酒店前厅部经理工作说明书（合集）.docx

酒店前厅部经理工作说明书（合集） 第一篇：酒店前厅部经理工作说明书 酒店前厅部经理工作说明书 13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常。 14、与电脑房协调。确保电脑的平安运用。 15、亲热保持与客人的联系，经向客人征求看法，了解状况，刚好反馈，并定期提出 有关接待服务工作的改良看法，供酒店参考决策。 16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。 17、做好前厅员工的思想工作，关切员工。 18、如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。 工作内容： 1、制定本部门工作支配 A、制定本部门年度工作、每月工作支配和总结、审核各班组工作支配； B、根据酒店支配，制定本部门全年和阶段培训支配； C、根据酒店支配，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员配置支配。 2、组织于实施 A、岗位特点、业务需要、人员素养及所需到达的目标，对各班组领班及员工进行分工； B、给领班传达上级指示，布置工作任务； C、完成酒店分派的各种事务； D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度； E、干脆参与和指导各项培训支配的落实和完成。 3、检查各项工作 A、 每日干脆参与部分日常接待工作，检查、督导员工的服务看法、操作程序和标准 是否规范； B、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求； C、检查各班组和各班次工作记录； D、检查领班在岗状况、考核状况及完成任务状况； E、制定本部门的物资设备供应支配； F、加强部门内部费用开支的管理和限制，削减费用支出，降低本钱； G、催促检查平安防火工作，根据设备设施管理制度和前厅平安防火制度内容，确保客 人及各岗位设施、设备的平安； H、每月定期对部门领班进行业务学问和管理学问的培训与考核； I、每周定期与部门员工进行沟通两次，了解员工的思想状况； J、参加部门值班。 保藏 共享 评分 其次篇：酒店前厅部经理职位说明书 酒店前厅部经理职位说明书 职位名称:前厅部经理所属部门:前厅部 干脆上级: 总经理干脆下属: 前厅主管、领班 岗位本职：前厅营业及服务管理 工作职责: 1. 制订前厅经营目标、预算方案、工作支配、工作程序及工作考评方法。 2. 协调前厅资源，完成经营目标。 3. 制订营销价格政策并监督执行。 4. 制定本部门培训支配，定期组织员工技能和素养培训。 5. 制定工作支配支配，合理排班，保证人员的合理调配。 6. 提出提高菜品质量、创制新菜品的建议。 7. 协同客户代表的分店推销工作。 8. 按前厅现场管理制度检查前厅店堂物品摆放及布局，确保符合标准。 9. 向总经理述职。 10. 每日检查本部门所属区域清洁卫生、设备设施、消防器具等，确保能正常营业。 11. 每日检查前厅部员工的到岗状况、仪容仪表、工作程序及服务质量等。 12. 每日检查用餐预定状况，了解和驾驭预定信息。 13. 巡察本部门所属区域并做好记录，觉察问题即时解决。 14. 每日批阅和批示本部门的营业报表、各项报告和申请等。 处理和解决客人投诉。 15. 参加例会,执行总经理指令 16.现场处理突发事务，遇紧急问题刚好上报。 17.接待重要客户，建立大客户档案。 18.活跃本部门工作气氛，协调下属员工关系。 19.制定下级的岗位说明书，定期听取其述职，考核其工作。 20填写下级的过失单和嘉奖单,按权限内程序作出处理。 21.提出自身合理化建议,并受理下级提出的合理化建议,按程序赐予处理。 22.