装饰公司客服部电话回访话术doc.docx

装饰公司客服部电话回访话术doc 第一篇：装饰公司客服部电话回访话术doc 造家·造梦·造生活 服务精神 客服部话术 电话回访的流程： 充分准备寒暄致意自我介绍说明意图具体 优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为说明事后沟通 此，我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精 1、胜利顾客回访第一步：结构合理细心编排的问卷是成 功回访的第一步。 神：当你拿起电话预备打给顾客做回访调查时，你是否已 1、礼貌：待人处事要温文有礼。经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用 开放式问题。 2、仪表：看法温柔，说话亲善可亲，看法大方。 假如这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的 3、整齐：服装整齐，工作环境要保持清洁。 起先。 4、公德：疼惜公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生。 2、胜利回访客户其次步：要有针对性地选择回访时间， 5、责任：酷爱工作，坚守岗位。 不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以 规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。 6、守时：上班要准时，不迟到、不早退。 3、可胜利顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动 7、效率：做事快速而又符合工作要求。 客户听下去的动力。 8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与 9、服务和合作：听从上级指示，同事之间互相关心，真素养。唯一名片，拿起话筒前要先调整好自己的心情，电 话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。留意诚合作。 礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避开给别人一种冷冰冰、 10、业务学问：对与工作有关的学问要不断学习娴熟精通，公事公办的看法，要知道，对方无论选择告不告知你答案， 擅长应用。 对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语， 让对方感受到你获得关心时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 4、假如客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。具体记录客户的埋怨、看法、建议，刚好反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理看法进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要留意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话： “您好！*先生/女士，我是XX装饰工程有限公司客服代表*，如今公司在某某小区推出一个*活动，这项活动内容是*，活动时间*，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否情愿参加这项活动了？特殊感谢您的支持，请您*参加活动的要求表达。感谢您的合作，盼望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活快乐！再见！ 1、电话铃响马上接听，要求在三声振铃之内接起每 一个电话，要求声音甜美、语调柔软、热忱有礼、反应快速、言语精确。 2、外线：“您好！这里是XX装饰工程有限公司,请问有什么可以帮您？ 3、内线：您好，这里是客服部请问有什么可以帮您？ 4、转接电话前说：“请稍等。 5、如特殊状况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用一般话重复问候语，如照旧没有回应，重复问候语，还是没有回应的状况下，可将电话挂断。 6、接听电话时，学会运用假声，并运用适当的语音、语调、语速，让人听起来温顺、亲切和舒适，并习惯性地运用礼貌用语：请、您好、对不起、感谢、不客气、再见等。 7、结束语:请问还有什么可以帮您？再见,欢迎下次致电。 到店客户接待术语 开头语：敬重的客户您好！请问有什么可以帮您？ 询问家装：感谢您在百忙之中到访XX装饰！XX装饰势将秉承敬重客户、理解客户，以品质、品位、品牌的产品观为您打造高品质居家生活，盼望本次到访能对您的家装有所关心。 应答、转接电话程序话术 回访客户话术 开头语：您好,我是XX装饰工程有限公司的客服代表，我叫XXX，请问是*女士/先生吗？很冒昧打扰您！您如今便利接听电话吗？ A、便利：好的，为了提高您的满足度，更好的服务您，我们如今做一下回访。 B、不便利：好的，那请问什么时候最适合打给您呢？登记时间 不好意思打扰您，感谢您，再见！ 首先对您选择我们XX装饰表示由衷的感谢。 第一次回访：订金已交 敬重的客户：您好！感谢您对XX装饰的信任与支持！选择了XX就意味着您选择了最优质的设计和最精诚的服务，XX装饰将坚守对您的承诺，以实实在在的服务赢取我们彼此进一步的信任！ 结束语：很兴奋您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日快乐！或特殊感谢您对我们工作的支持，打扰您了，感谢，再见。如这期间您有任何问题可以干脆找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 其次次回访：合同签单开工 1、您的工地开工了吗？材料已经进场了吗？ 2、材料验收时，监理在施工现场吗？ 3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？ 4、您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗？ 5、您对施工团队的服务感觉满足吗？ 