酒店管理人员工作总结9篇.docx

酒店管理人员工作总结9篇酒店管理人员工作总结1 光阴如箭，岁月如梭，如今已经是7月底，这半年多来，我作为一名管理者，我有责任也有义务去不断的去发觉自身的不足，去发觉自己部门运行中存在的缺陷，这样才能有助于日后我的工作开展更加顺当。作为一名部门员工利益的代言人，作为一名部门政策的贯彻者与执行者，同时作为一名酒店的员工与领导的下属。 高效的管理是企业的生命线，是的，作为一名管理者，是我们的管理在维持着酒店的生命线，我更要找到一条适合自己的管理路线，我能感觉到任重道远。 半年的工作总结主要分为以下几个方面。 （1）、服务质量。部门总体服务质量良好，没有消逝过由于服务引起的对员工与管理者的投诉，但是存在着明显的问题，员工整体服务比较机械，员工只明白服务的基本要义，能做到热忱却做不到主动，能做到急躁却无法做到周到，员工缺少灵敏的服务方式，客观缘由是这半年尤其是四五月份员工流淌率过高，优秀员工比率过低实习生比率过于高，管理者包括领班与主管也都缺乏长期的富有阅历的服务督导，一系列因素交叉在一起，整体服务水平裹足不前。主要存在的问题：对关键客人的关注度不够，包括vip、值班经理、特殊需要照料顾客（包括老人与儿童、孕妇、残疾人）等。 （2）、内部管理。除一位员工夜班睡觉违反员工手册被严峻警告一次，总体上半年没有消逝违反酒店规章制度的较大大事。对于餐饮部将奖惩细则执行比较到位，全部的员工都能贯彻细则执行，经统计，迟到为我部门员工主要违反奖惩细则的大事，因此也对这主要问题进行了更进一步的惩处标准制定，员工迟到1-10分钟扣1分，10-20分钟扣2分处理，20分钟以上扣分3分处理，实习生减半，全部员工都能接受。主要存在的问题：有多名员工反映西餐厅内部管理过于严格，因此内部也经常在进行自我修正与调整。 （3）、制度制定与执行。 a、酒店三月份施行双休制度，在贯彻酒店制度大方向的同时依据部门实际状况对上班时间进行了调整，员工施行双休制度，但上班时间施行超负时，削减每个班次交接班时间，削减班次重合时间，将不需要的时间全都作为负时处理变为酒店所节约的人力资源成本。在并不影响经营的前提下，缩短班次时间，如大堂吧上班时间由8小时制度调整为7小时或7个半小时。各个岗位班次均进行调整。 b、制定周期卫生制度。重新调整西餐厅的卫生清理制度，充分考虑西餐厅的实际状况制定周期卫生制度，将外围卫生列入常态化卫生，如西餐厅楼梯通道、水苑围栏、大理石地面等，且执行基本到位，没有再次消逝总经理、值班经理反映外围卫生不合格的状况。但也存在一系列的小问题，还无法彻底解决开中餐状况下的卫生保持，领班对周期卫生的检查力度还不够强，员工区域卫生还有待提高等问题。 c、重新制作菜牌以及菜牌架解决了值班经理反映的菜牌脏菜牌缺失以及员工反映的菜牌难找的问题。 d、向上级反映解决售券制度。针对偶有逃票大事的发生，向上级领导反映后请财务协作将西餐厅收银点搬到大堂吧，解决了迎宾的工作量、提高了迎宾服务水平，同时也解决了买单难的问题。 （4）、内部沟通。从基本上不与员工沟通到施行周期性的与员工沟通机制。贯彻酒店人力资源部的每月员工座谈会制度，部门施行领班一月两次、主管每月一次的沟通制度，解决员工在工作与生活中遇到的一系列问题。几个月下来的确也解决了许多员工提出的问题。不足之处：许多员工提出的问题超出了部门力气之外，许多问题需要其他部门协作解决无法得到解决，许多问题需要酒店解决实际条件却无法允许，许多部门内部能够解决的问题效率不够且执行也不到位部分员工无望。 （5）卫生质量。卫生质量整体合格，值班经理发觉桌子不干净扣分一次，质检发觉大理石有面包屑扣分一次。协作周期卫生制度，大堂吧卫生执行较为到位，没有消逝卫生被扣分现象，西餐厅卫生受经营影响较简洁消逝卫生死角脏乱等问题。 （6）节能降耗。协作酒店节能降耗政策，将西餐厅的灯光进行再次的调整，同时将节能责任细化到每一个员工，细化到每一个班次，餐厅内部灯都做到客走灯关，客走空调关，且周期性的在例会中进行节能降耗意识的宣扬与讲解。 （7）培训制度。针对新员工入职上岗业务力气不娴熟，在部门的支配下施行先培训后上岗的政策。