“茉雅民族轩”网店建设与运营毕业论文.pdf

摘要随 着 市场经 济体制改革 进 一步完善，电 子商务将被 广泛应用 于生 产、流通、消费 等 各领 域本设 计 紧 跟 当前电 子商务的 潮流，主要 阐 述 了在C2C的 电 子商务模式下如何运 用 淘宝平台开设 一个 淘宝店铺。本设 计 以本人的“茉 雅 民族轩”店铺 为描述 对象，主 要 针 对“中国传统 服装 喜爱 人群”从店铺 设 计、店铺 推广、店铺 运 营 以及后期的 客户关系 维 护管 理 等 四方面 阐 述 店铺 的 建设 和运 营 历程，最后总结 本人在开设 淘宝店铺 过 程 中遇 到的 困难 和感悟。关键 词：茉 雅 民族轩；网 店运 营；网 店推广；数据分析This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information目录引言.1第 一章 网 店概况.21.1网 店简 介.21-2市场竞 争分析.51.3客户定位.6第 二章 网 店建设.72.1 LOGO 设 计.72.2店招设 计.72.3导航 栏设 计.82.4网 店整体设 计.9第 三章 网 店运 营.133.1网 店运 营 模式.133.2网 店运 营 策 略.133.3网 店的 推广.143.4网 店数据分析.17第 四章 网 店售后服务管 理.264.1买家评 价及指导.264.2处理 投诉.274.3常用 问 题 解 决.28第 五章 困难 及解 决方案.305.1困难.305.2解 决方案.31总结.33致 谢.34This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information引言目 前网 上购 物 已经 逐 步成为现 今流行 的 网 络 交易行 为之一，人们已经 逐 渐的 接受了网 上购 物 的 新潮流，这 同时也意味着 在网 上开店、通 过 线 上购 买商品的 人也越 来普遍 存在，由 此可见，当 前电 子商务的 发展趋 势已经 势不可挡。由 此可见，在淘宝平台上面，开设 经 营 好一家淘宝店铺，必 定要 做好店铺 各方面 细 节 处理 工作。本设 计 主要 阐 述 在现 今电 子商务模式的 潮流进 入C2C淘宝平 台，怎样开设 一个本人的 淘宝网 店，店铺 方向的 运 营 策 划、店铺 的 推广经 营、以及如何跟 买家相 关问 题 的 处理。通 过 数据分析和 人群 定位，选 择合适 的 产品在淘宝店铺 上经 营。最后通 过 经 验 总 结 说 明在本次店铺 建设 与运 营 实践 中本人所获 得的 经 验 和感悟，在店铺 实际 运 营 过 程 中，需 要 本人有坚韧 心态、有良 好信心，自 主学习更多的 新经 验，为未来所遇 到的 问 题 做好充足 准备。This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information第一章网店概况1.1网店简介网店简介1.1.1建店目 的由 于本人所学的 是专业是电 子商务，平常喜欢在天猫、淘宝、京东等 网 上商城购 物，所以对淘宝网 店接触 的 比较 多，再加上本 人本身 对电 子商务这 一行 业具有一定的 爱 好，通 过 自 主经 营 的 网 店，既可获 取更加全面 的 专业信息，以及增加本人的 实际 运 营 能 力跟 经 验，由 此同时学习的 空 余期间 能 拥有一个属于本人的 淘宝 店铺，一来可以赚 取平时的 零 花 钱，二来减轻 家庭负 担。1.1.2网 店的 名称 及地址网 店的 名称：茉 雅 民族轩，主营 传统 服装。网 店地址：https:/1.1.3主营 产品店铺 经 营 主营 的 产品是中国传统 服饰 类 产品，有女装 上衣、连 衣 裙、旗袍、裤 子、传统 男 装、装 饰 品、鞋 子和包等。所以本 店店铺 有几类 针 对的 是广大爱 好中国传统 服饰 饰 品人群，而 不是 仅此就只卖服装，还 有包类、和饰 品。这 样的 经 营 方式相 对于单 卖服装 的 来说 本店范 围要 广得多，也增加了店铺 的 浏览 量 和交易 量。如图1-1所示 为产品种 类 图。