客服工作总结集锦十篇.docx

客服工作总结集锦十篇来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了很多新学问、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回顾十月份的工作状况，我主要负责两方.下面是我收集整理的客服工作总结集锦十篇，仅供参考，大家一起来看看吧。篇一 客服工作总结来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了很多新学问、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的资料：一是网站资料的更新，二是53客服，因为没有将这两项资料很精彩的完成，所以我对自我的表现还不是很满足。下方详细的来说明一下工作的完成状况：一、网络工作资料1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让阅读我校网页的人一睹我校学员风彩、驾驭我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关学问。2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣扬xx英语。3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客，争取被搜寻引擎抓取。4、查看百度贴吧、百度明白中涉及到xx英语学校的相关信息，驾驭大家对xx英语的最新看法和需求，假如遇到有恶意中伤和广告刚好向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发觉恶意问题）5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。6、撰写xx英语公益活动中学建设的文章。7、编写xx英语网站新增版块雅思保分安排的相关资料。二、53客服询问状况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络询问来约访学员，这也就是和53客服能否有效询问干脆挂钩的，所以也对我的工作资料有了更高的要求，除了将网站整理好，也务必提高和客户在网上沟通的潜力。网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也不明白他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的爱好甚至真正想来我校学习，这都是须要很好的探讨。透过这一个月以来，53客服工作的完成我对自我并不是很满足，主要存在一下问题：1、询问量本身与上月相比有所降低。2、针对询问的人约访数量降低。3、询问者的学习意向并不剧烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先询问看看转变到被我们学校真正所吸引。针对以上问题，在下个月的工作中，我安排从几个方面进行改善：1、分析上个月客服询问资料，找出沟通中存在的问题，改变沟通方式、沟通语气，努力揣测说话人的心里活动，提高询问潜力，这也是重中之重。2、加强在网站上对xx英语的宣扬力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。3、提高自身业务素养潜力，有时间或会因为对询问人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务潜力、提高询问量。下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，精彩的完成接下来的工作。篇二 客服工作总结在经过这段时间的培训学习和对接警员工作的逐步了解后，这份工作对我多了一份责任感和使命感。晚上有警的时候，不知道怎么推断这个警该不该出 遇到用户打电话来 不知道怎么说 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前的整个状态，虽然在我们大家都共同努力下有了不小的改变，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离合格的客服人员要求还存在较大差距，不管胜利与否，我都将不断地摸索和尝试。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉，对本公司的名誉产生不良影响。在今后的日子里：1、娴熟业务学问和提高服务技巧2、不断地完善作为一个客服专员的职业心理素养3、“顾客至上，服务第一”的工作思路4、通过多方面的实践,开阔了自己的视野,丰富了求实的阅历,使自己更好地为客户服务。篇三 客服工作总结在过去的一年及将结束的时候，依据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如下：本人于XX月加盟到公司以来，始终分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。一、基础性工作由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。1、建立健全各项制度。如：内限制度、管理规定、实施细则及各种方法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。2、规范流程。实行科学、合理、好用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：理赔工作实务、查勘定损工作流程等。3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛聘请和吸纳理赔人才，从保险同业和应届高校毕业生中优中选优，实行现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参与公开聘请3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。二、各项指标状况1、共立案：件2、已决案件：件，已决进额：万元。3、未决案件：件，未决金额：万元。4、赔付率：%。5、结案率：%。6、人伤调查率：(5000元以上的98%)。7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。8、拒赔案件:件，拒赔金额：万元。9、核价剔除金额：万元。10、人伤剔除金额：45.81万元(其中车险22.61万)。上述合计为公司削减赔付：万元。三、几项主要工作1、抓管理。客服的管理工作，是特别重要的工作，它包括人的"管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理赔人员的主动性、责任心和责任感;在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和好用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到便利、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、快速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的肯定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满足，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满足、公司满足，客户也满足。3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必需强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业学问、定损技术及有关的学问。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到精确、合理;最终，把住责任关，即精确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司削减赔付万元，实际为公司创建利润万元。