银行服务礼仪培训bdeu.pptx

银行礼仪服务讲解内容安排o 模块一：微笑认识自我服务礼仪新概念 o 模块二：培养良好的工作意识o 模块三：服务人员仪容仪表o 模块四：服务人员仪态规范o 模块五：服务技巧o 模块六：礼貌用语一、微笑认识自我服务礼仪新概念o 礼仪，是个人文明素养在社交交往中的集中表现。o 一个具备素养的人，总是会在恰当的时间地点，表现出恰当而得体的言行礼仪，给人以优雅的仪态形象。微笑认识自我服务礼仪新概念o 服务：服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。o 银行服务：银行服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。（规范服务+超常服务=银行服务）o 优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足 二、培养良好的工作意识o 银行服务名言：再次光临的顾客可以为公司带来2585的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。培养良好的工作意识o 银行服务内训名言：一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。小结：在竞争日趋激烈的市场经济中，若想要让自身留有一席生存之地，就必培养良好的工作意识，做到让客户百分百的满意。三、服务人员仪容仪表o 学会smile 为什么要学会笑呢？o(_)o 笑是人的一种生理现象，也是人们思想感情的外露。它具有沟通感情、传递信息的作用。笑容能够消除人与人之间的陌生感，使人产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。初次见面，笑容是问候语；交往有误解，笑容是道歉语；送别友人，笑容是欢送词。笑容是人们相互交融、相互感染的过程，能够创造出融洽、和谐、互尊、互爱的气氛，能够减轻人们身体上和心理上的压力。o笑容程度 生活中，笑有微笑、轻笑、大笑以及羞怯的笑、尴尬的笑、嘲讽的笑等许多种，其中最美的是微笑。在礼仪交往中，经常要使用到几种不同程度的笑。o 微笑 微笑是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量而形成强烈的感染力。微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起，眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好，微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。o 微笑的作用：1.可以表现出良好的心境；2.可以表现自信大方，不卑不亢；3.可以表现真诚友善；4.可以变表现乐业敬业。微笑四不要：o 不要缺乏诚意，强装笑脸；o 不要仅为情绪左右而笑；o 无论使用哪一种训练方法，都应当明白：最“高级”的微笑都是发自内心的；o 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。学会微笑o 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略成弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙齿的情况下微微一笑o 微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑；o 微笑要以良好的技能为前提，否则就成了傻笑；o 微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付、职业、僵硬的笑；o 微笑的前提是热爱你的工作、岗位，否则是笑不起来的o 要保持快乐的心情微笑注意事项o 大笑：大笑时眼睛变小，嘴巴张开。