员工入职部门先进行为期两天的培训，由主管或领班对常用的业务力气进行培训，比如礼节礼貌、有声服务、托盘练习、送餐服务、自助餐巡台等，员工上岗之后进行实践操作之后效果良好。但同时存在的问题是上半年对员工的零点培训、菜单培训、英语培训强度不够。 针对上半年的总结，主要规划与整改如下： （1）、通过施行正负激励制度与服务质量培训制度结合的方式，进一步的提升员工的服务质量。在培训中留意员工服务意识的培训，同时在日常督导中细化领班的激励制度指标，每个礼拜完成最低嘉奖与最低惩处。 （2）、连续执行严格的内部管理制度，但对部分奖惩标准进行调整，以人性化却不违反制度为主要宗旨。 （3）、让每一位员工、每一位领班参与到部门制度制定当中来，以“制度去管理而不是以人去管理”为目标，鼓舞员工提出更好的建议改进我们的工作，合理的建议予以接受并且施行嘉奖。 （4）、进一步的加强内部沟通制度，力所能及的解决员工提出的符合实际的问题，同时做好对员工的解释与沟通工作，将问题消化在内部。 （5）、依据2个月的周期卫生运行状况对周期卫生进行调整，让每一个班次都有工作量，每一个班次的工作量都适合。做到整体卫生达标。 （6）、连续加强节能损耗工作。对节能工作执行较好的个人进行嘉奖。 （7）、制定更加合适的适合部门的培训制度。 a、将全部的部门培训进行总结并且进行细化，制定一个培训表格，每一位员工来到西餐厅都能完成表格上所要求的培训，做到培训能彻底、培训不重复、培训不遗漏，同时将大堂吧与西餐厅的培训进行细分。 b、增加领班培训力气。 酒店管理人员工作总结2 时间飞逝，转瞬间20xx年即将过去。在这一年里，酒店管理部在公司的正确经营指导下，以“高效、创新、服务”的理念落实好部门管理工作，圆满完成了公司交给的各项任务，多次获得客人的好评。现将今年来的工作状况汇报如下： 一、加强业务培训，提高服务水平 酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象。一个员工的工作态度和服务质量能真实反映出一个酒店的服务水准和管理水平。作为四星级酒店，我们把员工的素养培育作为工作的"重点。包括接待礼仪、推销技巧、接听电话语言技巧等。要想客户之所想，急客户之所急。通过培训，员工的业务学问和服务水平都有了明显的提高。 二、加强员工的销售意识和销售技巧 管理部负责的两楼层里，主要是客户的休闲活动区域。因此，依据市场状况，酒店推出了一系列的促销方案。接待员依据客户的需要，为客户细心讲解客房、健身房、自助餐厅等优待活动。这样，不仅熬炼了员工的销售技能，前台的散客也明显增加，入住率有所提高。其它休闲消遣设施的使用率也有所增加。 三、狠抓卫生质量，为客户营造洁净、美观、舒适的环境 一个酒店的形象除了优质的服务，更体现在微小之处。我们只有把酒店的各个地方打扫干净，保持洁净、卫生，才能让客户住的放心、住的舒适。因此，我们在卫生管理方面更出台了相关的措施，把工作细化，从客房、大厅、餐厅、健身房、网吧抓起，不留一个死角、不留一个污迹，保证客人所到之处都干干净净。 四、工作中的不足和今后的预备 虽然今年酒店管理工作取得了不错的成果，但我们也深刻体会到自身的不足之处，具体表现在：一是在服务方面还缺乏确定的灵敏性和主动性；二是个别新员工工作还不够娴熟；三是在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强。 今后，我管理部会团结全都，在酒店的正确带领下，围绕酒店的年度任务目标，以饱满的精神和昂扬的斗志去为每位客户供应最优质、最高效的服务。具体措施有以下几点： 1、连续加强员工培训，从服务礼仪、接待技巧、销售技巧等方面进行强化，协作营业部门做好明年的销售任务。 2、连续落实责任制，抓好卫生配套服务，以客户满意为宗旨，加强管理人员对现场的督导和质量检测，逐步完善各部门员工的服务方式方法，提升服务水准。 3、综合协调，协作各部门更好地完成工作。管理部要把组织协调酒店各部门的工作抓好、抓落实。让它们充分发挥出应有的部门职能作用，这样，才能强化部门的协作力气，为客户供应优质、满意的服务。 