本身已经实现了权威证实。分分总分：总分：9595分。分。29有关危机公关的若干认识误区有关危机公关的若干认识误区v危机公关等于消除危机危机公关等于消除危机 错错 危机公关只是一种措施。它不能也不可能从根本上消除危机。危机公关只是一种措施。它不能也不可能从根本上消除危机。因此，解决危机本身才是危机公关的最终方式。因此，解决危机本身才是危机公关的最终方式。v危机公关的目的是要影响媒体危机公关的目的是要影响媒体 错错 危机公关的目标是通过媒体影响公众舆论。危机公关的目标是通过媒体影响公众舆论。v危机公关的主角是新闻发言人危机公关的主角是新闻发言人 错错 危机公关的主角是当事人或有关决策者。新闻发言人只是危机公关的主角是当事人或有关决策者。新闻发言人只是“代代言人言人”。v危机公关就是召开新闻发布会世界危机公关就是召开新闻发布会世界 错错 新闻发布会只是危机公关的一种重要途径。现代危机公关必须新闻发布会只是危机公关的一种重要途径。现代危机公关必须重视官网、官方微博、游说、私下勾通等各种公关途径与措施。重视官网、官方微博、游说、私下勾通等各种公关途径与措施。v危机公关主要是搞定新闻媒体危机公关主要是搞定新闻媒体 错错 在网络时代，危机公关的对象不仅是新闻媒体，还有网民和庞在网络时代，危机公关的对象不仅是新闻媒体，还有网民和庞大的通过网络工具获得信息的公众群体。大的通过网络工具获得信息的公众群体。30忠告：危机公关的最高原则忠告：危机公关的最高原则将危机处理在爆发之前！将危机处理在爆发之前！危机防范危机防范危机预警危机预警危机意识危机意识切记：危机公关只是一种应对危机的机制，但并不能根本上解决与消除危机。因此，不能将危机公关当作万能的，而应从根本上消除导致危机的因素与原因，从而有效降低危机发生的可能性。任何高明的危机公关手段和公关公司都不可能解决中国足球的问题。31大健康与体育32徐明 教授成都体育学院