6、材料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗？ 7、您在验收材料时，有项目经理及监理的陪伴吗？一般我公司配送的材料除了您的签字确认外都必需由项目经理及监理确认。我们对配送材料的质量负责，如觉察质量问题，请刚好与我们联系； 敬重的客户：您好！特殊荣幸能与您达成合作！XX装饰势必严把质量关，保证施工进度，对施工过程进行全程监控，同时盼望您多提宝贵看法！XX装饰客服部为您服务！ 第三次回访：隐藏工程结束 1、您对设计师的服务感觉满足吗？ 2、我公司的监理是否经常和您保持联系联系过几次，并向您说明现场施工状况了吗？您对他的服务感觉满足吗？ 3、对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？ 4、您对现场的隐藏施工感觉满足吗 结束语：很兴奋您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日快乐！或特殊 感谢您对我们工作的支持，打扰您了，感谢，再见。如这期间您有任何问题可以干脆找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 第四次回访：二期工程款交完水电、木、瓦工结束，油工进场 1、你对施工进度还满足吗？ 2、产品进场安装是否满足？ 3、现场施工工人工作是否规范？ 4、你的看法及建议是否得到设计师、项目经理、监理刚好处理？ 结束语：很兴奋您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日快乐！或特殊感谢您对我们工作的支持，打扰您了，感谢，再见。如这期间您有任何问题可以干脆找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 第五次回访：整体交工，交款 1、请问您有没有需要帮您解决的问题？ 2、您在施工过程中有人是否私下向您收费？ 3、在施工期间我公司人员对您服务是否满足？ 4、您对我们的服务有什么看法或建议吗？ 结束语：很兴奋您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日快乐！或特殊感谢您对我们工作的支持，打扰您了，感谢，再见。如这 期间您有任何问题可以干脆找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 结束语：很兴奋您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日快乐！或特殊感谢您对我们工作的支持，打扰您了，感谢，再见。如这期间您有任何问题可以干脆找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 搞活动时可说：为了答谢您，在您便利的时候可以到XX装饰工程有限公司领取一份礼品。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期盼我们的下一次回访。等待客户挂电话后再挂电话。 客户修理电话的回访： 请问在24小时内售后修理部施工队与您联系吗？ 是否与您协商好了修理时间？ 施工队是否与您协商好了修理方案呢？ 对他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满足的答复，好吗？ 您对修理的结果还满足吗？ 对由此带来的困扰，再次向您致歉。 感谢您，再见！ 接听客户埋怨来电： 1、*女士/先生，很愧疚给您带来不便，您能描述一 下当时的具体状况吗？*，您能谈一下您的盼望、您的要求吗？*，请您不要着急，确定给您解决好，*，您看还有什么需要我为您做的吗？ 2、*，我们确定会刚好改良，针对您的问题，我们会24时内尽快给您回复。 解决回复：事情这样处理，您满足吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的后果，我们深感愧疚，感谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！感谢！再见！ 结束语：请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和激励，我们会做的更好！感谢！祝您快乐！再见！ 其次篇：客服电话回访话术 无痕尚品客服电话回访话术 一、开场白： 1、问候语： 您好！请问是XX女士/先生吗？ 2、自我介绍： 我是无痕尚品的养分师XX小姐/老师， XX月份您在我们淘宝店购置过XX产品，这次给您做一个客户回访，请问您如今便利接电话吗？ 二、效果反馈及引导购置： 1、 询问客户运用产品后的效果： 您之前购置的XX产品已经服用了XX个月了，请问效果怎样呢？ 2、 客户反馈效果并分析缘由： 2.1、效果满足： 根据客户购置的时间，询问客户产品是否用完，引导客户刚好购置并要坚持服用，同时举荐网店的各项实惠活动，加大客户的购置欲。让客户多举荐挚友购置！ 2.2、效果不满足： 了解客户皮肤、便秘等身体健康问题及生活习惯比方平常的饮食、睡眠等，并分析客户的产品运用周期、服用方法等问题。引导客户正确的运用和协作哪些产品运用效果更佳，更要留意平常养成健康的生活习惯。 三、结束语： 感谢您抽出宝贵时间来协作我们的回访，祝您生活/快乐，再见！ 第三篇：客服部电话回访制度 电话回访制度 一、回访的目的及工作管理 回访的目的： 1、加强与客户的感情； 2、通过客户了解对医院各类服务质量的满足度； 3、针对客户的疾病进行健康学问宣教； 4、表达医院对客户的人文关心，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚客户； 回访的工作管理： 1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。 2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。 3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。 4、对回访后的内容、数据分析和客户的看法、每月、每季度形成总结报告刚好上报到院级领导，以便实行相应措施，有利于服务方面的改良。 二、回访流程： 礼貌问候-自我介绍-寒暄-了解疾病康复状况-健康宣教-满足度调查-相关信息介绍-感谢-登记回访信息 三、回访形式：回访可以实行电话、短信平台、信函等形式。 