酒店宾馆前厅部管理制度,培训资料.docx

酒店宾馆前厅部管理制度,培训资料 第一篇：酒店宾馆前厅部管理制度,培训资料 宾馆概况、宾馆食宿、会议室接待概况 宾馆的性质： 事业单位、企业管理的性质，是市委市政府的定点接待单位。 占地面积和建筑面积 占地面积：11000平方米，建筑面积16700平方米。 宾馆内部机构 内部机构共11个：计财部、办公室、经供部、质监部、基建办、前厅部、公关营销部、客房部、餐饮部、工程部、保安部。 宾馆2000年被国家旅游局授予三星级宾馆。 房间： 一次性可接待240人住宿。迎宾楼套间7间，标准间35间，总统套1间，共计43间78人，总计126间房。 嘉宾楼单间3间，套间8间，标准间65间，三人间7间，共计83间162人。 会议室： 二楼会议室容纳88人，内圈22人，价格：1288元/天， 三楼会议室容纳25人，价格：580元/天， 四楼会议室容纳33人，内圈16人，价格：580元/天， 六楼会议室容纳180-200人，主席台28人，价格：1888元/天。 餐 厅： 一次性可容纳约800人就餐； 一楼宴会厅2528桌280人； 二楼宴会厅11桌，可容纳110人次，二楼普包1315桌，可容纳130-150人次； 三楼普包8桌，还可增加2桌共容纳100人，豪包5桌可容纳60人分别是：金顶厅16人、太和宫14人、五龙宫12人、朝天宫12人、南岩宫10人。 迎宾楼豪包5桌，可容纳70人左右。分别是：均州厅18人、武当厅14人、汉水厅12人、太极厅12人、净乐宫12人。 前厅部强化管理规定 为强化管理，使部门各项规章制度进一步落到实处，特作以下规定： 1、员工迟到、早退、中途脱岗每分钟以0.5元为单位罚款，30分钟以上视旷工半天。 2、员工未按程序呈报、审批请假手续或请假手续不完善者视为旷工处理。无特殊状况者一律不得电话请假。 3、员工无故不参加单位组织的各类会议、学习、培训等集体活动者，一次处10元罚款。 4、工作时间扎堆闲聊、干私活、打瞌睡，打骂嬉闹、高声喧哗、唱歌、吹口哨等，一次处5元罚款。 5、员工向顾客索取财物、礼品、接受顾客馈赠，私存顾客遗留物品或居为已有，一经查实，按情节轻重，处50元以上罚款。 6、员工不听从工作支配或管理，一次处5元罚款；情节严峻的，一次处10元以上罚款，直至停工。 7、员工不按规定着装、挂牌，不按规定化妆进入工作岗位，一次处5元罚款。 8、员工不用一般话服务，不用敬语服务，一次处3元罚款。 9、工作时间内长时间接打私人电话3分钟以上者，一次处5元罚款；结算时漏结话费或电话不关断、电话闲聊，一次惩处10元，并补偿损失金额。 10、员工不能私自借钱或挪用现金，违者视情处20100元罚款，情节严峻者交办公室处理。 11、员工因服务看法，处理问题不得当，使客人投诉一次罚款20元。 12、因交接班不详，造成工作失误者一次处1020元罚款。 13、因责任心不强，造成签单不结账者，处20元罚款另经济损 2 失由责任人自负。 14、签单收现和补收现金，应刚好精确入账，填写住宿通知单，现金日记账、现金上账本，若有不上漏上事不过一视贪污论处，刚好整改以外，处10倍罚款，情节严峻者交刑事部门惩处。 15、员工因打印材料，发送信件、报纸不刚好，无故延时，一次处5元罚款；无关人员进入工作区域不劝阻、不制止，一次处2元罚款；泄漏决议、确定等内容确属保密范畴，一次处50元罚款；私自让他人上机操作或为个人打印文字材料，处10元罚款；对打印的文字材料收费不入账，一经觉察，视贪污论处，处10倍罚款。商务中心从六月起，月月有明细核算清单，月月上交经理查看，一次不交罚款10元。 16、总台办理登记手续时，严格规定无证件不能入住，私自将未持有效证件的顾客入住，若出事，登记人自负后果。 17、入住客人运用保险柜，总台不开条据，不登记箱号，不核对收回，一次处10元罚款，出事由当班人自负后果。 18、总台给客人输房卡，不备注卡未押，结算时不收回房卡，丢卡一张罚款20元。 19、办理结算时有更改房价或免午休、钟点房，需备注代办或其他领导通知，并记录在交班本上交班，否则视为总台在账上做手脚，以贪污论处同15条。 20、总台填写支出单，要求完好，规范大、小写金额，杜绝省略客人的签名或只写小写，支出单等同发票。大、小金额填写后杜绝涂改，写错作废，否则以贪污论处，重罚。 21、总台第一时间接六间以上包括小型重要接待定房、会议或大型接待，当班人应刚好驾驭接待规模，房价，结算方式，会议室运用等以及与会议相关的其它事项刚好以文字形式发放相关部门，并具体交至下一班，未做好上传下达造成工作失误和严峻影响，则处 3 1050元罚款。 