体系文件编写.ppt

冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTINGnISO9001:2000 体系文件编写0 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING一体系文件编写的重要性 体 系 文 件 在ISO9000、ISO14000 及QS9000 体 系 建 立 和 运 行 的过程中扮演着相当重要的角色：（1）符合标准要求 在ISO9001 和QS90004.2 及ISO14001 的条文中，均要求组织“建立并保持局面的体系，以全面满足此标准的要求”。（2）工作的依据 建立体系文件最重要的作用即是所有的工作有所依循，保持 一致和稳定的工作方式，以避免不同的人在操作相同的工作 时出现不一致的工作方式和标准，或者由于口头交待沟通工 作的方式和方法欠明确和清楚。1 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING一体系文件编写的重要性（3）提升管理技术水平的基础 当所有的工作要求都文件化后，公司即可在此基础通过日 常工作，不断地完善管理和技术的要求。（4）防止经验的流失 书面化的运行体系亦可避免由于人员的流失而导致经验的 流失，从而造成动作上的因难。2 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING一体系文件编写的重要性（5）改善人际关系 由于工作的依据全部在书面上有明确的指令，在执行上大 大减少了口头式的命令和沟通，同时降低了同事之间的磨 擦的机会。（6）员工的责任心和荣誉感 执行工作人员透过文件知道自己的工作权责和内容，明确 了自己的工作范围从而提升了工作的责任心和荣誉感。3 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING二体系文件的架构（一）目前建立的体系文件，一般企业均将文件架构分为四个层次，即：一阶文件：手册 二阶文件：程序 三阶文件；工作指导书 四阶文件：表单或表格 但是，并不是每家企业都必须建立上述架构的体系文件，许多 规模较小制程简单的公司往往将文件的结构划分为3 个层次，即：一阶文件：手册 二阶文件：程序/工作指导书 三阶文件：表单 文件结构的划分完全取决于一间公司的规模、人员的数量同时 亦需考虑公司未来的扩充和发展等。4 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING二体系文件的架构（二）文件架构的说明1 手册 对于一个国家来说，宪法是根本大法，任何法律的制订都必 须依宪法的要求来拟制，而对于一间公司来说，手册即是公 司在管理制度上的根本大法，它会叙述公司在体系运行上的 大纲要求，简言之，手册即要求我们应该要做哪些工作。2 程序书 程序即是明确规定工作进行的途径，亦就是说，针对手册要 求的工作和要求程序需详细描述。文件化的程序通常包括活 动的目的和范围；做什么事情和由谁来做；何时、何地和由 谁来做；应使用什么材料、设备和文件，如何对活动进行控 制和记录等。5 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING二体系文件的架构 3 工作指导书 工作指导书是工作的明确指示，它需详细叙述某一具体的工 作如何来执行和操作，很多公司亦称为工作指引或作业标准 书。4 表单 格式化的记录清晰明了，易于保管，所以在编撰文件时，就 应适当的设计用以做记录的表格，值得注意的是大量的或设 计复杂的表格会令工作复杂化，降低效率，所以设计表格应 力求共享，在表达明白的前提下，精简填写项目和内容。6 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING二体系文件的架构 一 般 来 说，一 项 工 作 涉 及 到 多 个 部 门 则 我 们 写 文 件 时 编 制 成程 序，例 如：采 购 程 序、纠 正 和 预 防 措 施 程 序 等，而 工 作 只 和 自己 部 门 有 关 的 作 业 在 编 制 文 件 时 做 成 指 导 书 的 格 式，例 如：设 备使用指导书、指导书产品检验指导书等。一 般 对 于 图 纸、设 备 说 明 书、国 内、国 际 的 标 准 亦 归 纳 为 工作指导书类文件。7 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING三、文件的结构 一、一份文件的结构往往视乎文件内容的需要，一份文件一般完整 结构有：1 目的2 范围3 权责4 定义5 作业内容/文件内容6 附件 现将文件结构应叙述的内容做一详细叙述：1 目的 应 叙 述 编 制 此 文 件 的 作 用 和 目 的，即“做 这 件 事 是 为 了 什 么”？