物业企业品牌的塑造---物业管理专业本科学位论文.doc

中国某某信息学校学生毕业设计(论文)题 目： 物业企业品牌的塑造 姓 名 ： 000 班级、学号 ： 0000班、000号 系 (部) ： 经济管理系 专 业 ： 物业管理 指导教师 ： 0000 开题时间： 2008-9-12 完成时间： 2009-11-12 2009 年 11 月 12 日 目 录毕业设计任务书1毕业设计成绩评定表2答辩申请书3-5正文6-19答辩委员会表决意见20答辩过程记录表21 课 题 论物业企业品牌的塑造 一、 课题(论文)提纲0.引言1.我国物业管理行业品牌现状的分析及发展方向1.1近几年我国物业管理行业的品牌现状分析1.2我国物业管理未来的发展方向2.塑造物业管理企业品牌的必要性2.1塑造品牌是物业管理企业占领市场的有力武器2.2塑造品牌有利于获得消费者的信赖 2.3塑造品牌有利于推动行业的发展3.塑造物业管理企业品牌策略3.1树立正确的品牌理念3.2塑造基于品牌的物业管理企业文化3.3树立“人性化”的服务理念，为业主提供优质服务3.4加强人才的培养3.5根据消费者的需求,不断创新 4结束语二、内容摘要随着城镇住房制度改革和房地产管理体制改革的逐步深入，物业管理逐步成熟，市场竞争日超激烈。目前，中国物业管理行业已进入了“品牌竞争”的时代。在激烈的市场竞争中，企业要想赢得市场，抢占先机，就必须塑造自己的企业品牌。物业品牌是物业管理企业经济实力、科技水平、服务水平、服务理念和企业文化的综合反映。本文就物业管理行业的品牌现状进行了分析，提出了塑造物业管理企业品牌的必要性，从而制定了塑造物业企业品牌的策略。参考文献1. 季如进, 物业管理 ，首都经济贸易大学出版社 2.物业经营管理,赵涛主编,北京工业大学出版社.2004.63. 以“管理标准化、服务人性化、过程亲情化”推进和谐物业园区建设 ，杭州房产网， 20064.中国品牌运营问题报告,王永龙著,北京中国发展出版社.2004.105. 张云强， 论物业管理品牌的打造 6. 中国物业管理品牌化发展之路 7. 物业管理概论.左振华主编,电子工业出版社.2007.1论物业企业品牌的塑造000中文摘要：随着城镇住房制度改革和房地产管理体制改革的逐步深入，物业管理逐步成熟，市场竞争日超激烈。目前，中国物业管理行业已进入了“品牌竞争”的时代。在激烈的市场竞争中，企业要想赢得市场，抢占先机，就必须塑造自己的企业品牌。物业品牌是物业管理企业经济实力、科技水平、服务水平、服务理念和企业文化的综合反映。本文就物业管理行业的品牌现状进行了分析，提出了塑造物业管理企业品牌的必要性，从而制定了塑造物业企业品牌的策略。关键词：物业管理；品牌竞争；塑造品牌；物业品牌；品牌策略0.引言从1981年3月我国成立第一家物业管理公司以来，物业管理已有了20多年的发展。随着物业管理行业的发展，中国物业管理行业已从一个鲜为人知的新生事物，逐渐发展成为被社会认可的国民经济产业类别中的重要行业，在物业市场逐步形成，市场竞争日趋激烈的今天，竞争手段也从最初的价格竞争、产品竞争转变为品牌竞争。随着物业管理规范化程度的提高和市场竞争态势的加剧，塑造品牌、经营品牌将成为物业管理企业生存和发展的必然选择。经过多年的发展，物业管理行业在政策导向和市场规律的作用下逐步成熟。一方面，随着物业管理法规的日益完善，物业管理行业也得以逐渐规范；另一方面，随着城镇化进程的快速推进，人们对物业管理行业的认识不断加深，对物业管理企业的选择日显理性。1. 我国物业管理行业品牌现状的分析及发展方向1.1近几年我国物业管理行业的品牌现状分析近几年，我国物业管理行业呈现出生机勃勃的发展趋势，随着一系列物业管理法规、制度的颁布实施，物业管理市场环境日趋成熟，既为物业管理企业创造了发展的机遇，同时使物业管理企业面临着发展的挑战。据不完全统计，全国物业管理企业已逾3万家，从业人员400多万人。目前全国实行物业管理的房屋面积超过100亿平方米，物业管理覆盖率已接近50%，北京等较发达城市的覆盖率达70%，深圳、上海已达90%以上。国内行业产值已达到数百亿元，物业管理产业经济在我国有着巨大的发展空间。