22、总台当班期间，楼层押金单及夜班报表刚好交送，一次不送罚款5元。 23、接待办或本馆通知的接待即社会效益，要问清写清接待对象，并请被接待的对象签名，按规定一周一小结，一月一汇总。若社效单子相关内容私自简化，造成无人签单，由总台当班人担负房费。 24、对接待和本馆通知的接待房间结算部分刚好问清结算方式、标准，并具体交班。需办手续的在当班刚好办理，并将相关状况刚好汇报，若出现问题，赔偿损失金额，担当相关责任。交接班不清每人罚款10元。 25、接定房的当班人员合理支配，刚好通知楼层清房。因晚报预订影响客人入住，视情节处520元罚款。 26、客人换零，给客人找零，不缺分文，不从中索取，否则一次罚款10元。 27、对于电话通知签单的，总台应问清签单人姓名、电话、单位包括科室、被接待对象，慎重办理并一周内补充签字手续，否则处10元罚款。 28、寄存现金和宝贵物品，开具寄存凭证，随时抽查要有交班记录，未交班人10元，接班人5元，遭客人投诉一次20元罚款。 29、总台办理签单或接待退房，请刚好收回房卡，备注退房时间，一次不备注处5元罚款。签单人在场状况下，应快速精确算出房价，请其刚好签写、核对账目。不在场状况下，应刚好通知签单人退房精确时间。 30、前厅部员工没按正常手续，私自开房觉察一次除担负该房的全额房费外，另处100元罚款严禁本馆员工先签单后结算，应工作责任心不强者造成的后果，由当班人负全部责任。 31、大厅卫生严格按前厅部清洁卫生评定标准、每日支配卫 4 生进行督导、检查，当班卫生不合格处5元罚款，卫生未做处10元罚款； 32、前厅部员工不得乘坐客用电梯，觉察一次罚款5元。 以上条款即日起执行，任何一项罚款满10次不参加年终评先评优；若有更改、补充另行添加。 签名： 前 厅 部 二八年二月二十二日 5 背景音乐服务：每天上班检查设备，按时选好唱片播放，限制好音量和音质，时间为：早7：3012：00，下午2：30晚8：00。 规范接听电话：响铃三声内快速接听您好，丹江口市宾馆。 总台、接待操作程序、结算程序 您好、欢迎光临、早上好、中午好、分时段问候语请问您需要什么房间？ 介绍房态、根据状况由贵到宜请出示你的证件办理一下入住手续，快速给客人办理登记手续，同时请问是否有宝贵物品需要寄存，我们免费为您供应服务，请在寄存一栏确认并签字，快速办卡并您请稍等，给您办理房卡唱收唱付，双手把押金单，房卡原价客人免费早餐卷递给客人。您的房间是××××房，请乘电梯上×楼，祝您住店快乐！万一客满主动帮客人与其他宾馆联系。 客人到总台结算首先要“上午好、“下午好、“晚上好时段性问候语，同上快速通知楼层查房，并您稍等服务员检查房间是否有您的遗留物品快速给客人办理结算手续、钱款、发票倡收倡付并双手递给客人！“欢迎下次光临为结束语。 叫醒服务程序： 1、听清客人姓名、房号、叫醒日期、时间，做好记录； 2、重复一次，进行核对； 3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门直到客人被叫醒。 宝贵物品寄存： 1、面带微笑主动迎接问好，向客人介绍保管方法，坚持保管自愿，取走自由； 2、问清客人姓名、房号，请客人填写物品保管单，审查单据、物品件数与签字； 3、将一把钥匙交给客人，双方共同开启保险箱，请客人自由存取物品，再由双方上好锁，宝贵物品保管单一联、钥匙一把由客人掌管，并向客人告辞； 4、领取时，请客人出示保管单并签字，经审核签字精确无误后由客人与保管员共同拿出钥匙开启保险箱； 5、物品客人自取，若全部取走，收回客人钥匙，向客人主动告辞。 处理投诉基本原则： 1、真心实意关心客人解决问题； 2、绝不与客人争辩； 3、不损坏饭店的荣誉； 处理投诉：首先应当让客人把话说完，对客人的遭受表示歉意还应当感谢客人对饭店的关切，当客人心情激烈时前厅服务人员更应留意礼貌，绝不与客人争辩，应设法安静客人怒气，请管理干部来接待客人，解决问题。 6 总台服务程序及标准 一、服务程序 1、准时到岗，留意修饰仪容仪表，与上一班人员交接工作，了解当天的开房、预定状况及需要完成的工作和解决的问题； 2、检查各项工作的完成状况； 3、根据客房类型、数量及预订状况给有特殊状况的来宾、团队及当天的重要来宾预分房间并以书面形式通知到相关部门和所定楼层且注明特殊要求及留意事项； 4、随时办理来宾的入住登记和退房结帐事宜； 5、处理当班过程中的客人来访、问询、重要通知。