服务品质检验标准及评分细则【完整版】.doc

服务品质检验标准及评分细则【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）东莞市恒生物业管理DONGGUAN HENGSHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编 号WI -P-007版 本A /0文件名称效劳质量检验标准及评分细那么行政人事部门适用页 数1/211.0 目的：为效劳处行政、人事管理工作提供检验标准，以作为质量检查与考核的依据。2.0 适用范围：适用于对本公司各物业效劳处行政区域人事部门的质量检查、质量审核。3.0 职责：3.1 管理者代表审核和批准本作业规程。3.2 品质部编制本作业规程，并在获得批准后实施检查。3.3 效劳处负责人依据本作业规程对行政人事部门进行工作考核。3.4 效劳处行政人事负责培训本部门员工对本作业规程的理解与掌握，并将本作业规程转化为内部考核标准。3.5 行政人事部门职员负责本作业规程的具体实施，并配全质量检查活动。4.0 说明：4.1 质量检查中所发现的较严重不合格项且使用本检验标准已经不适宜时，归入轻微、一般、严重不合格项考核。4.2 本检验标准所列分值为根本分值，品质部检查员后考核到责任人员的分值按目标考核方案的规定确定。4.3 假设当事人违纪违规，部门负责人应向该当事人开具?考核检查表?，并要求当事人签名确认，该通知单由效劳处、部门负责人签字后存入员工档案。5.0 规程： 见下页6.0 质量记录 ?考核检查表? QR-P-014东莞市恒生物业管理DONGGUAN HENGSHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编 号WI -P-007版 本A /0文件名称效劳质量检验标准及评分细那么行政人事部门适用页 数2/21序号/分类检验标准检验方法评分细那么备注ISO及国优要素1管理及素质建立健全各项管理制度；建立健全各岗位工作标准；完善具体的作业规程和内部考核方法。检查记录20%以上1工作程序不熟练、不正确、未执行每处0.5；2质量记录不标准填写每处0.5；3不合格项未正确处理每处0.5；4无岗位职责扣0.5；5未制定具体落实措施扣0.5；6. 未制度或未执行考核方法扣0.5；其余不合格每扣0.5；一、11；4.27.52实行现代化管理实地检查1 未使用计算机管理扣1.0；2 管理软件应用不熟练扣0.5；3 资料录入不完整扣0.5；一、133面向客户的效劳对客户的问询、求助、投诉反响及时随机抽查1 值班制度不符合扣0.5；2 重要事项漏记录扣0.5；3 对客户意见无反响每次每处扣0.5；一、174支持公司进行客户满意度及需求调查活动；努力改良，降低客户投诉；关注内部员工满意度，及时解决其需求，并引导其职业意识。按程序文件规定进行1 不支持客户意见调查每人次扣0.5、；2 合理意见未及时反响并跟踪每处扣0.5；3 每单真实投诉扣2.0；4 内部意见跟踪处理不及时每次扣0.5；5 不配合或不支持其它部门的工作每次扣0.5；6 了解关键职员工作思想动态及工作期望，明显的失职纳入整改率考核；其余每处不符合扣0.5；一、185工作内容行政管理随机抽查1 种类文件归档有序；2 公司下达文件发放及时、效劳处经理传达信息及时准确；3 对上呈文件资料及时登记、复印并追踪批复情况；4 每月按方案对效劳处各部门进行检查、监督；5 效劳处层面会议纪要跟踪及时；6 配合公司各部门的工作；7 严格执行员工奖惩制度；每处不符合扣0.5分6人事管理随机抽查1 员工档案管理有序；2 薪金核算准确无误；3 效劳处部门员工层人员招聘及时；4 入职培训及时并监督部门督导人工作；5 及时组织员工转正考核、签署劳动合同；6 按程序办理人事方面手续、执行人事制度；7 各种人事报表准确、准时上交；8 真实记录并严格执行相关规定；9 社保增减上报及时，费用扣缴准确无误；每处不符合扣0.5分东莞市恒生物业管理DONGGUAN HENGSHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编 号WI -P-007版 本A /0文件名称效劳质量检验标准及评分细那么行政人事部门适用页 数3/21序号/分类检验标准检验方法评分细那么备注ISO及国优要素7工作内容公告栏监管随机抽查1 公告栏破损、有碍小区形象、接到报告未及时处理、未正确督导使用单位，每处不符合扣0.5分2 内容陈旧、失效、超过规定时间未更新，每处不符合扣0.5分；3 内容错误、违背物业管理原那么，每处不符合扣1.0分；8员工活动/培训管理随机抽查1 按方案组织员工活动并及时整理存档资料；2 按方案组织效劳处培训，并有效监督各部门培训工作，并及时完善、整理相关资料；3 有效监督各部门培训工作，对部门培训进行效果评估每处不符合0.5分9仓库管理随机抽查1. 