20xx年承载着许多人的幻想，进入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，发挥优势，规避劣势，在工作中学习更多的阅历。更希望部门工作在现有基础上能得到更大的提升。20xx年，我和我的部门会深化贯彻“来宾至上、服务第一”的宗旨，更好地做好管理工作，乐观树立酒店的品牌形象。 酒店管理人员工作总结3 时间同样过得特别的快，一年的时间就要是结束了，回顾这一年的酒店管理的工作，酒店能在这一年来取得如此好的成果也是离不开大家的一起来努力，现在我就这一年的工作做下总结。 一、提升服务水平 这一年来酒店的服务水平是得到了提升，在上半年我对我们酒店的员工进行了一次服务礼仪方面的培训，同时在培训之后也是检查确保培训的效果是得到保障的，让员工养成服务的"礼仪习惯，这样一来，以后即使没有监督，员工也是会自觉地去把礼仪做好，而这一年，提升服务的水平也是我主要的一个工作，除了培训还有监督，我也是经常将一些礼仪的学问，礼仪的必要性告知员工，让他们明白在酒店工作，酒店的服务是特殊重要的，而且必需要给客人去留下好的印象，那么我们酒店的入住也是会更好。 二、提升销售技巧 酒店是为客人服务的，同时酒店想要做好，也必需要把客房销售出去，对于每一个到我们酒店询问的人，我们都希望能留住他们，能让他们入住我们的酒店，只有提升了入住率，我们酒店才能经营的更好，为了提升入住率，我也是对我们销售以及前台的员工进行了销售技巧的培训，让他们懂得更多的销售技巧，了解客人的心理，能更好的留住客人，把客房销售出去。这一年来，我们酒店的业绩相对去去年来说，有了确定的提升，同时销售也做得更加的好了。 三、提升卫生环境 留住客人不但是要有销售的技巧，同时也是需要我们酒店有一个好的卫生环境，让客人住的满意舒适，所以在这一年的管理中，我对我们酒店的卫生环境也是重点抓，无论是客房的卫生环境，还是楼道间的环境，都是必需要搞好，让客人住的满意，住的舒适的，在管理的过程中，我也是会找老员工做一些阅历的共享，让新员工了解到如何更好的去把卫生搞好，了解搞好卫生是为了什么。 一年来的管理工作我做的还好，但也有一些没做好的地方，像对员工的管理，有时候过于严峻，与员工的沟通还需要加强，对他们的想法需要有更多的了解，而不是只为了最终的目标而做事情，而是要更加人性化一点。同时自己管理方面的学问还有所欠缺，做的不是那么的好，在今后的工作当中也是要加强自己的学习，让自己的管理做的更加的好，去更好的提升我们酒店的业绩，管理好酒店。 酒店管理人员工作总结4 玉壶光转、物换星移。我们带着自信与喜悦走进了布满希望的XX年。回顾过去的一年，所走过的路程，心中感慨万千。由于XX年对于我们工程来说，可算是布满了艰辛与挑战的一年，下面我就把XX年度的工作向在座的各位领导及同事们做以总结与汇报： 一、规范管理，建设过硬的后勤保障团队 由于我们工程部是一支较年轻的队伍，大多人员都没有从没过酒店的修理工作，缺少实际工作阅历，因此我组织员工们，进行技能及行为规范培训，培育他们高度的责任感和自信念。使他们懂得只要努力工作，工作就会带给他们足够的尊严和实现自我的满足感。鼓舞他们不断的提高技能超越自我，并且在年底我组织员工们进行了一次特殊有意义的消遣活动，通过掰腕子，增加体质增加员工们之间的感情沟通，通过行走有轨电车，增加了员工们之间的合作默契。通过猜谜语促使员工们开发智力，擅长动脑。通过形体比划猜词组，使员工们懂得只有相互协作才能取得成功。通过多种培训。使他们在各个方面都有了长促的进步。在工作中克服了一个又一个的困难。解决了一个又一个的难题。同时我们建立了各项规章制度。要求每名员工必需做到克尽职守。但是由于我们工程部是后勤部门，所做的工作是很少为人所知的，甚至有些人对我们的工作不以为然，持有偏见，认为我们不是营业部门，不能直接为酒店创效益，只能花钱，为此，我时常告诫我的员工说：“只要我们努力工作，做到勤俭节约，保障设备、设施完好为客人供应一个良好而又舒适的环境，就是为酒店创效益”，在这种思想指导下使我们的员工对各部门的设备、设施成功的修理了上万次。 