电信市场营销原理赢得和保住客户的艺术.ppt

20 五月 2023电信市场营销原理赢得和保住客户的艺术什么是市场营销？经营艰难的真正原因v 企业管理者没有正确理解市场的力量v 企业管理者没有正确理解客户的需求v 企业的产品是卖给客户的 只有当客户愿意掏钱时企业才能成功 客户愿意掏钱的必须是其满意的东西而决不是企业满意的东西 这是在买方市场下的必然结果，满意的客户是企业存在的基本依据。市场营销所反映的是现代商品经济最本质的规律v 如果你不愿意搞市场营销，很快就会遭到市场的报复v 如果不按营销的原则组织自己的企业和管理，你将丧失客户，丧失市场课程内容第一章：市场营销观念第二章：分析电信市场营销机会第三章：制定电信市场营销策略第一章：市场营销观念5/20/2023营销观念及其变迁生产导向产品导向推销 销售导向营销导向社会营销导向 来自 中国最大的资料库下载观念的比较竞争观念产品 客户 社会数量成本质量花样销售需要欲望道德生态生产导向产品导向推销 销售导向营销导向社会营销导向考虑问题的出发点我生产什么你就用什么你需要什么我就生产什么 市场营销是如此基本，以致不能把它看成是一个单独的功能。从它的最终结果来看，也就是从客户的观点来看，市场营销是整个企业活动企业的成功不是由生产者而是由客户决定的。彼得.杜拉克 市场营销由一个公司自身适应它的环境的全部活动所组成创造性和盈利能力。雷.高利 市场营销工作是把社会需要转化为有盈利的机会。佚名市场营销v 市场营销是个人和集体通过创造并与他人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。“marketing is a social and managerial process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating and exchanging products and value with others.”Philip Kotler(1988)更好的理解客户的需要和欲望 用满意和品质创造客户价值 使企业运作得更有效，超越竞争对手 市场营销的目的市场营销的基本原则“一个中心，两个基本点”v 中心：客户v 第一个基本点：为客户创造价值v 第二个基本点：与客户沟通几点重要认识v 客户是公司里最重要的人 不管他是亲自来或打电话来v 客户是我们工作的最重要部分 对他们选择与我们做生意要怀有诚挚的谢意。v 客户不靠我们而活 而我们却少不了他们v 客户不是打扰我们工作的讨厌鬼-他是我们努力工作的目的v 客户不是我们争辩或斗智的对象-当我们一时口快，也是失去他们的时刻现代电信企业营销新理念v 关系营销v 整合营销v 知识营销v 速度营销v 服务营销服务营销v 全面、全程和全员服务，形成服务价值链v 重视每一个接触点v 服务供给与服务期望的均衡客户需求满足状态服务期望 服务供给服务期望 服务供给服务期望 服务供给=满意不满满意或不确定成为常客竞争的对象不再光临第二章：分析电信市场营销机会一、分析市场环境二、分析客户心理和行为三、市场细分和目标市场定位一、分析市场环境v 宏观环境v 竞争状况v 企业自我认知宏观环境分析v P 政治法律v E 经济v S 社会文化v T 技术 来自 中国最大的资料库下载对电信外部环境的反思v 世界电信业的总体趋势v 中国经济体制改革的发展v 社会生态环境发展客观要求（新闻、消费者、相关利益团体）v 中国电信体制变革的驱动力世界电信业的总体趋势v 电信企业全业务经营v 吸引私人资本，改善和优化股权结构v 提高国家电信和信息竞争力v 结构分立和分拆v 电信经营全球化v 规制政策对电信企业产生深刻影响v RD日益受到重视，新技术产生许多新业务v 异质竞争激烈，替代作用明显中国经济体制改革的发展v 中国加入WTO，通过国际游戏规则的压力来促进国内企业做强和做大v 产业大调整，通过国民经济的整体布局的变化来带动社会生产力的大发展v 