仓库物品进出凭证、账本登记无误；2. 仓库电脑入账当日清，补账3天内清；3. 定期盘点仓库存货，保证库存量合理，及时提供统计报表；4. 对物料使用的监管，领料单书写详细，可追溯到用料处；5. 物品发放准确、及时，物、账相平；6. 物品进库前确认质量、数量、价格无误才放行入库，申购单验收签字专业验收通知对口申购部门7. 监管各部门物品使用情况；8. 及时向上级部门反响物料管理方面的信息；9. 做好仓库的防火、防盗工作，每日检查仓库门锁、消防设施有无损坏，确保仓库的平安；10. 仓库环境及物品存放清洁整齐、标识正确、配备平安预防设施如防潮防晒等每处不符合扣0.5分10后勤管理实地检查1. 员工宿舍设备设施正常使用2. 饭堂饭菜供给准时；3. 办公室、宿舍、饭堂公共卫生清洁及时；4. 厨房、餐厅内地面清洁无积尘、无杂物、无污水横流；5. 用餐工具、设备每日消毒、清洁无灰尘、油渍、剩菜、饭渣；6. 饭堂工作人员身体健康，精神状态良好，穿着整齐标准；7. 不采购来历不明、无厂名厂址、无生产日期和保持期或过期食品8. 宿舍管理规定的执行有效性；9. 宿舍无外来人员住宿；10. 宿舍无浪费资源现象；每处不符合扣0.2分东莞市恒生物业管理DONGGUAN HENGSHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编 号WI-P-007版 本A /0文件名称效劳质量检验标准及评分细那么客户效劳部门适用页 数5/211.0 目的： 为事务管理、效劳工作提供检验标准，以作为质量检查与考核的依据。2.0 适用范围： 适用于对本公司各物业效劳处客户效劳部门的质量检查、质量审核。3.0 职责：3.1 管理者代表审核和批准作业规程。3.2 品质部编制本作业规程，并在获得批准后实施检查。3.3 效劳处负责人依据本作业规程对客户效劳部门进行工作考核。3.4 效劳处客户效劳部门负责人负责培训本部门员工对本作业规程的理解与掌握，并将本作业规程转化为内部考核标准。3.5 物业助理负责本作业规程的具体实施，并配合质量检查活动。4.0 说明：4.1 质量检查中所发现的较严重不合格项且使用本检验标准已经不适宜时，归入轻微、一般、严重不合格项考核。4.2 本检验标准所列分值为根本分值，品质部检查员后考核到责任人员的分值按目标考核方案的规定确定。4.3 假设当事人违纪违规，部门负责人应向该当事人开具?考核检查表?，并要求当事人签名确认，该通知单由效劳处、直属部门负责人签字后存入员工档案。5.0 规程： 见下页6.0 质量记录 ?考核检查表? QR-P-014东莞市恒生物业管理DONGGUAN HENGSHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编 号WI-P-007版 本A /0文件名称效劳质量检验标准及评分细那么客户效劳部门适用页 数6/21序号/分类检验标准检验方法评分细那么备注ISO及国优要素1管理及素质建立健全各项管理制度；建立健全各岗位工作标准；完善具体的作业规程和内部考核方法。检查记录20%以上1 工作程序不熟练、不正确、未执行每处0.5；2 质量记录不标准填写每处0.5；3 不合格项未正确处理每处0.5；4 收费管理制度、财务制度执行不当每处0.55 无岗位职责扣0.5；6 未制定具体落实措施扣0.5；7 未制度或未执行考核方法扣0.5；其余不合格每扣0.5；一、114.22实行现代化管理实地检查1 未使用计算机管理扣1.0；2 管理软件应用不熟练扣0.5；3 资料录入不完整扣0.5；一、133住用户档案完善与充实，建立房屋及其配套设施权属清册随机抽查1 住用户档案未设置每处扣0.5；2 住用户档案资料不完整每处扣0.53 房屋及其配套设施权属清册未建立扣0.5；4 资料存放无序混乱每处扣0.5；一、166.34办公室5S实地检查5个要素不符合处每处扣0.56.45面向客户的效劳建立效劳热线 ，对客户的问询求助、投诉及时随机抽查1 值班制度不符合扣0.5；2 重要事项漏记录扣0.5；3 未设效劳 扣0.5；4 处理事务、投诉不及时每次扣0.5分；5 没有回访制度扣0.5；6 无回访记录扣0.5；7 回访次数不够扣0.5；8 虚假回访见?