This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information图1-1“茉 雅 民族轩”产品种 类 图1.1.4货 源本人目 前是在校大学生，目 前经 济能 力比较 薄 弱，再加上时 间 有限，所以采 用 一件代发的 模式，所以本店铺 主营 商品主要 是 通 过“阿 里 巴巴的 货 源市场”和“我要 做网 店”平台批发进 货 里 的。“1688代销”供货 方式，供货 来源是由1688阿 里 平台一件代 发的 供销 商提供。随 着 如今互联 网 的 普及以及人均消费 水平能 力 的 提高，越 来越 多的 商品进 入人的 视 野，现 今的 人越 来越 注重 打 扮，购 买商品的 时候也往往更加注重 产品的 质 量。所以本店所选 择都 是信誉 很好供销 商，来就行 一件代发，再通 过1688上传本人 的 淘宝店铺，然后经 过 修改产品标价之后以零 售价格形式进 行 出 售。赚 取批发和零 售中间 差价，达 到获 利。阿 里 巴巴电 商批发平台是全球 领 先的 互联 网 线 上跨 界 批发贸 易平台，是连 接小商家与供应商之间 的 通 道，如下图1-2所示，是进 入阿 里 巴巴进 货 的 通 道。3This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information图1-2货 源市场进 入1688平台首 页 点击淘货 源即进 入货 源市场，批发进 货 就 是阿 里 巴巴淘货 源代销 市场。进 入阿 里 首 页，点击淘货 源一一寻找所需 商品一一传淘宝店 铺，修改好内容即价格后，就可以代理 分布宝贝。如下图1-3所示，淘货 源图1-4所示，产品类 目 图1-5所示，代销 商品图:图1-3淘货 源图图1-4产品类 目 图4This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information图1-5代销 商品图目 前阿 里 平台能 找到好多合适 的 销 售产品，主要 的 有1688采 购 批发平台、51要 做网 店发市场其主要 是以批发经 营。除 此以外 各地的 本地批发市场也先后开始建立 相 应的 独 立 线 上电 商网 站，当前这 些网 站 基本上都 可以做到一件代发的 功能。1-2市场竞争分析市场竞争分析现 今中国14亿的 巨大人口基数，组 成了一个庞大的 消费 市 场，当前许 多年轻 男 女们在衣 穿 着 打扮上讲 究 个性化化色 彩与与 新潮款式，人们认 为良 好的 穿 着 能 够体现 人的 修养与品味。要 想 在服装 行 业立 足，就必须 要 凸显出本人的 独 特 之处。如下图1-6 所示 为1688热门 属性图。图1-6 1688热门 属性由 上图1-6所知，最近30天，连 衣 裙 行 业在1688市场的 热5This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information 门 图案为：纯 色、印花、条纹、花 朵、碎 花。预 计 未来一个月，1688市场连 衣 裙 行 业热门 图案：纯 色、印花、条纹、花 朵、碎 花 为主。所以在前期店铺 每天都 可以上架以这 种 热销 款式为主的 服 装，以达 到更高 的 成交量。1.3客户定位客户定位在现 今市场经 济为主导与互联 网 相 融 合的 浩瀚宇宙中，想要 脱 颖 而 出闪 耀 着 光芒，就必须 显示 出本人的 经 营 特 色 和营 销 手段，首 先面 临的 就是消费 者 定位以及行 业市场划分。要 针 对性的 对的 消费 人群 进 行 服饰 风 格以及宣传手段，以此达 到将营 销 中心准确 投放到固定的 消费 人群 的 范 围之中，以此达 到店铺 的 浏览 量 与转 化量 高 速 提升从而 节 约 经 营 成本。如下图1-7所示，为性别年龄 阶 段占比图。皿T!f fl*tff IT!llllf-:二 Mr图1-7性别年龄 阶 段占比由 上图1-7所示，在服装 消费 中女装 比男 装 的 消费 比例要 高 的 多，在女装 中中老 年人的 消费 占比比年轻 人群 要 低得多，所以本店铺 的 销 售客户主要 定位在年轻 人群，选 择年轻 人大多数人所喜欢的 服装 款式进 行 销 售。