四、存在的问题和不足1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。2、客服的基础工作有肯定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。3对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩方法等。4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的方法不多，也没什么特色。五、今后的准备1、加强思想政治工作，加强学习，仔细贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感;二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。篇四 客服工作总结我从20xx*年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、修理组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟识，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了许多压力，克服了许多困难，但我们却特别开心和充溢。因为我们有一只高素养的队伍，有一群热忱、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。详细状况：一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑服务，适时赞美等工作规程。3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。二、规范服务。1.仔细书写各项工作日志，文件、记录清晰。2.建立了清洁、修理日巡检表，落实交班工作记录本。3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣扬中心例会规定，提出明确要求，刚好上报主管，请示工作。4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户询问155件，看法建议43件，住户投诉69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服务626件，表扬23件。5.办理小区ID门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索书目，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深化细致。刚好处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理服务量高达740件，公共区域752件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是静默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热忱微笑，细致讲解和宣扬修理学问。汪学林师傅一次又一次“违规”协作业主买材料(我们一般要求业主自行打算材料)，骑电瓶车到建材市场找寻匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一部分北苑修理工作，每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影，多数次地感动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护。1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施AB卡的管理，杜绝违章状况的发生。.2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况，管理处实行几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面主动联系施工单位。针对住户反映的问题，落实修理。五、日常设施养护。建立修理巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，刚好通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统刚好查验、修缮，解除平安隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题刚好打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满意清洁舒适的要求。监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其主动性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。八、账目管理详实清楚依据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同时仔细核实收据、钱、票记录，做好票据管理，刚好上交，领用。短短7个月以来，领用收据51本，已上交42本，正运用4本，备用5本。上交现金共计：50031.70元，其中ban证制卡为11236.00元，修理费5509.00元，自缴物业费23910.7元，管理费9178.00元，垃圾清运费198.00元。在工资中造表扣款7-12月物业费合计：437376.85元。，无一例漏报、错报、错钱的现象。篇五 客服工作总结一、重视函件大客户服务工作，提高从业人员综合素养。今年以来，全省上下深化贯彻“函件业务一把手工程”，主要领导负总责，分管领导抓好落实，切实搞好函件业务大客户服务管理工作。领导的重视，为大客户服务和管理工作供应了组织保证。省局高度重视函件大客户的服务和管理工作，在年初就下发文件，要求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和管理工作，并成立大客户服务领导小组和服务小组，明确服务小组成员，加强对大客户的服务和管理工作。函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小组，服务小组的组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当任，信函广告局的其他同志为服务小组成员，共同为大客户供应优质的服务。市场经营处、省信函广告局领导亲自带领相关人员，深化到大客户当中，了解大客户的用邮需求，搞好大客户的营销工作，一年来，先后多次深化到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户，就相关业务与大客户进行洽谈，收到了很好的效果，为全省的大客户服务和管理工作树立了很好的示范和榜样。各地市局也成立相应的大客户服务领导小组，做好各自的大客户的服务和管理工作。福州局的领导亲自带领专业公司的同志，做好大客户的服务工作，深化到大客户中间，亲自参加业务的洽谈，项目的谈判，搞好市场营销工作，取得较好的效果。全省上下高度重视建设学习型营销团队，加强业务学问和营销技巧培训，提高为大客户服务的水平。省局于4月底举办了全省邮政商函广告经理培训班，对各地市商函公司经理进行培训，并由信函广告局的相关同 志组成了商函巡讲团，在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、策划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为“XX年全省函件业务发展工作思路”、“如何推广数据库营销”、“如何抓好商函大客户管理”、“如何做好商函营销策划”、“如何加强名址库建设”等。同时还在现场组织营销员进行互动的模拟营销。为提高大客户的服务技巧，使商函业务人员成为星级大客户经理，省函件局分别于10月份和11月份聘请厦门博格管理询问有限公司开办了两期全省商函客户经理培训班，培训对象是全省商函的客户经理，培训内容涉及到商函客户经理素养、信息收集与认知实力、客户沟通开拓实力、客户关系维护与维护实力等方面。