员工纪律检查标准?一、17一、197.2.36支持公司进行客户满意度及需求调查活动；走访客户、需求反响、效劳满意率达标按文件规定进行1 不支持客户意见调查每人次扣0.5；2 客户合理意见未及时整改每处扣0.5；3 每单有效投诉扣2.0；4 满意率未达标按?一级目标考核方案?处理；一、187收费指导费用收缴率财务部考核成绩随机抽查1 收费指导不当引发纠纷每次扣0.5；2 借口无零钱而不给客户找零头，每次扣0.5；一、14东莞市恒生物业管理DONGGUAN HENGSHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编 号WI-P-007版 本A /0文件名称效劳质量检验标准及评分细那么客户效劳部门适用页 数7/21序号/分类检验标准检验方法评分细那么备注ISO及国优要素8面向客户接管验收有准备、有组织新区入伙顺利实施装修审批申报、技术审批、消防合格审批装修监管外观、结构破坏、隐蔽工程、协助室外装修垃圾材料监管等装修验收的牵头组织随机抽查1 封闭阳台统一有序、色调一致，不超出外墙面，除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网，晾晒衣架、遮阳蓬等；2 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀；3 房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构平安及拆改管线和损害他人利益的现象；4 接管、新区入伙无事故；每处不合格扣0.5二、2二、3二、4二、5 二、6 二、77.5.19属地监管属地巡查设施巡查、环境巡查、属地存在的问题和人员的监督不合格的及时处理每月对属地监管情况的统计检查样本20%1、 单元、户号每缺一个或放置明显不标准扣0.22、 其余标识不整齐或有破损阻碍外观未及时报告，每处0.5，有平安隐患每处0.53、 每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用途扣0.54、 任意摆放和晾晒每处扣0.25、 房屋外观、外墙每发现一处明显不完好、不整洁、脱落、污损而无记录无反响每处0.26、 各类跑冒滴漏无记录无反响每处扣0.27、 平安隐患设施无记录无报修每处扣1.08、 清洁绿化不合格详见本标准的清洁和绿化检验标准及评分细那么其余不符合每处扣0.2二、1三、1三、2三、3三、4三、5五六7.510重大、突发事件处理正确以事件考核处理不当扣0.5，引起事故扣3.07.511封闭式管理重要物品履行管制以事件考核处理不当扣0.5，引起事故扣3.0，责任人负经济责任7.5.412危及人身平安处有明显标识和具体的防范措施不符合每处扣0.5四、313运用消防水的监管不符合每处扣1.014经营场地监管：无乱贴、乱画现象，无擅自占用和堆放杂物现象，不符合每处扣0.27.5.515商铺管理管理有序，无乱摆卖、乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象，无铺外门前加工、装修、占道路经营现象，不符合每处扣0.57.516开展有意义、健康向上的社区文化活动有活动而无记录每次扣0.5七、117创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设与员工活动借故不参与活动每人次扣0.5七、2东莞市恒生物业管理DONGGUAN HENGSHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编 号WI-P-007版 本A /0文件名称效劳质量检验标准及评分细那么平安协管部门适用页 数8/211.0 目的： 为保消防管理、保安效劳工作提供检验标准，以作为质量检查与考核的依据。2.0 适用范围： 适用于对本公司各物业效劳处保安交通部门的质量检查、质量审核。