定期探望或约见VIP客户，虚心听取客人看法，改良和完善工作。 完成总经理交办的其他任务。 领导责任: 1. 对前厅部工作目标的完成状况负责。 2.对前厅现场管理的效果负责。 3.对前厅的整体服务质量负责。 4.对客人投诉的处理效果负责。 5.对各种营销方案、促销支配的执行结果负责。 6.对员工的纪律行为负责。 7.对本部门设备、设施的修理和保养负责。 8.对本部门物品的申购、验收、领用的检查限制负责。 9.对前厅本钱限制的合理、有效负责。 10.对分店重要客户关系的维持负责。 工作权限: 1. 对客人的用餐费用有低至8折的打折权。 2. 对职能部门消费，重大问题处理有免单建议权。 3. 对退换菜有批准权。 4. 对促销方案、营销支配有审核权。 5. 对领班、收银员有奖惩的建议权。 6. 对干脆下级岗位有调配权。 7. 对领班不含以下员工有奖惩确实定权。 8. 对下属的工作有培训、考核权。 9. 对顾客的投诉有紧急处理权。 10. 对前厅管理模式有修改建议权； 11. 对分店经营中出现的问题有建议权。 任职者素养要求： 年龄：2535 性别：不限 学历：大专或以上 专业：酒店管理或旅游管理 工作阅历： 1. 餐饮行业三年以上工作阅历，担当过领班、前厅主管等职务 资格认证： 1. 身心健康，能担当满负荷工作； 2. 酷爱刘一手火锅事业，具有高度的责任心和上进心； 3. 严格遵守各项法律、法规，具有良好的品质道德和职业素养； 4. 学历证书、相关培训证书、健康证。 相关技能： 1. 公共关系、心理学等理论和阅历。 2. 参加刘一手总部培训，并到达要求。 3. 受过餐饮或人事管理服务的专业培训，有良好的业务技能； 其他: 忠诚于企业；较强的沟通实力和管理实力；形象端庄，有亲和力 第三篇：商务酒店前厅部岗位说明书 商务酒店前厅部岗位工作说明书 (一)前厅部经理 MF.PM05001 干脆上级：总经理 干脆下级：前厅部主管 内部联系：酒店各部门 外部联系：公安局外管处、市旅游局等政府主管部门等 负责制定、修订本部门的工作程序和标准，使本部门员工的服务和工作正常运转，保证员工为客人供应高标准、高质量、高效率的服务，最大限度地提高房间出租率、平均房价和客房收入，策划和制定提高客房营业收入的方案，驾驭和了解周边星级酒店的各经营指数状况，刚好反馈信息等。 1 制定、修订、组织、落实本部门的各项规章制度和工作支配。 2 督导、检查、考核下属员工为来宾供应优质，高效的接待服务，并限制好本钱消耗。 3 协调与酒店各部门之间的关系，加强沟通、合作；协调本部门各岗位之间的关系,加强协作。 4 按时参加酒店的各种例会，并做好会议的上传下达与落实工作。 5 协调好来宾关系，处理好来宾投诉。 6 定期对下属员工进行绩效评估，依据奖惩与考评制度实施奖惩。 7 制定、修订本部门的培训支配，并组织实施、督导、检查、考核。 8 主持每周前厅部工作例会，传达、贯彻酒店会议精神，总结，布置前厅部工作。 9 完成总经理交办的其他们工作。 学历：大专以上 性别：男女不限 工作阅历： (1) 具有五年以上酒店工作阅历。 (2) 熟识前厅业务，驾驭每个工作环节、程序和标准。 (3) 擅长运用科学的管理手段组织、支配、限制和协调前厅部的业务工作。 (4) 了解市场状况，驾驭酒店经营及管理动态，擅长处理各类投诉。 (5) 擅长激励下属员工，能够与各业务部门协调协作。 (6) 具有良好的沟通技巧，擅长与他人沟通。 体能要求：精力充分，身体健康，无传染性疾病。 学问技能： (1) 持有国家旅游局颁发的经理任职证书。 (2) 具有酒店管理基础学问和心理学学问。 (3) 熟识酒店计算机网络系统、能娴熟地操作、运用计算机。 (4) 熟识酒店各部门的工作职责、程序、标准。 (5) 驾驭外语水平到达酒店要求级别。 (二)大堂副理 MF.PM05002 干脆上级：前厅部经理 内部联系：酒店各岗位 外部联系：本地旅游局等政府主管部门 代表酒店满意来宾需求，在来宾与酒店之间发生冲突时，进行裁决。 