酒店大堂副理面试题.docx

酒店大堂副理面试题 第一篇：酒店大堂副理面试题 面试题： 第一题：某四星级饭店，行政单间只含一份早餐。一日，一客人办理入住手续，接待员在办理手续的同时告知客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。 次日，客人和夫人一同进餐。客人离店结帐时觉察早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐.我不是在乎这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告知我。你必需给我个说法.接待员无奈只能叫来大堂副理。 假如你是大堂副理，你应当如何解决这个问题？解决成什么样？ 其次题：2009年6月12日，21：00，大堂副理巡察楼层，走到6楼时，觉察8666房间内较吵且可闻到一股烹煮菜肴的味道，经向总台查询该房为内蒙古人，是酒店常住客，已住店l0余天，此时大堂副理怀疑房内客人在做饭，但未进房不能眼见为“实，后大堂副理致电房务中心了解状况，据楼层服务员反映该房内有电磁炉等烹煮用具，且每天都有很多客人在房间，房间地毯很黑很脏，大堂副理听到这些，应实行哪些措施。 第三题：正值客房销售旺季，一位散客下午到总台反映，客房钥匙无法打开房门，总台接待查询客人资料后，觉察客人是今日退房，客人一听，特别不满地说：“不对，当时入住时说好是住到明天，怎么会变成今日的？，总台接待细致查阅了原始记录，客人确实是今日退房，而且，今日客房已满，无法接着为其延住，接待向客人说明后，客人一下火了，这时，你作为大堂副理应如何出面解决问题？ 第四题：某加拿大籍华人旅行团到达某酒店的其次天上午8：00左右，该团中的张女士急匆忙跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并特殊确定地说：“我已经找遍了房间全部的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚刚我还看到有客房服务员进我的房间。该团8：20要动身到各个景点，陪伴在一旁也帮客人讲话特殊着急，因为整车的客人都等着呢！作为大堂副理的你该如何处理呢？ 第五题：一位客人中午前来反映所住房间的空调不制冷，要求换房，反映到大副处，应如何处理？ 第六题：总台收银员反映，楼面查房时觉察客人房内少了一条毛巾，但客人不承认拿过，作为大副该如何处理此事？ 第七题：一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现来提取行李，应如何处理？ 第八题：醉酒归来的客人如何处理？ 第九题：面对住店客人急病该如何处理？ 第十题：总台汇报，某客人没有交纳房费，已出现或将出现欠款状况，该如何处理？ 其次题案例分析：现场管理人员在走动式管理中应擅长视察，擅长分析，应随时关注酒店内一切动态并与酒店各部保持联系，使信息得到刚好传递。此案例中大堂副理在巡察楼层时觉察异样，综合各部信息，了解到8666客人在房内烹煮食物，后通过探望的形式进入客人房间，通过与客人面对面地交谈，既了解到了客人风俗习惯及宗教信仰，又让客人感到酒店对他们的重视，从而增进了客人与管理人员的感情，赢得客人对管理人员的信任，为后面要求买买提协作管理人员工作将烹饪用具交由酒店保管作了很好的铺垫。另外现场管理人员提出让酒店供应一些清真菜肴，既表达了管理人员人性化管理“以人为本的理念，又为酒店争取到更广空间的客源，从而使整个事务在和谐、友好的气氛中绽开，既避开了一场因要求客人遵守酒店规定带来的冲突，又到达了效果，避开了酒店平安受到威胁。 第三题分析： 1、首先把客人领到安静处，是客人稳定一下心情。 2、吧事情的起因后果尤其是到底错误处在那里闹明白？是服务人员写错了还是客人记错了？ 3、但不管谁的错误房子确定是没有了，所以一边给可致歉，送一些饭店的纪念品，争取让客人满足。 4、赶快让销售部人员联系最近的饭店，价格与本酒店相当。并征求客人的同意后，请司机班吧客人送到已经联系好的酒店。 第四题分析： 1。 马上打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的方法，但作为酒店， 是要考虑给客人平安感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉确定是该酒店发生重大案件了，客人平安感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。 2、 向客人承诺我们确定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗， 但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又确定的张女士，确定要有主见，千万不要当场轻易同意她的推断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想假如是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。 3、安抚客人不要着急，我们确定尽力关心查找。并让张女士细致回忆她最终一次看到腰包的时间、地点， 询问是否去过别的什么地方。告知客人一有结果会马上通知她。客人走后马上通知酒店保安部和客房部，进行查找。 可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和实力解决问题。所以我们提倡第3种解决方法。小陈当时让陪伴留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可马上通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。 其次篇：酒店大堂副理岗位职责 1、 执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、 代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求看法，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和看法。 3、 关心酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事务。 4、 熟知酒店全部营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟识市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人供应各种查询服务。 5、 了解和驾驭酒店客房运用状况，宴请和会议支配，及重要团队和客人抵离状况。 6、 熟识酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，主动融洽酒店和客人之间关系。 7、 负责客人遗留物品的查找、认领工作。 8、 巡察和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的状况，确保完好、整齐、有效。 9、 夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的状况次日向前厅部经理作书面汇报。 10、负责为住店客人联系求医看病事宜。 11、关心收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索 赔工作。 12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇 报。 13、完好、具体地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊 的、重要的及具有一般性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运 部经理批示。 