市场经济从本质上说是竞争经济和选择经济，是企业合法的竞争和消费者的自由选择，而消费者选择的一个重要依据就是企业的品牌。中国物业管理行业发展28年来在品牌建设方面取得了很大的成就，出现了大批像万科、中海等知名品牌的物业管理企业。1.2我国物业管理未来的发展方向物业管理行业作为市场经济的行业之一，专业化、品牌化、规模化是其必然的发展方向.随着我国物业管理行业的市场规模不断扩大，国外品牌物业管理企业的大举登陆，我国物业管理企业将面临着激烈的市场竞争压力。面对众多国内外品牌企业争夺天下的时代，国外物业管理企业与国内物业管理企业分争一块蛋糕的现实，我国物业管理企业要生存、要发展、要在竞争中打败对手，不仅要靠管理、靠服务、靠价格、更重要的是企业的品牌形象。近几年，品牌企业的优势在市场竞争中得到了明显的体现，诸多的物业管理项目均被品牌企业夺走，使越来越多的企业纷纷把实施品牌战略作为走向市场的重要手段，千方百计打造品牌，因此物业管理行业创造品牌、发展品牌的势头将更加强劲。2.塑造物业企业品牌的必要性随着物业管理行业的发展，中国物业管理行业已经从一个鲜为人知的新生事物，逐渐发展成为被社会认可的国民经济产业类别中的重要行业，在政策导向和市场规律的作用下逐步成熟。目前，我国物业管理企业数量已超过3万家。物业管理的发展过程，也是物业管理企业求生存求发展的过程。随着物业管理范围和内容的扩展,市场化进程的加快,物业管理行业的竞争将日益激烈,行业间的兼并、整合现象将逐渐加剧、迅速扩展，市场竞争将越来越激烈。2.1塑造品牌是物业管理企业占领市场的有力武器管理学家斯蒂芬·金说：“产品是某件在工厂里生产的东西；品牌是一个顾客所购买的某种东西。产品可以被竞争者仿制，品牌却独一无二；产品很快会过时，而成功的品牌永远会存在下去。”可见，品牌对于一个企业来说，比其特定的产品更为持久，更具有影响力，是企业重要的、长期的巨大资产，甚至可以说是企业的生命。物业管理属于服务行业,它的性质决定其目前经营方针是“保本微利，服务社会”，不能以牟取高额利润为目的，所以许多物业管理公司处于微利状态。规模越大、管辖物业越多的物业管理公司，其获利越多。因此，物业管理公司只有创立品牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，从而提高企业的市场竞争力，占领更多的市场份额。物业管理企业品牌是指经行业主管部门、社会公众和所在物业业主认可,享有较高的知名度和较大的物业管理规模,能提供高品质和高价值的物业管理企业。就当前实际情形而言,物业管理企业品牌主要指从事物业管理的知名企业及其所能提供的优质产品“物业管理与服务”。而事实上物业管理行业的“企业”与“产品”往往是合二为一的,如万科物业企业品牌,实际上就是指万科物业管理企业精湛的内部管理及其具体定型化了的分散在各“物业管理处”每天所提供的优质物业管理与服务,能够在市场竞争中显示品牌内在品质和完善服务，并引起消费者的品牌联想进而促进其选择行为。因此，塑造品牌物业是提高竞争力的有效策略。2.2塑造品牌有利于获得消费者的信赖随着国民经济的发展，生活水平的提高，消费者越来越注重生活的品质。人们对住房的要求已经从“有房住、住得下”提高到“住得好”。所谓“住得好”，不是单纯的面积大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的“软件” 物业管理与服务。“住得好”需要优质的物业管理服务来保证房屋、设备正常运行，保证物业区域内治安良好、环境整洁及服务设施齐全等等。因此，一流的物业必须配以一流的管理服务，才能创造出一流的居住环境 。业主选择物业服务是一个购买和消费过程，是对消费者的地位、个性、修养、口味、生活方式的肯定，也是一种追求个人价值的实现过程。业主认为，品牌物业企业可以满足他们的需求，品牌物业企业能够持续地、全面地、负责任地提供符合合同要求标准的管理和服务，能够保证他们的消费物有所值；而且他们相信，品牌物业管理企业能够提供高于一般物业管理企业的服务质量和卓越的管理水平，使之在任何细节上都有出色的表现；使大家能够在整洁、文明、安全、舒适的环境里工作、生活，充分享受到和谐、愉悦，从而信赖品牌物业管理企业。