顾客服务礼仪培训课件ltq.pptx

顾客服务礼仪培训李 雪 蕾课程安排（一）、建立服务意识（二）、“仪表”礼仪（三）、“行为举止”礼仪（四）、观察顾客的技巧（五）、服务“语言”礼仪（六）、六种特殊顾客的应对技巧服务的重要性亚洲最好的酒店服务缩影-泰国的东方饭店高收入国家，约三分之二的国内生产总值来自于服务业中等收入国家，约二分之一的国内生产总值来自于服务业服务-利润的源泉顾客流失的原因一1.接受服务等于受辱“你到底买不买？你已经试了好几双了。”一个服务人员板着脸对着顾客叫喊“这些都是名牌衣服没有适合你的。”一个穿戴时尚的服务人员傲慢的看着衣着朴素的你“礼貌”的说“你看你那么胖，这样的衣裳你穿不了的，弄坏了你赔的起吗？”一个服装店的服务员对着一脸尴尬的中年妇女大声说。顾客流失的原因（二）2、询问糊涂“这是什么料子做的？”顾客问。服务人员说：“您看一下说明书吧，说明书上有写。”“这台机器有什么功能？”“这个，我不太清楚。”“你刚才说这冰箱的耗电量是0.7度，可是我看了说明书，它上面写的是0.78”“是吗？那我记错了，对不起。”服务的关键因素关键因素是企业或企业服务人员的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意服务的关键行为因素1物美价廉的感觉14站在顾客的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难顾客的隐藏制度3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全心处理个别顾客的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助顾客成长19放心7让顾客得到满足20让顾客显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供售前和售后服务22受到重视10认识并熟悉顾客23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26前后一致的待客态度追求卓越的服务方法问自己：我们离顾客的标准还差多远？不同的人对服务有不同的要求 服务人员提供的服务离顾客的要求还有差距。追求卓越的服务方法问自己：我们需要如何改善？低于顾客期望的服务 不满意达到顾客期望的服务 满意超越顾客期望的服务特别满意追求卓越的服务服务需要创新，服务更需要一种不断追求卓越的精神。残酷的现实是：如果服务提高的速度慢过顾客日益增长的服务需求，其结果只有一个失去客户。典雅、大方、赢得尊重女职员仪表注意女服务人员的基本要求三大原则与环境、身份、体形相协调简洁大方，拒绝华丽或性感避免装扮清纯或学生味女服务人员的形象要求需盘发戴发网，禁披肩发.禁涂彩色指甲油不能“素”面朝天忌光腿、袜子残破、除手表、耳钉、婚戒外，禁戴任何首饰鞋要擦亮，鞋跟与鞋头无破损尊贵、优雅、值得信赖男服务人员的形象要求 头发整齐，无头皮屑 不留长发、大鬓角 面部干净男服务人员的形象要求服装保持干净、平整除手表、婚戒外，禁戴任何首饰深色袜子，鞋跟与鞋头无破损男职员仪表注意事项嘴部：保持口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。员工在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。头正、肩平、身直挺胸收腹、直腿标准姿势男士标准站姿 挺胸、抬头 腹部向前略倾 目光略为垂视 双脚可以叉开，与肩同宽，略为八字 双手放在身体两侧或身体前标准姿势女士标准站姿挺胸收腹肩部放松两脚跟靠拢成小丁字双臂自然下垂双手可以相叠放在胃部或腹部标准坐姿 坐在椅面的三分之二处 与人交谈，身体前倾 头不可倾后，脚不可伸前不良的交谈坐姿标准走姿 上身正直，重心稍前 头部端正，双目平视 挺胸立腰，腹部略提 禁“内八字”、“外八字”路遇宾客，侧身止步让行，微笑致意男女标准 手位指示要领：1、言行并举，说“您这边请”2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。禁忌：1、禁使用食指指路2、低头标准姿势优雅的取物姿势 靠近，让物品在右前方 上身保持垂直的蹲下，略低头 眼睛看着物品 下蹲双膝一高一低 下蹲速度不宜突然、过快、东张西望标准姿势 15度，30度 立正姿势，面带微笑 身体上部向前倾斜 视线随之自然下垂 男性双手放在裤线的稍前方向 女性双手在身前轻轻搭在一起几种不规范的鞠躬姿态这5 秒钟意味着经济效益 主动伸手（东道主或主人）面带微笑，用上拇指 时间5秒钟，力度两公斤 保持手心干燥不正确的握姿递送名片原则 掌握递送场合和时机 双手奉上，字体正对接名片者 上身行15度鞠躬礼 掌握递送顺序“由尊而卑、由近而远、顺时针”如何接名片双手平伸出，双手的拇指和食指轻夹住对方名片下方捧回，仔细看过，最好能认真地读一遍(一般读姓、职务即可，对方职务一般的，可使用先生、小姐称谓)。同时交换名片时：右手拿出自己的名片递上，左手拇指和食指轻夹对方名片，右手收回后，用双手捧回对方名片。如何接名片注意事项身份低、年轻的人应首先递名片。与上司一起拜访客户，应等上司介绍后再递名片。对方辈分、重要性比自己高时，应站起来接名片。接名片后，不可随手放在桌上或放入裤兜。名片应放在名片夹、衬衣左袋或西装内侧口袋，绝不可从裤子后面口袋掏出或往该处放入名片。不可玩弄对方名片。