加快现代企业制度建立的步伐，进行企业产权结构改革，促进国有大型企业机制转换社会生态环境发展客观要求v 政府强调社会利益最大化并均衡发展v 新闻媒体发挥舆论导向和监督作用v 消费者对自身权益日益看重，消费者自我保护意识加强v 竞争促使国家产业政策的制定和变化中国电信体制变革的驱动力v 政府驱动的作用v 国外电信企业改革经验的驱动作用v 国内经济市场变化的驱动作用v 电信技术发展的驱动作用 技术标准和界面更具开放性 光纤技术的发展 使软件与硬件分离技术的发展 无线接入技术的发展分析竞争对手v 竞 争 者 结 构：领 导 者，挑 战 者（攻击者），追随者，补缺者v 基 本 特 征（考 察 力 量 和 速 度）：大象，老虎，狼，猫v 趋势：趋强，趋弱，持平v 竞争对手的策略框架、营销组合v 长处、优势；问题、“软肋”企业自我认知优势 弱势(Strengths)(Weaknesses)机会 威胁(Opportunities)(Threats)“环境企业”分析模式SWOT分析中国电信的SWOT分析二、分析客户心理和行为5/20/2023客户的行为模式 产品 价格 地点 促销 环境的 组织的 个人的 心理的 经济的 技术的 政治的 文化的 认识需求 收集信息 评估方案 购买决策 购后行为 产品选择 品牌选择 供应商选择 购买时机 购买数量刺激反应模式 营销刺激 外部刺激 客户的特征 购买的 决策过程 客户的反应购买决定 决策者 购买者 影响者 发起者 使用者参与购买的不同客户角色客户心理和行为分析v 价格敏感度v 信息敏感度v 层次和结构v 行为偏好 营销调研v 企业的经营活动是十分复杂的，但就其本质来说，不外是企业如何满足客户需要的行为和过程v 营销调研就是要解决这个行为与过程的问题v 并在此基础上开展制造、营销、财务等管理活动5W1H 调查：研究顾客WhoWhyWhatWhenWhereHow 他是谁 为何买 买什么 何时 何处 多少 如何 分布在哪些行业？其组织构架是怎样的？决策者、技术把关者、使用者是谁？其真正需要、购买动机与产品利益是什么？打算购买的品牌及可替代的品牌有哪些？顾客的购买时机、条件、频率如何？竞争者是谁？他们与顾客的关系如何？顾客购买力的强弱？如何衡量？如何接触？三、市场细分和目标市场定位5/20/2023市场细分的概念Marketing Segmentation 按照消费者需求的差异性把某一产品的整体市场划分为若干子市场的过程。每个子市场为需求特点类似的消费群体细分市场市场细分的原因v 市场需求差异程度越来越大v 企业资源相对有限v 竞争激烈且广泛存在v 企业应最大限度地发挥资源优势，降低经营风险，使经营目标建立在比较可靠的基础上v 只有在完全了解环境和准确的市场细分的基础上才能进行其他营销活动市场细分“想要占有市场，你就必须比你的竞争对手对于定义你的客户有着更严密的定义，同时，对这些客户有着更深入的了解。”“我们的挑战是发展出一个更具有创造性的和更精致的方法在不同的客户群中细分出市场。”威廉.谢登 成为第一的艺术和科学：占有市场(1994)市场细分的标准v 地理和人口特征v 心理特征和生活方式v 产品态度和利益追求v 消费行为和价值例：公话的市场细分公话细分市场间的差异 市场细分 选择目标市场 市场定位寻找目标市场I/p 法 改进 过度重视 优秀 低优先顺序 本公司做得好的事情（PERFORMANCE)客户看重的需求（IMPORTANCE）OK 需求排序1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、目标市场v 目标市场决策是最深层的决策之一，它将直接决定和影响后续阶段的各类决策和行为，一旦它错了，就是方向性、路线性的错误目标市场战略v 无差别市场营销v 集中市场营销v 差别市场营销 只存在一种成功的营销战略，那就是仔细地定位目标市场，并且直接向该目标市场提供一流的产品或服务。这种产品或服务在一个或几个方面的独特表现必须是一流的。Philip Kotler(2002)定位：将产品在潜在客户心目中定一个独特的、有价值的位置