3.0 职责：. 管理者代表审核和批准本作业规程。. 品质部编制本作业规程，并在获得批准后实施检查。. 效劳处负责人依据本作业规程对保安部进行工作考核。. 效劳处保安部门负责人负责培训本部门员工对本作业规程的理解掌握，并将本作业规程转化为内部考核标准。. 保安员负责本作业规程的具体实施，并配合质量检查活动。4.0 说明：4.1 质量检查中所发现的较严重不合格项且使用本检验标准已经不适宜时，归入轻微、一般、严重不合格项考核。4.2 本检验标准所列分值为根本分值，品质部检查员后考核到责任人员的分值按目标考核方案的规定确定。4.3 假设当事人违纪违规，部门负责人应向该当事人开具?考核检查表?，并要求当事人签名确认，该通知单由效劳处、直属部门负责人签字后存入员工档案。5.0 规程： 见下页6.0 质量记录 ?考核检查表? QR-P-014东莞市恒生物业管理DONGGUAN HENGSHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编 号WI-P-007版 本A /0文件名称效劳质量检验标准及评分细那么平安协管部门适用页 数9/21序号/分类检验标准检验方法评分细那么备注ISO及国优要素管理及素质.已制订各项管理制度；.小时值班制；.各级人员职责清楚、奖罚严明，熟练掌握工作程序；.具团队合作精神；.注重自身精神修养，做好内务工作；.用行动保证让客户满意。现场检查%每处不符合要求扣0.5分一、 .2门岗.进行小区保安意识及保安系统知识培训； .操练的方案安排；.保安器械的建档、掌握与维护；.突发、重大事件的处理能力 按事件处理记录随机抽查无纠正预防每件扣1.0分，突发或重大事件处理不当扣0.5；引起事故扣3.0；发生治安案件按考核制度考核；其余每处不符合要求扣0.5分四、46.3.消防知识、设施、技能的培训，消防器材的建档； .消防演习的方案安排；.消防责任与意识的培养；记录随机抽查每处不符合要求扣0.5分四、.2.完善的考勤记录、交接班记录、巡查记录、培训记录； .完善的用户投诉调查与跟踪处理记录；.资料管理员对各种功能性记录的集中、整理与保存、必要的统计；.体系文件和现场文件的管理记录随机抽查.巡查记录与实际不符每扣0.5.其余每处不符要求扣.5分.2.熟悉掌握业主的根本情况； .耐心正确答复业主有关小区范围内的询问；.举止恭敬优雅、进出有礼仪全区抽查20%每处不符合要求扣0.5分四、.2.保证进出路口的畅通，行驶有序，不出现交通事故； 熟悉道闸系统的根本工作原理、各种功能及操作方法.；.注意引导用户平安进出道闸，不造成任何事故，负责道闸的根本维护与清洁；.熟练操作岗位上的其它各种设备随机抽查每处不符合要求扣0.2分四、.准确填写各种表格、记录，登记有效证件，不超过秒 .岗亭S随机抽查每处不符合要求扣0.2分四、2.控制闲杂人员和无牌车辆，超大型客、货车，载有易燃品、爆炸品、腐蚀品的车辆禁止进入； .执行封闭管理，重大物品放行条管理；.进出车辆无漏卡随机抽查每处不符合要求扣0.5分四、1楼区岗. 无卡、无证车辆禁放行；.按规定收费，按规定即时完成收费任务；按制度处理好废票的收集与整理按发生事件处理每处不符合要求扣1.0分四、10.巡逻到位、按时到达指定地点签到； .发现可疑人员要加以监视、盘查并报告；.属地监管职能：治安消防/梯间、天面设施、天面环境/非机动车等的乱摆放，发现漏水、漏电、公共灯具、消防、智能化设施损坏，有登记并及时上报；.装修协管职能：监管时间、人员、消防、治安、装修、垃圾、噪音、许可证等按发生事件处理每处不符合要求扣0.5分四、.东莞市恒生物业管理DONGGUAN HENGSHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编 号WI-P-007版 本A /0文件名称效劳质量检验标准及评分细那么平安协管部门适用页 数10/21序号/分类检验标准检验方法评分细那么备注ISO及国优要素11楼区岗主动帮助业主完成一些力所能及的事情，如搬重物、开门、撑伞；熟练掌握物业管理范围内的根本情况，包括业主根本情况，发电机房、水泵房、监控室等重点设备的位置；按保安部要求清晰赶写表格记录，遇事有跟踪观察现场抽检记录每处不符合要求扣0.2四、7.512及时发现各种隐患，不因疏忽而出现意外事故；发现住宅有异常响声、异味或散发时及时查询并上报按发生事件处理每处不符合要求扣0.5四、13接到住户报警分钟内赶到现场按发生事件处理每处不符合要求扣3.0四、14主动引导车主按车位线泊车，无车辆违章在绿化地、人行道、路口、防火通道停放，不出现通道堵塞现象全区现场检查每处不符合要求扣0.2四、15顶峰期要求加强保安跟车指挥停放，楼区保安可协助完成，谨防塞车现象按发生事件处理个人原因引发塞车，每次扣0.5四、16车辆保管场所整齐、无堆放杂物；?