商务谈判-商务谈判的礼仪课件dikb.pptx

商务谈判 第二讲 商务谈判的礼仪学习情境二商务谈判的礼仪任务一礼仪的作用任务二个人基本礼仪任务三社交礼仪任务一礼仪的作用一、礼仪的内涵1、礼仪的起源(1)礼起于何也？曰：人生而有欲，欲而不得，则不能无求。求而无度量分界，则不能不争；争则乱，乱则穷。先王恶其乱也，故制礼义以分之，以养人之欲，给人之求。使欲必不穷于物，物必不屈于欲。两者相持而长，是礼之所起也。荀子礼论(2)礼字最早出现于殷商，具有原始宗教的性质，所谓“礼之名，起于事神”，即祭祀各种神灵、祈福的活动。在西方，礼仪一词，最早见于法语的Etiquette，原意为“法庭上的通行证”。但它一进入英文后，就有了礼仪的含义，意即“人际交往的通行证“。西方的文明史，同样在很大程度上表现着人类对礼仪追求及其演进的历史。人类为了维持与发展血缘亲情以外的各种人际关系，避免“格斗”或“战争”，逐步形成有关的动态礼仪，如：为了表示自己手里没有武器，让对方感觉到自己没有恶意而创造了举手礼，后来演进为握手。为了表示自己的友好与尊重，愿在对方面前“丢盔卸甲”，于是创造了脱帽礼等。2、礼、礼貌、礼节、礼仪的含义、联系和区别（1）含义礼:表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示他人的准则礼貌：人们在交往中互相尊重和友好的行为规范礼节：礼貌的具体表现形式，是礼貌在语言、行为、仪表等方面的具体规定礼仪：调整人际关系的道德要求，人类社会生活的道德行为规范（2）联系和区别联系：礼貌、礼节、礼仪包含于礼，其本质是表示对人的尊重、敬意和友好。区别：1、礼貌是礼的行为规范2、礼节是礼的惯用形式3、礼仪是礼的较为隆重的仪式3、商务谈判礼仪的含义商务谈判礼仪是指商务谈判中双方或多方通过各种媒体，针对谈判中的不同场合、对象、内容和要求，借助于语言、表情、动作等这些形式，向对方表示重视、尊重，塑造自身的良好形象，进而达到建立和发展友好、和谐谈判关系的交往过程中所遵循的行为准则和交往规范。二、商务谈判的作用1、规范行为礼仪最基本的功能就是规范各种行为。2、增进情感商务活动中恰当的礼仪便于获得对方的好感、信任，产生共鸣。3、树立形象个人于团队中的形象，组织于社会中的形象三、商务谈判礼仪的基本原则1、尊重原则2、平等原则3、真诚原则4、适度原则5、入乡随俗原则6、遵时守约原则7、女士优先原则基本商务礼仪课前小测试1.标准站姿要求不包括A端立B身直C肩平D腿并2.公务式自我介绍需要包括四个基本要素A单位、部门、职务、电话B单位、部门、地址、姓名C姓名、部门、职务、电话D单位、部门、职务、姓名3.介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是A介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈B介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士C介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者D介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾4.握手时A用左手B戴着墨镜C使用双手与异性握手D时间不超过三秒5.以下不符合上饮料的规范顺序的是A先宾后主B先尊后卑C先男后女D先为地位高、身份高的人上饮料，后为地位低、身份低的人上饮料6.送名片的方式是A双手或者用右手B双手C右手D左手7.公务用车时，上座是:A后排右座B副驾驶座C司机后面之座D以上都不对8.接待高级领导、高级将领、重要企业家时人们会发现，轿车的上座往往是A后排左座B后排右座C副驾驶座D司机后面的座位9.对于座次的描述不正确的有A后排高于前排B内侧高于外侧C中央高于两侧D两侧高于中央10.以下不属于会议室常见的摆台是：A戏院式B正方形C课桌式DU型任务二个人基本礼仪一、商务服饰礼仪1、服饰的功能和服饰文化服饰反映了一个人的文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求。