14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉， 员工违纪建议等，并抄报营运部经理。 15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把状况刚好反馈给礼宾主 管。 第三篇：酒店大堂副理自我评价 酒店大堂副理自我评价 1983年12月诞生。2001年毕业于市旅游经济学校餐旅管理专业，叫xxxx 我是一个工作认真负责、主动主动、擅长团队工作的人;思维严谨;拥有丰富的酒店管理工作阅历，任职期间组织过各项大型接待。有高星级酒店筹建直至酒店正常运作之良好开拓阅历;熟识各类酒店系统管理软件的运用。 2002年5月起先在国际大酒店餐饮部从事餐饮服务工作，因工作表现优秀，很快被调入宴会服务，并兼作婚礼主持，工作上受到酒店管理层的认可和市领导的好评。因我英语基础较好，之后被调入西餐厅工作，接受过酒店专业的西餐服务培训。 以上这篇关 酒店大堂副理自我评价为您介绍到这里，盼望它对您有关心。假如您宠爱这篇文章，请共享给您的好友。 第四篇：酒店大堂副理自我评价 免费 共享 创新 酒店大堂副理自我评价 1983年12月诞生。2001年毕业于市旅游经济学校餐旅管理专业，叫XXXX 我是一个工作认真负责、主动主动、擅长团队工作的人;思维严谨;拥有丰富的酒店管理工作阅历，任职期间组织过各项大型接待。有高星级酒店筹建直至酒店正常运作之良好开拓阅历;熟识各类酒店系统管理软件的运用。 2002年5月起先在国际大酒店餐饮部从事餐饮服务工作，因工作表现优秀，很快被调入宴会服务，并兼作婚礼主持，工作上受到酒店管理层的认可和市领导的好评。因我英语基础较好，之后被调入西餐厅工作，接受过酒店专业的西餐服务培训。 工作中我觉察现有的文化水平远远不能满意工作的需要，于是酒店领导、及同事的支持下勤工俭学，于03年9月自费进入学院外语系自考班学习并担当班长，04年12月结束。05年参加了宾馆CD级岗位的竞聘，大堂副理的岗位上工作了两年，这两年的时间里，工作上取得了确定的成果，每日受理来宾投诉时，都能在领导和同事们关心处理后，总结阅历，也就在每次总结、改良后慢慢变得成熟起来。特别是VIP接待上，得到宾馆、公司和管委会领导的一样认可，获得宾馆05先进个人和优秀班组的荣誉。 1983年12月诞生。2001年毕业于市旅游经济学校餐旅管理专业，叫XXXX 我是一个工作认真负责、主动主动、擅长团队工作的人;思维严谨;拥有丰富的酒店管理工作阅历，任职期间组织过各项大型接待。有高星级酒店筹建直至酒店正常运作之良好开拓阅历;熟识各类酒店系统管理软件的运用。 2002年5月起先在国际大酒店餐饮部从事餐饮服务工作，因工作表现优秀，很快被调入宴会服务，并兼作婚礼主持，工作上受到酒店管理层的认可和市领导的好评。因我英语基础较好，之后被调入西餐厅工作，接受过酒店专业的西餐服务培训。 工作中我觉察现有的文化水平远远不能满意工作的需/要，于是酒店领导、及同事的支持下勤工俭学，于03年9月自费进入学院外语系自考班学习并担当班长，04年12月结束。05年参加了宾馆CD级岗位的竞聘，大堂副理的岗位上工作了两年，这两年的时间里，工作上取得了确定的成果，每日受理来宾投 免费 共享 创新 诉时，都能在领导和同事们关心处理后，总结阅历，也就在每次总结、改良后慢慢变得成熟起来。特别是VIP接待上，得到宾馆、公司和管委会领导的一样认可，获得宾馆05先进个人和优秀班组的荣誉。 资料来源： :/ xiexiebang /data/xdth/ 第五篇：酒店大堂副理“十忌 培训资料：酒店大堂副理“十忌 大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要关心的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好来宾关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作“十忌“。 一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面便利了客人，使饭店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多来宾对饭店的看法和建议，以利于我们觉察饭店服务与管理中存在的问题与缺乏，刚好觉察隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前限制。 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们“ 在客人心目中，饭店是一个整体，不管是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。 三、忌在处理投诉时不留意时间、场合、地点 有的大堂副理在处理来宾投诉时往往只重视了刚好性原则，而忽视了处理问题的灵敏性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上烧油。 四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，落落大方，热忱好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信念。 五、忌生怕客人投诉 投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店供应诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改良服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应当回避投诉，而应正确对待。 六、忌讲话无分寸，不留余地 为了避开在处理客人投诉时使自己陷入被动，确定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告知客人多长时间内解决问题。 七、忌不熟识饭店业务和相关学问 大堂副理假如不熟识饭店业务学问和相关学问，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣状况、信誉卡学问、洗涤学问、基本法律法规、民航票务学问等、势必会影响处处理投诉的精确性和刚好性，同时也将失去了客人对我们的信任。 八、忌存有与客人暗地比凹凸、争输赢的心态 一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般状况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对“让给客人。因为即使我们外表上“赢“了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满足，事实上我们还是输了。 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求敬重、求补偿。大堂副理要能精确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和说明。即使正确地领悟投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注 接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决照旧是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要;它会使客人感到酒店对其投诉特殊重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页