交接班记录表?等各项表格填写清晰明确，无漏填、漏项观察现场抽检记录每处不符合要求扣0.54.217 发现进场车辆有损坏及时向业主指出并做好登记；车辆停放后，及时检查车辆门、窗是否关闭，钥匙是否遗漏，发现问题立即联系车主和上报并做好记录按发生事件处理每处不符合要求扣0.2四、18消防岗熟悉有关消防法规 具备强烈的防火责任心；积极参加有关消防的培训与演习随机问询及查询每处不符合要求扣0.5四、19 消防设施设备完好无损标贴清楚明白，无脱落、掉失定期检查保养、润滑、起动，做好检查运行记录遇到滴漏、损坏的设施及时汇报处理，严禁任何人擅自挪用灭火器材、工具或消防用水源消防用水监管全区抽查%不符合扣分；其余每处不符合要求扣0.5四、20对消防主机房进行日常保洁；对每发生的报警记录做好跟踪与记录，对故障处理做好真实记录；对其它警情、求助做好跟踪与记录。随机问询及查询每处不符合扣0.5分四、21自觉管理好用水用电各化学易燃易爆危险品； 随时发现并处理容易引起火灾的事件与现象监护动火作业，监护用户装修所涉及的用电用火作业楼梯、走道各出口必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，紧急出口的标贴明确清晰严禁用户经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒品按发生事件处理每处不符合要求扣0.5四、东莞市恒生物业管理DONGGUAN HENGSHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编 号WI -P-007版 本A /0文件名称效劳质量检验标准及评分细那么行政人事部门适用页 数4/2111工作内容采购管理按程序文件规定进行1. 对物品采购批准后在规定时间完成批量或大宗采购公开招标；2. 所采购物品质量规格符合公司、申请者的要求；3. 不出现无方案或无审批采购现象；4. 采购过程中及时反响供方进度；5. 保证物品采购能满足要求，按时供货；6. 申购单位记录信息完整，可追溯到签收、发单、到货跟踪等信息；7. 不出现物品实际金额与票据金额不符现象；8. 及时了解和收集对所采购物品质量的反响意见，并建立应对措施；9. 严格控制按公司财务制度报销；每处不符合扣0.5分12档案管理随机抽查1. 熟悉档案室各种资料；2. 档案资料分类归档、标识明确；3. 档案室资料定期收集；4. 资料借阅按手续办理，记录完善；5. 按程序办理过期作废资料；6. 每处不符合扣0.5分东莞市恒生物业管理DONGGUAN HENGSHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编 号WI-P-007版 本A /0文件名称效劳质量检验标准及评分细那么平安协管部门适用页 数11/21序号/分类检验标准检验方法评分细那么备注ISO及国优要素22效劳处监控室监控室工作人员责任明确，纪律严明，不泄密、不徇私，以用户利益为第一全区抽查100%每处不符合要求扣0.2分.23工作环境干净整洁、设备仪器无尘无污迹，符合清洁、保洁制度的要求；发布的电子信息及播放的音乐需得到班长以上人员的指示或许可，确保信息正确与业主满意。全区抽查100%每处不符合要求扣0.5四、24熟练掌握监控室内各种设备设施的使用操作；掌握通常的维护保养方法，解决一般的故障小问题随机抽查每处不符合要求扣0.5四、25熟知监管设备各摄像头、传感器所分布的环境、地区位置，及时检索有可疑的信息，有重点有选择地切换不同的监测方位随机抽查每处不符合要求扣.5四、26注意录像头的运行状况，遇有图像不清或模糊等问题应及时通报并处理；注意询问户外电子公告板及背景音乐系统的运行情况，遇有故障应及时通报并处理按发生事件处理每处不符合要求扣0.2四、27在监控室摄像画面中发现有任何问题要及时通报有关人员按发生事件处理每处不符合要求扣0.