6This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information第二章网店建设2.1 LOGO 设计设计Logo是一个店铺 标志，也是让 众多消费 者 会留 意的 地方，一 个好的 店铺logOo不仅能 让 顾 客记 住，更能 显示 出本人店铺 的 特 色 的 经 营 理 念，也是一种 营 销 手段，下图2-1所示，为“茉 雅 民 族轩”的logo设 计 图。图2-1“茉 雅 民族轩logo设 计如上图2-1所示，本店店铺logo设 计 是根据本店的 名称“茉 雅 民族轩”和所经 营 的 产品内型来设 计，选 用 棕色 为底色，来突 出古朴典雅 的 风 格。中间 运 用 传统 古装 用 来说 明本店所经 营 的 产 品，log。两边 和底下运 用 了店铺 的 名称 是为了吸引顾 客眼 球，引 人注意。突 出店铺 的 特 点，也是对店铺 的 一个简 介，可以给 顾 客 留 下深刻印象。2.2店招设计店招设计店招其最重 要 的 是要 鲜 明、简 洁、彰显出店铺 特 色，一个好 的 店铺 店招是要 达 到吸引买家眼 球 的 可能。图2-2所示，为“茉 雅 民族轩”的 店招。This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information茉 雅 民族轩 方英学图2-2“茉 雅 民族轩”店招如图2-2所示，整个店招都 是以淡灰色 为主色 调，代表 着 古 朴、典雅，也代表 着 传统 服装 的 古朴典雅 风 格。中间 部 分是店铺 名字和主题 口号“传递 东方传统 美 学”让 人感觉 很有趣 的 同时赏 心悦目。左边 是店铺 的 最新优惠活动，3秒 钟 来回切换，简 洁鲜 明。右边 部 分是店铺 收藏，店铺 分享和客服，用 红 色 来醒 目，让 客户顾 客第 一眼 便可看 到，让 每一位顾 客进 入店铺 后都 能 由 店招 得到本人想传达 的 信息。2.3导航栏设计导航栏设计导航 栏处于店铺 的 页 头区域，给 买家起 着 眼 球 导向作用，是 店铺 的 组 成的 重 要 因素 之一，是实现 各个页 面 快速 跳 转 的 工具，它起 着 的 作用 是链 接整个店铺 各个页 面，鲜 明的 导航 栏可以让 买 家直 接找到本人想要 的 产品。同样的 导航 栏设 计 应该 要 简 洁性和 实用 性。如下图2-3所示，为本店铺“茉 雅 民族轩”的 导航 设 计。图2-3“茉 雅 民族轩”的 导航 设 计如上图2-3所示，根据本店铺 所销 售产品来分类 设 定，导航8This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information 栏的 颜 色 是根据本店的 整体颜 色 来搭配 设 定的，采 用 深红 和淡灰 色 调，在每个分类 的 右边 都 有子商品分类 栏，其主要 目 的 是为顾 客更好的 查找所需 产品。导航 栏的 栏目：中国风 女装、中国风 男 装、新款汉服、手工复古包、传统 复古鞋、装 饰 品、新品、热卖、清 仓等 类 目。设 置 一个清晰的 导航 栏，是为了店铺 宝贝 更快捷的 被 顾 客查找，以此来提高 店铺 转 化率。2.4网店整体设计网店整体设计2.4.1店铺 首 页 设 计1.网 店首 页 设 计店铺 的 首 页 是给 客户留 下的 第 一印象，店铺 首 页 设 计 能 够是直 接 给 客户带来美 的 视 觉 冲击，考 虑 要 全面，不要 太花 俏，要 与所销 售产 品风 格呼应，又要 让 人过 目 不忘，在店铺 前面 的 首 页 放上近 期促销 优 惠，人气产品的 推荐，以最大限 度的 让 顾 客一眼 就可以了解 本店的 活 动与人气产品，有利于刺激和引导买家购 买产品。如图2-4所示，为 本店铺 首 页 的 设 计。B图2-4“茉 雅 民族轩”的 首 页 设 计9This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information 如图2-4所示，店铺 的 首 页 的 整体设 计，前边 海报颜 色 黑 红,在标配 古朴典雅 风 格，身 为一家经 营 传统 服装 店铺，其主要 吸引 的 是喜欢中国风 特 色 的 客户，让 有所爱 好的 顾 客购 物 相 对比较 具 有韵 味和意境，其更讲 究 商品图片 所带来的 古朴传统 意境的 感觉,选 择黑 红 色 作为本店铺 的 主色 调，就是要 给 顾 客的 带来第 一感觉 会比较 简 洁、典雅、古朴、传统、具有划时代的 穿 越 感。