1. 在大堂及旁边公共区域巡察，监督，检查员工的行为，仪容仪表及大堂内的公共卫生。 2. 维护大堂的正常工作秩序，对来宾，员工的人身平安和酒店的财产平安负责。 3. 回答来宾的一切问询，关心来宾解决疑难问题；对于来宾提出的酒店服务范围以外的要求，应赐予最大程度的关心。 4代表总经理接受并刚好、圆满地处理来宾对酒店全部部门及员工提出的投诉；对于来宾的投诉须马上向责任部门的领导转达，并责成责任部门马上解决问题，且需上报质量管理部或值班经理，必要时上报总经理。 5根据酒店政策和相应权限，视状况赐予来宾折扣房价和延长退房时限。 6关心前台财务解决来宾财务方面的难题，负责因来宾缘由造成的酒店设施设备、物品损坏或酒店物品丢失等的索赔工作。 7督导、检查VIP来宾的准备工作并做好接待。 8抓住机会一直宾推销酒店一切可以销售的产品。 9刚好处理突发事务，如火灾、伤亡、治安事故等，并马上上报酒店领导。 10把当班内发生的重要事务及来宾对酒店的看法和建议等记录在工作报告中，每天下班前交总经理批阅，并在早会上作出通报。 11对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进行审核。 12将各部门反馈的来宾信息及当班时征询的来宾看法记录在值班日志上，并作出每周信息反馈汇总报告报总经理及质量管理部。 13参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工作。 14了解和汇报同行间酒店每天开房率、平均房价、主要客源的状况。 15完成前厅部经理交办的其他工作。 性别：男女不限 学历：大专以上 工作阅历： 1 具有三年以上前厅管理工作阅历。 2 了解酒店各项服务工作的规律和特点。 3 擅长处理人际关系，具较强的协作实力和敏锐的视察力。 4 具有良好的沟通技巧，能灵敏处理各种问题。 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合倒班工作。 学问技能： 1 驾驭与工作有关的各项业务学问。 2 熟识运用计算机，熟识酒店前厅接待软件。 3 熟识酒店各部门工作职责、程序、标准。 4 具有良好的外语会话实力，须驾驭两门外语，分别到达酒店标准。 其他：仪表整齐，举止大方，有较高的领导威信。 (三)前厅主管 MF.PM05003 干脆上级：前厅部经理 干脆下级：前厅领班 内部联系：前厅各岗位、酒店各部门 外部联系：公安局外管处、各业务单位 负责前台接待、问讯处及礼宾部、商务中心、商场等的日常管理工作，督导、检查、考核前厅各岗位员工的工作，关心做好前台收银服务接待工作和相关的协调协作，确保为住店来宾供应高效、优质的服务。 1. 参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工作。 2. 支配前厅各班组的工作班次，并进行工作分工。 3. 督导、检查、考核各班组的工作，确保为来宾供应高质量的接待服务。 4. 处理来宾投诉，参与VIP来宾的接待工作，确保接待服务质量。 5. 限制客房出租率，驾驭出租状况，保证房价符合酒店的价格政策，到达最高出租率和最高平均房价。 6. 与其他部门保持协调、沟通、合作。 7. 驾驭长住来宾最新材料，严格依据合同规定的条款执行，遇特殊状况刚好汇报前厅部经理并处理工作。 8. 驾驭团队的入住状况，刚好供应优质服务；并留意如遇重大团队，须提前做好人员支配、调配工作。 9. 每月做好商场的物品盘点及根据营业状况确定所需物品的选购工作。 10. 每月末对商务中心进行盘点和汇总，申领备用物品。 11. 定期组织、实施对下属员工的培训工作，不断提高员工的政治素养和业务水平。 12. 每月对下属员工的工作进行绩效评估，并向上级提出奖惩建议，依据规定实施奖惩。 13. 与前厅部收银协调做好对客服务工作。 14. 