接听并处理打进总台的电话，完成领导临时指派的工作，受理、解决当班的客人投诉； 6、按要求为客人供应寄存服务； 7、对商定叫醒的客人供应叫醒服务； 8、将当时不能完成的、有待解决的问题刚好向部门汇报并做好记录，以防延误事情； 9、整理出空房状况，与楼层和对房态，对超支客人催续房费； 10、利用空闲时间，整理台面，检查当班工作的完成状况。对尚未完成的事项尽快办理，本班不能完成的工作清楚地记录在交班本上，与下一班办理交接班手续； 11、建立客史档案。 二、服务标准 一入住登记 1、当客人到达前厅区域，马上以站姿迎接客人，面带微笑、目光注视客人，等客人走近，微笑问好：“先生/女士，您好或分时段问好，欢迎您下榻丹江口市宾馆，请问您需要什么房间？假如客人有预订，可对其致欢迎词；如没有预订，在有空房的状况下，为客人介绍房间类型、价格根据状况由贵到宜，尽力满意其住房要求。万一客满主动帮客人同其他宾馆联系； 2、填写住宿登记表，办理押金手续，与客人确认房间种类、价格后“请出示您的证件办理一下入住手续核对、检查证件是否有效，认真填写客人个人状况及身份证号码等内容。填写住房通知单，办理押金手续。同时询问客人“请问有无宝贵物品寄存，我们免费为您供应服务，请您在寄存栏确认并签字。利用客人签字时间为客人办理房卡。“请您稍等，给您办理房卡。原价房赠送早餐券，然后把押金单、房卡、早餐赠券双手递给客人。告知客人：“您的房号是××号，您可以乘电梯到×楼，楼梯间就在电梯左侧，祝您居住快乐。 3、与客房部联络，来宾办好入住手续，服务员应马上通知楼层，便利其提前做好迎宾及接待准备。 二退房结帐 1、当来宾向总台走来，服务员马上站立端正，面带微笑向客人问好； 2、当接到退房通知，马上通知楼层服务员检查房间，看有无损 8 坏的东西，房间物品是否齐全；有无来宾遗留物品； 3、将来宾住房通知单及其他网点消费赊欠单据与来宾的房号、姓名进行核对； 4、一直宾收回房卡，若来宾因故短暂不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便其在退房时一直宾追回房卡； 5、将来宾的账单快速合计后，告知来宾需补交的金额请其付款，双手将找零及发票唱收唱付递给客人； 6、礼貌道别。“感谢您的光临，祝您一路顺风，欢迎您下次再来，再见。 三问询服务在最快的时间内给出令来宾满足的答复 1、当有人问及关于住店来宾的信息时，要问清对方身份后再赐予相应回答； 2、若访客只知道来宾的房号而想打听来宾姓名时，除了特殊状况外，都应拒绝回答； 3、服务员要驾驭宾馆内部信息，以精确为客人供应服务，如服务项目、营业时间与收费标准及特殊宴会、会议的预订事项等； 4、对外部信息的驾驭。如市内及周边的旅游及交通状况，主要的消遣场所、商业区、政府部门的具体位置及交通状况等内容； 5、对来访者的查询，首先问清楚来访者的身份、姓名及其与住店来宾的关系等，然后打电话给被查询者，只有征得来宾同意后，才能让来访者进入房间，假如来宾不在房间或不愿见来访者，绝不能将房号告知来访者，更不行随便让其到楼层找人； 6、电话查询住店来宾状况，应在不涉及来宾隐私的范围内予以回答，假如来宾在房间，征得客人同意后，才可把电话转告给查询者；假如房间无人，可建议查询者留言或稍后再打电话，不得将来宾房号告知问询者； 7、如客人电话查询宾馆房价及其他服务项目时，服务员应做好推销争取客户。 四来宾投诉 1、当宾馆提出投诉，受理和解决投诉，提高服务质量； 2、保持冷静，认真听完来宾的投诉内容； 3、对来宾的感受赐予理解，对其境况表示怜悯，运用恰当的语言劝慰来宾，让其尽快冷静、平复下来； 4、重视宾馆的埋怨和投诉，无论多忙，都应集中留意力，不行随便走开，或随便引申，更不行发牢骚，嫁祸于他人或指责来宾等； 5、记录来宾投诉要点，这样做可缓和来宾的激烈心情，还能让来宾感到宾馆的重视，不能在来宾面前流露出无能为力的看法； 6、马上着手调查、弄清事实，处理投诉，并将投诉结果反馈来宾，做到有始有终； 7、将投诉的处理过程中整理出材料，并进行归类存档。同时，材料记入来宾的客史档案，避开来宾再次抵店时，发生类似的投诉事务，应将每次的投诉事务变为改良服务的动力。 其次篇：酒店前厅部管理制度 酒店前厅部管理制度 1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。 2、严禁泄露酒店商业机密和遵守酒店平安管理制度。 3、仪容仪表和礼节礼貌必需符合酒店规定，着装依据酒店规定着装，工牌、头花、工鞋黑色穿戴整齐上岗，保持旺盛精力工作。 4、应用一般话服务，遵守公司。 5、严格执 行 公 司 考勤制度提 前10分 钟上岗，不 得 代 签、不 签 或 提 前 签 到。 