现代饭店服务质量讲义.ppt

20 五月 2023现代饭店服务质量讲义饭店服务质量概述案例引入 李先生去某酒店餐厅消费时，从一盘菜里面吃出几根头发。在得到酒店的赔偿后，李先生再也没去过这家酒店吃饭。问题：1）李先生吃饭时，餐厅出现了什么问题？（饭店服务质量问题）一、服务质量的含义 1、什么是饭店服务质量？服务质量是适合与满足客人需要的程度；客人满意-服务质量好！客人不满意-服务质量差！问题：案例中的李先生满意吗？饭店的服务质量好还是差？你会去这样的饭店消费吗？结论：服务质量是饭店的生命线！应重视饭店服务质量！2、饭店管理者应该从哪些方面重视饭店的服务质量？物-有形产品质量 人-无形产品质量一、服务质量的含义 1、有形产品及有形产品的质量 1）设施设备及其质量 客用设施设备（餐桌、大堂沙发）供应设施设备（厨房设备）二、饭店服务质量的主要内容 2）实物产品及其质量 菜点酒水 商品 服务用品 客用品二、饭店服务质量的主要内容 3）服务环境及其质量 符合等级的建筑和装潢 洁净的饭店环境 端庄大方的饭店员工二、饭店服务质量的主要内容 总结：有形产品及其质量包括：设施设备质量 实物产品质量 服务环境质量解决实际问题1：判断下列情况属于有形产品质量的哪一方面？电视开关不灵，31 个频道有6 个频道有雪花点；房间内客用水杯有缺口；床单有3 个小洞，浴巾大小、厚度不一；淋浴热水管出凉水；浴缸把手松动；圆珠笔出油不畅；抽风机有噪音，空调过滤网错位；餐厅有蚊蝇 餐厅地毯太脏 2、无形产品及无形产品的质量 1）礼貌礼节 2）职业道德 3）服务态度 4）服务技能 5）清洁卫生 6）服务项目 7）服务效率 8）安全工作 二、饭店服务质量的主要内容 判断下列情况属于无形产品质量的哪一方面？客人点餐后需要等待很长时间才上菜；前台行李员偷窃客人物品；服务员面部没有微笑；不提供早上叫醒服务；点菜后服务员没有复述菜名；客人在房间内被盗一部相机；新入住的房间，床上有很多头发；解决实际问题2：