假如将酒店比做一个人，我们工程部好比是一个人的心脏，而我们工程部的水、电、油、暖就好比是向各个部门输送的血液、氧气和养分，无论任何一个环节消逝问题，都将会给酒店带来无法挽回的经济损失，直接影响酒店的声誉和形象。为此我们建立了巡检制度，发觉问题急时解决，把一切事故都毁灭在萌芽状态之中，例如：今年冬天进九以来，我们接到餐饮部门的投诉，说我们酒店来用餐的客人普遍都反映室内温度不够，空调吹冷风的问题。得知这一状况后我们大家经过仔细的分析和认真争论，发觉是由于铁路锅炉房供应的热源温度过低，也由于我们的换热系统由于老化而造成的换热效率降低所至，针对这一问题，将怎样解决呢？我经过反复思考后，坚决的做出准备，把低区的换热罐，改造为空调系统换热，把铁路锅炉房供应仅有的50多度热能，全部转换出来，从而达到空调所需要的温度，确保各部门正常营业。 二、节能降耗，向固有的设备要效益 节水：有一段时期，我们经常发觉低区供水系统不正常，时常有丢水的现象。我们通过对地沟管网进行了实地考查发觉系统上消逝了问题，为使这一问题能得到很好的解决，我们将原来直起供水，改造成变频恒压供水，并对水箱增加了电磁阀把握，其中水位把握器是利用一些废旧门的电路板改造而成的，这样即保证了水压的平稳供应，而每个月又可节约用水1500吨。 节电：酒店在装修期间为了提高视觉效果并为客人营造舒适的就餐环境，我们增加了排风设备，同时使用了大量的高功率的光源，但是开业后每月的电量与以往相比增加了百分之0。42在这种状况下，我常常在想怎样工作才能既不影响光照度又能把电量降下来呢？经大家集思广益，最终准备将91间客房的地灯，台灯由原来40瓦蘑菇泡改成11瓦节能灯，把40瓦床头灯改成25瓦烛光泡，这样可节约8。8千瓦，据此我们又把一至三层的格栅灯由原来的50瓦降至35瓦可节电2。2千瓦，而同时我们又把停车场的"10盏400瓦钠灯，降至3盏，可节电，3。88千瓦，通过实行这些措施，使耗电量比开业初期降低了百分之0。13。 降耗：由于客房的小冰箱以全部超过保修期，而每次制冷装置修理都是由厂家更换，全套的制冷装置，成本是160元，那么90多台冰箱要这样下去，是必造成很大的费用，我们的助理工程师诸英春师傅，通过在网上查阅大量的技术资料以冰箱经过反复试验，最终找出问题的关键所在，只要更换制冷片即可解决问题，其成本只需要26。5元，一项，就可节约1万多元。可是厨房的冰箱又给我们带来了新的问题，由于蒸发器泄漏，无法修补。假如因此而报废特殊惋惜，重新购买则需要几千元，为降低成本，节约资金，我们经过认真仔细的争论准备，用紫钢管制做蒸发器。将其固定在物品架上，既不破坏箱体又增加了制冷量，类似这种状况的冰箱我们修复了三台，为酒店节约资金一万两千余元。 三、发扬团队精神、呈现多技能本领 1、在次客房装修过程中，原方案只是进行刮大白和换壁纸但是在实施过程中，却发觉很多楼层的棚项都有开裂和起层的现象，特别是8层、9层的棚面已经脱落下来，假如要重新做水泥灰层，则需要有有段时间的养生期，而且是既费人才又费物力。在这种状况下，我们立即向领导请示，并说明假如由我们自己有石膏板吊棚，不但可以省时，还可以在人力上节约一大笔资金，领导经过了认真的争论，最终接受了我的荐意，还有就是在每层楼装修前，我们工程部负责必需将室内全部的家具全部爱惜起来，并且把全部的电器设施全部拆除，等装修结束后，再将其全部重新恢复。当时在我们电工少，工期又紧的状况下，我们在工作中不怕苦，不怕累，敢闯、敢干而得名的小老虎领班王铁岩，带领两名倒班电工，不分白天，黑夜，加班加点，按时完成了工作任务。 2、为了维护我们酒店的劳动纪律，加强院内的保安措施，领导准备由我们工程部负责在后院建一所房屋来做为保安办公室我们接到这个任务后，大家群策群力，各自发挥了自己的特长，只用了六、七天时间，就将保安办公室成功的砌筑起来了，并得到了领导的观赏。 3、x月份的消防检查中，消防部门提出了我们油、汽路管线的材料不合乎标准，需要进行改造。这了不影响正常营业，必需利用晚市后的时间开头做业。将原铝朔管线全部改为镀锌管线，我们的王铁岩、官子新、丁振忠三位同志，在不影响白天上班的状况下，连续工作了3个通宵，将全部的油、气路管线全部改造完毕。