海报下 面 为客服，和店铺 促销 产品用 红 色 表 示，主要 是为了醒 目 给 顾 客 带来一种 视 觉 冲击效果。首 页 的 两边 为古风 为背 景，可以带给 顾 客一种 比较 放松的 购 物 心态，不会像亮红 色 那 种 促销 色 彩，带给 客户较 强的 心理 压迫 感。其后面 为新品推荐、热销 推荐、爆 款推 荐、和新品上市穿 插在店铺 的 整体的 装 修之中，是传统 服装 女装 新店装 修很好的 选 择。2.店铺 海报设 计店铺 的 海报设 计 是视 觉 传达 也是视 觉 冲击的 表 现 形式之一，通 过 海报版 面 的 设 计 在第 一时间 内将客户的 眼 球 吸引，并获 得一 瞬 间 视 觉 冲击的，吸引顾 客去看 看 你首 推的 宝贝，以恰当的 形式 向顾 客展示 出宣传信息。下图2-5所示，为本店首 页 海报图。图2-5海报设 计 图This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information 从图2-5看 出，因为本人是专售传统 女装 的 这 要 求设 计 要 将 图片、文字、色 彩、空 间 等 要 素 进 行 完美 的 结 合。海报人物 为一 名身 穿 传统 服装 的 女性，以此人物 突 出本店所经 营 的 产品。右边 用 白 色 设 计“绝 色 嫣然”文字，以此来醒 目 顾 客突 出海报的 古风 韵 味。接近 中间 部 分的“高 贵 脱 俗的 一衣 锦 绣”文字，其文字背 后使用 与人物 身 穿 衣 物 相 同颜 色，是更好的 视 觉 效果，海报空 间 背 景采 用 传统 建筑 背 景，以此来达 到人物、文字、空 间 相 呼应以 的 效果。2.4.2详 情页 面 设 计店铺 宝贝 详 情页 是提高 转 化率 与浏览 量 的 入口，吸引顾 客前来消 费 的 欲望，提升顾 客对店铺 的 信任，消除 顾 客的 消费 疑 虑，使顾 客快 速 下单。但关键 因素 还 是在于产品本身，一个美 观 大方宝贝 详 情页 对 转 化率 有提升的 作用，也可提高 客户下单率，如下图2-6所示。本人 店铺 的 宝贝 详 情页 面 设 计 图。图2-6本人店铺 的 宝贝 详 情页 面 设 计 图11This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information如图2-6所示，宝贝 亮详 情图，告诉 客户该 服装 是民族风 套 装，传统 的 中国风 提升顾 客的 吸引度，同时可展现 顾 客的 妖燧 身 材，裙 边 的 立 体绣 花 和上身 衣 服搭配，给 人一种 典雅 和划时代的 穿 越 感。其套装 的 设 计 更有利于顾 客穿 着 方便。详 细 的 尺码 表 参 数是为了顾 客更加快捷的 选 择其所需 要 的 尺码，能 够更好地减少 退 换货 品。其详 细 的 细 节 展示，是为了能 够让 顾 客看 到产品的 优 秀 性，让 顾 客对产品产生 浓厚的 兴趣。This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information第三章网店运营3.1网店运营模式网店运营模式本人网 店属于分销 经 营 模式，容易迎 合学生 党与业余卖家的 喜 爱，此种 一件代发模式，不要 囤货、不要 仓库，无需 发快递，以最大 限 度的 节 省 开店资 金，但此种 模式行 业竞 争压力较 大，供货 商会有许 多代理 商，只有做好了店铺 的 推广与运 营 工作，提高 店铺 的 销 售水平,才能 在众多代理 商脱 颖 而 出。3.2网店运营策略网店运营策略3.2.1优惠策 略本店铺 设 置 淘金 币抵现 促销 活动，而 卖家开启这 个活动所获 得的 淘金 币，也还 可以进 行 其他活动回馈 给 买家，形成一种 良 性 循环。如图3-1所示，淘金 币优惠策 略 图。图3-1淘金 币优惠策 略 图如上图3-1所示，本店铺 设 置 了淘金 币优惠活动，其主要 目 的 是为了吸引顾 客。