人们往往比较欣赏男士的开怀大笑，而女士在大笑时应用手略遮掩一下嘴部。o 轻笑：是指嘴唇轻启，露出牙齿，眼神中笑意更深的笑容。在表示热情的欢迎、愉快的会谈、高兴与某人相识等情境下会使用轻笑。真笑和假笑o 假笑能引起双唇四周肌肉的收缩，而发自内心的开心不仅会使双唇后扯，嘴角上提，还会带动眼轮肌肉的运动。三、服务人员仪容仪表o 服饰作为一种无声的语言，从一个侧面可真实地传递出一个人的修养、性格、气质、美好和追求。雅致、端庄的服饰表示对他人的尊敬，邋遢不洁的着装则是一种不礼貌的行为。服饰的三个基本功能服饰是一种审美符号服饰是一种情感符号审美是一种个性符号o 实用o 表示身份和地位o 审美品位着装的原则o TOP原则o TTimeo OOccasiono PPlaceo 着装要与时间、地点和场合三大因素相吻合。o 办公场合庄重保守o 社交场合时尚个性o 休闲场合舒适自然服务人员仪表o 男性西装穿着 西装套装穿着有一定程序：梳头、换衬衫、换西裤、穿皮鞋、系领带，穿上装。打领带之前先扣好领口和袖口，衬衫的领口应露出上装的领口外1-2厘米，领子必须平整而不外翻，衬衫下摆不应露出在裤子外面。衬衫袖子露出上装袖口2-3厘米，正式 场合不应用毛衣或背心来代替西装背心。领带o 领带是男士衣着品位和绅士风度的象征，凡在比较正式的场合，穿西装都必须系领带。领带的系法有普通结（小结）、温莎结（大结）和小温莎结（中结）三种。o 领带的长度以到皮带扣中间处为佳，色彩和条纹一般以冷暖相间为好，而且要与自身的年龄、肤色、爱好相协调；如衬衫外再穿毛绒线衫，则须将领带置于其间。o 非正式场合可以不打领带，大应将衬衣领口解开，以示休闲洒脱。领带夹o 主要是用于将领带固定与衬衫上，让你在就餐时避免领带也品尝汤汤水水，因此不能只用其夹领带，或者是将其夹在上衣的衣领上。o 使用领带夹的正确位置应是在衬衫从上向下数的第四粒纽扣上边。如果使用领带链的话，应被领带链挂在第三粒纽扣上，下垂是也是在第四粒纽扣的位置。鞋袜o 穿西转只能配皮鞋，并保持鞋面的清洁光亮。参加重大社交活动特别是涉外活动前一定要擦皮鞋，这是对宾客的尊重。旅游鞋或长筒靴等不适宜在正式场合穿用。o 与皮鞋配套的袜子应为深色的棉袜，忌穿白色袜或其他浅色袜，也不能穿尼龙袜，袜子的长度应在脚踝以上，避免坐下时露出腿上皮肤，有失庄重。纽扣o 在一般性的正式场合，着单排双粒和三粒扣的西装时都应扣好上面的纽扣，而将最下方的纽扣散开，这是因为散开纽扣会让你在坐下时腹部不会隆起而显得鼓鼓囊囊的，而且不会让你的形象过于呆板。o 但是着双排扣西装时必须一个不落地将纽扣全部扣上，o 在非正式场合，双粒扣西装也可不扣纽扣，敞开衣襟的穿法会比较随意、轻松又不失礼。注意：o 西服套装上下装颜色应一致；o 衬衫颜色应与西服颜色协调，不能是同一色；o 穿衣服套装是必须穿皮鞋；o 西裤两侧的口袋里也不能放置东西；o 西服的袖口及显露与外的商标牌必须摘掉；o 穿西装时，无论如何都不可以将上衣的衣袖挽上去，随意卷曲西裤的裤管，也是一种不雅的表现；o 正式场合，T恤不能与西装套穿；服务人员仪表o 女性着装要求：女性的西装上衣如果是单排扣的可以不系扣，双排扣的话则应一直系着o 颜色：职业套裙的最佳颜色是黑色、藏青色、灰色和暗红色。精致的花纹、印花和条纹也可以接受。如果是红色、黄色或淡紫色的套裙则要格外小心，因为这几个颜色都过于抢眼。服务人员仪表o 衬衫：衬衫的颜色可以是多种多样，只要与套装相配就可以。白色、黄白色和米色与大多数套装都能搭配。丝绸是最好的衬衫面料，另一种选择就是纯棉，但要保证熨烫平整。o 丝巾：选择丝巾一定要注意颜色中应包含有套裙的颜色服务人员仪表o 袜子：女士穿裙子应搭配长筒丝袜或连裤袜，颜色以肉色、黑色最为常用。需要注意的是，女士不能再公共场合整理自己的长筒袜，而且袜口不能露在裙摆外面。温馨小提示：应随身携带一双透明的丝袜，以防丝袜拉丝或跳丝。o 鞋：鞋跟高度应该以3-4cm为主，鞋的颜色应与衣服下摆一致或在深一些。推介：黑色、藏青色、暗红色、灰色、灰褐色。