8 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING三、文件的结构 2 范围 规定此文件应用的场合和时机，范围的界定直接决定文件的功能 范围，所以编写时应注意它的涵盖性。例如某公司有手动和自动 的绕线机，如果文件的内容只针对手动的绕线机，却将文件的范 围写成“适用于公司所有绕线机的使用”，即是明显的错误。3 权责 即在文件运行中相关单位及人员所担负的权责，一般时常会就相 关人员担负的权责做简单叙述，但是亦有公司只叙述和此文件有 关的主导部门和相关部门的权责。4 定义 亦即名词解释，针对文件中用到的专业术语、英文缩写做明确说 明，会令文件内容更清楚明白。9 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING三、文件的结构 5 作业内容 即工作执行的方法、过程和要求，一般将作业内容的编写分为两 个部份。（1）流 程 图：以 流 程 图 的 形 式 描 述 工 作 进 行 和 程 序，会 更 容易 了 解 文 件 内 容，但 是 并 非 每 份 文 件 都 需 流 程 图，完 全 视 乎 文 件类型。（2）文 件 内 容：在 编 写 文 件 内 容 时，一 定 需 注 意5W1H（WHO，WHEN，WHERE，WHAT，WHY，HOW）结 合，即 由 谁（WHO），在 何 时（WHEN），在 何 地（WHERE），做 何事（WHAT），为 什 么 做（WHY），怎 样 做（HOW），缺 少 任 何一个W 或H，都有可能使文件的内容不易理解。10 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING三、文件的结构 6 参考文件资料 用以索引文件中所提到或引用的文件资料，在索引文件时，最 好将文件的编号同时附在文件名之后，以及便查找，但是不可 将文件版本附上。7 附件 一般用以对应文件内容中所提及的记录所使用的表单，公司所 有的表单都应从此而来，最好将表单的编号附在名称后，但是 也不可以附版本。8 以上是一份文件的完整结构，为了整齐可统一文件结构。但 是并非所有的文件都应依循此固定的结构，鉴于文件的内容的 需要，可适当的去除一些不适用的项目。11 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING四流程图绘制 在 编 制 文 件 的 过 程 中，适 当 地 制 作 一 些 流 程 图，会 更 容 易 理 解文 件 内 容 和 加 深 印 象，流 程 的 制 作 不 拘 形 式，最 主 要 的 是 能 做 到清楚明了即可。1 流程图常用的符号12 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING四流程图绘制 例一：收货流程供应商送货本公司仓库核对送货单与实物收货13 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING四流程图绘制 此 范 例 将 工 作 单 位 以 表 示 而 将 执 行 的 工 作 以 来区分，这是一个最简单的流程图，您可以任意发挥。例二：生产流程 执行项目 负责人 记录 备 料 备料员 材料日用表 加温烘干 烤箱操作员 材料温度控制表 投 料 备料员 无 设定技术参数 技术员 成型参数记录表 正常生产 技术员 产品生产日报14 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING四流程图绘制 例 二：流 程 图 将 执 行 项 目、负 责 人 及 使 用 的 记 录 分 开 注 明，易 看易懂，也是制作流程图的常用方法之一。总 之，使 用 流 程 图 的 目 的 就 是 清 晰、一 目 了 然，如 果 有 些 工 作 太过 繁 杂 和 繁 琐，当 制 成 流 程 图 时 或 许 不 容 易 看 明 白，所 以 应 注 意流程图使用的时机。15 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING五、编写文件的五忌（一）、忌简单草率，未将所有的工作要求都纳入体系。（二）、忌过于弹性化，失去可操作性。（三）、忌理想主义化，导致无法实施。（四）、忌部门主义化，导致其它部门无法配合。（五）、忌咬文嚼字，理解困难。