完成前厅部经理交办的其他工作。 性别：男女不限 学历：大专以上 工作阅历： 1 具有二年以上前厅管理工作阅历。 2 熟识前厅业务，能制作前厅的各种报表。 3 了解前厅部的工作内容和程序，并能认真地贯彻、执行。 4 能与客房部、餐饮部、消遣部、市场营销部等亲热协作，满意来宾的服务需求。 5 有效地处理来宾投诉，满意来宾的特殊需求。 6 具有良好的沟通技巧，擅长处理来宾关系。 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。 学问技能： 1 能制定、修订本岗位的培训支配，并具有亲自培训员工的实力。 2 能娴熟运用计算机。 3 熟识本部门的工作职责、程序、标准。 4 娴熟驾驭外语并到达酒店要求的水平。 5 其他：仪表整齐，性特殊向，思维灵敏，勇负重担。 四前厅领班 MF.PM05004 干脆上级：前厅主管 干脆下级：前厅接待员 内部联系：营业部、客房部及前厅各岗位 关心前厅主管做好接待、问询的日常管理工作，负责督导、检查前厅接待做好对来宾的接待、问询等服务工作，与前厅收银亲热合作，确保为住店来宾供应高效、优质的服务。 1督导、检查前厅卫生的清洁和卫生的保持状况台面、地面、垃圾去除及后台休息区域等，须符合酒店的规定与要求，确保为来宾供应优质服务。 2督导、检查前厅接待员上岗后的工作状况仪容仪表、酒店规定、制度的遵守状况等，须符合酒店的规定与要求，确保为来宾供应优质服务。 3督导、检查前厅接待员的服务看法等，须符合酒店的规定和要求，确保为来宾供应优质服务。 4与客房部、营销部、礼宾部等保持联系、协调合作，共同做好服务工作。 5处理好特殊事务，如来宾投诉的处理、无行李房来宾的处理、查无此人传真的处理相关业务事宜等。 6全面负责团队的接待工作。 7督导、检查前厅接待员当班结束时的工作状况及工作日志的填写状况，认真做好交接工作。 8定期实施对下属员工的培训工作，不断提高员工的政治素养和业务水平。 9定期对下属员工进行绩效评估，向上级提出奖惩建议。 性别：男女不限 学历：职高以上 工作阅历： 1具有一年以上前厅管理工作阅历，熟识前厅业务。 2了解来宾心理，正确地处理来宾投诉；熟识常客和长住客，能刚好满意他们的需求。 3理解接受实力和自控实力强，擅长应变。 4具有很好的沟通技巧。 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适应倒班工作。 学问技能： 1具有丰富的业务学问和娴熟的工作技能。 2娴熟运用计算机前厅接待系统。 3熟识本岗位的工作职责、程序、标准，并能认真地贯彻、执行。 4娴熟驾驭外语，并到达酒店要求的标准。 其他：仪表整齐，礼貌待人，思维灵敏。 五前厅接待员 MF.PM05005 干脆上级：前厅主管 内部联系：酒店内部相关人员 负责为住店来宾办理登记手续，将来宾资料输入电脑，回答来宾询问，保管、处理、转交好来宾的传真、留言及物品等服务工作。 1 核查预约状况，为有预约档案的来宾填写登记卡，为预抵的来宾支配房间。 2 为来宾办理入住登记手续，并输入电脑。 3 为来宾办理换房、延期住宿手续，处理、保管好来宾物品转交、留言、传真，并将有关资料存档。 4 全面细致地做好VIP来宾、团队来宾的接待准备工作。 5 为来宾供应快速、礼貌、周到、刚好、精确的接待、问询服务，及代客联络、代客留言、联系旅游等服务。 6 管理好其他部门的钥匙。 7 保持好工作、休息区域的卫生，并根据排班表，随时进行卫生清扫台面、地面、垃圾及后台休息区域等，须做到整齐、整齐、洁净。 8 阅读并填写交班日志，认真做好交接工作。 9 完成上级交给的各项任务。 性别：男女不限 学历：初、中学以上 工作阅历： 1 接受过正规的前台工作培训。 2 了解来宾心理，能正确地处理来宾投诉。 3 熟识常客和长住客，能刚好满意他们的需求。 4 理解接受实力和自控实力强，擅长应变。 5 具有良好的沟通实力。 