6、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示领班后交由主管同意后，方可换班。 7、每 个班次 认 真 填 写交 接 班 记 录 薄 ，认 真 履 行 交 接 手续，按 时交 接班 ， 严禁口 头 交班，电话交班。 8、上班须保持良的工作状态，必需运用一般话服务，在前台不得吃食品，不允许聚众闲聊，不允许在工作场所接打私人电话，始终保持电话处于振动状态，以便更好的提高服务。 总台规章制度 1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力接待员： “您 好，总台、接 待 处、“您好、*酒店，收 银 员：“ 您 好，收银 处 请 问 我 有 什 么可 以 帮 到 您 的，听 完 电 话 必需等对方挂断后再挂断。 2、确 需 打私人电话，必需 在 后 场 减 短 通 话3分钟内结束电话，严禁面客运用 手机。 3、敬重来宾隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、 科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必需严守机密，严禁向他人泄露。 4、严格执行交接班制度，当班发生的重要事务，必需在交接班记录本上清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同担当相应责任。 5、各类订单必需细致检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行或担保，否则造成损失和后果将由担保人担当相应赔偿责任。 6、刚好完善各类来宾消费单、酒店账单的签字手续。属协议单位的账单、公关或营销部支配的特殊房价登记单、酒店接待用房登记单等，必需在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。 7、加强客房key(钥匙)卡管理，每班必需严格交接key卡的数量，属来宾遗失的，必需依据相关规定赐予赔偿，属于经理担保或公关部以及挂账公司的均由当班人员负责跟进，如有遗失或损坏需报当班收银登记作赔偿。总卡钥匙必需交由总台保管，领取总卡运用时必需由领取人签字登记。 8、遵照公安局有关规定，旅客住店时必需按时传送旅客相关证件资料。 9、妥当保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究 责任。 10、加强节能意识，疼惜酒店设施、设备，正确操作，觉察设备故障刚好按程序填单报修，如因操作不当或有意损坏，将严格依据酒店规定追究赔偿责任。 11、保持工作区域的环境整齐卫生。 第三篇：酒店前厅部管理制度 酒店前厅管理制度 四、工作方面： 早、夜班工作内容 1、07:50准时酒店后门集合召开酒店各部门每日晨会 2、进行交接班，包括备用金，房卡，会员卡，各种钥匙，寄存行李及需跟进的各项事宜 3、依据标准进行退房，刚好做到房卡收回记录，对客找零等各项事宜 4、刚好核对房态，并对预订客人的到店时间进行核实，与客房沟通好清扫房间的依次 5、如遇团预订，要与负责人核实订房类型、数量、酒水、代销品及电话线的各个微小环节，提前与客房部进行确认 6、 1.严禁私自开房。 3.当班期间要认真细致，各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争吵，出现问题刚好报告部门领班与当班经理，由其处理。 5.听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安。 7.主动参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平，对每周例会无故缺席者按矿工处理。 8.工作中严格依据各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉疼惜保养各项设备设施。 11.工作中要留意互相协作、理解、沟通，严禁出现推委 现象。 12.严禁出现打架、吵架等影响酒店整体团结的违纪行为，遇到问题要刚好上报上级领导部门。 13.严禁出现因人为因素，由于自己的工作失职造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作看法。 以上行为准则，如有违规视情节严峻程度将处以20元以上罚款 前厅部管理人员的管理方法和技巧 形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位臵。