ajs_1129_酒店礼仪、礼貌服务基本知识iyr.pptx

酒店礼仪、礼貌服务基本知识 一、服务礼仪知识讲究礼仪、礼貌的重要性：礼仪礼貌 是酒店企业文化的重要表现；是酒店培植和弘扬的重点，贯穿在接待活动的全过程，无论语言、行为，无不渗透着礼仪的内涵；是提高服务质量的保证：酒店的产品质量很大部分是服务，服务的主要内容是礼仪礼貌；是评价酒店服务水平的标准。讲究礼仪、礼貌是一种自我营销。：酒店员工礼貌服务的要求从业人员要做到以下几点A:服务员应对每位宾客提供微笑服务；B:服务员将每项工作、每次微小的服务都做得很出色；C:服务员应随时准备好为宾客服务；D:服务员要将每位宾客都看成需要提供优质服务的贵宾；E:每一次接待服务结束时，都要很有诚意的邀请宾客再次光临；F:想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的范围；G:每一位员工都热情友好的关注顾客,适应宾客心理,询问宾客要求,使宾客时刻被关注。H:提供有效服务,讲究工作效率,满足其实实在在的需求：(例:制定工作标准,如上菜多长时间、清扫一间客房需要多长时间、维修一项设备多长时间、总台多少时间内完成客人资料登记、电话铃响几声必须接听等。必须认识到一点，良好的礼貌，礼节是产品服务的一部分，不能指望用礼节礼貌来弥补硬件或是工作的失误。）礼貌服务的核心内容热情服务：要表现在精神饱满、热情好客、动作迅速的工作态度，即主动积极解决客人要求的意识和能力。主动服务：把工作做到客人开口之前；表现在酒店功能的齐全与发挥，及服务员更强的情感投入。周到服务：主要体现在不但能做到共性的规范服务，还能做好个性化服务；客人不是流水线上的半成品，不能一成不变的照搬规范，而应在规范的基础上创造性的，灵活性的去针对各种意外情况，提供更细致、更具体的服务。二、礼貌服务的基本要求：仪表的基本要求：仪表的基本要求 服饰、头发、牙齿、化妆、手部美化，皮肤 服饰、头发、牙齿、化妆、手部美化，皮肤保养；保养；：仪态的讲究：仪态的讲究站姿：站姿：叉手站姿：叉手站姿：两手腹部交叉，右手搭在左手上，两手腹部交叉，右手搭在左手上，身体直立，男生双脚分开不超过 身体直立，男生双脚分开不超过20 20，与肩，与肩同宽；女生用小丁字步，这种站姿端正中略 同宽；女生用小丁字步，这种站姿端正中略有自由，是较常用的一种；有自由，是较常用的一种；背手站姿：背手站姿：双手在身后交叉，右手可在左手 双手在身后交叉，右手可在左手外面，两脚可分可并，分开时不 外面，两脚可分可并，分开时不 超过肩宽，超过肩宽，并拢时两脚尖成 并拢时两脚尖成60 60角，挺胸立腰，收颌、角，挺胸立腰，收颌、收腹、双目平视；优美中略带威严，适用于 收腹、双目平视；优美中略带威严，适用于门僮和保卫。门僮和保卫。行姿 规范的行姿：头正双目平视，收颌，目平视，收颌，表情自然平和；表情自然平和；肩平两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动，摆幅在后自然摆动，摆幅在30 4030 40，摆动中不超过身体一拳距离；躯挺上身挺直，收腹立腰，重心前倾步位直两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地的轨迹在一条直线上。侧落地的轨迹在一条直线上。步幅适度：步幅适度：两脚落地的距离大约为一个脚长，但不两脚落地的距离大约为一个脚长，但不 同身高，不同着装，都会有所差异；同身高，不同着装，都会有所差异；步速平稳：步速平稳：行进速度保持均匀、行进速度保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。平衡，不要忽快忽慢。变化的行姿变化的行姿后退步：后退步：与人告别时，应先后退两步，与人告别时，应先后退两步，再转身离去，退步时步幅要小，再转身离去，退步时步幅要小，先转身后转头；先转身后转头；前进引导步：前进引导步：用于服务员在前边给宾客带路的步态。用于服务员在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客的左引导时要尽可能走在宾客的左 前方，整个身前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步距离，遇到上下楼梯、体半转向宾客方向，保持两步距离，遇到上下楼梯、转弯、进门时伸出左手示意；转弯、进门时伸出左手示意；前进在转身步：前进在转身步：在前行中要拐弯时在前行中要拐弯时,向左拐要右脚在向左拐要右脚在前时转身前时转身,向右拐时要左脚在向右拐时要左脚在前时转身。前时转身。穿高跟鞋的行姿：膝关节要绷 膝关节要绷直，注意收腹、提臀、直腰、步幅 直，注意收腹、提臀、直腰、步幅要小、脚跟先着地面，两脚跟要落 要小、脚跟先着地面，两脚跟要落在一条直线上，像一枝柳条上的叶 在一条直线上，像一枝柳条上的叶子一样，就是所谓的 子一样，就是所谓的“柳叶步 柳叶步”；手势：规范的手势：手掌自手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手和小臂成一直线，肘关节使手和小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂弯曲成自然弯曲，大小臂弯曲成140140为宜，讲究柔美、流畅，为宜，讲究柔美、流畅，同时配合眼神、表情；同时配合眼神、表情；常用手势：1 1、横摆式横摆式：在表示 在表示“请进 请进”“”“请 请”常用，五指并拢，手掌自然伸直，常用，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕不低于肘，手心向上，肘微弯曲，腕不低于肘，手势从腹部开始抬起，与身体成 手势从腹部开始抬起，与身体成45 45时停止，头部和上身微向伸出 时停止，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在 手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后；背后；2 2、前摆式前摆式：用于右手扶门或拿东西 用于右手扶门或拿东西时，向宾客做 时，向宾客做“请 请”的手势，在腰 的手势，在腰的高度向右前摆去，距身体 的高度向右前摆去，距身体15 15；3 3、双臂横摆式双臂横摆式：来宾较多时用；来宾较多时用；4 4、斜摆式：请客人入坐时；请客人入坐时；5 5、直臂式：指引方向时采用。指引方向时采用。目光不同场合与不同的情况运用不同目光：与宾客见面时，首先要睁大眼睛，以闪烁火花的目光正视片刻，面带微笑，以显示喜悦、热情的心情；交谈中，始终保持目光的接触及与表情交流，并学会“阅读”对方的目光语言。微笑 微笑是一种魅力；是一种武器，主要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等协调动作合成，可以通过长期的练习来完成。语言艺术 巧妙得体，委婉灵活。根据不同地点、场合和具体情况灵活使用；用好敬语、问候语、称呼语 要幽默风趣，它是一个人智慧、才学、学识和教养的象征；适当驾驭好自已的语言，熟练运用好礼貌用语；与宾客谈话，要先打招呼；见面礼节 鞠躬礼立正站好，双臂自然下垂，男生双立正站好，双臂自然下垂，男生双手贴在裤缝线上，女生双手在提前搭好，面带微手贴在裤缝线上，女生双手在提前搭好，面带微笑，上身向前倾笑，上身向前倾15-3015-30度，同时问好；度，同时问好；致意礼目光注视对方，面带微笑微微点头；目光注视对方，面带微笑微微点头；握手礼上身前倾，两足立正，伸出右手，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；注意握手四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；注意握手力度、时间、次序。力度、时间、次序。