16 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING六、文件的审查、批准 一 般 规 模 较 小 的 公 司，文 件 制 作 完 成 后 交 回 其 部 门 主 管 或 总 经 理 审核 后 即 可 颁 布 使 用，但 是 对 于 规 模 较 大 的 公 司，这 种 做 法 欠 妥 当，因 为 部 门 专 业 化 的 一 些 文 件 由 本 部 门 自 行 审 批 可 能 没 有 问 题，但是 非 部 门 专 业 化 涉 及 诸 多 部 门 工 作 内 容 的 由 制 作 部 门 核 准 使 用，掩 盖 了 其 它 部 门 的 要 求 的 意 见，在 使 用 中 难 免 会 对 其 它 部 门 造 成困 挠，甚 至 引 起 磨 擦，所 以 对 于 文 件 的 审 查 和 核 准，许 多 公 司 规定了不同审查和核准方式，例：17 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING六、文件的审查、批准 阳光企业有限公司公司文件审查、核准文件类别 审 查 核 准 手册 各部门主管 董事长 程序 各部门主管 总经理 工作指导书 部门主管 总经理 图纸 工程部主管 一 般 来 说 结 合 相 关 部 门 主 管 审 查 文 件 最 主 要 的 作 用 是 提 出 适 合于 其 部 门 的 意 见，并 加 以 修 订 补 充，以 使 文 件 的 内 容 更 完 善 和 具操作性。18 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING七质量手册范例 现 以ISO9001&ISO14001 标 准 要 求 为 例，例 举 质 量 手 册 的 结 构 和 部 份 内 容 要求。质量手册目录0质量手册实施令1前言2组织机构 3管理层职责（包括最高管理层）4质量管理体系41 总要求（包括质量管理体系的范围，任何剪裁的细节与合理性，以及识别过程、确定过程顺序和相互作用）42 文件的总要求（本组织对质量管理体系文件的具体规定）19 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING七质量手册范例 5 管理职责5 1 管理承诺5 2 以顾客为中心5 3 质量方针（此处可说明对质量方针的控制要求）5 4 策划（此处是对质量管理体系的策划，策划输出的文件可 以是质量手册）5 5 职责、权限和沟通5 6 管理评6 资源管理6 1 资源的提供6 2 人力资源6 3 基础设施6 4 工作环境20 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING七质量手册范例 7产品实现71产品实现的策划（此处是对具体的产品、项目或合同实现过程的策划，策划的结果表述在质量计划中）72与顾客有关的过程73设计和开发74采购75生产和服务的运作76监控和测量装置的控制8测量、分析和改进81总则82监控和测量83不合格品控制84数据分析85改进21 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING七质量手册范例 9对质量手册制定、批准、发放、使用、更改和换版的规定10引用程序文件清单A质量手册范例一.文件资料管理10目的使质量管理系统中所使用之文件有一个明确的处理流程，以确保文件之适合性、有效性及各相关部门能适时获得正确之最新文件。20范例本公司质量管理系统使用之内部、外部文件皆属之。30权责a 文件分发、回收、保管：文件管制中心b文件制定审核：各权责部门22 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING七质量手册范例 40内容a 文件应予以统一分类及编号b文件由各部门指定专人拟案，经权责主管审核后发行c 应定期检讨相关环境管理系统文件之适宜性及有效性d文件修改、增订、发行者得由相关单位提出申请，交原拟案单位研议处理e 文件分发、回收由文件管制中心负责50相关文件文件资料管理程序（DL-011）23 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING七质量手册范例 B质量手册范例二.紧急事件准备及应变10目的建立及时有效的紧急应变措施以减少天然或人为的灾害所造成的环境冲击20范围各制程活动之紧急情况处理均属之30权责应变措施之拟定与管理：环境工作小组24 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING七质量手册范例 4 0 内容a.各种可能重大环境影响之意外均应订立紧急应变计划b.紧急应变计划系针对紧急情况规模、性质及对环境冲击程度c.紧急应变计划应拟事故发生时应变方式及处理紧急状况之权 责d.紧急应变计划应明订通报及各项联络作业，例消防、医务 等等e.紧急应变计划应定期测试其效果5 0 相关文件 紧急应变措施管理程序（DL-014）25 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING八程序文件范例 A程序文件范例一、文件资料控制程序1 0 目的 此程序文件规范了公司文件和资料的制作、核定、发放、修 改的程序，确保公司文件的使用受到严密的控制。