3.3塑造品牌有利于推动行业的发展物业管理行业的品牌塑造有利于推动行业的发展，塑造品牌是企业良好信誉的体现，是每个物业管理企业追求的永恒主题，是参与市场竞争的优势所在。物业管理品牌不是靠哪一级政府主管部门、行业主管部门或团体评选出来的，而是在激烈的市场竞争中，靠企业自身管理水平和服务质量的持续完善和提高培养出来的。从某种意义上说，物业管理品牌只有得到物业产权人、使用人和社会公众的认可才能称为真正意义上的物业管理品牌。为此，品牌物业管理企业的每个职工，每天都会自省：今天我为业主提供了哪些管理和服务、解决了哪些困难和问题，我们所提供的管理和服务是否令业主满意，这是品牌物业企业的员工每天都必须做的。也就是说，创建品牌企业的每个职工都会关注企业的形象、提高自己的服务质量和管理水平，为业主提供优质服务。加以推广，从而带动整个行业的发展。3.塑造物业管理企业品牌策略品牌的塑造，既是企业成长过程中一个必然的战略环节，也是市场发展到产品供应日益丰富、竞争日趋激烈阶段的必然现象。3.1 树立正确的品牌理念缺乏理念的企业形象是模糊的、不稳定的。 UPS 的“最好的服务，最低的价格”、海尔的“真诚到永远”的理念给其品牌注入了强有力的前进动力。正确的品牌理念是创建品牌、占领市场的向导，不致使企业盲目地前进。品牌作为一种无形资产，品牌的效用是任何广告所不能比拟的，物业管理品牌所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润，而且有利于其经营规模的扩大。各物业管理公司应该结合实际需要，积极探索，大胆实践，按照塑造品牌的标准严格要求，以创建整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适的人居环境为目标，通过严谨、高效的科学管理，倡导“随时随地，尽心尽力”的品牌服务理念，为业主提供更优质的服务。3.2塑造基于品牌的物业管理企业文化企业文化是企业在长期的经营管理实践中所凝结起来的企业价值观、经营理念、组织氛围和为广大员工所认同的道德规范和行为准则；企业文化是决定一个企业发展方向和发展目标及发展前途的关键，可以说企业文化是一个企业的精神命脉和精神动力；企业文化是一种具有品牌效应的无形资产，具有强大的生命力和扩张力，是决定企业兴衰的关键因素。对物业管理企业而言，优秀的企业文化能使品牌物业管理企业的各种生产要素得到最佳组合，从而创造最佳效益，推动企业持续、健康、稳定发展。因此，物业管理企业要进行人本服务，构筑起物业管理企业文化的基础；提供特色服务，塑造物业管理企业文化的品牌；并致力于创新服务，开掘物业管理企业文化的发展动力。物业管理企业进行企业文化建设，首先必须对企业内、外部环境应有一个清醒、客观、准确的认识，唯有来源于企业的企业文化才有长盛不衰的顽强的生命力。目前，物业管理市场拓展利润的空间较小，只有把物业管理企业内部管理好，锤炼一支健康积极的团队才能去实现企业愿景，从而在强大团队的努力下，实现物业管理企业的经营定位和战略执行。物业管理市场是物业管理企业生存与发展的社会环境，企业文化建设和其竞争力必须依据这个核心进行定位和抉择。物业管理企业越重视企业文化建设，就越能避免内部混乱，目标一致、行动一致地向市场进军，企业文化竞争力在这个时候才能彰显其强大的推动力。良好的文化可以统一物业企业整体的行动方向，在向心力的作用下凝聚在一起，朝着共同的利益和目标前进，保证公司在发展过程中有好的工作氛围，不断创新，塑造良好的企业品牌。3.3树立“人性化”的服务理念，为业主提供优质服务物业管理属于服务行业，在中华人民共和国职业分类大典中,物业管理人员属于社会服务人员。虽然有时物业管理职责,但服务是物业管理的根本属性。为了突出强调物业管理的服务性, 物业管理条例中将物业管理委托合同称为物业管理服务合同,规定物业管理企业必须按照物业服务合同为业主和使用人提供服务。物业管理企业只有根据业主的委托和要求,不断管理创新,不断改进服务态度,不断创新服务办法,不断提高服务质量,不断扩大服务范围,不断开拓服务项目,更好地为业主提供高效、优质、周到的生活服务和现代化的商务服务以及智能化的管理，才能具用无限的生命力，才能立于不败之地，才能不断得到新的发展。