四、28做好工作记录，做好报警事项的记录；熟知报警处理流程和重要联系 ，并有详细的调查处理记录随机问询及检查记录每处不符合要求扣0.5四、29道闸监控室监控定工作人员责任明确，纪律严明，不泄密、不徇私，以用户利益为第一全区抽查100%每处不符合要求扣1.0四、30工作环境干净整洁、设备仪器无尘无污迹，符合清洁保洁制度的要求全区抽查%每处不符合要求扣0.2.31 熟练掌握监控室各种设备设施的使用操作，掌握通常的维护保养地，解决一般的故障小问题 随机抽查每处不符合要求扣0.2四、32熟悉各道路或停车场车辆进出的一般规律，熟知各摄像头所分布的环境、位置，便于及时地发现问题随机抽查每处不符合要求扣0.2四、33 注摄像头的运行状况，遇有图像不清或模糊等问题应及时通报并处理；监查车辆资料准确无误，监查现场保安员工作情况符合标准按发生事件处理每处不符合要求扣0.2四、34 做好工作记录，做好报警事项的记录熟知报警处理流程和重要联系 ，并有详细的调查处理记录随机问询及检查记录每处不符合要求扣0.5四、东莞市恒生物业管理DONGGUAN HENGSHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编 号WI-P-007版 本A /0文件名称效劳质量检验标准及评分细那么技术维修工作适用页 数12/211. 目的：为物业及其附属设备设施管理、效劳工作提供检验标准，以作为质量检查与考核的依据。2. 适用范围：适用于对本公司各物业效劳处技术维修部门的质量检查、质量审核。3. 职责：. 管理者代表审核和批准本作业规程。. 品质部编制本作业规程，并在获得批准后实施检查。. 效劳处负责人依据本作业规程对保安部进行工作考核。. 效劳处保维修部门负责人负责培训本部门员工对本作业规程的理解掌握，并将本作业规程转化为内部考核标准。. 技术员、维修员负责本作业规程的具体实施，并配合质量检查活动。4. 说明：4.1 质量检查中所发现的较严重不合格项且使用本检验标准已经不适宜时，归入轻微、一般、严重不合格项考核。4.2 本检验标准所列分值为根本分值，品质部检查员后考核到责任人员的分值按目标考核方案的规定确定。4.3 假设当事人违纪违规，部门负责人应向该当事人开具?考核检查表?，并要求当事人签名确认，该通知单由效劳处、直属部门负责人签字后存入员工档案。5.0 规程： 见下页6.0 质量记录 ?考核检查表? QR-P-014东莞市恒生物业管理DONGGUAN HENGSHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编 号WI-P-007版 本A /0文件名称效劳质量检验标准及评分细那么技术维修工作适用页 数13/21序号/分类检验标准检验方法评分细那么备注ISO及国优要素管理及素质建立健全各项管理制度；建立健全各岗位工作标准；完善具体的作业规程和内部考核方法。检查记录在案20%以上. 工作程序不熟练、不正确、未执行每处0.5；. 质量记录不标准填写每处0.5；. 不合格项未正确处理每处0.5；. 未制定具体落实措施扣0.5；. 未制度或未执行考核方法扣0.5；其余不合格每扣0.5；一、 .2实行现代化管理实地检查. 未使用计算机管理扣1.0；. 管理软件应用不熟练扣0.5；. 资料录入不完整扣0.5；一、.3房屋及其共用设施设备资料管理完善随机抽查. 房屋总平面图、地下管网、竣工图；. 房屋数量、各类、用途等分类统计分册. 房屋及共用设施设备大、中修记录. 共用设施设备的设计安装图纸资料. 建立完善的设备清单与台帐存档管理不完善每处扣.5一、.面向客户的效劳办公室5S实地检查5个要素不符合处每处扣0.5.对客户的报修、问询、求助、投诉反响及时随机抽查. 值班制度不符合扣0.5；. 重要事项漏记录扣0.5；. 15分钟未到达维修现场也没即时反响的每次扣0.5；. 对客户意见无反响每次每处0.5分；一、.2.支持公司进行客户满意度及需求调查活动；努力，降低客户投诉按程序文件规定进行5 不支持客户意见调查每人次扣0.5；6 客户合理意见未及时整改每处扣0.5；7 每单有效投诉扣2.0；一、.收费合理按事件处理. 私自乱收费、不找零扣.0. 有偿效劳管理不当或被投诉每次每处扣0.5. 