因为优惠活动的 普及，以至 于更能 带动大众 消费。让 女性顾 客能 够在本店消费。明确 的 价格优惠能 够让 顾 客This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information 产生 强烈的 消费 欲望，由 于本店铺 款式比较 前卫时尚让 人心动，这 就是所谓 的 价格策 略。3.3网店的推广网店的推广网 店推广分为两种，免费 站 外推广与付费 站 内推广，本店铺 采 用 免费 站 外推广方式微博、今日头条、QQ邮 件、微淘等。3.3.1微博推广目 前微博是最火爆 的 一个社 交网 络 平台之一，即便不是好友 也能 够推广信息，让 他人看 到。首 先要 观 察推广商品最吸引人点 击的 特 点，确 定文案中要 展现 的 内容，并列出关键 词。确 定文案 是否配 图，标准促销 内容由“文案”、“产品链 接”、“配 图”等 构成。如图3-3所示，微博推广截图。图3-3微博推广截图由 图3-3所示，其主要 内容是店铺 的 名称“茉 雅 民族轩”，和店铺 链 接跟 店铺 的 营 销 口号：“传递 东方美 学，展现 东方传统 美”和插入的 店铺 主页 海报，突 显出需 要 推广的 主题 内容，让 人 一目 了然，吸人眼 球 增加点击次数。This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information3.3.2今日头条推广很多人可能 都 知 道 今日头条，它会根据你喜欢的 类 型推送 内 容，所以使用 的 人会很多，所以本店铺 选 择今日头条推广，先创 立 一个今日头条账 号，编 辑 所需 要 的 发表 的 文章。如图3-4所示,为今日头条推广图。图3-4今日头条推广如上图3-4所示，起 一个引人注意的 标题 突 出个性、新意。店铺 名后面 插入店铺 链 接，更加有利于顾 客点击增加店铺 浏览 量,从而 增加店铺 交易量。使用 店铺 推广海报给 人一种 视 觉 享受，推 赠 粉 丝点击链 接，从而 达 到推广目 的。3.3.3邮 箱 推广邮 件推广又称 病 毒式推广策 略，其主要 是针 对性强，同样也 是为店铺 引来流量，可增加店铺 产品的 购 买机率。电 子邮 件可以 是图像、声音、文字等 多种 存在形式。同时，用 户可以获 得大量 专题 邮 件、免费 的 新闻，并能 轻 松的 实现 信息搜索。如下图3-5 所示，为电 子邮 件推广图。15This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information图3-5是电 子邮 件推广图如上图3-5所示，起 一个引人注意的 标题 突 出个性、新意。店铺 名后面 插入店铺 链 接，更加有利于顾 客点击增加店铺 浏览 量,从而 增加店铺 交易量。使用 店铺 推广海报给 人一种 视 觉 享受，让 顾 客更加相 信邮 件的 真 实性，从而 达 到推广目 的。3.3.4发布微淘推广对商家来说，微淘现 在也是一个重 要 的 引流入口，微淘集 合 了商家、达 人、买家的 一个平台，同时也承载 了极强的 商品分销 能 力，所以微淘是商家不可忽视 的 地方。如下图3-6所示，是微 淘推广图。已发送就内睿:非陶生产她容,有建过us运营中醇g 百 标题 姓 发方时问 操忤图3-6微淘推广图上图3-6是发布微淘前提需 要 结 合商品进 行 策 划与准备，如 果您只是随 便编 辑 一条活动推广，可能 效果不太明显。首 先要 制 定一个好的 推广标题“茉 雅 民族轩 传递 东方美 学”用 来吸引顾 客16This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information传播店铺 的 主题 观 念，使用 具有引人注意的 推广图片，增加顾 客 的 点击率，以此增加店铺 成交量。3.4网店数据分析网店数据分析数据分析，顾 名思义就是把一堆看 起 来杂乱无章 的 数据中的 有效信息集 中处理 和提取出来，研 究 找出其内在信息及其规 律。店铺 运 营 离 不开网 店的 数据分析，了解 数据分析的 规 律走 向是做 好网 店运 营 的 必备技能。采 用 了生 意参谋、阿 里 指数与选 词 助手等 分析工具。