顺当地通过了消防部门的检查验证。 四、20xx年中工作的不足之处 20xx年的工作已经告一段落，有成果也有不足由于我的性情比较耿直，有时难免还有此急躁，所说出来的话就会简洁伤人，这势必会给工作带来不必要的麻烦。在今后的工作中，我将调整好自己的心态，努力把握电器方面的学问，在工作和学习中不断地善自己，进一步提高工程部的服务标准和员工的技能，为在20xx年更好的为各部门服务，打下了良好的基础。 五、20xx年工作方案 我们已拟定了在20xx年将要方案实施的几个专项工程： 1、为保证全酒店的空调，能在夏季正常使用，我们要对空调机组进行全面地大修。 2、我们酒店的水资源受外界的把握，为防止因外界停水给酒店带来的经济损失，我们预备制做一个储备水箱。 3、按市局的要求，也为了确保客人的经济财产不受损失，我们要为客户的每个楼层都要安装上监控系统。 4、各部门所使用的电量免遭非议，我们预备为各部门分增设电表，以便于监控。 以上的几项工作方案不是很全面，还需要在实施中逐步的进行完善。最终我要对工程部的全体同事们说：“你们辛苦了！我特殊感谢你们！由于是你们的支持给了我自信与士气！是你们的付出成就了我们的希望和幻想，我要赞美你们吃苦耐劳的精神。”在新的一年里我们确定会再创佳绩。 酒店管理人员工作总结5 作为我们酒店前厅部的经理，我在我这段时间里的前厅管理工作有做好的方面，同时也有管理工作做的不到位的地方，可以说是好坏参半。我们酒店前厅的工作始终都是我们酒店全部工作里最中重要的，所以作为我们前厅部经理的管理工作，也是我们全部部门经理工作中最不好做的。 我在今年的经理工作时间里，我没有始终待在自己的办公室里，用来处理自己前台经理的相关工作。我认为只有让自己站在第一线上，与客人面对面的沟通，才能发觉我们部门工作中的问题。所以我处理完自己的工作的空余时间里，始终和我们前台员工一起去值班，让自己真正的.参与到我们前台的日常工作中，便于让自己发觉我们的前台工作存在着那些让客人不满意的地方，也同时是让自己想到处理我们前台工作问题的方法。 在这个期间，我还经常对我们前台全部的岗位进行巡查。巡查的目的不是监督我们前台员工的工作，而是去准时发觉前台中，我们部门的员工难以处理和麻烦的问题。我对我们部门底下的员工工作是特殊放心的，由于他们都是我亲自培育和指导过的。我们前台是工作问题消逝最多的一个部门，所以我要在很多问题和事情发生之前，就发觉这些可能给我们前台工作带来不便的各种隐患。 在我们前台的服务过程中，我也经常接受我们部门员工的建议和反应的相关问题。就像这次我们员工建议我们前台设立特地的饮水点，由于在我们前台的手续办理过程中，大部分时间都需要客人等待确定的时间，所以在前台建立一个给客人饮水的饮水设备或者是饮水点是特别有必要。我觉得这个提议是特殊不错，在当天我在征得我们酒店总经理同意后，就着手预备这件事情了，让我们前台的服务工作更加完善了。所以说我们作为一个部门的领导，有点时候对部门有关问题的了解，不愿定如我们底下的员工，我们经常接受员工对我们部门工作的一些相关看法。这样不仅会取得我们部门员工对我们的信任，同时让我们部门的相关工作做的更好。 最终，我的有关前台管理工作做的也不是很太到位，比如前台客人的投诉问题，在这些问题的解决上我太依靠于我们酒店的大堂副理了。在很多前台很多激烈的案件中，都是我们的大堂副理关怀了我很大的忙，我觉得他在这个方面的力气比我强上很多，所以在之后我也会在这个问题的解决上，向我们的大堂副理学习，让自己以后前台工作的相关问题处理技能得到更好的完善。 酒店管理人员工作总结6 岁月如梭，光阴似箭！我伴随着xx国际大酒店稳健的步伐又成长了一年。xx就像一个大家庭，聚集了我们这群有缘有志之人在一起挥洒汗水！我们上下协作，团结一心，希望能让xx在新的一年里迎接一个更红的春天！工作是在不断努力和总结之中才能换回进步的，作为xx客房部基层管理人员的我，更应当做好自己的工作总结和方案，才能认清爽的进展方向接受新颖科学的进展思路。下面是全年工作总结和方案： 1、在工作中做任何事都要按程序规范化操作。