女性着装注意事项1、领子低到可以看见你的胸，它过于吸引人们的眼光；2、裙子高于膝盖两英寸以上，以至于坐下来你不得不双腿紧紧并拢。请把你的超短裙留在8小时外；3、不要太轻薄、透明的、紧抱着身体的衣服。和没有穿衣服的区别并不大；4、西服、裤子、裙子有过于醒目的花卉图案；5、任何带有品牌印记的服装；6、衣服领子上过多的花边、装饰物；7、尺码不合身材、过于宽大或过于紧身的服装；8、破旧的、带有印渍的、不清洁的、带有古怪味道的服装；9、不要盲目的追求时尚，如果时尚和权威可信度想冲突，请选择保守的、有权威和可信度的服装。服务人员仪容o 面部 男士面部修饰的基本要求有四点：不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味。服务人员仪表o 发型o 男性：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领服务人员仪表o 手部 保持清洁 不蓄长指甲女性化妆与首饰1、发型 长发优美而性感，不过如果你身材较肥胖或者两颊太宽，留长发测绘弄巧成拙，不如干脆剪成俏丽的短发，看起来会既丰盈又充满智慧。一般人如果没有特别的交际需要，大可不必染发，多多保养自己乌黑秀丽的头发更能体现东方女性的韵味和审美品位。2、脸部 都说粉底是脸部的透明外衣，因此你应选择与肤色接近的粉底色，若粉底色太白，会有“浮”的感觉。粉底补课涂抹太厚，可用拍打的手法薄薄施上一层。要注意发际及颈部的过度，以免产生“面具”似的感觉。另外，应在营养霜完全吸收后在上粉底，以保证均匀的效果。3、嘴唇 要使嘴唇显得有润泽感，年轻女士宜用唇彩，避免用过深的口红，刺目的嘴唇会给人以“血盆大口”的印象，使同事唯恐避之不及。唇线不可画的太深，那样会使你的嘴显得突出和虚假。化妆与首饰4、眼睛 眼睛是心灵的窗口。因此，为了使眼睛能动人而传神，可以抛一抛眉毛，使之更加妩媚。眼睛小的，可以在眼睛四周轻轻地瞄上上眼线，但不能描得太黑太深，不要露出修饰的痕迹。单眼皮者也未必一定要去拉双眼皮，有的单眼皮传达出的眼神更坦率，更亲切。5、鼻子 我们说修饰鼻子，并不是要你去整容。你可以在鼻梁上略施淡粉，因为如果灯光太亮，会使鼻子出油发亮，如果天气热，鼻梁上也容易出汗。鼻毛长的人平常要格外注意修剪。另外，鼻端或眼角不要留有污秽物。6、手和指甲 俗话说首饰女人的第二张脸。为充分显示其魅力，应保持手和指甲的干净，指甲应修剪好，千万不要留过长的指甲，另外不要涂过艳的指甲油。浅淡的指甲油或什么都不涂用打蜡来代替。化妆与首饰7、耳朵 若问如何去美化耳朵，大家自然会想起耳环。配用耳饰可以让你明艳动人，但配用耳饰时也会弄巧反拙。戴着有吊坠的耳环去商谈业务，会给人不够庄重的的感觉。垂饰晃动不定，会影响对方的判断力。8、腋毛和腿毛 腋毛在视觉中不美观也不雅观，在着装时应有意识地不穿容易暴露腋毛的服装。如果要穿这类服装，必须先剃去腋毛，免得它破坏形象。另外，腿毛长得又粗又黑，在他人眼中也没有美感可可言。女性在穿裙装或是薄型丝袜时，若腿毛可能透露出来，也应将其剃掉。四、服务人员仪态规范o 坐如钟自然沉稳o 立如松端直挺拔o 行如风轻盈稳健o 蹲优雅大方坐如钟自然沉稳o 正确的坐姿礼仪要求“坐如钟”，指人的坐姿像钟摆般端直，这里的端直指的是上体的端直。o 坐下时腰部挺直，只坐椅子的1/2到2/3的位置，表示对对方感兴趣或尊重。o 入座的正确动作：走到座位前，转过身亲亲坐下。女士如果着裙装，应在落座前用手将裙摆捋直。落座动作要协调，声音要轻。坐如钟自然沉稳o 男士基本坐姿标准：上身正直上挺，双肩打开放平，两手分别放在两腿上，双膝并拢，两脚自然分开成45度。总体要体现出自信、豁达。o 女士基本坐姿 1.双腿垂直式：双腿垂直于地面，两腿、膝盖和两脚踝并拢，双手自然放在双腿之上。背部挺直，平视前方。2.双腿斜放式：当座椅较低时，穿裙装的女性应采用此种坐姿。即双膝并拢，双脚向左侧或右侧斜放，尽量使腿部与地面成45度角。