店面销售标准流程(PPT59页)oun.ppt

长虹佳华零售讲堂：店面销售标准化流程前言亲爱的合作伙伴:现将店面销售标准化流程进行分享,希望能够对大家的门市销售带来帮助!关于门市销售的话题,随时欢迎大家的交流与沟通.标准流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 从这里开始 营业前准备 第一步 营业前准备是销售工作的第一步，在顾客未上门之前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。做好一切准备工作，才能有业绩！营业前准备标准1.保持地板、墙壁、天花板清洁.2.保持陈列架及产品的清洁.3.展示样机与价格牌齐全，产品及彩页摆放整齐.4.配备足够的宣传品.储物柜内的物品摆放整齐，柜门关好.5.保证有足够的产品库存.6.不宜在货架及店内桌上摆放食品及私人用品.7.工作桌整齐干净，配备常用文具及用品.8.保持整洁的仪容：发式整洁（女士过肩长发须束起，着淡妆）。9.保持个人卫生，身体不可有异味.10.衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须.营业前准备标准11.精神抖擞，正确及端庄的站立姿势.12.站立于适当的位置(1m左右,这个距离是最好的商务距离)，随时留意顾客的举动13.男销售员头发不可触及衣领.14.不宜戴夸张的耳环.15.不宜染怪异的头发.16.不宜聊天/谈笑/吃食物.17.不宜留长指甲或涂指甲油.18.当班期间不宜从事与工作无关事物.19.着装Think LOGO的上装。在开门前5分钟完成.营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 初步接触第二步 初步接触是要寻找合适机会，吸引顾客的注意，与顾客接近，创造销售机会。用与朋友倾谈的亲切语气 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人；掌握适当时机，主动与顾客接近；与顾客 与顾客保持一段距离保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中；慢慢后退，让顾客随便参观。初步接触 服务标准站立在适当位置上：不要挡住顾客的视线：让客户看见产品，让客户走进店内。一、主动打招呼自然地与顾客寒暄，表示欢迎！欢迎光临Think专卖店！您好！这是Think电脑专卖，请随便参观，我会随时帮助您.您好！请随便看看，有需要请叫我。有兴趣的话，可以演示给您看.接近顾客，就要把握机会。接近顾客的方法：如何说第一句话语言要规范A 当顾客凝视产品时；A 当顾客触摸产品时；A 当顾客突然停下脚步时；A 当顾客目光在搜寻时；A 当顾客目光与销售员相碰时。初步接触 最佳接近顾客时刻二、介绍产品当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点/优点/好处,引起顾客兴趣.q 这些是我们刚刚上市的Satellite 系列的新产品,还有Portg系列，分别具有不同的优点与功能，可以一起看看，作个比较.初步接触三、直接服务当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务.L 切忌对顾客视而不理L 切忌态度冷漠L 不要机械式问答L 避免过分热情，硬性推销L 避免突然出现，惊扰顾客初步接触接近顾客，是成功的第一步 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售达成.揣摩顾客需要：第三步 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣；向顾客推荐产品，观看顾客的表情；询问顾客的需要，用开放式的问题引导顾客回答；精神集中，专心倾听顾客意见；对顾客的谈话做出积极的回应；了解顾客对产品的要求。揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。揣摩顾客需要：服务标准语言技巧（开放式问题：二选一）(您是准备自己用，还是单位购买？(需要功能多一点还是简单点的？(大概想看多少钱的，是五六千还是万元左右的？(是想看看超薄的小本，还是屏幕大一些的？(是需要独立显卡玩游戏，还是商务办公使用的？(您看您是现金还是刷卡？(是分期按揭还是支票？揣摩顾客需要：销售技巧之二N 不要用机械式的简单疑问句向顾客提问。N 切忌态度冷漠N 切忌以衣帽取人N 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话.N 不要打断顾客的谈话 必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！揣摩顾客需要：注意事项“窗口”操作流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。产品介绍过程第四步C 标准化的介绍产品的卖点、优点及带来得好处;C 根据顾客需要,重点介绍适合顾客的产品特性;C 展示产品，并附上资料加以引证;C 让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法.C 鼓励顾客实际操作产品。如无线雷达演示等;C 让顾客了解产品的价值,给予顾客更多的选择.产品介绍过程：服务标准让顾客感觉销售员的专业性;引导顾客比较Think产品的优势;实事求是对顾客进行购买劝说。告诉顾客购买产品带来的好处，满足顾客需要.产品介绍过程:服务标准语言技巧%让我试给您看，很容易的，还很方便的！%请您来试试.%我觉得这款产品挺适合您用的，您觉得怎麽样？%Think新品系列刚上市，配置及性能都很好，我建议您买这个系列的机器。%这么适合您的机器,别犹豫啦,掏钱吧 产品介绍过程:销售技巧之三F 不要说您决定买我才给您演示看;F 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问;F 避免使用专业术语，令顾客不明白;F 切忌顾客问一句，答一句;F 不可诋毁其它品牌.产品介绍过程:注意事项怎样才能更好的介绍产品呢？不断的改良工作方法和不断学习是成功的法门。营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对产品介绍有异议。在这一时刻，应耐心听取顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题.处理客户异议第五步对顾客的意见表示理解;仔细倾听顾客意见，迅速提供满意解答;认真观察，分析顾客提出异议的原因;站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑;耐心解释，不厌其烦.顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事.处理客户异议:服务标准顾客对Think产品的异议一般有:熟悉问题:不了解Think的优秀性能和领先技术;产地问题:全球四大生产基地的杭州;功能问题:人性化的设计,善解人意的布局;有什麽问题，请告诉我，我会尽力帮您解决。我们还有另外几款机型，也许更符合您的需要，我来帮您介绍.处理客户异议:销售技巧之四M不得与顾客发生争执；M切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低；M切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；M切忌表示不耐烦；M切忌强迫顾客接受您的观点；M必须具备熟悉的产品知识及行业知识。给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。处理客户异议：注意事项 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。成交第六步2 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标；2 进一步强调产品对顾客的适用性和给 顾客带来得好处；2 帮助顾客做出明智的选择；2 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。成交：服务标准:顾客不再提问，进行思考时；:话题集中在某个产品上时；:顾客不断点头对销售员的话表示同意时；:顾客开始注意价钱时；:顾客开始关心售后问题时；:顾客反复询问同一个问题时；:顾客与朋友商议时。成交：销售技巧之五成交时机%千万不要再给顾客介绍其它产品了，让其注意力锁定目标型号；%直接要求顾客购买：这款机器能给 您带来这麽多好处，买一台吧！%强调购买后的优惠条件：如赠品、价格优惠等，促使顾客购买。如库存不多，等。成交技巧：I切忌强迫顾客购买；I切忌表示不耐烦：您到底买不买？I必须大胆提出成交要求；I注意成交信号，切忌错过；I进行交易，干脆快捷，切勿拖延。成交：注意事项 终于成交了！营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客附加推销有两个含义：A.当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它系列产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；B.当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导顾客消费.附加推销第七步v保持笑容，语气温和；v尝试推荐示范其它产品，重复第三个 关键时刻（揣摩顾客需要）；v如顾客不购买，也要表示感谢客户了解 Think产品，并欢迎请随时再来选购；v关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。附加推销：服务标准我们还有其它系列的Think笔记本电脑产品，让我 给您介绍一下吧！试一试这款机器吧，我给您示范一下！没关系，将来有需要再来选购，也可以介绍您的朋友 来看看！没问题，以后有需要，请再来，我还为您做介绍！可以再看看其它产品，是否可以满足您的需要！附加推销：话术技巧切忌强迫顾客购买；站在顾客立场，为顾客提出建议；切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感；如顾客不购买，不可有不悦的神情；切忌对不购物的顾客冷言冷语；附加推销：备注附加推销做的好，可以增加销量，或让顾客留下更好印象 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观。在这个时刻，销售员必须表现专业服务，让顾客有良好印象.安排付款第八步$告诉顾客货物的总值；$给顾客开具发票（收据）；$重复所收到的款项，并请顾客稍候；$处理完付款后，在顾客面前点清，连同发票（收据）一起交给顾客；$展示产品给顾客核对；$告诉顾客注意保管好保修证，并向展示保修证；$把包装好的产品双手交给顾客。安排付款：服务标准谢谢，一共XXXXX元，请稍候；谢谢您，找给您XXX元，请查收；请看一下机器，我帮您包起来；这是保修证，请注意保管；这个给您，谢谢！有空请再来参观，再见！安排付款：语言技巧必须保持微笑，保持与顾客目光接触；声音清晰，确定；必须点清款项，避免争执；认真包装产品；行动迅速，避免让顾客久等；如果顾客等待时间较长，向顾客道歉。安排付款：注意事项 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客顾客咨询有关售后服务的问题，或有质量问题时，销售员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题。给顾客留下认真细致的服务印象.售后服务第九步保持微笑，态度认真；身体稍稍倾前，表示兴趣和关注；表示非常乐意提供帮助；引导顾客提问题，全面了解需要；给予顾客合理的解释；提供解决方法；售后服务：服务标准请问有什麽问题，我可以帮您吗？有什麽可以帮忙的呢？请问您买了多久？请问使用的时候有什麽问题？这样好吗，这是维修中心地址，您凭发票和保修证 去维修就可以了.如果不方便，您放在这里也行，修好了我通知您！售后服务：语言技巧售后服务：注意事项售后服务是销售的保证！E必须熟悉产品及维修知识；E切忌对顾客不理不睬；E不要逃避问题；E切忌表露漫不经心的态度。营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客最后，结束整个过程，再向顾客道谢，并欢迎再次光临。结束送客第十步保持微笑，保持目光接触；如需招呼其他顾客，应向购机顾客表示歉意；请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客；如顾客有售后服务方面的问题，确保顾客 接受所建议的方案；提醒顾客是否有遗漏的物品；谢谢顾客光临。结束送客：服务标准对不起，请稍等（招呼刚进店的顾客）对不起，请先随便看看（招呼新来的顾客）要您等候，真不好意思。欢迎下次再来，再见！请把东西拿好，慢走！有什麽需要，请再来！结束送客：语言技巧切忌匆忙送客；切忌冷落顾客；做好最后一步，带来更多生意。结束送客：备注让每位顾客满意而归是销售员的最大成绩！总结 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客谢 谢！演讲完毕，谢谢观看！