随着 物业管理条例 的施行和相关法律法规的出台，业主“花钱买服务”的意识逐渐增强，对物业管理的要求也越来越高。因此，物业管理企业在接管小区的时候先征求业主的意见，从解决业主关心的热点问题入手，在做好物业管理服务的同时，主动和业主沟通，了解业主的服务需求，耐心听取业主的意见和建议，让业主充分体会到物业管理人员对业主的尊重和重视。面对业主的多种服务需求，物业管理企业应该建立物业管理服务与社区公共性服务、个性化服务和特约有偿服务的良好互动关系，以周到细致的服务、和蔼的态度善待每一个业主，创立以“人性服务”为特色的服务品牌，从而为业主创造优美、舒适的生活环境。在住宅小区内，物业管理企业可以围绕业主的饮食、健康、休闲、出行等需要，营造亲情服务。通过周到细致的亲情服务主动为业主排忧解难，从而使服务人员尽快熟悉业主，也让业主通过个性化的特色服务，了解服务人员的服务品质和服务能力，进而赢得业主的理解和信任，关心和支持企业的服务工作。物业管理企业接管业主需求业主意见物业小区征求沟通了解 解决听取面对业主的建意和意见业主多种服务需求业主关心的问题 提高提高开展开展多种经营服务服务质量和管理水平获取赢得业主的认可 物业管理服务流程图物业管理具体客户服务方面，从认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户方面去服务，小区在入住之前，举行一个物业公司见面会，了解到物业公司后期的服务和价格，希望给客户带来一些帮助。另外在收集客户的信息资料上，了解客户的生活习惯，能够更好地满足客户的需求。帮助客户利用自己专业的能力，比如在装修的业务可以帮助客户进行监督和提出消费标准的建议。理解客户，通过客户的建议和投诉了解客户的需求。感动客户是在服务的建立上帮助客户，比如，深圳冬天温度特别低，这样的天气里，业主拉单元门的时候会比较凉，物业管理公司会及时给门把手套上一个套子，从一些细致来理解和关心客户,充分体现“以人为本、业主至上”的服务理念，采用“人性化服务”为业主提供全方位的服务，为业主营造一个舒适、安全、优美、文明的人居环境，真正提升物业管理的服务品质，在业主心目中树立良好的企业形象，赢得业主的认可。 3.4加强人才的培养注重人才，打造高素质的企业员工队伍。国内外优秀的品牌企业首先都是一个学习、研究型的组织，从树立人才培训、终生培训、素质培训的观念着手，让员工不断的培训增值，通过人才资源的增值集合裂变为企业的整体增值。“以人为本”决非空谈，而是企业未来长足发展的资源和基础。当前，物业管理企业专业人才缺少、整体素质不高已经成为制约企业发展的一个大问题。在实施物业管理品牌经营过程中，需要大量专业能力强、综合能力突出的技术人才和管理人才，也需要适应市场变幻的营销人才和出谋划策的企划人才，更主要的是需要具有创新精神的企业经理人。因此，树立人才竞争理念，加强对员工的专业技能培训，提高员工整体素质，使之具备相关的知识和技能，形成优秀的管理团队，才能满足企业实施品牌经营策略的需要。发达、完善的物业管理，取决于训练有素的物业管理专门人才，他们不仅要有良好的思想素质，而且要掌握现代管理科学技术，并善于运用于实践。培养物业管理专业人才可以采用多种渠道、多种形式进行。1、 加强思想建设，提高物业管理人员的政治素质。要建设一支思想好、技术精，进取心强，勇于开拓的物业管理队伍，必须从思想教育抓起。物业管理企业要经常对职工进行社会公德、职业道德教育，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观，培养职工爱岗尽责、服务群众，奉献社会的职工道德，使职工牢固树立为人民服务的思想，扎扎实实、任劳任怨，一丝不苟地做好管理服务工作。2、加强作风建设，树立雷厉风行的工作作风，建立一支能吃苦耐劳、善于打硬仗的职工队伍。物业管理人员的工作作风，直接反映物业管理企业的形象。3、 加强培训，提高物业管理人员的专业技术素质。要提高物业管理人员的专业技术水平，一是抓好上岗培训。