原始服饰原始服饰商周贵族服饰商周贵族服饰楚国服饰楚国服饰汉代皇帝冕服汉代皇帝冕服 晚唐士人袍服晚唐士人袍服 凤尾裙（传世实物）凤尾裙（传世实物）布制女鞋（出土实物）布制女鞋（出土实物）明代妇女服饰明代妇女服饰 清皇帝龙袍清皇帝龙袍皇后朝服皇后朝服近代妇女旗袍、中山装近代妇女旗袍、中山装现代西装2、服饰选择的原则遵守TPO原则TPO是TIME（时间）、PLACE（地点）、OCCASION（目的）的缩写。总的要求是协调和谐庄重质朴、大方得体符合角色、体现个性与年龄、体型相协调与环境、场合相适应3、商务男士着装礼仪颜色：藏蓝色，稳重干练之感(居多）深灰色,端庄儒雅之感黑色、咖啡色（YES）红、橙、紫等艳丽颜色（NG）（1）领带领带是西装的灵魂长度：领带的大尖头抵达腰带扣宽度：随西装和衬衫领的宽窄而定，衬衣的领角大，领带结扎的大，领角尖，领带结扎的小。领带的色调要比外衣鲜明，以便凸显领带的醒目性(2)口袋西装的上衣口袋一般只做装饰，不装东西，胸内侧口袋可装名片等物品(3)扣子双排扣：扣子全部扣上单排两粒扣：只扣第一粒，也可以全都不扣单排三粒扣：最下面一粒不扣单排一粒扣：扣与不扣均可（4）鞋袜皮鞋擦亮，一般应穿硬底皮鞋袜子要穿长筒袜，颜色以黑色、深灰色为佳，忌讳浅色和图案（5）”三个三“原则1、三色原则正装的颜色最好控制在三种颜色以内2、三一定律鞋子、腰带、公文包要保持一个色调，首选黑色3、三不犯（1）商标未拆（2）忘记打领带（3）袜子问题4、女士西装套裙的穿着礼仪 女士的服装，比起男士更加丰富、新女士的服装，比起男士更加丰富、新颖别致，商界女士一般以西服套裙为颖别致，商界女士一般以西服套裙为主主 （1）穿着裙装的禁忌）穿着裙装的禁忌-不露、不透不露、不透-不能穿黑皮裙不能穿黑皮裙-穿套裙不能光腿穿套裙不能光腿 （2）首饰搭配）首饰搭配-以少为佳、同色同质、扬长避短、符以少为佳、同色同质、扬长避短、符合规范合规范一个信息的传递=7%语言+38%语音+55%形体（美国：艾伯特.梅拉比安）“言为心声，行为心表”仪态礼仪1、站姿给人挺、直、高的感觉挺胸、收腹、抬头两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心放到两脚中间嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或在体前交叉双脚呈V字型，膝盖和脚后跟紧靠两脚分开与肩同宽，身正平稳，双手合起，放在腹前或臀后。2、坐姿从椅子上左边入座及从椅子左边站立，坐下后身体尽量端正，将双腿平行放好。3、蹲姿大方、端庄一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下如穿大低领衣服，应一手轻按领口错误的蹲姿4、行姿行走时，上身挺直，身体重心可稍向前倾，头正，目光平视，肩部放松，挺胸，立腰，腹部微向上提双臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健。5、表情当你被介绍给别人认识时，你的目光要注视对方的脸部，不要上上下下地打量对方，否则就是不尊重对方。当谈兴正浓的时候，不要东张西望或有其他的动作，否则这是一种失礼行为。当然，有的候，你要赶别人走，可以这样做。和老年人交谈时，最好是走到他的身旁，柔和地直视对方，尽量地产生亲切感。视视 线线 向向 下下表表 现现 权权 威威感感 和和 优优 越越感。感。视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理智。理智。坐坐时时要要腿腿不不摇摇、脚脚不不跷跷，坐坐在在沙沙发发上上身身体体不不要要过过分分后后仰仰，呈呈懒懒散散姿态。姿态。站站立立时时要要双双脚脚跟跟着着地地，腰腰背背垂垂直直，双双脚脚成成4545度度，挺挺胸胸，颈颈脖脖伸伸直直，颌微向下，两臂自然下垂。颌微向下，两臂自然下垂。走走路路要要轻轻松松稳稳健健，男男性性要要昂昂首首、闭闭口口，两两眼眼平平视视前前方方，挺挺胸胸、收收腹、直腰腹、直腰。说话时手势要适当、自然，同时眼睛要注视对方的脸与眼说话时手势要适当、自然，同时眼睛要注视对方的脸与眼。在工作、参观、谈判、进餐过程中一般不要吸烟或少吸烟，进入在工作、参观、谈判、进餐过程中一般不要吸烟或少吸烟，进入谈判厅、会议厅、餐厅之前要把烟掐灭，边走路边吸烟是没有修谈判厅、会议厅、餐厅之前要把烟掐灭，边走路边吸烟是没有修养的表现。