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。 学问技能： 1 具有丰富的业务学问和娴熟的工作技能。 2 能娴熟运用计算机。 3 熟识本岗位的工作职责、程序、标准。 4 娴熟驾驭外语并到达酒店要求的水平。 其他：仪表整齐，礼貌待人，思维灵敏。 六礼宾组领班 MF.PM05006 干脆上级：前厅主管 干脆下级：行李员、门童 内部联系：前厅接待、大堂副理 管理并带着行李员为来宾供应信息服务和收送行李服务，确保礼宾部为来宾供应优质、高效的服务。 1. 支配下属员工的工作班次，布置其工作任务。 2. 参加每周前厅部工作例会，汇报本岗位工作状况，并将会议精神传达给下属员工。 3. 检查下属员工的仪容仪表，行为规范及出勤状况。 4. 检查来宾行李接送记录和本班运用工具的齐备完好状况。 5. 督导、检查礼宾部的邮政工作，保证其工作的正常运行的各环节的通畅运转。 6. 检查交班日志，登记本的库房记录以及行李物品的存放状况。 7. 对工作中出现的来宾投诉的紧急状况实行相应的措施，完善提高工作，非权力范围须按级反映。 8. 刚好与其他各相关部门沟通，协调、亲热合作。 9. 依据制度进行奖惩，提高员工的业务技能。 10. 督导、实施礼宾部员工的培训，提高员工素养。 11. 征询来宾看法，将收集的信息刚好处理并反馈给相关部门和人员。 12. 做好金钥匙服务工作。 13. 完成上级领导交办的其他工作。 性别：男 学历：职高以上 1. 三年以上礼宾部工作阅历，熟识酒店各部门工作。 2. 熟识本地修理业及其他有关服务业的地址、营业时间和营业项目，以便支配杂项服务。 3. 业务实力强，具有协调限制和解决疑难问题的实力。 4. 具有确定的组织实力、管理实力和良好的沟通技巧。 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。 学问技能： (1)熟识本岗位的工作职责、程序、标准。 2娴熟驾驭外语并到达酒店要求的水平。 其他：吃苦耐劳，能够担当工作重压。 七行李生 MF.PM05007 干脆上级：礼宾组领班 内部联系：前厅接待 负责迎送客人、供应开门、代叫出租车、收送来宾的行李等，为来宾送传真、包袱、信件及其他杂物，推销酒店各项服务设施，关心保安员调度及限制酒店门前抵离的各种车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好。 1 以规范用语、笑容可拘，举止大方的行为迎送每一位客人。 2 负责迎接和欢送抵店、离店的来宾，精确、刚好地供应开门、拉门服务。 3 为来宾供应行李的寄存，保管和收送服务。 4 为住店来宾供应客用雨伞、手摇轮椅车等的租借服务。 5 关心大堂副理做好疏导抵达或离店的团队，搬运散客行李。 6 保持仪表整齐、看法亲善，给来宾留下良好的印象。 7 留意视察进出酒店来宾,觉察可疑状况马上报告,劝阻衣容不整者进入大堂并实行有效行动。 8 一直宾推销酒店服务设施与服务项目，展示房间内的设施设备。 9 解答来宾提出的问题，主动关心来宾解决困难，做好托付代办工作。 10 关心保安员调度和限制酒店门前抵离的各种车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好。 11 按规定的程序主动地为来宾开启车门、欢迎来宾，并记录其乘坐的出租车牌号，以便来宾刚好查找遗忘在车内的物品；送来宾离店时，代来宾叫车，开启车门，送来宾上车。 12 刚好完成上级交给的各项任务。 性别：男 学历：中学以上 工作阅历： 1 受过岗前专业培训，考核合格者。 2 做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，服务周到，动作灵敏。 3 能够始终以微笑的面孔和亲切热忱的看法迎送来宾。 