要按照建设部关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知的要求，制定计划，分期分批对各类人员进行专业培训，经考试合格后持证上岗。二是抓好专题培训。企业要根据管理人员的实际情况和工作需要，定期或不定期对在职人员举办专题培训，使员工的技能不断提高。三是抓好学历教育。企业领导要从在职管理人员中选拔有培养前途的员工，参加物业管理专业专科学历教育，为企业培养人才。四是通过理论研讨等形式，提高物业管理人员的理论水平和业务素质。五是通过组织物业管理人员到国内外考察，学习借鉴国外和其他省市物业管理的经验，取人之长，补已之短。加速提高物业管理服务的水平和质量，努力为人们创造更加舒适、优美、安全的生产、工作和生活环境。3.5根据消费者的需求,不断创新放眼未来，物业管理正在向多元化、网络智能化方向发展。在新形势下，物业管理服务如何使业主满意是每一个物业管理人应该不断思索的问题。物业管理公司必须具备服务意识，并不断改变自己的服务观念，持续改进自己的服务质量才能够满足业主的需求。只有得到业主的认可，才能打造自身品牌。让企业品牌保持活力，继续常优常新，这一阶段是品牌建设的重点。创品牌难，保品牌更难。主要从以下几个方面来创新物业企业品牌。1、进行准确的市场定位。“品牌”是有独特形象的，是有个性的，是特别适合某一部分的，是具有特定利益保障的。只有那些致力于适应某类市场需求细分定位的企业才最具有生命力。因此，物业管理企业要创新品牌，就要根据市场变化来准确的定位。2、实施规范化的管理。（1）科学设置组织结构，组建高素质员工队伍。组织机构的科学设置及人员的合理配置，有利于提高企业的管理能力和工作效率，确保企业能持续不断地为顾客提供高效优质的服务。（2）整章建制。完善公司制度，建设科学的管理制度是品牌创新的基石。公司必须制定一套涵盖各部门职能、各层级员工行为规范的管理制度，使各部门、各级员工在工作中有章可循、责权分明，使公司逐步进入规范运行。（3）加强现场管理。加强现场管理是提升物业管理服务价值的有效途径。（4）建立ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系。物业管理企业主动建立ISO9000质量管理体系，使自己的物业管理水平尽快与国际通用标准接轨，是一种行之有效的质量保证策略。建立ISO14000环境管理体系，是物业管理企业继ISO9000质量管理体系之后，满足国际接轨需要、国家政策要求和业户、社会公众期望的又一竞争策略。3、提供精细化和个性化的服务。精细化服务就是落实管理责任，将物业管理服务责任具体化、明确化，它要求要求服务的每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细。其目的是用细节提升质量，进而创新企业品牌。个性化服务是指物业管理企业提供给业主的，针对每个业主不同需求及潜在需求的、有别于其他标准服务的、超出业主想象之外的，具有附加价值的服务。个性化服务竞争者无法模仿，顾客无法比对，所以能全面提升物业服务的品牌档次。4、提升物业管理的技术含量。科技创新在物业管理中的作用越来越大。企业进行品牌创新必须把科技创新转化为产品开发，注入到物业管理服务中去，实现由简单维护型、劳动密集型，向技术维护型、知识密集型转变，对现有的管理项目不断提升科技含量。一个技术含量高的楼盘，在为业主创造精品硬件的同时也推动和产生了物业管理企业在管理过程中塑造的品牌效益。 5结束语随着经济的发展, 物业管理行业市场规模的不断扩大，市场竞争日益激烈，塑造物业企业品牌已成为物业管理工作发展的必然趋势。参考文献：1. 季如进, 物业管理 ，首都经济贸易大学出版社 2.物业经营管理,赵涛主编,北京工业大学出版社.2004.63. 以“管理标准化、服务人性化、过程亲情化”推进和谐物业园区建设 ，杭州房产网， 20064.中国品牌运营问题报告,王永龙著,北京中国发展出版社.2004.105. 张云强， 论物业管理品牌的打造 6. 中国物业管理品牌化发展之路 7. 物业管理概论.左振华主编,电子工业出版社.2007.1