四、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。 五、回访类别及要求： 1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。 2、专科门诊初诊非流失客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。 3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。 六、回访内容： 1、以关切问候为目的，了解客户术后康复状况。 2、主动为客户供应健康常识宣教，指导客户留意饮食规律、合理用药、自我保健。 3、供应义务询问，关心客户与各科专家联系等。 4、针对不同客户对疾病的心情反应赐予良好的心理支持。 5、客户对医院各环服务的满足程度。 6、客户及家属对医院的看法、建议和需求。 七、回访员工作职责要求： 1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。 2、回访时确定依据电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。 3、为客户供应优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣扬和推广。 4、每月、每季度总结整理一次回访后状况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满足度如何、病人看法建议和需求等。 八、回访工作考核管理： 1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明 具体实施： A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。 B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的以5%为一个档次，低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。 九、回访病人留意事项： 1、回访病人时语言亲切，看法恳切，有耐性和爱心。 2、关心病人时不应随便承诺，有寻求关心的病人，能做到的，应尽力去关心，如做不到的服务，要向病人说明清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。 3回访后了解到患者特殊的状况如对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题确定要刚好向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。 十、各种客户回访语言规范。 1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔软；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。 2、出院患者电话回访语言要求: 回访起始语：“您好! 请问是XXX小姐或先生吗? 对方答是，则说：您好！我是。 感谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！ 3、门诊患者电话回访语言要求： 回访起始语：您好： 请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是。 结束语：特殊感谢您的协作，感谢您能给我们提出这些宝贵的看法，祝您身体健康！再见！ 1对医院服务满足的客户我们这样回答:特殊感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么看法和建议，可以随时和我们客服沟通。 2对医院不满足的客户我们回答：很愧疚我们有些环节的服务令您不满足，我们会认真对待您所提的看法！ 十一、健康宣教相关学问：略 第四篇：客服部电话回访制度 客服回访制度 一、回访的目的及工作管理 1、回访的目的： A、联络沉睡会员了解沉睡会员的沉睡缘由，力争变为活跃会员主要是对沉睡缘由进行了解，会员缘由：相关人员变动、宝宝变动、地址变动等；XXX公司缘由：不了解课程、不了解活动、不了解XXX公司； B、联络活跃会员了解对XXX公司所供应各类课程、活动的满足状况及反馈主要是对课程设置、课程支配、课程内类、课程老师等相关状况进行资料获得； C、联络毕业会员了解对XXX公司的各类建议及反馈主要是对所阅历的课程状况、阅历的活动状况、目前需求状况、以后需求状况做进一步了解，尽可能的为会员供应进一步的服务如关联公司等； D、表达公司对会员的人文关心，从而维护和提升XXX公司的品牌建设；以便驾驭会员的动态信息，培育忠诚会员，提高会员的归属感； 2、回访的工作管理： A、专职回访员：配置专职回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。 B、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。 C、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成要相关的数据统计、分析。 D、对回访后的内容、数据分析和客户的看法、每月、每季度形成总结报告刚好上报到XXX公司领导，以便实行相应措施，有利于服务方面的改良。 二、回访准备工作： 1、驾驭回访客户前期培训课程及活动等基本状况，针对了解状况进行 回访； 2、准备好回访客户相关的资料，XXX公司的最新活动、相关课程的介绍，XXX公司最新的动态及进展状况； 四、回访的时间： 1、根据会员的状况灵敏驾驭回访时间，根据会员需要而调整上门回访时间； 2、上门回访前，与客户电话进行沟通，征求同意，商定时间再上门回访； 3、电话回访要根据会员需要，如拨打时会员有事，另行时间拨打，不能让会员感到厌烦。 五、回访类别及要求： 1、沉睡会员：对沉睡会员定期回访在初次回访后，根据需要进行再次回访，务必多次回访，促期唤醒，回访率100%； 2、活跃会员：对活跃已完成一周课程后或活动结束后刚好进行回访服务，以了解会员对课程及活动的满足度，回访率100%； 3、毕业会员：对毕业会员了解会员的最新状况，为以后供应相关服务做准备，再度的深挖合作潜力，回访率100%； 六、回访内容： 1、了解会员目前状态，驾驭会员动态信息； 2、了解课程效果及会员对课程的满足度； 3、了解会员课程需求，收集相关信息； 4、觉察会员对课程需求存在的缺乏，以便刚好做到订正和提高； 5、觉察会员对其他方面存在的缺乏，以便刚好做到订正和提高； 6、觉察会员是否有其他方面的需要，收集相关信息，特别是活跃会员和毕业会员，要有针对性了解相应的需求。 