作为前厅部经理，你被给予确定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人进展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一 个简洁化的总的看法，但它确实会关心你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业进展目标。 作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。觉察如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最志向的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项困难的任务，但却是值得去完成的。 前厅部管理人员要努力到达的另一个目标是实现团队中员工特性的和谐性。赐予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作简洁得多，假如能够做好培训的支配、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被削减到最低程序。 员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你 应当尽量地予以满意。 酒店前厅部如何处理客人投诉 1、 接受投诉： 1 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥当地点，以免影响其他客人； 2 用真诚、友好、谦和的看法耐性倾听客人的问题； 3 倾听中不得表现出厌烦或生气心情； 4 不允许打断客人的陈述； 5 绝不允许与客人争辩或指责客人，而是让客人心情尽快安静； 6 禁止运用“不过、“但是、“可是等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意； 7 用亲善的语气告知客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受敬重； 8 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的怜悯； 9 待客人讲完后，首先向客人致歉，说明会马上处理。 2、 处理投诉： 1 向有关人员了解事情经过及缘由，不能偏听一面之词； 2 如属酒店方面工作失误，要恳切地向客人致歉并承认错误，表示确定会改良，给客人确定的实惠予以弥补过失； 3 尽是使处理结果令客人满足，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜； 4 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人致歉，感谢客人的投诉，并马上逐级汇报； 5 将处理结果通知客人； 6 征求客人对投诉处理的看法； 7 再次向客人致歉。 3、 记录投诉： 1 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份客人投诉记录表上； 2 将客人的投诉分类进行整理； 3 每日下班前转交前厅部经理审批； 4 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份； 5 代表酒店致函给客人，表示致歉，并欢迎客人再次光临酒店 第四篇：酒店前厅部管理制度 酒店前厅部管理制度 一前厅部综合管理制度 1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。 2、严禁泄露酒店商业机密。 3、勤俭节省。 4、严格遵守酒店平安管理制度。 5、仪容仪表必需符合酒店规定，保持旺盛精力工作。 6、应用一般话服务。 7、严格执行部门考勤制度，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。 8、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管 同意后，方可换班。 9、每班认真填写交接班记录薄，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。 