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。 学问技能： 1 具有礼宾、礼仪学问。 2 熟识酒店内各条路径及有关部门位置。 3 了解酒店内各项服务的内容、时间、地点及各种销售活动。 4 熟识本岗位和工作职责、程序、标准。 5 娴熟驾驭外语，并到达酒店要求的标准。 八商务中心文员 MF.PM05008 干脆上级：前厅主管 内部联系：前厅接待 外联：票务中心、旅行社 为来宾供应收发传真、复印、打字、秘书翻译、邮政服务等服务，确保为来宾供应高质量的商务服务。 精确、有效地为来宾收发传真，并将收到的传真刚好送交前台，以便快速地转交来宾。 为来宾供应复印、打字等服务。 接待并支配来店打长途电话的来宾，并为来宾解决商务活动中的困难。 清洁各种服务设施设备。 关心解答客人所提出的一切相关问题。 为商务客人办理邮政特快、信件收发等服务。 为来宾代办外语的翻译工作及外文的文字处理。 刚好完成上级交给的其他任务。 性别：女 学历：大专以上 工作阅历： 接受过酒店的正规培训。 工作认真细致、效率高。 从事过外宾的接待工作。 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。 学问技能： 熟识运用电脑进行文字处理。 熟识本岗位的工作职责、程序、标准。 娴熟驾驭外语并到达酒店要求的水平。 具有较强的外语书写和翻译实力。 九总机话务员 MF.PM05009 干脆上级：前厅主管 内部联系：前厅接待、大堂副理、酒店各部门 精确、快速地完成各种电话的转接和内部传呼；出现问题刚好向当班上级汇报。 依据规定的工作程序和标准做好当值班工作，运用规范语言转接电话。 看法亲善、真诚地对待每一位打电话的来宾。 驾驭各种电话拨打方法，并解答客人有关电话方面的问询。 处理外线电话时，当所转的分机没有人听电话时，须主动询问来宾是否需要留言等。 为来宾供应叫醒服务。 了解驾驭有关学问，尽可能为来宾解答疑难问题。 遵守酒店的各项规章制度。 须保持总机值班室的清洁卫生，卫生值日时要做到刚好、认真。 保管好总机室内全部的公共财物，确保其不受损坏。 按标准程序处理消防限制中心的报警。 正确运用电话操作系统及电脑计费系统。 经常监测电脑系统，出现异样马上通知物管部刚好处理。 精确、刚好地传递酒店内部全部传呼信息。 征询来宾看法，将收集的信息刚好地进行处理并反馈给有关部门。 刚好完成上级交给的各项任务。 性别：女 学历：中学以上 工作阅历： 具有二年以上总机工作阅历。 驾驭国际、国内直拨电话的服务程序和相关学问。 全面驾驭电话总机各种设备的运用规则和工作性能。 熟识电话的不同收费标准及结算方式。 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。 学问技能： 有较强的语音识别实力，供应特色服务。 熟识酒店内全部电话分机号码，熟识相当数量的外界电话号码。 能熟识地运用计算机。 驾驭本岗位的工作职责、程序、标准。 熟识驾驭外语并到达酒店要求的水平。 其他：嗓音优美妙听。 十商场营业员 MF.PM05009 干脆关系:前厅主管 负责商场的物品销售及售后服务工作,保管并盘点好全部的物品,有问题刚好向上级汇报. 1. 遵守部门和酒店的各项规章制度,仪容仪表符合要求,保持良好的精神状态。 2. 热忱服务,礼貌待客。 3. 销售和保管柜台商品,驾驭柜台商品学问,主动一直宾介绍并推销商品,耐性解答客人的询问。 4. 为客人购置商品当好参谋,包装商品美观牢固,便利客人。 5. 负责营业场所柜台商品的清洁卫生和货物齐全,每日交接班时清点货物,清扫卫生,检查账目与商品是否相符。 6. 做好每周、每月的柜台盘货工作。 7. 做好消防及防盗工作。 8. 主动参加业务操作培训，不断提高商场的服务质量，完成上级支配的其他工作。 9. 认真对待和处理客人投诉，满意购物客人的合理要求，使每位来宾满足而归。 