通过上述的集中培训，省信函广告局XX年对800多人次的商函从业人员进行培训，提高了全体从业人员的大客户服务水平。二、加强大客户档案管理，为经营工作服务。今年以来，各局更加注意大客户资料的建立完善。通过对大客户的走访，搜集整理大客户的资料，对大客户的资料进行归类整理，健全完善大客户档案，加强管理。省局针对大客户的分类，重点做好省级大客户资料的健全完善。一年来，省局函件业务大客户服务小组注意对省级大客户的走访公关，加强与客户平常的联络沟通，建立良好的公共关系，建立完善了福建省电信集团公司、福建省移动通信有限责任公司、中国联通有限公司福建分公司、中国建设银行福建省分行、中国银行福建省分行、中国农业银行福建省分行、东南（福建）汽车工业有限公司、福建省地方税务局等8家大客户资料。各局在建立完善大客户资料的基础上，实行动态管理的方法，对大客户资料进行适时的修改完善，保证大客户资料的精确性，实行相应的营销公关方法，提高大客户服务的效果。健全完善的大客户资料，使各局在开展经营工作时目标更加明确，营销公关更有针对性，收到了事半功倍的效果。三、注意项目的营销策划工作。今年以来，各局在着力提高服务水平的前提下，注意为大客户制订策划书，做到方案先行，营销方式由原先的人情营销、关系营销转变为以方案营销和交叉营销为主的营销方式。方案营销的加强，在为企业赢得业务收入的同时，也为全省大客户管理积累了很多好的阅历。东南汽车数据库营销方案、集美学村90周年纪念活动邮政整体服务方案、信达汽车销售公司邮寄商业信函策划案、海尔商业信函策划案、5·18“海交会”项目策划案等营销项目策划案都是针对大客户开展的活动所制定的营销策划方案，体现了客户价值的实现，也使大客户服务水平上了一个新台阶。福州局通过方案营销，为东南（福建）汽车工业有限公司制篇六 客服工作总结从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理乏累的心情，燃烧完备的期望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解各种挑战，不断地去找寻工作的好处和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户带给切实有效地询问和帮忙，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户带给询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必需的心胸和气魄英勇应对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种简洁的氛围，稳定员工心情及持续良好的服务看法。当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得必需成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特性深刻。以前被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼：“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一齐。那么安静，那么悲壮于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，就应象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中专心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经验而不断丰富着我们的客服生涯。篇七 客服工作总结通过不断的努力，较好地完成了自己的本职工作，并且在工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升，现将今年的工作总结如下：一，主要完成的工作：(1)狠抓平安管理，削减事故发生：身为一名基层干部，虽然实力有限，但肩负员工的生命平安的重任从未放松。(2)保证产品质量提高产品品质：我深知作为公司基层，自己的工作干脆影响车间的工作质量，出对公司的负责任，我在质量限制方面，始终不敢松懈，对于生产过程中出现的问题从不轻易放过，会主动与质控沟通解决问题，同时加强员工对质量的重要性的相识，要求大家仔细做好自检互检工作，确保不让同样的问题出现。(3)提高班组管理力度：在我的主动带领下并很好的完成了部门交给的各项生产任务，还把产能翻了又翻，同时在管理上借签以往的方法，使员工的执行力得到很大的提高，友好团结，工作仔细，提高了工作效率和工作质量，降底了成本，改进技术多项，为我公司每月增值几万元的收入。如：边角料以废变宝。二，工作出现的问题及解决方法：公司创建到现在，虽然在不断的努力下取得了很好成果，但同时也存在一些问题和不足，以下几点比较突出：(1)班组管理方面：如，员工的标准化作业，专业技术水平，有待改进和提高，没有高素养的员工，就没有高质量的产品，员工管理不好是领导的错，因此在以后的工作中，要提高员工综合素养问题，加强岗位技能和专业技术学问的培训，企业文化是很重要。(2)质量限制方面：质量是生产出来的而不是检出来的，肯定要根据目标要求仔细抓好每一个环节，每一道工序，虽然目前公司从上到下都起先重视质量，但在实际操作过程中还是存在很多问题，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生产的安医大就是新供应商原材料abs板有质量问题，给我公司带来不必要的损失，我认为要做好质量工作，必需把握严，细，实“的原则，垃圾材料是做不出精品的，以后要严格管理，仔细细致，狠抓落实。(3)平安生产方面：平安管理没有做到位，力度不够，平安培训不到位，劳保用品不全。还有质量问题，如：今年平安事故累累发生，都没有在发生一次事故后刚好总结阅历教训，避开类似的事务再发生，使我公司的利益受到损伤，为止。在今后的工作加强平安培训，使每位员工都相识到平安生产的重要性。从而形成”人人重视平安生产，人人参加平安生产“的良好性。三、新年工作安排：新的一年意味着新的起点，新的机遇，新的挑战，在这一基础上我必需拥有新的高度，在原有的基础上再接再厉，仔细提高工作水平，为我公司发展贡献自己的力气，我安排把我公司的功能背板作技术改进。最终再次感谢领导和同事对我的帮助，在新的一年我会再接再厉用优秀的工作业绩回报各位领导的关切与厚爱。篇八 客服工作总结一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁同心协力，共同努力，客服工作取得了肯定的成果。今年以来，公司经理室接着以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创建客户价值，主动担当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，接着加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度1、主要从“内强素养、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。xx年6月，总公司实行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展供应坚毅保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了仔细梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习安排，根据学习安排，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿“1+n”服务安排。