10、上班须保持良好的工作状态，必需运用一般话服务，不得吃食品，不允许聚众闲聊，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于振动状态。 总台规章制度 1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力接待员： “您好，总台 、“您好，*大酒店，收银员：“您好，收银，听完电话必需等对方挂断后再挂断。 2、确需打私人电话，必需在后场减短通话3分钟内结束电话，严禁面客运用 手机。 3、敬重来宾隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、 科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必需严守机密，严禁向他人泄露。 4、严格执行交接班制度，当班发生的重要事务，必需在交接班记录本上 清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同担当相应责任。 5、各类订单必需细致检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造 成损失将担当相应赔偿责任。 6、刚好完善各类来宾消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公 关营销部支配的特殊房价登记单、酒店公关用房登记单等，必需在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。 7、加强客房房卡管理，每班必需严格清点房卡的数量，属来宾遗失的，必需在 磁卡登记本注明遗失缘由、房号和客人姓名，如来宾归还后必需刚好赐予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。 8、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。 9、妥当保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究 责任。 10、加强节能意识，疼惜酒店设施、设备，正确操作，觉察设备故障刚好按程序 填单报修，如因操作不当或有意损坏，将严格依据酒店规定追究赔偿责任。 11、保持工作环境整齐卫生。 二交接班制度 1、严格依据酒店交接班制度执行。 2、遵守劳动纪律，提前510分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、细致阅读交接班记录薄，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。 3、交班时，不允许口头交接，电话交班，必需以文字形式记录，认真填写交接班记录薄，明确交代下一班将接着完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。 4、当班发生的重要事务，必需在交接班记录薄上清楚记录。 5、对酒店、部门新政策、晨会内容记录在交接班记录薄上要以“注明。 6、下一班完成其上一班交办事项后，须以“注明，已说明完成。 7、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同担当责任。 8、下一班未刚好办理交办事项，而造成工作失误。 三宝贵物品保管制度： 1、应在前厅部设有双锁的客用宝贵物品的保险箱。 2、保险箱的位置应当平安、隐藏、便利，能够爱惜客人的隐私。 3、必需书面提示及口头提示客人运用宝贵物品保险箱。 4、每次只能为一位各人供应宝贵物品保存。 5、客人初次运用保险箱必需填写保险箱寄存登记卡，每次开启客人及当班人员必需填写运用记录并核对客人签名。 6、客人寄存好物品以后即可当客人面取下钥匙，一把交给客人，另一把由收银员负责存放并提示客人务必保管好保险箱钥匙，如有遗失应担当赔偿责任。 7、终止运用请客人当面点清，并且在保险箱登记卡上签字。 8、在客人寄存物品时要客人自己存放，不要为客人收取，不要观望及谈论客人的物品，不得离开现场，让客人目睹全过程。 9、领取物品时客人手续必需齐全。 10、假如客人寄存物品价值过高，酒店可以不接受，但是可建议客人寄存旁边银行保险箱。 11、相关寄存保险箱客人需知：1取走物品后觉察问题概不负责。2保险箱钥匙掉失未刚好向总台报失，造成的后果客人自负。 四投诉处理制度 1、第一时间赶到现场。 2、表示诚意，表示信任，表示关切和怜悯。 3、限制好客人的心情和现场，把客人带离现场，避开投诉人和被投诉人的接触。 