有他人在，养的表现。有他人在，吸烟前最好先征求他人意见或根本别抽。吸烟前最好先征求他人意见或根本别抽。任务三社交礼仪（一）商务迎送礼仪1、确定迎送规格要依据谈判人员的地位、身份和目的，适当考虑双方关系，同时注重惯例，综合平衡。2、准确掌握对方抵、离时间3、做好接待准备工作4、迎送礼仪中的有关事务（1）献花献花是对对方表示亲切和敬意的好方法，尤其是对方人员中女宾或携带有女眷时。（2）陪车客人坐在主人右侧，译员坐在司机旁边。客人先从车右侧上，主人从左侧上。（若客人先上车，坐到了主人的位置，无须让客人移动）（二）会面礼仪1、称呼可以从职务、职业、职称、关系疏密程度来灵活变化使用称呼时应注意的事项（1）要注意称呼的顺序要先长后幼、先上后下、先女后男、先疏后亲。（2）要注意称呼的对象（3）不要忽略东西方的文化差异（4）不要使用外号（5）不要随便称呼他人的姓名（二）会面礼仪2、介绍常见的两种介绍方式：（1）双方的主谈人介绍各自成员（2）由中间人分别对双方进行介绍应当遵守的基本习惯如下:1、先把客人介绍给主人2、先将职位低的介绍个职位高的3、先把年龄小的介绍给年龄长的4、先把男士介绍给女士5、先把一般人物介绍给重要人物6、按位置远近进行介绍3、握手握手的规则：（1）力度适中，时间短暂（2）目光注视对方（3）需要注意脱去手套握手的顺序（1）上下级之间（2）长辈和晚辈之间（3）女男之间（4）主客之间均是前者先伸手，后者再握手相握。4、名片（最为简便的自我介绍方式）名片交换顺序名片交换的顺序：尊者为后（尊者有优先知情权），先女士后男士，给多人递名片时，由近而远或由尊而卑。名片的使用方法递名片时身体微微向前倾，低头示意，最好是用双手呈上名片，双手拇指和食指执名片两角，名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。接名片时双手接过名片，表示感谢，一定要看一遍，看不清的地方应及时请教，看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置。（三）交谈礼仪1、正确掌握距离语言谈判中双方的距离以1-1.5米为宜2、座次安排若谈判桌横放，则正面对门为上座，应安排客人，背面对门为下座，属于主方座位，主谈判人员居于己方的中间位置，翻译人员安排在主谈的右侧，其余人员按照右高左低的原则，依照职位高低依次就坐。若谈判桌竖放，以进门方向为准，右侧为上，左侧围下。（四）签字礼仪1、座次的安排客方随员席主方随员席助签人助签人客方签字人主方签字人签字桌2、签字仪式各环节的礼仪（1）助签人站在主签人外侧，协助翻揭文本及指明签字处，同时互相传递文本。（2）交换签好的合同文本共同走到桌子中间，交换合同文本，并握手致意。小张今年大学毕业，刚到一家外贸公司工作，经理就小张今年大学毕业，刚到一家外贸公司工作，经理就交给他一项任务，让他负责接待一下最近将来公司的一个交给他一项任务，让他负责接待一下最近将来公司的一个法国谈判小组。经理说这笔交易很重要，让他好好接待。法国谈判小组。经理说这笔交易很重要，让他好好接待。小张想这还不容易，大学时经常接待外地同学，难度不大。小张想这还不容易，大学时经常接待外地同学，难度不大。于是他粗略地想了一些接待顺序，就准备开始他的接待。于是他粗略地想了一些接待顺序，就准备开始他的接待。小张提前打电话和法国人核实了一下来的人数，乘坐的航小张提前打电话和法国人核实了一下来的人数，乘坐的航班以及到达的时间。然后，小张向单位要了一辆车，用打班以及到达的时间。然后，小张向单位要了一辆车，用打印机打了一张印机打了一张A4纸的接待牌，还特地买了一套新衣服，到纸的接待牌，还特地买了一套新衣服，到花店订了一束花。小张暗自得意，一切都在有条不紊地进花店订了一束花。小张暗自得意，一切都在有条不紊地进行。行。到了对方来的那一天，小张准时到达了机场，谁知到了对方来的那一天，小张准时到达了机场，谁知对方左等不来，右等也不来。他左右看了一下，有几位对方左等不来，右等也不来。他左右看了一下，有几位老外比他还倒霉，等人比他等得还久。他想，该不就是老外比他还倒霉，等人比他等得还久。他想，该不就是这几位吧？于是又竖了竖手中的接待牌，对方没反应。这几位吧？于是又竖了竖手中的接待牌，对方没反应。