2 0 适用范围 此程序文件适用于控制手册、程序文件、工作指导、有关图 纸、公司用国际或国家的标准、有关部门指定的设备说明书及 本公司制定、客户/供应商提供的相关标准。26 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING八程序文件范例 3 0 职责和权限3 1 经理 负责监察文件控制中心的工作。3 2 文件控制中心a.负责保管文件和资料的原稿；b.安排文件的编号；c.控制文件的版本、发放、回收、修改及失效的处理。4 0 定义：无27 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING八程序文件范例 5 0 程序5 1 文件和资料的格式 文件名称 文件编号（具唯一性即可）文件核定 文件版本（以A、B、C 或 发行日期均可）文件页数 其它项目可视需要增加28 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING八程序文件范例 5 1 2 文件编号方式 全厂性的手册文件以NDS（公司英文简写）001 始编 二层程序文件以NP001 始编 三层文件以NIA（A是部门代号）001 始编A代表品管部B-具体产品的工艺文件以产品编号作为文件编号，外部文件以 原有的编号为准，没有编号的以本公司三阶文件的编号方式 编。29 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING八程序文件范例 5 1 3 文件的编制可参考以下模式文件模式 说 明 目 的 文件编制的目的 适用范围 文件适用的场合 定 义 文件中的专业用语和限定范围的用词 职责和权限 文件中有关人员的职责 内 容（文件简述的规则内容）附 件 文件运用中用到的表格或其它资料 以上是一份文件的完整架构，但是它的适用性完全取决于文件 需要。30 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING八程序文件范例 5.2 文件的批准核定 公司文件由授权的人士核定：文件种类 核定人 品质方针 总经理 品质手册 总经理ISO9002 程序 经理 部门运作程序 经理/总经理 工作指导 经理/总经理 产品检验标准 相关部门主管 规程管制标准/工艺 规程文件/有关图纸 外部文件 经理 如授权人缺席时，由其上级或指定的代理人核定。31 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING八程序文件范例 5 3 文件和资料的控制/发放a.文件/资料的编制人在编制文件后填写“文件控制申请&文件 收发记录”，注明此文件应该发放的部门，给相关部门主管 会签并决定持有的份数，无异议后交由文件的核定人批准,非公司编制的资料由使用部门（部门专用）或文控中心（全厂性）申请受控；b.文件中心在接到批准的“文件控制申请&文件收发记录”时 复印发放的总份数，并在每面盖上控制文件的印章和序号 发放给相应的部门并提请其部门负责人或代理人签收。32 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING八程序文件范例 5 4 文件和资料的修改 各部门根据工作的需要均可提出修改，填写文件修改说明书，注明修改原由，交文件的原会签人和核定人核定同意后由文件 中心安排修改。5 5 版本变更和处理 一般文件的修改没有引起页次的，修改时只在修改页上注 明此版修改的次数，由文件中心把修改页和各部门调换，重大 变更（3 页）可变改版本，文件换版时修改次数重新计算。33 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING八程序文件范例 5 6 文件和资料的回收 当文件和资料更换版本需回收时，应按相应的收发记录收回，文件控制中心须签署收发记录的回收栏以确定收回，新版文件需 执行5.3.1 的程序。5 7 一般文件和资料经核定修改后由文件控制中心根据收发记 录将其副本收回销毁，正稿由文件控制中心加盖“失效文件 和日期”印章，分隔存放，失效文件如无特别要求保留一年。34 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING八程序文件范例 5 8 文件的需求申请 当各部门有需要申请或借阅的文件时，由负责人填写文件申请 单，交经理核定后，由文件中心发放或借阅5 9 文件的保存 各部门负责人应将文件放在适当的场所，避免损坏和遗失，文 件和资料应按不同种类/名称分别存档，应根据需要制作目录索 引以便于查阅，原稿文件存档在文件中心，登记在“文件控制总 表”并需注明编号和版次。35 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING八程序文件范例 5 10 非受控文件的发行 非 受 控 文 件 由 经 理 或 总 经 理 批 准 后 方 可 发 行，不 受 文 件 的 控 制要求，非受控文件一般指发放客户或其它外部机构的文件。