当前我部门有新员工的注入，在工作中难免会消逝这样那样的小插曲，这些问题的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加强对新员工的培训。作为一个基层管理领班也要对他们做好现场督导和指导，确保每个新人都娴熟把握工作技巧后上岗能独立上岗。从而避开日常工作中消逝失误导致客人投诉，影响服务质量和公司效益。 2、对上级支配的工作要正确快速的传达给下级，并做好检查工作。看上去这是一项很简洁很简洁完成的工作，但往往在执行的过程中会现出问题。作为一个领班做好上下级间工作桥接是有益于团队团结、提高工作效率的关键。 3、酒店设施设备的保养工作。酒店的设施设备都是实物，都会消逝各种不同程度、人为或非人为的损坏和老化现象，因此在平常的工作中要对各种家具、工具定期排查和有效的养护。对不是我部门养护设施设备要做好督促工作，如灭火器的看管与更换，与其他各个部门紧密合作。 4、留住回头客和长包房及进展新客源。 （1）加大对客人的访问力度，对客人的看法进行汇总总结。 （2）提高服务质量，供应一些共性化服务，使客人有一种宾至如归的感觉。 （3）与前台的紧密联系和协作，如需要客房的.能精确快速地反应。 5、资源节约方面。可以试着将客户用剩余的日用品回收，作为清洗用品，定时关灯开灯，为公司节约资源同时也是为我们员工省钱！ 6、业务与理论的提升才算综合力气的提升。我会抽出工作之余的时间学习一些理论学问，逐步提高自身的力气与素养。最终，愿我们酒店这一和谐的大家庭在新的一年里，更加团结互爱，共同书写xx崭新的篇章！ 酒店管理人员工作总结7 这半年的工作就过去了，我在酒店担当大堂经理一职，我很宠爱我的工作，始终以来我把xx酒店当作自己的其次个家，在xx 酒店的工作我始终就像是对待自己的家一样一对待工作，这半年以来，我无时无刻都在提示着自己，作为一名酒店的管理层我要带头去做代表，发扬酒店的优良精神，吃苦耐劳，有素养，有礼貌，这是xx 酒店每一个员工必需要做到的，在xx酒店这些年来我始终就是想在这一块下手，培育酒店员工的职业素养，但是始终以来总是做不到相对完善，这半年来我查找问题的根本，这方面还是的到了相对好的.改善，这段时间以来的工作也是做的很多，我个人工作上也需要做一个概述： 一、提高员工职业素养 作为酒店的员工很重要的一点就是要做好自己的工作，特别是酒店服务者必需要有确定职业素养，对待客人确定要有礼貌，客人就是天，在工作的同时要为客人考虑周到，本着服务的宗旨努力的去做到每一位客人满意，这才是一名酒店工作者最大的成就，在这半年来我始终很重视这一点，酒店员工的礼节礼貌方面，我不是很满意，这半年来我就在始终强调这一点，让各部门重视起来，做好对员工的礼貌礼节培育，一旦消逝客人投诉的事情，必定追究到个人，对于员工的素养方面，在这段时间结合各部门的工作内容，我颁布了一套员工的礼节培育制度，让各部门都实施起来这大很大程度上还是有确定的作用的，效果还是很显著。 二、内部协调 酒店员工之间的工作协作默契度需要很高才行，这样才不会消逝内部工作不稳定，员工日常工作默契度也是消逝各种问题，一旦这样的错误被放大，客人就会不满意这是很严峻的一个问题。 在考核员工这一块，跟员工奖惩制度作为一名大堂经理我始终都是做到很公正公正，这半年来没有消逝过员工不满的例子。 三、消逝的问题 这半年来大力的整顿下酒店各方面的工作得到了改善，但是有个别的员工消逝了问题，特别是前厅新员工接待客人的时候还是不能够做到很好的一个礼貌礼节，甚至会有些放不开，内敛的员工，这样会让客人产生不好的映象，在接下来确定好好对这个问题改善。 还有一个就是卫生方面， 酒店大厅是一个酒店的形象标志，大厅的卫生有时候会消逝打扫的不准时，早上在应当打扫的时间却没有准时去打扫，误了点，这是很不好的一个现象，在接需要整顿好这方面，为我们酒店建设一个更好的更干净的前厅。 酒店管理人员工作总结8 20xx年在紧急和劳碌中悄然离去，回顾过去，展望将来，我的心情难以宁静。一年里，在部门领导的深切关怀下，在各位同事的真诚关怀支持下，在实践中不断鞭策自己、磨砺身心，几经风雨之后，自身的业务水平和综合力气都有了很大提高。