3.4.1阿 里 指数阿 里 指数是目 前了解 电 子商务市场平台走 向的 数据分析平台。阿 里 指数能 查找行 业详 情、采 购 数据以及产业基地，是一款以数据分析为主的 权威平台。如图3-7所示，为女装 淘宝和1688采 购 指数数据概况。图3-7女装 淘宝和1688采 购 指数数据概况如上图3-7,所示，10月到12月服装 的 需 求量 一开始逐 湛上升至10月19号，从10月19号以后采 购 指数此起 彼伏，在11月17This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information11号因为双十一的 狂 欢节 服装 行 业销 售达 到最顶 峰。鼬30A女装相关行业31染门行1普力行业行仆淘宝采购指数1688采购指教供应辙萨相71,272大幅下降II糊3、电19,42440f690小幅上升81,06625,06258,162日用百货大幅下降0354,28312,33121,648SJ食品、饮大幅下降52,54718,78442r043心大幅下降ESSI48,17818,36237,517内衣大幅下晓教掘解读1.最近3咔在女装相关行业中，教有、电响在淘宝的市场事求最大。2.未来一个月，预测热门行业市场需求没有校大增长。预测结果仪供大家参考，建垓采购商结合自身实际情况，在 关注所迭行业之外，了解其他行业相关信息。图3-8女装 相 关行 业 从图3-8可以从中看 出女装 在全行 业中1688采 购 指数排名第3,女装 的 需 求指数处于大幅度下降 情况，供应指数、采 购 指数都是相 对较 高，因此在标题 方面 要 选 择优化好宝贝 的 标题，以便能让 更多消费 者 搜索 到宝贝。憋索臻有栓产品播行榜 anlWfTtS Stdk宜网段行说斐计.周期；*鼠讴7五G昂.近3。无些行 止AM生国性钢分W采购有素捅ill阿里播行心上升挨.运 枣田.瘦 国理 容.赢 藏I.n前感后长羽韧:膈APU女棉服女*3109%闩诙而羊级丰嘛大衣*2044%Q|i k1 楸件裙 7745%tl收睡大&领棉胀 出91%13纯花羽绷版女 2358%H棉宿H1甲 3 0.00%0.00%0.00%V I心心0 turn%till)%()1X1%详 1S图3-14店铺 流量 来源分布图如上图3-14所示：店铺 主要 浏览 量 都 是来源于手淘首 页 和手 淘搜索。由 于其他来源比例略 低。可以继 续 发展主要 流量 来源的 优势，同时也对其他各项 内容进 行 排名优化。加强无线 端 的 装 修,增加店铺 吸引力吸引吸引流量，还 可以适 当的 进 行 一些促销 活动 达 到引流目 的。3.转 化率转 化率 就是所有到达 淘宝店铺 并产生 购 买行 为的 人数和所有 到达 你的 店铺 的 买家数的 比率，店铺 转 化率 是可以直 接的 影响店 铺 宝贝 的 排名。如下图3-15所示，为店铺 转 化率 分布图。图3-15店铺 转 化分布图由 上图3-15可知，本店铺 的 买家支付数并不多，且转 化率 相 当低，转 化率 的 高 低很直 接的 对店铺 的 销 售额 和宝贝 排名有很大 的 影响。店铺 的 前期浏览 量 和交易量 都 不算 很高，主要 是因为运22This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information 营 的 经 验 不够丰富。后期因为由 于双十一活动促销 转 化率 有所上 升；所以有必要 优化宝贝 详 情页 面，突 出宝贝 卖点，满足 顾 客的 需 求，足 够吸引顾 客的 眼 球。3.4.3店铺 宝贝 优化宝贝 标题 关键 词 优化，宝贝 标题 是宝贝 的 名字，宝贝 标题 优 化是影响店铺 宝贝 销 售量 的 首 要 原因。好的 宝贝 标题 能 够提升宝 贝 的 排名、权重。增加客户的 点击量 和转 化率。我们可以通 过 如 下渠道 优化宝贝 标题。1.淘宝首 页 搜索 热门 词。(Q2“atc：g_图3-16淘宝首 页 搜索 热门 词如上图3-16所示。本人经 营 女装 便可以提取其中的 热门 词 女 装 外套、新款女装 和搜索 最多的 词 语 并结 合宝贝 放入宝贝 标题 中。2.淘宝搜索 热门 排行 榜。