七、回访员工作职责要求： 1、按时对沉睡、活跃会员、毕业会员在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，刚好与XXX 公司领导进行沟通再反馈。 2、回访时确定依据电话回访礼仪与会员进行沟通，不得对会员提出的问题解答不耐烦、冷语相对。 3、为会员供应优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将XXX公司品牌建设、特有的资源进行正面宣扬和推广。 4、每月、每季度总结整理一次回访后状况，列出每月、每季度回访会员总数、回访率，满足度如何、会员看法建议和需求等。 八、回访客户留意事项： 1、回访人员要求言谈举止得体，做到整齐大方，礼貌友好、不卑不亢，保持XXX公司良好形象。 2、通过与会员沟通，了解会员需求，根据会员不同看法，选择谈话内容，提出不同建议和要求。 3、回访结束后再次讲明回访目的，并对会员表示深深谢意，为下次回访或再次合作做好铺垫。 4、认真总结回访结果及会员有关培训信息，做好相关记录详见附件。 5、在回访过程中觉察会员潜在培训需求，第一时间内与部门负责人沟通，根据部门负责人支配，做好相关的培训课程开展及其他方面改善。 九、客户回访留意事项。 礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔软；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑； 对沉睡会员进行回访时尽可能的供应一些小礼品，以便会员能更好的协作回访，以便了解会员的真实状况； 对毕业会员进行回访时尽可能的供应一些小礼品，以便会员对XXX公司有良好的印象，让会员有归属感。 第五篇：客服部电话回访制度 客服电话回访制度 一、回访的目的及工作管理 回访的目的： 1、加强与客户的感情； 2、通过客户了解对公司各类服务质量的满足度； 3、针对客户服用产品后疾病的转变状况； 4、表达公司对客户的人文关心，从而维护和提升公司牌建设； 5、培育忠诚客户； 回访的工作管理： 1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。 2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。 3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。 4、对回访后的内容、数据分析和客户的看法、每月、每季度形成总结报告刚好上报到公司领导，以便实行相应措施，有利于服务方面的改良。 二、回访流程： 礼貌问候-自我介绍-寒暄-了解疾病康复状况-健康宣教-满足度调查-相关信息介绍-感谢-登记回访信息 三、回访形式：回访可以实行电话、短信平台、信函等形式。 四、回访的时间：根据客户的状况灵敏驾驭回访时间，节假日不进行回访。 五、回访类别及要求： 1、已服用产品客户：服用一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。 2、打过热线电话的客户：第一次打电话询问产品及价格的客户，根据客户询问的状况，一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。 3.其他方式留下联系方式的客户：根据当时沟通的状况，灵敏驾驭时间进行回访，可根据销售人员的反馈进行回访，回访率100%。 六、回访内容： 1、以关切问候为目的，了解客户目前身体康复状况。 2、主动为客户供应健康常识宣教，指导客户留意饮食规律、合理用药、自我保健。 3、针对不同客户对疾病的心情反应赐予良好的心理支持。 4、客户对公司各环服务的满足程度。 5、客户及家属对公司及产品的看法、建议和需求。 七、回访员工作职责要求： 1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时公司领导进行沟通再反馈。 2、回访时确定依据电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。 3、为客户供应优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将公司品牌建设、特有的资源进行正面宣扬和推广。 4、每月、每季度总结整理一次回访后状况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满足度如何、客户看法建议和需求等。 八、回访工作考核管理： 1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明 具体实施： A、每月对回访记录进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。 B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的以5%为一个档次，低于一个档次，根据绩效有相应的惩办。 九、回访客户留意事项： 1、回访病人时语言亲切，看法恳切，有耐性和爱心。 2、关心客户时不应随便承诺，有寻求关心的客户，能做到的，应尽力去关心，如做不到的服务，要向客户说明清楚，得到客户的理解，做到诚信服务。 3回访后了解到客户服用后特殊状况如在服用产品的过程中出现严峻的呕吐、排气较多、低烧等一些状况确定要刚好公司反馈沟通，让领导做到对客户目前的了解或再进一步沟通。 十、各种客户回访语言规范。 1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔软；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。 十一、健康宣教相关学问：略 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第29页 共29页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页第 29 页 共 29 页