旨在通过举办客户服务活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，根据活动组织、宣扬方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作供应了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身动身，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容1、主动协作分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户供应附加值服务工作，分公司开展了面对全区vip客户供应特约商家实惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，主动为学生险业务拓展工作做铺垫，接着加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成果也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合xx年的工作如何进行改进做如下支配：一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，接着做好客户服务部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训，提高服务人员的整体综合素养。针对客户服务部今年以来人员调整的客观缘由，客户服务部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，xx年，我部将接着实行多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行特地培训，加强所辖人员的职业道德教化，有针对性地组织和开展业务学问及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件刚好进行传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。篇九 客服工作总结首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热忱和信念，随着导医新形象的树立和询问业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着阅历、带着对现状不满、带着对新年的安排和希望进入年，为更好的收获，我将总结去年的阅历和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和的管理工作，依据拟定的工作安排和领导的支配，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请指责指正。详细总结如下：一、主要完成的工作1、客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来协作医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素养，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素养的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。在实际工作中，为体现热忱的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受暖和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特别的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热忱、周到和人性化的服务。在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的仔细工作，毫无怨言的奉献自己的工作热忱。在处理患者投诉方面，我本着主动热忱、周到耐性的工作看法和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，仔细接待每一件投诉并快速转到院长室，答复每一个询问，最大限度地照看了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，仔细了解客人状况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客心情，为其他业务科室供应便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际状况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上领先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的主动性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。2、工作工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话询问到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗协作下，实现了预约病人就诊率98%的成果，从而提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：（一）、制定部门询问师的岗位制度；（二）、与询问人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率；（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访沟通和学习；（四）、依据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作；（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足（一）、由于自己对本地风土人情学问欠了解，专业学问相对欠缺，虽然工作中当心瑾慎，但仍有惊慌的感觉，有时难免出现差错。（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作敏捷性不够，有时不能依据个人特点和个体差别支配工作。今后将进一步加强调查探讨，做到依据不同的人支配不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。（三）、由于客服工作具有不行预见性和对抗性，在处理过程中须要有较强的沟通劝服实力和临机确定的实力，在工作中有时会感觉这方面的不足，须要在今后的工作中进一步完善、提高自身素养。（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关学问和阅历较少，工作预见实力不强；对市场信息了解不够；专业学问不足，没有做好员工的培训工作。三、工作建议（一）、院领导应增加到一线巡察和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。（二）、医生休息时应告知导医以便精确分诊。（三）、医院应尽量服务不同群体的.需求，满意低收入消费者，尤其是询问预约病人。（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等学问的培训。（五）、开展新的医疗技术服务宣扬时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参加院服务质量管理，创建最大顾客价值。（七）、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素养，更好地为医院效力。篇十 客服工作总结敬重的各位领导：你们好！我叫关慧，于20xx年7月14日进入公司工作，光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的细心培育和教育下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参与公司的每次的培训。以严谨的看法和主动的热忱投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地相识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也主动的向党组织