图3-17淘宝搜索 热门 排行 榜如上图3-17所示，是女装 关键 词 搜索 热门 排行 榜。本人经 营 的 女装 便可以提取其中排行 高 的 关键 词 并结 合本人宝贝 放入宝贝 标题 内。23This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information3.宝贝 标题 优化关键 词 来源主要 分布有：下拉框、阿 里 指数、生 意参谋 等 给 出的 关键 词、宝贝 属性词、行 业属性词、事件关键 词（如春节、中秋 节 等）o宝贝 标题 优化图3-18所示，为淘宝女装 搜索 抓取图,淘宝的 搜索 下拉框菜 单栏。宝贝G装j女装外套女装2017新款翱女装外套冬女装冬女装冬装2017彖款翱女装秋装2017gf款翩套装女25-30岁I女装外套秋冬女装羽绒服女装毛衣十女装套装女装外套空调衫 开衫空调衫开衫学生披肩长袖单件纯邑夏季短款宽松回图3-18淘宝首 页2017新款女装 关键 词 搜索 结 果如上图3-18所示。是本人在淘宝搜索 框中输 入女装 后的 下拉 框界 面。这 些下拉框词 是宝贝 搜索 的 关键 词。可以提取其中适 合 的 关键 词 结 合宝贝 放入宝贝 标题 中。3.4.4数据分析总结阿 里 指数主要 是通 过 各个行 业市场分析和以及将要 热卖的 款 式，生 意参谋 工具其主要 是分析店铺 的 访 客数、浏览 量、访 客最 多时间、访 客来源、转 化率、下单数等 内容；通 过 这 些数据分析 使本人明白 本店铺 的 运 营 情况，从而 制定出店铺 优化的 解 决方法,提高 店铺 的 销 量，店铺 应加强淘宝SE0工作，提高 宝贝 曝光率 的 同时，尽量 做好标题 优化工作、宝贝 上下架工作，使宝贝 排名靠24This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information 前，做好宝贝 主图，使用 专业的 产品描述，并做好产品售后服务 承诺，策 划有吸引力的 推广和促销 活动。店铺 试 运 营 一段时间，可以通 过 生 意参谋、超 级 店长 等 工具对店铺 相 关数据进 行 跟 踪 分 析，从而 在后期进 行 优化和改进。25This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information第四章网店售后服务管理4.1买家评价及指导买家评价及指导买家评 论 引导主要 是通 过 卖家一些行 动，如客服话 语 来引导买 家一致 五心好评。买家的 评 价永远 都 是买家购 物 所参考 的 重 要 下 单因素 之一。订 单交易成功了，买家却没有语 言 评 价，这 就浪费 了一次有效的 交易评 价，因而 做好引导买家评 价就成了店铺 卖家 工作重 点。如下图4-1所示，为本店铺 的 卖家评 论 管 理。图4-1评 价管 理如上图4-1所示，是本人店铺 的 卖家评 价管 理，好评 率 为81,还 有一个差评 但是这 并不能 阻 碍 本人坚持继 续 经 营 下去。努力去收 获 更好的 五心好评，使本人更加有动力坚持经 营 下去。图4-2所示,为与买家评 论 引导图。26This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information图4-2买家评 论 引导图图4-2所示，是本人当旺旺客服时与买家的 对话，由 图可知,本人已经 获 取了在买家的 心中信任，这 是对买家一种 心理 进 攻，在对买家进 行 好评 引导时，买家便毫不犹 豫 的 对本人店铺 宝贝 做 了五星带字好评。以此要 及时的 和买家有效的 交流沟通。4.2处理投诉处理投诉本人作为旺旺客服与卖家聊 天对话 当中，最不愿意看 到的 就 是被 买家差评 投诉，尤其是遇 到某些不是很高 素 质 的 冲动型买家 群 体，其中会有些不太了解 淘宝平台的 规 章 制度，有不愿听解 释,有不正当的 投诉。当遇 到店铺 投诉，首 先需 沉着 冷静 的 去看 待客 户投诉，并积 极主动的 把所学到经 验 技巧的 运 用 到投诉 里 面 去，本人在买家中心的 客户服务中可以清晰的 看 到客户投诉 管 理 栏 目，图4-3所示，顾 客投诉 管 理27This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information图4-3顾 客投诉 管 理如上图4-3所示。