4、礼貌地询问客人，细致倾听，记录投诉事务发生的时间、地点、经过，表示出虚心，处理事情时要实事求是。 5、支配好客人，听取被投诉人看法。 6、推断是非，做出处理，遇到重大投诉请示上级处理。 7、主动将事情反馈有关领导，然后用宛转的方式告知客人处理的看法。 8、整理投诉，送总经理或相关部门，避开此类事务再次发生。 五票据管理制度 1、全部票据应设专人保管，领取必需履行签字手续。 2、重要票据临时住宿登记表、商务服务收费单、总台押金单、保险箱运用登记表必需连号运用，不得有跳号、缺号等现象发生，如需作废必需几联齐全不 得遗失。 3、全部票据运用不得有涂改现象发生。 4、交接班必需履行票据交接手续。 5、如有跳号、缺号、遗失、涂改现象发生除扣非常，、还要追究当事人责任。 六客史档案工作制度 1、酒店应为住店客人建立一套档案以便日后查询及各人再住时获得更好的服务。 2、客人办理入住后从计算机中查询有无客人的历史记录，若有，则不需要重新录入，若无，则选择录入客人的资料，以便建档。 3、如客人有其他特殊要求输入备注一栏。 4、每一天必需汇合前一天客人的个人资料。 5、检查计算机储存的资料是否同客人手写资料相符，并确认无误。 6、酒店各种合同，协议，客户资料均必重要保密资料，不准泄露，要严守酒店隐私。 第五篇：酒店前厅部各类管理制度 前厅部考勤纪律及卫生管理制度 1. 员工必需在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。 2. 在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。 3. 员工必需依据规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。 4. 当班期间不允许打私人电话、吃东西、闲聊及大声喧哗，应保持安静。 5. 员工生急病或临时请事假，必需在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后刚好将 合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。 6. 员工不准运用各类客用设施和客用品。 7. 前厅部内禁止吸烟和运用明火。 8. 要疼惜各种办公设备，并经常用酒精擦拭。 9. 每日清扫并保持所辖区域的卫生。 10. 保证各种文件及报表资料码放整齐。 11. 保持地面墙面的整齐洁净。 12. 保证各类物品的码放整齐。 前厅部平安及消防管理制度 1. 认真贯彻“预防为主，防消结合的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责的防火工作原则， 认真执行各岗位消防平安责任制，不断提高消防平安意识。 2. 熟识酒店消防平安疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。 3. 主动参加各种消防平安工作。 4. 娴熟驾驭各种配备消防器材的运用方法，并能够扑救初起的小火和限制火势扩大。 5. 驾驭发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。 6. 坚持24小时值班制度，觉察有异样声音或可疑物，马上报告保安部。 7. 严禁擅自挪消防器材，每班必需检查交接。 前厅部仪容仪表管理制度 1. 男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。 2. 女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。 3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。 4. 头发洁净并梳理整齐，洗手、清理指甲、确保无异味。 5. 员工当班期间不许佩戴饰物。 6. 员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应刚好到人力资源部办理补办手续。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第41页 共41页第 41 页 共 41 页第 41 页 共 41 页第 41 页 共 41 页第 41 页 共 41 页第 41 页 共 41 页第 41 页 共 41 页第 41 页 共 41 页第 41 页 共 41 页第 41 页 共 41 页第 41 页 共 41 页