性别：女 学历：中学以上 工作阅历： 1 接受过正规的酒店专业培训，并通过岗前培训考核。 2 熟记全部商品的价格及特征。 3 懂得商品基本学问，能娴熟、流畅地介绍或说明物品。 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。 学问技能： 1驾驭销售技巧和礼貌待客，具有较强的服务意识和服务方法。 2驾驭本岗位的工作职责、操作程序和标准。 3娴熟驾驭外语并到达酒店要求的水平。 第四篇：酒店前厅部经理必读 在酒店，前厅部通常被认为是最风光的部门，一群俊男靓女，面对客人时应对自如，谈笑自若。而且，不少GM都是从前厅部走出来的，更是让人艳羡不已。于是，前厅部始终都是立志酒店业的同仁和酒店管理系学生的首选。 从酒店管理的角度来说，前厅部是酒店的首席业务部门，对人员素养的平均要求是全酒店最高的。因为客人的绝大部分要求都会转至前厅部，不行稍有闪失。客人对前厅的印象，即对酒店的第一印象和最终印象，几乎确定了客人是否会再次光临。对于这样一个风云改变的部门，对于这样一群出类拔萃的员工，要怎样管理，才能最大限度地发掘出他们的潜力，为客人供应最优质的服务，为酒店展示最正确的形象，下面是我的一些体会和实践。 团队建设。酒店的工作，通常来说，并没有很高的难度，但是环环相扣，我们的每一个不经意的失误，都会给客人带来极大的不便，甚至造成重大损失。比方，前台小姐不留神写错了房号或者做错了房卡，客人很可能就去错了房间，刚好，该房间有客在住，那种尴尬和悲观简直难以言喻！所以，作为前厅部掌门人，第一要务就是团队建设，不管你是空降还是内部晋升。空降的好处是，你可以更加不留情面，大刀阔斧。不过，你照旧有待视察和了解。最好是从“去劣着手。高层请你来，确定盼望你带来一些好的转变。就像一个苹果，只有先切除已烂的部分，剩下的部分才不至于也烂掉。对于新晋的掌门人来说，最好是“纳新，来输入簇新血液，让大家居安思危。通常太稳定和安逸的环境，会纵容大家的不思进取。这绝不是简洁的改朝换代的思路持续。前厅是一个瞬息万变的要塞，要求成员必需机智灵敏，思路缜密，看法友善，落落大方。作为掌门，更要万人当前，临危不乱。酒店作为企业，当然是盼望用最少的人力，创建最大的效用，即在不增加本钱的前提下，最大化的满意客人的合理需求。然而客人的要求，会随着我们服务水平的提高而上升。我们只有建立一支高效精锐的团队，随时备战，才能以不变应万变。没有完备的个人，但可以建设完备的团队。 建立标准。所谓无规则不成方圆。在不少酒店的大堂，常出现劳碌和混乱的场面，一个关键缘由，就在于缺乏标准。一个500间房间的酒店，如何在满房的状况下，做到秩序井然，确定是之前就形成了完善的规范，而且做了充分的准备，所以，凡事预则立，不预则废。用到酒店，特别是前厅，再恰当不过。酒店的工作其实是很多微小环节的组合，包括：到店前的预定，接机，入住手续，行李托管，入住期间，离店手续，送别等等，这些微小环节基本上都是由不同的人来完成的。我们要保证对客服务的系统性和高品质，就必需制定出一整套特殊细化而且完备的工作流程和标准，比方我们微笑的程度，我们为客人指路的看法和方式等，同时要求每一位团队成员必需依据标准来执行。 还有，你的标准是多少分？我们在学校读书的时候，通常考80分就比较欢乐了，因为这代表着优秀水平。那么在酒店呢，客人是不会容忍你犯20分的错误的。此时，请回头看看四周的同仁，检视一下我们的服务标准，在自己心中，又可以打多少分？ 培训与考核。有了标准，接下来就是怎样落实的问题。我们可以根据酒店的实际状况，制定出具有本酒店特色的服务规范和流程。但是，铁打的营盘流水的兵，酒店的人员，不断在新陈代谢，不管你多么不舍，酒店似乎总是聚少离多的地方。我们甚至来不及悲秋伤春，只能在拥有时倍加珍惜，因为还有多数的挑战和困难在等候。面对新人辈出，学问和阅历参差不齐的现状，作为掌门人，最重要的就是，如何在最短的时间内，让大家对酒店和酒店的规范或标准有一个全方位深层次的理解，从而在执行的时候达成共识。