任何店铺 卖家基本上都 不可能 让 所有客户 100%感到满意，都 会有发生 顾 客投诉 的 可能 性。处理 顾 客投诉 是 倾听顾 客不满，纠 正店铺 卖家的 意外失误，维 护卖家店铺 信誉 的 补 救方法。处理 恰当，不仅增进 和巩固客户关系，甚 至 还 可以促 进 销 售量 持续 上升。4.3常用问题解决常用问题解决1.产品瑕 疵 与质 量 问 题在产品不影响使用 前提下，问 买家是否接受恰当补 偿金 额，要 勇于承担所遇 到的 问 题，不要 惧怕，以达 到及时解 决让 买家满 意。2.产品漏发、发错 问 题在给 买家发货、换货、补 发快递 的 情况下，如果是卖家问 题,由 卖家给 顾 客承担所造 成的 损失，在有必要 的 情况下，可以购 买 运 费 险，给 客户顾 客购 买保障。3.产品缺 货 问 题在经 验 过 程 中面 对产品缺 货 问 题 时必须 在第 一时间 内联 系 客 户，主动给 顾 客解 释 原因，如果是真 实购 买消费 者，一般 买家是 28This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information 不会太过 于计 较；如果遇 上是故意为之的 买家，请 按照淘宝平台 规 则操作。29This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information第五章困难及解决方案5.1困难困难每天实体店商家都 顶 着 房租 高 额 租 金，同行 竞 争力竞 争，员工 的 工资，开实体店的 商家面 临着 重 重 困难。如今在网 上开设 店铺 的 人越 来越 多，就拿现 在最受广大用 户喜欢淘宝网 店来说 也是非 常 多的，随 着 淘宝网 的 竞 争压力越 来越 大，对于开设 网 店的 新手而 言，开店的 过 程 中也会遇 到面 临的 重 重 困难。让 你不知 如何解 决,对于新开的 店铺 对于顾 客而 言 是一开始不知 道，没产品，没客源,在宝贝 没销 量 时别人搜索 时候你的 店铺 宝贝 都 在最后面，遇 到各 种 各样的 问 题，了解 到问 题 的 来源，来解 决问 题 的 所在。对于本 人也不例外新开店的 过 程 中也遇 到以下几个问 题：1.如何选 择合适 货 源新手店铺 卖家缺 乏经 验 很难 找到合适 的 货 源，对于经 营 淘宝 新店铺 的 新手来说，无论 是从经 验 还 是资 金 上都 很难 达 到合适 的 经 营 标准。2.如何提升店铺 信誉新开店铺 没有信誉，消费 者 是不敢尝试 到新店购 买商品的，如若 不能 在短 时间 内提升店铺 信誉 度很难 去销 售你店铺 的 商品。3.如何推广当前很多推广都 是要 资 金 的，对于当前学生 党来说 就很难 承 受，更加没有充足 资 金 去推广，也没足 够的 资 源让 我们去尝试。最为主要 的 是缺 乏推广经 验，可能 会存在推广之后也没太大效果。30This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information5.2解决方案解决方案根据以上出现 的 几种 问 题，而 制定出的 解 决方案：1.店铺 货 源与商品质 量 问 题。当不太清楚厂家的 宝贝 质 量 时，可以在宝贝 上架之初让 经 销 商 发几件样品或者 经 济允许 可前往经 销 商仓储查询 商品，当在与经 销 商沟通 了解 很满意时，可询 问 下经 销 商目 前有哪些爆 款，这 样 自 己宝贝 上传以供参考，当顾 客询 问 店铺 产品质 量 时，让 自 己有 底气回答 买家问 题，也会对自 己店铺 销 售的 产品放心。2.店铺 流量 问 题。本人采 用 了当前一些主流的 推广方式让 本人周边 的 朋友熟 知 你的 店铺 经 营 怎样类 型的 产品，熟 练 利用QQ、微信、今日头条 发软 文，运 用 当前一些热门 话 题 或者 选 择能 吸引大众共鸣 的 话 题,在前期店铺 客浏览 量 很低的 时候要 学会运 用 一些流量 软 件来引 流，它们能 带来店铺 更多流量，引来的 浏览 量 有效的，最大限