值此辞旧迎新之际，有必要总结过去一年的工作成果，阅历与不足，这样才能扬长避短，开拓进取，坚决地迎接崭新的20xx年。 一、秉持务实的态度，钻研理论学习，不断提高自己 1、态度准备一切 生活中每一件事情都由于你的态度而准备。认真对待每一件事情，您的生活和工作才可能健康和顺当，一切困难都会在你的眼前化为过眼云烟。我们只有端正好自身态度，才可能从容面对纷繁简洁的世界。端正态度，敬重每份工作，其实任何一份工作都是一个施展自身力气的舞台，我们寒窗苦读来的学问，我们的应变力，我们的决断力，我们的适应力以及我们的协调力气都必需在这样的一个舞台上能得以呈现。没有它，你什么也不是。 2留意理论联系实际，勤奋努力，不断提高业务力气 在工作中坚持用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高分析问题和解决问题的力气，增加了工作中的原则性、预见性和制造性。到酒店一年来，我留意将自己的理论学问转化为科学的思维方法、转化为对实际工作的正确把握、转化为指导工作的思路方法，乐观争论新状况，解决新问题，拓展自身思维空间，不断提升自身业务力气。 3 立足自身定位，加强沟通，提高综合管理力气 沟通是一种管理，也是一种技能，是一个人对其自身综合力气的发挥。无论是管理者还是一般的服务员，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是酒店各项工作顺当进行的前提。良好而有效的沟通不仅是工作的润滑剂，更重要的是工作顺当实施的坚韧保证。 二、提高客房综合质量，营造优质温馨的人居环境 1、务实工作重实效，严把客房质量关，确保出售优质客房 （1）加强员工意识教育，明确自身责任。我始终告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必需要对其负责，从而树立员工责任意识，培育员工自身成就感。 （2）切实加强检查的力度。客房卫生，楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物，是把握客房产品质量的最终环节，直接影响对客人的服务质量。在查房中发觉卫生不合格的方面一律让员工返工。让每个员工都对自己所属的房间有针对性有方案性的循环清洁，强化员工自我方案支配的意识。通过不断的反复的检查与督导，客房卫生质量有了明显的提高。 2树立品牌服务意识，提高综合服务水平 在部门领导下，客房各项服务的程序在工作中得到了完善和进展，员工在实践中也得到了熬炼，增长了不少对客服务的阅历。始终坚持部门“静”、“快”、“准”、“勤”、“细”五字方针的服务准则，严格监督员工履行五字方针的效果，做到准时发觉、准时指出、准时批判教育、准时订正改进，从而有效提高了服务的效率，也因此受到了客人的表扬。 三、加强员工培训，规范工作流程 员工是对客服务和工作的主体，员工的工作力气和敬业程度直接准备了酒店的服务水平。今年部门主要开展了客房精细化管理与微小服务系列讲座、加强员工客房服务技术、卫生操作技术、以及中班夜床服务等培训，这一系列的理论与技能培训举措，都从根本上增加了员工服务技能，有效提高了员工队伍的整体素养； 四、落实“人性化”的管理，真正做好员工的“贴心人” 春秋战国时期，古典政治学就消逝关于“人的因数第一”的记载，可见任何时候，任何时期，人的因数都是放在第一位的。 在员工的管理上，我们不是实行简洁的程序化的管理方式，而是从实际状况动身，争论员工在工作中消逝的问题。以简洁微弱惩处警示员工，并关怀员工分析发生问题的缘由，找出解决问题的方法，避开类似问题的重复消逝。通过人性化的管理手段，充分调动员工的工作乐观性与主动性。 五、20xx年工作中的不足及20xx年展望 1、20xx年工作中的不足： （1）涉入酒店行业时间太短，阅历不够丰富，欠缺磨练，考虑问题还不够细； （2）员工管理上，思维缺乏确定的理性化，过于信任员工、理解员工，影响了工作实效； （3）员工培训未形成系统化，需要健全系统化培训体系。 