立如松端直挺拔o 正确的站姿：抬头，颈挺直，下颌微收，嘴唇微闭，双目平视前方，面带微笑；双肩放松，气向下压，身体有向上的感觉，自然呼吸；挺胸，收腹，立腰，肩平；双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯屈；两腿并拢立直，提髋，两膝和脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型，身体重量平均分布在两条腿上。应当避免的站姿1站立时将双手插在衣兜或裤兜里。男士站立时可以单手插入前裤袋。2两腿交叉站立。这样会给人以不严肃的感觉。3双手或单手叉腰。这往往含有进犯之意；异性面前叉腰，有时会有性侵略或性挑逗的意思。4双臂交叉抱于胸前。这一姿势被大多数文化视为是傲慢的肢体语言，通常被理解为消极和抗议。5身体倚靠在门、墙、柱上。这样会给人不严肃、不正经的感觉。行如风轻盈稳健o 在行进过程中的正常步幅应与本人的身高成正比，大致与本人一只脚的长度相近。o 步幅的大小与穿着的服装也有一定关系，一般说来，穿西裤走路的步幅可以略大一些，而女士如果穿着短裙，步幅不宜过大，但速度可以稍微加快。如果穿着高跟鞋，步幅更要小，并且要脚跟先着地，两脚跟落在一条直线上。蹲优雅大方o 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。o 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。o 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。o 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。蹲姿四、服务技巧之手势优雅妙不可言o 小技巧：谈话时适当地运用手势，可以加重语气，增添感染力有助于感情的表达，但一定要讲究自然协调，避免做作、僵硬和夸张。o 人在站立时的三种手势：双手自然下垂；手心向内叠放；手心向内相握。手势优雅妙不可言 当需要为别人指明方向时，应该将五指自然伸直，掌心向上表示方向。从别人手中接过物品时，两臂适当内合，自然将手伸出，拿稳物品。递出物品给人时，尽量使物品的正面对着接物的一方，在递出笔、刀或者剪子等尖利物品时，把尖的一头面向自己，以免误伤他人。无论接物还是还物，用双手都表示礼貌，单手显得不够重视。服务技巧之握手o 握手的次序：“尊者决定”原则上级与下级握手，应由上级先伸手；长辈与晚辈握手，应由长辈先伸手；女士与男士握手，应由女士先伸手；主人与客人握手，应由主人先伸手握手o 握手的方式：距离：行握手礼时，双方相距1米左右。神态：握手时应亲切、自然、热情、专注。要面带 微笑，目视对方的脸，亲切问候。姿势：双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开掌心向内，右手掌与地面垂直，手的高度大致与双方的腰部平齐。力度：握手的力度要适中，一般以不捏疼对方的手为限度。时间：一般控制在3秒钟左右。握手的禁忌：o 心不在焉o 使用左手o 戴着墨镜和手套与人握手o 双手与异性相握o 多人同时握手时出现交叉状况服务技巧之名片交换o 使用名片应注意一些基本的礼节：当与长辈、女士、上级交往时应先递呈名片，双手正面递上。接收名片时先说“谢谢”，然后仔细看一遍，牢牢记住对方的名字，然后必须妥善保管。名片代表一个人的身份，在为确定对方来历之前，不要轻易递出自己的名片。否则，不仅有失庄重，而且可能日后名片被他人冒用。同样，为了尊重对方的意愿，尽量不要向对方索要名片。服务技巧之名片交换o 名片的放置：随身携带的名片应使用精致的名片夹，且放置在容易拿出的地方。穿着西装时，名片夹只能放在左胸前内侧的口袋里。在不穿西装时，名片夹应放在随身携带的提包里。o 名片的递送：递送自己的名片时，首先要检查清楚，确定是自己的名片，还要看看正反两面是否干净。向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方。