5 11 附件参见a文件控制申请&文件收发记录（A-001）b 文件修改说明书（A-002）c 文件申请单（A-003）36 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING八程序文件范例 A 程序文件范例二、纠正和预防措施程序1 0 目的 就公司的品质、环境活动，提供一套系统性的程序以指明和正 视问题的存在，并采取适当的措施以避免问题的重复发生。2 0 适用范围 适用于本公司所有品质、环境管理上纠正和预防措施的执行。37 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING八程序文件范例 3 0 职责和权限3 1 总经理a.审查纠正和预防措施要求书的发出b.确认有关的纠正和预防措施的效果c.确认此文件的有效性3 2 文件中心a.安排统筹纠正和预防措施b.发出纠正和预防措施要求书知会相应部门c.安排跟催纠正预防措施的招待过程38 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING八程序文件范例 3 3 纠正和预防措施要求书的发出部门/负责人a.明确问题的存在，分析不良的潜在原因b.提出纠正和预防措施要求而且指明应执行的部门和要求回复日期c.确认纠正和预防措施的有效性d.当前纠正和预防措施无效时，应考虑重新发出纠正预防措施要求书3 4 纠正和预防措施的执行部门/负责人a.明确问题的存在，分析不良的原因b.执行纠正和预防措施并确定完成的日期c.向发出部门/负责人按时回复执行结果d.预防不符合项目的发生39 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING八程序文件范例 4 0 定义a.纠正措施：采取相应的行动，消除不符合项目b.预防措施：采取适当的方法以防止不符合项目的发生5 0 内容5 1 纠正和预防措施（要求书）可在以下情况使用a.内部审核/管理层复审 当内部审核、管理层复审时发现不符合项目，经分析鉴定后 决定采取纠正和预防措施b.客户不良反馈退货/特采产品 凡收到客户不良反馈退货联络以及生产中经确认特别采用 的产品经分析鉴定后可决定采取纠正和预防措施40 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING八程序文件范例 c.检验仪器校正/设备保养 当品管部收到或发现检测仪器偏离精确度要求，设备工程部收到或发现有 关设备遇到故障，经分析鉴定后，可决定采取纠正和预防措施。d.来料不良 当供应商提供的物料或有关项目不符合规定要求时，由品管和资材及相 关部门根据情况发出供应商纠正和预防措施要求书。e.制程/成品检验不良 当制程/成品检验中发现有不良的项目时，相关人员应分析以决定采取 纠正和预防措施。f.当已确定某个不良因素源于某部门或某部门存在不符合项目时，由总经 理分析、鉴定是否有需采取纠正和预防措施，指定由专人发出纠正和预 防措施要求书并作效果追踪。g.其它影响品质和工作的情况各部门酌情发出。41 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING八程序文件范例 5.2 纠正和预防措施要求书的发出 纠 正 和 预 防 措 施 要 求 书 的 发 出 者，提 出 需 纠 正 和 预 防 的 内 容 和要 求 完 成 期 限，交 总 经 理 审 查 后 由 文 件 中 心 统 一 编 号 登 记 分 发 给相关部门。5.3 纠正和预防措施要求书的发出 纠正和预防措施的受理部门应审查纠正和预防措施要求的项 目，并检查执行行动的能力，若有疑问，应向发出者查询，纠正和预防措施执行后，应将填写好的纠正和预防措施要求 书文件中心返回发出部门。42 冠 智 达 顾 问 GREEM CONSULTING八程序文件范例 5.4 纠正和预防措施要求书的行动反馈 当 发 出 者 就 行 动 要 求 的 纠 正 和 预 防 项 目 了 解 符 合 预 定 效 果 后，应签 批 效 果 确 认 一 栏，由 总 经 理 审 阅 后 交 管 中 心 统 一 复 印 给 相 关 部 门，并归档原稿。5.5 纠 正 和 预 防 措 施 的 承 办 人 应 将 相 应 的 纠 正 和 预 防 措 施 知 会 有 关 人，例如通过张贴、宣导等。5.6 纠 正 和 预 防 措 施 的 内 容 必 要 时 形 成 文 件 制 度 化，由 于 纠 正 和 预 防 措施 引 发 的 文 件 和 资 料 的 更 改 必 须 符 合 文 件 和 资 料 控 制 程 序（NP-001）6 0 附件a.纠正和预防措施要求书（A-004）b.纠正和预防措施要求书跟催表（A-005）c.供应商纠正预防措施要求（A-006）43