2、 展望20xx年： （1）努力学习酒店管理专业学问，踏实工作，埋头苦干，积累行业阅历，不断充实自己，提高自身综合力气。向行业前辈看齐，勤看、勤听、勤问、勤思、勤动手，努力做好本职工作； （2）坚决执行酒店管理层的各项指示，准时完成主管交待的工作任务，立足本职工作，管理好所属员工； （3）全面推动员工的综合培训力度，加强员工客房服务技术、卫生操作技术等培训，开展客房操作技能大练兵，提高员工服务效率，确保客房服务质量和卫生质量，推动客房整体水平提高一个新台阶； （4）依据五星级酒店规范操作标准，加强员工房间规范操作技能培训，监督员工操作规范，培育员工养成规范操作良好习惯，营造良好的规范操作氛围； （5）树立全员创新观念，正确引导员工的服务理念，开展创新服务大争辩，激励员工思维，营造全员创新的良好氛围； 20xx年，我将更加加倍努力，扬长避短，推动事业更上一层楼。在全体员工长期不懈的努力，我坚信x酒店定能树立起自己的金字招牌，扬帆激进，终就辉煌！ 酒店管理人员工作总结9 本人于XX年到酒店工作，同时分管保安部，在管理保安部期间，感受与感受颇多。特别在XX年这个欢快与苦难并举的一年，从年初南方冰冻灾难到汶川大地震都说明预防的重要性与一些事情的不行预见性的确让人防不胜防，措手不及。而兴奋人心的大事要算奥运的盛大开幕，从一副副的画面中我们可以看到祖国的强大与富强与身为中国人的傲慢。但做消防与治安工作的我们也无不为奥运捏上一把汗，由于鸟巢最初设计方案上消防平安是很难得到保证的，但中国为了让世界人们刮目相看，最大限度保证设计上达到消防要求。在此基础上实行乐观、有效、主动、客观与对待可预见性消防平安事故的防范措施中以防不测。在这一点上我个人觉得是值得我们全部人学习与吸取的，接下来将我工作中的一些工作内容与想法进行阐述，其中也结合了其他管理方式与方法用在消防与治安工作上，由于我信任一点，没有最好的管理模式只有最合适的管理方法。 一、 消防工作 1、依据市消防支队指示，要求制定出定期对酒店的各项平安设施进行检查，并做好记录。对检查出的不合格项目准时整改到位，在巡逻过程中发觉已损坏的消防设备准时进行报损更换，相关经费进行特批，将消防做到坏必修、损必换。同时在今年消防自检时发觉的一批过期的防毒面具进行准时更换。 2、因酒店在经营过程中人员调动比较大，在年初的工作中我明确提出更新酒店防火委员会，修订制定防火紧急疏散预案，并严格依据消防平安工作“谁主管、谁负责”的原则，与各部门重新签订三级防火责任状，将防消工作做到责任到人。同时以酒店各部门经理为值班经理，实行轮换值班制度，有效的处理紧急突发大事解决的效率，将消防治安平安工作做到现场处理、准时解决。 3、自酒店集团成立平平稳定办公室以来，乐观协作平稳办的工作，做到有错就改、有漏就补，并在近期按平稳办要求对酒店各种机房、仓库、及重点防火部门外张贴（机房重地、禁止吸烟）标语以防止意外大事。并在节前或有重大接待任务时，增加检查频率，杜绝担忧全事故的发生。 4、在具有完善的设备基础和娴熟的消防技能的保障下，今年酒店从未发生过一起任何类型的火灾，虽目前未获得任何荣誉，但我店很荣幸的圆满完成了今年的平安指标。 二、监控管理 重视酒店监控室，监控中心是发觉酒店各种隐患和事故的眼睛，是发觉各种状况的反馈第一窗口。为更好的对消防治安工作进行有效的监视与把握，在组织消防平安自检第一季度，对酒店各处检查结果发觉一些监视区域外还有死角，针对这一现象立刻要求整改到位，在短短一个星期中完成这一项目，在相关工作进行要求后另增加增加了一台dvr机，更换视频探头15个，保证了对监控区域的监视力度。今年以来，因管理到位与监控人员对工作的认真负责的态度，第一时间发觉了几起意外大事，因发觉准时、处理得当、保障有力，在未造成事故的状况下得到了有效的把握。包括一些一号门客人强行说车辆在酒店被划伤后经监控录像被证明该车不是在酒店被伤等大事都有力的说明良好的设备运行才可以保证酒店的生命、财产得到有效的保障，当然相关的人员也是功不行没。为保证酒店的平安系数，保安部对酒店能够全面巡查，我部今年又增加了巡更次数与巡逻区域，以便使队员能够更加细致的将巡更工作做到实处。25