用双手拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，名片的位置是正面朝上，并且以对方能顺利读出内容的方向递送。递送时可以说一些“这是我的名片，请多关照”之类的客气话。服务技巧之名片交换o 名片的接收 接收他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下方两角，并说“谢谢！”“认识你很高兴”等寒暄语。名片接到手后，应十分珍惜的认真看一下、稍加赞许后妥善保管好。切不可在手中摆弄，或随意放置在桌上。一般接收到的名片应该放置在离心脏最近处的口袋。七、礼貌用语 礼貌、礼仪是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。而礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。所以我们在日常生活中，尤其在社交场合中，会使用礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示对别人的尊重，而且表明白已有修养；所以多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际。礼貌用语“请”o“请”字开路。不论在欧美国家，还是在我们中国，日常生活中“请”字不绝于耳。当一个人需要别人帮忙时，总是“请”字开路。当要从人群中穿过时，要说“请让开一下”；当乘车要在中途下时，要说“请停一下车”；在机场，海关人员要对旅客说：“请出示您的护照。在商店，顾客会对营业员说：“请给我一盒万宝路香烟”、“请递给我那双蓝色的运动鞋”；营业员会对顾客说：“请走好，欢迎再次光临。”既使在家里，美国人也十分客气，丈夫无论做什么，都得先对妻子说：“请允许我这样做。”而妻子总是很认真地回答：“请你自便。”在中国家庭里，也常常可以听到“请给我倒杯茶”、“请把工具递给我好吗?”。总之，不管何时何地，只要你是在为客户提供服务，或者需要别人帮忙时，就必须先说：“请”。礼貌用语“谢谢”o“谢谢”压阵 当顾客买到称心如意的东西时要说声“谢谢”。售货员对付了款的顾客要说声“谢谢”。服务员为就餐者送来一杯咖啡时，就餐者要说“谢谢”。而旅客付给服务小费时，服务员也要说声“谢谢”。在海关、车站、码头，当旅客应要求出示证件后，工作人员都要说“谢谢”。在学校，学生回答问题后，老师要说“谢谢”。在街上，向人问路后要说“谢谢”。到亲友家做客，当主人端来咖啡或茶时，要说“谢谢”。甚至家庭成员之间，包括长辈请求晚辈帮个忙，同样也要说“谢谢”。当人们称谢时，接受者也要用“不用谢”、“别客气”、“没关系”、“这个算不了什么”、“乐意效劳”等礼貌用语回敬，以示尊重对方。礼貌用语对不起o“对不起”不离口。无论何时何地何事打扰别人，都必须说声“对不起”。当一个人要经过别人的面前时，要说“对不起”。在公共汽车上，不小心踩了别人的脚，要说“对不起”。在离开宴会时要说“对不起”。在公共场合，无意之中打了个饱嗝要说“对不起”。无意之中打了个喷嚏要说“对不起”。无间之中打了个哈欠要说“对不起”。在中途离开会议时要说“对不起”。约会时迟到了要说“对不起”。上课时晚了几分钟要说“对不起”。在美国，甚至常常有这样的情形，即两人迎面而过，其实相距甚远，根本不会碰撞，但必有一方会说“对不起”，而另一方连忙说“抱歉”，然后彼此道声“多谢”，各行其路，这种情形对美国人而言如家常便饭，早已习惯。简言之，当一方说“对不起”时，另一方也应用“对不起”、“没关系”、“抱歉”之类的礼貌用语来应答，以示相互尊重、相互谅解。礼貌用语问好o“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”这类的问候语天天说。在欧美国家，这一类的问候语人人说、天天说、处处说。新知故友在街上相遇时，要相互打招呼。同事之间每天在办公室见面时要相互问候。同学之间在学校碰面时要相互问候一声。左邻右舍在电梯或楼梯上相逢时要互相打一声招呼。甚至家庭成员在早晨见面和上床睡觉前都相互问一声好，道一声晚安。