等到人群散去很久，小张仍然没有接到。于是，小张去等到人群散去很久，小张仍然没有接到。于是，小张去问讯处问了一下，问讯处说该国际航班飞机提前问讯处问了一下，问讯处说该国际航班飞机提前15分钟分钟降落。小张怕弄岔了，赶紧打电话回公司，公司回答说降落。小张怕弄岔了，赶紧打电话回公司，公司回答说没有人来。张一只好接着等，周围只剩下那几位老外了，没有人来。张一只好接着等，周围只剩下那几位老外了，他想问一问也好，谁知一询问，就是这几位，小张赶紧他想问一问也好，谁知一询问，就是这几位，小张赶紧道歉，并献上由道歉，并献上由8朵花组成的一束玫瑰，对方的女士看朵花组成的一束玫瑰，对方的女士看看他，一副很好笑的样子接受了鲜花。看他，一副很好笑的样子接受了鲜花。小张小张心想，有什心想，有什么好笑的。接着，小张引导客人上车，客人们便大包小么好笑的。接着，小张引导客人上车，客人们便大包小包地上了车。包地上了车。小张让司机把车直接开到公司指定的酒店，谁知因小张让司机把车直接开到公司指定的酒店，谁知因为旅游旺季，客户早已客满，而小张没有预订，当然没为旅游旺季，客户早已客满，而小张没有预订，当然没有房间。小张只好把他们一行拉到一个离公司较远的酒有房间。小张只好把他们一行拉到一个离公司较远的酒店，这家条件要差一些。至此，对方已露出非常不快的店，这家条件要差一些。至此，对方已露出非常不快的神情。小张把他们送到房间，一心将功补过的他决定和神情。小张把他们送到房间，一心将功补过的他决定和客人好好聊聊，这样可以让他们消气。谁知在客人房间客人好好聊聊，这样可以让他们消气。谁知在客人房间待了半个多小时，对方已经有点不耐烦了。小张一看，待了半个多小时，对方已经有点不耐烦了。小张一看，好像又吃力不讨好了，心想以前同学来我们都聊通宵呢！好像又吃力不讨好了，心想以前同学来我们都聊通宵呢！小张于是告辞，并和他们约定晚上七点饭店大厅等，公小张于是告辞，并和他们约定晚上七点饭店大厅等，公司经理准备宴请他们。司经理准备宴请他们。到了晚上七点，小张在大厅等待客人，谁知又没等到。到了晚上七点，小张在大厅等待客人，谁知又没等到。小张只好请服务员去通知法国人，就这样，七点半人小张只好请服务员去通知法国人，就这样，七点半人才陆续来齐，到了宴会地点，经理已经在宴会大厅门才陆续来齐，到了宴会地点，经理已经在宴会大厅门口准备迎接客人，小张一见，赶紧给双方作了介绍，口准备迎接客人，小张一见，赶紧给双方作了介绍，双方寒喧后进入宴会厅，张一一看宴会桌，不免有些双方寒喧后进入宴会厅，张一一看宴会桌，不免有些得意：幸亏我提前作了准备，把他们都排好了座位，得意：幸亏我提前作了准备，把他们都排好了座位，这样总万无一失吧。谁知经理一看对方的主谈人正准这样总万无一失吧。谁知经理一看对方的主谈人正准备坐下，赶紧请对方坐到正对大门的座位，让小张坐备坐下，赶紧请对方坐到正对大门的座位，让小张坐到刚才那个背对大门的座位，并狠狠瞪了小张一眼。到刚才那个背对大门的座位，并狠狠瞪了小张一眼。小张有点莫名其妙，心想：怎么又错了吗？突然，有小张有点莫名其妙，心想：怎么又错了吗？突然，有位客人问：位客人问：“我的座位在哪里？我的座位在哪里？”原来小张忙中出错，原来小张忙中出错，把他的名字给漏了。法国人都露出了一副很不高兴的把他的名字给漏了。法国人都露出了一副很不高兴的样子。样子。好在经理赶紧打圆场，神情愉快地和对方聊好在经理赶紧打圆场，神情愉快地和对方聊起一些趣事，对方这才不再板面孔。一心想弥补起一些趣事，对方这才不再板面孔。一心想弥补的小张在席间决定陪客人吃好喝好，频频敬酒，的小张在席间决定陪客人吃好喝好，频频敬酒，弄得对方有点尴尬，经理及时制止了小张。席间，弄得对方有点尴尬，经理及时制止了小张。席间，小张还发现自己点的饭店的招牌菜小张还发现自己点的饭店的招牌菜辣炒泥鳅，辣炒泥鳅，老外几乎没动。小张拼命劝对方尝尝，经理露愠老外几乎没动。小张拼命劝对方尝尝，经理露愠色地告诉小张不要劝，张一不知自己又错在那里。色地告诉小张不要劝，张一不知自己又错在那里。好在谈锋颇健的经理在席间和客人聊得很愉快，好在谈锋颇健的经理在席间和客人聊得很愉快，客人很快忘记了这些小插曲。客人很快忘记了这些小插曲。根据以上材料：你认为小张究竟在哪里，他如何根据以上材料：你认为小张究竟在哪里，他如何改进？改进？