没有在维修前出示价目表扣0.5一、建立并落实全民维修效劳承诺零修急修及时率100%,返修率不高于%，适当回访统计检查记录20%以上. 记录不完整每处扣0.2:. 派单不及时每次扣0.5. 零修返修率每超%扣.分. 客户意见无反响每次每处扣0.5. 维修反单销单不及时扣0.5. 维修不及时，维修质量不满意，每扣0.5与满意度统计不重复考核一、19协助装修技术性审批随机抽查审批不当扣0.5.10巡查不合格的及时处理检查样本20%每处不符合扣.,做假记录按?员工纪律检查标准?考核.11设备设施维护管理重大突发事件处理正确以事件考核处理不当扣0.5,，引起事故扣3.0.12公共设施维修、养护、施工的防护；对旗队的监管、危险警示、清理现场随机抽查. 室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻. 道路通畅,路面平整，井盖无缺损、丧失，路面井盖不影响车辆行人通行，无有明显不通畅、不平整、积水现象，. 发现井盖缺损而无处理每处扣0.2；丧失而无处理每处扣0.5;有平安隐患而未处理扣0.5. 路面井盖影响通行每处扣0.5其余每处不符合扣0.5二、二、二、东莞市恒生物业管理DONGGUAN HENGSHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编 号WI-P-007版 本A /0文件名称效劳质量检验标准及评分细那么技术维修工作适用页 数14/21序号/分类检验标准检验方法评分细那么备注ISO及国优要素13设备设施维护管理平安施工、平安防范、动用消防水应取得审批随机抽查每处不符合扣0.5消防水使用不当每次扣0.5四、314保修项的监管、协调以事件考核. 缺少记录扣0.5，. 未及时处理、跟踪扣0.5，. 引起客户投诉扣2.015设备检修、保养随机抽查1 设备运行未按规定记录每处扣0.52 有事故隐患每处扣0.53 未遵守操作规程每次每处扣0.54 示遵守保养标准每处扣0.55 设备标识清楚，责任清楚，不符合每处扣0.2三、216供配电管理随机抽查1 供配电管理措施执行不当每处扣0.52 巡查维护记录不标准不完善每处扣0.5 3 供配电设备及附属设置物维护保养不当每处扣0.54 配电室管理不当每处扣 0.55 公共照明设备有报修无处理每处扣0.56 停电应急处理不当每次扣1.0三、717给排水管理随机抽查. 无巡查记录每处每次扣0.5. 渗漏缺损无处理每处扣0.5. 停水应急处理不当每次每处扣0.5. 供水设备及附属物维护保养不当每处扣0.5. 二次供水未按规定清洁化验每次扣0.5. 堵塞外溢无处理每处扣0.2. 排污泵等设备无巡查维护每处扣0.5三、618电梯管理检查20%以上. 电梯运行中有事故隐患每扣0.5. 维护保养不当、记录不完整每处扣0.5. 机房及附属物保养清洁不当每处扣0.5. 应急处理不当每次扣1.0. 对合同供方监管不力每次扣1.0三、819智能化、消防系统：随机抽查1、功能完好，软件运作良好，辅件硬件工作正常，设备清洁无积尘，环境条件良好，按规定维护保养每处不合格扣0.52、对监控系统、门禁系统及消防系统维护、保养不及时的每处不合格扣1.0一、1320制冷系统：各指示器显示正常，各局部器件连接正常，定期清洁保养，运行检查；水泵各显示正常，无跑冒滴漏现象，设备清洁无积尘，环境条件良好，按规定维护保养实地检查每处不合格扣0.5三、221道闸系统：随机抽查读卡、开关不灵活，有卡阻、异声，控制器、感应器工作不正常，没按规定维护保养、机房、主机、设备脏乱局面每处不合格扣0.5带病运作扣2.0一、13东莞市恒生物业管理DONGGUAN HENGSHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编 号WI-P-007版 本A /0文件名称效劳质量检验标准及评分细那么绿化工作适用页 数15/211. 目的：为绿化养护工作提供检验标准，以作为质量检查与考核的依据。2. 适用范围： 适用于对小区绿化养护工作进行质量检查、质量审核。3. 职责：. 管理者代表审核和批准本作业规程。. 品质部编制本作业规程，并在获得批准后实施检查。. 品质部负责培训园艺工以本规程的理解与掌握，并将本作业规程作为绿化养护工作的考核标准。. 绿化领班、园艺工负责本作业规程的具体实施，并配合质量检查活动。4. 定义：无4.1