最好不要涂改自己名片的内容，不可改企业名称、自己的名字和头衔。目光运用*注视对方，表示关注*目光的许可空间*直盯对方是失礼行为 眼神运用*介绍认识时，可凝视对方稍久一点，*双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间*双方缄默不语时，不要再看对方*当别人说错了话或显拘谨时，请马上 转移视线*双目生辉，显示心情愉快，充满信心*游离不定的目光传递你心神不宁诚招天下客客从笑中来笑脸增友谊微笑出效益微笑是面目表情的一种，是表达人的喜欢、开心、愉快及满意等心情时面部所表现的眉眼下弯，嘴角上弯，目光放射出柔和的光彩和表情塑造公务场合的完美举止保持外在良好形象吸引贵人与伯乐改善运气，创造财富温柔虏获人心公务场合的完美举止 放松下巴双唇张开拉开嘴角上提面肌露出牙齿1、充分的放松你的头部和肩部2、眉眼下弯，嘴角上弯，保持“Money、茄子”的口型3、将眼睛注视在“社交范围”4、目光放射出柔和的光彩5、在内心时刻提醒自己说：“我很高兴”“我喜欢你们”“我喜欢我的职业”心中充满爱微笑技巧怎样把握笑的分寸1、注意笑的场合，在正规的气氛肃穆的场合，在客人自觉狼狈尴尬的场合，在众人忧伤或者情绪底落的场合，即使有滑稽可笑的事，员工应切忌发笑或面带笑容。微笑只表示“乐意为您服务”2、注意笑的程度。饭店员工在工作场合不宜开怀大笑、郎声大笑、笑声不绝，只是微微流露笑意。会心地含蓄地笑。3、注意意笑的方式。切勿机械式、呆板地对客人微笑示意，使人莫名其妙和尴尬，也不宜随时随刻咧嘴笑，微笑应是自然表情流露你有这些不良的习惯动作吗？u 瘙痒或抓痒u 当众梳头u 玩弄、挑或咬指甲u 腿不停的抖动u 当众化妆或涂指甲油u 剔牙u 坐立不安u 打哈欠人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯观察顾客要求（一）目光敏锐、行动迅速观察顾客要求（二）烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力对服务不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。文明语言“三”要素接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声文明十字 问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”道别语：“再见”热情三到 眼到（眼看眼）口到（讲普通话、因人而异）意到（有表情)表示尊重真诚 做到“对事不对人”“尊重”的体态语保持微笑并适时点头点头的含义：听懂了、赞同注意你的坐姿你的眼睛会说话让沟通更近一点拒绝双手环抱胸前用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说句式一：用“我理解”平息顾客不满顾客：“你们酒店的房间太吵了，简直是在超市，这哪像是一家五星级的酒店？”服务人员：“我非常理解您的心情 您看我帮换一间是否可以”用顾客喜欢的方式去说句式二：用“我会”表达服务意愿服务人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向有关部门询问吧。”顾客：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会拉，真是的！”服务人员：“您的问题我明白了。我会给商务部门打电 话询问，我将在12点以前给您回电话，好吗？”顾客：“那就OK啦，谢谢！”用顾客喜欢的方式去说句式三：用“您能吗”提出要求服务人员：“你必须把证件给我看一下才能进去！”顾客：“喂喂，你以为你是人民公安哪！说话这么冲！”服务人员：“您能轻声一点吗，其他的客人都休息了。”顾客：“没问题。”用顾客喜欢的方式去说句式四：说“不”之后请补充说“您可以”“这不是我们的工作”“没人让我这么做”“我们做不到”服务人员：我没有这个权利，不过，Lisa应该可以帮到您，“您可以和他谈谈。您等一下，我去把她找来。”顾客：“好的，太感谢你了。”用顾客喜欢的方式去说句式五：说“我”代替“你”来拉近关系顾客：“我的表格已经交上去很久了，怎么还没好呢，比我迟来的都搞好了，你们这是怎么回事啊！”服务人员：“还怪我们，你的表格都填错了，当然没办法了。”顾客：“什么，是你们让我这样填的！你们”顾客：“我的表格已经交上去很久了，怎么还没好呢?”服务人员：“看来我们还需要把表格的填法重讲一次，因为刚才说的不够清楚，这里有一部分应该是这样填的”顾客：“哦，我知道了，谢谢你了。”实战演练方法：事前准备要充分，保持热情！（不可心怀耍小聪明）对自己有足够认识的人方法：要有诚意，不要损害到对方的自尊心。思想顽固，权威意识较强的人方法：应沉着冷静，选用适当的言语进行说服。极易感情用事的人方法：运用足够证据，利用实物让人们心服口服。多疑的人方法：多用理性的说辞，从道理上说服人们对人冷淡的人方法：让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉（不提反对意见）反抗意识较强的人追求卓越的服务永远不要说：“我们的服务已经够好了”顾客的需求会随着时代的发展不断改变，不断提高。不断追求卓越的服务：好一点再好一点再好一点。礼仪是生活的外套礼仪是轻松的习惯礼仪是成功的铺垫让我们顾客服务礼仪培训衷心感谢每一位人员的参与，预祝你们有一个更加成功的未来！