12319城管服务热线工作总结1.docx

12319城管服务热线工作总结 #319城管效劳热线开通近×××个月来，共接到投诉300×××多宗，准时解决了群众反映的问题，收到了良好的效果。 12319指挥调度室的.成立，解决了同一部门多个投诉电话的问题，形成一个系统治理，对投诉、举报进展有效的跟踪，一个电话可以解决到问题，真正便利了群众，同时也解决了资料存档的难题，大大节约了人力物力。 12319指挥调度室步入正常运行以来，还存在有以下问题： 一是系统不稳定、速度慢，直接影响工作效果，造成群众对我局的误会。 二是群众和政府相关部门对我局工作不了解，无论什么投诉对要求我局查处，无形中增加了我局12319城管效劳热线的工作量，而且令群众对我局不满。 三是各区执法局职能尚有不同，内部协调不够。四是涉及多部门的投诉，未形成一个有效的转办流程，导致转办渠道不畅通。五是政府临时将12319城管效劳热线设为接听其他投诉的热线，但协办单位未准时对投诉进展跟进查处，导致本系统难以对投诉者作出满足的答复，有损我局的形象。六是由于我局职能的限制，对一些投诉的确难以彻底处理，影响市民对12319城管效劳热线的热忱和盼望。七是资源铺张。由于大局部分局还没有使用12319系统，造成还要通过别的方式交办投诉，且投诉量大，分局对指挥中心交办的投诉不能一一书面回复，导致系统有真空，无形中铺张了大批资源。八是系统操作员素养不齐，导致接投诉反而成为被投诉。 由于12319系统开通不久，还存在着很多实质性问题，所以12319操作人员要在实践中不断探究，提高，让群众放心，让群众快乐。为此，我局对12319系统的使用提出几点：一是尽快完善系统，提高系统速度和稳定性。二是有条件的分局加快使用12319系统，实现与区局、市局的联系，提高工作效率。三是系统中的某些操作的确不便利，如查询统计。四是加大宣传力度，让群众了解我局职能，更有针对性选择投诉电话。五是促进法制建立，保障执法力度。由于我局的职能都是从别的行政部门中抽过来的，常常会与其它部门产生误会，导致多头执法，有损我局的形象。六是落实制度，加强投诉回复治理。