要到达这一点，唯有培训。我觉察身边有很多同事，对培训很反感：怎么一到我休息，就起先培训；看看培训的人都是照本宣科；培训的内容还不如我讲的全面；你看xx从不参加培训还不是和我们拿一样的工资等等怨言。是不是酒店培训真的如此吃力不讨好，或者毫无必要呢？据我了解，大部分同仁都盼望通过培训来提升自己，不管是新人，还是管理者，只是成天说要设身处地，换位思索的酒店，常忽视了不同的培训需求，缺少针对性和培训深度罢了。全面了解培训需求，细心准备培训材料，选择合适的时间，以生动幽默的方式授课，培训后进行检测，并与个人的奖金，评优，晋升挂钩，信任培训的作用会超出我们的想象。 激励。前厅部的工作，常常是日复一日，就算创新，也不行能每天都有新可创。客人是上帝，是花钱来享受的，所以难免有时候声音大一点，不耐烦一点，甚至蛮不讲理。作为掌门人，除了自己以万夫不挡之勇，沉着面对，笑脸相迎以外，还必需使出你的浑身解数，发挥你的极致魅力，调动大家的热忱，保持我们的风度，迎难而上，最终与客人化干戈为玉帛。从这个角度讲，做酒店真的很难，作为前厅部掌门人尤难。不过，值得欣慰的是，我们的小同事小伙伴通常把我们当成典范，我们的一句赞美，一声激励，一个确定的手势，一次贴心的关心都让他们欣喜不已。看着他们一个个满怀激情和幻想，我静默祝愿：青出于蓝。 授权。上乘的服务，是在客人说出之前就已经满意。这就需要发挥我们成员的主动性，培育他们细心视察的意识，并且大胆授权。一个客人预定了房间，到了酒店却被告知没有他要的房型，前台小姐说要么你加钱住套房，不然我们也没方法。你这个掌门人在开会，AM在楼层处理事情，客人在大堂雷霆震怒，此时大堂吧有很多客人休息。这是何等槽糕的场面。作为来宾至上的酒店怎么可以出现这种状况？问题总是会有的，一方面我们要提高入住率，一方面我们要让客人满足，关键就在于：授权。作为首席业务部门，假如没有相应的授权，往往是不行能作出令客人满足确实定的。比方上例，客人不会在乎你是员工还是经理出面，他在乎的是你给他的结果，作为酒店的失误导致没有房间，却要客人担当损失，既然你可能连自己也劝服不了，又怎么劝服客人？我们的管理人员不行能24小时全都在前厅，尤其是你作为掌门人，更要日理万机，这些都不重要，重要的是你是否已懂得授权。当然也要留意授权的2个条件：1，你的员工训练有素，值得信任，总是站在酒店的立场，敬重并满意客人的合理要求。2，授权有度，并且有相应的监督机制。比方前台小姐可以在一些状况给客人升等，但不行以随便给免房费；比方特殊状况可以给特别房价，但必需刚好汇报，并有相关管理人员签名确认。授权让员工有更大的发挥空间和更大的工作满意感，会大大激发成员的潜力，从而促进成员的成长和进步 。 推销。有些酒店把推销作为前厅部的首要工作，我不敢苟同。终归，作好接待和满意客人在住期间的需求才是前厅部的本职。但是，这并不影响我对推销的高度重视和大力推行。其实好的酒店，有很多慕名而来的客人，是我们WALI-IN的主要力气。前厅部特别是前台如何利用自身的优势，给这些客人留下深刻的印象，从而把他们进展为常客，形成酒店稳定的客源的重要部分，我觉得这方面是大有可为的。作为推销的关键一点，我认为是，作为酒店人，对酒店要有发自内心的傲慢感。因为傲慢，在向客人推销的时候才充溢信念。因为傲慢，你就会更加细心地去了解酒店的产品及其独特性。因为傲慢，你就会更用心去供应超出客人期盼的服务。因为傲慢，你也会主动地与客人建立有效的来宾关系，而不在乎自己是主管，还是员工。 我想最胜利的推销，应当是我们还没推销，客人就已找上门来吧。 本钱限制。有一种说法，全部增加的收入，其中都包含着确定的本钱，但我们每节省一分本钱，增加的都是净利润。作为酒店一员，我们每个人的收益都跟酒店的收益休戚相关。试想，在现今金融风暴席卷全球之际，假如自己的酒店还可以像平常一样发年终奖，是多么激烈人心的事情。那么，请你从如今起