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专业销售技巧(DOC15页)内容提要 第一讲 E.K Strong销售技巧（上） 销售员的素养 E.K Strong销售技巧之一 - 建立联系 第二讲 E.K Strong销售技巧（下） 销售技巧之二- 概述产品益处 销售技巧之三- 了解客户需求 销售技巧之四- 重述客户需求 销售技巧之五- 详述产品益处 （FAB法则） 销售技巧之六- 处理客户异议 销售技巧之七- 总结和销售 第三讲 以客户为中心的销售技巧 以销售为中心的传统销售模式 以客户为中心的销售技巧 第四讲 SPIN提问式销售技巧 SPIN提问技巧的运用 如何把握SPIN提问技巧 阻碍购买决策的五种人 第五讲 如何应对低调反应 要点回忆与强调 客户购买时期的注意事项 如何应对低调反应者 第六讲 如何提供优质服务 关注客户感受 提供优质服务 正确处理客户投诉 优质服务日益重要 确保客户的中意度 专业销售技巧总结 第1讲E.K.Strong销售技巧（上） 【本讲重点】销售员的素养E.K.Strong销售技巧建立联系 专门多销售经理都曾经讨论过如此的问题：有没有专业销售技巧？什么是专业销售技巧？事实上，销售工作不但有技巧，而且它在销售中起着举足轻重的作用一个成功的销售员,其成功的最要紧因素即源于销售技巧的培训和学习。在探讨专业销售技巧之前，我们第一要对销售员的素养有一个差不多了解。 销售员的素养 成功销售员的差不多特点 成功销售员的差不多特点正确的态度合理的知识构成熟练的销售技巧一个成功的销售员必须要有三个最差不多的特点：正确的态度、合理的知识构成和熟练的销售技巧。 1正确的态度 正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备三种态度：（1）成功的欲望任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望， 这种成功的欲望最初的动身点专门可能是对金钱或者物质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收成，以便使其个人一辈子活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力。 【案例】小李，45岁，原先是国营企业的一名一般女工。2000年她下岗了，原本不太富裕的生活更加拮据，而她的情绪也因此专门低落。后来，她在朋友的劝说下加入了一支销售队伍，之后情绪发生了明显的变化。见到朋友经常常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受到一种发自内心的对成功的强烈期望。事实上小李的成功欲望专门的简单，确实是期望上初中的小孩以后能够上好的高中、大学。要实现那个心愿就必须努力多挣钱，因此从加入销售行列的那天起，她就经常到朋友那儿推销，并期望朋友给她介绍更多的客户。 这时的小李差不多完全摆脱了往常的沮丧，进入一种十分积极勤奋的状态，她的这种对成功的强烈期望正是销售人员最差不多的态度。（2）强烈的自信销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。施乐销售员手册任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销售员所应具备的第二个态度。（3）锲而不舍的精神销售员需要具备的第三个态度确实是锲而不舍的精神。销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛楚，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。许多次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。施乐公司确实是一个典型例子。在施乐，人们常有如此的感受：任何一个人，假如两次、三次、十次、几十次遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售差不多上从失败开始的他经历的失败比别人多，积存的体会也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更显著。以上确实是对销售员在态度方面的要求， 也是销售员所必须具备的三种正确的态度。 2合理的知识构成从某种意义上说，假如销售工作要求销售员有一定的天分，那么确信有些人有这些天分，而另一些人则没有如此的天分。明显，天分是不能够强求的，但能够通过后天的勤奋学习得到补偿。那么，一名销售员能够通过学习得到什么呢？能够得到知识和技巧。 【自检】为了取得更好的销售业绩，销售员需要具备哪些知识？_图11 销售员知识构成图销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都会想到关于产品和公司的知识。实际上，由于销售工作面对的是客户，因此在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相关知识你是否了解你的客户，是否了解你的客户的业务？每支销售队伍都有各种介绍自己公司和产品的资料，甚至每天晚上都会熟悉一下产品知识；然而每个销售部订阅专门多关于客户的杂志，或者购买许多关于客户的书籍的情形却不多见。这种情形专门普遍，导致销售员和客户的距离变得越来越大。有时候销售员千方百计约到了某个客户，然而在和那个客户进行面对面交流的时候，销售员却往往不明白要说些什么。这种情形专门典型，而它的病根就在于不重视对客户知识的积存。 【案例】陈帆是一名电脑工程师。有一次，他去拜望一家银行的IT部副经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时刻才约到的。然而当他显现在那个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。说了上一句话之后，却不明白下一句该说什么。结果经常冷场，两人都觉得专门尴尬。自然，拜望专门快就终止了，见面的结果则是这位副经理没有任何爱好讨论陈帆的产品，更不要说购买了。 因此说，在销售员的知识体系中，客户知识是最重要的。全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜爱的。因此，作为销售员，第一要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。 3.熟练的销售技巧销售员应该具备的第三个特点是把握熟练的销售技巧。销售员最需要的确实是销售的技巧。关于销售，有一系列专业的销售技巧，包括客户治理技巧、时刻治理技巧、服务技巧等等。这些技巧能够关心一个一般的销售员脱颖而出成为一个杰出的销售员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员，才有可能成为一名专业的优秀销售员。我们将在后面的章节具体讲述和分析何谓专业的销售技巧、何谓专业的销售行为，下面先学习销售的两个差不多原则。 销售的两个差不多原则图12 销售的两个差不多原则所有的销售都遵循两条最差不多的原则：见客户；销量与拜望量成正比。这两条原则是销售工作最差不多的保证，销售员一定不能不记得。 1.见客户销售工作需要遵循的第一个原则确实是见客户。假如没有见到客户，再高超的技巧、再渊博的知识都没有用处，因此要多花时刻和客户一起度过。 【案例】在IBM公司经常能够看到如此的“怪事”：一大早，班车到公司后，专门多人下车后就疯狂往大楼的门口跑，速度专门快。事实上这时候还没到上班的时刻，什么缘故大伙儿都一窝蜂往办公室跑？原先公司的相关政策迫使职员珍爱每分每秒。例如销售部和市场部并不是所有的职员都有自己的办公桌，而是几个人共用一个办公桌，因此大伙儿都想第一时刻抢占办公桌，以便尽快整理资料后及早去见客户，争取有更多的时刻和客户一起度过。那么没有办公桌的同事如何办呢？只能在客户那儿度过，这也促使销售员用更多的时刻去拜望客户，和客户一起度过。 2.销量与拜望量成正比每一个销售员都想销售更多的产品。事实上，最全然且永只是时的方法，确实是使你的销量和拜望量永久成正比。假如说对销售技巧的把握有时比较困难，自己不行操纵，那么拜望客户的数量完全能够由自己来决定。作为销售员，必须牢牢记住，你的销量与你拜望客户的数量永久是成正比的。以上确实是销售的两条最差不多的原则，不管你是否把握了高深的技巧，你都应该严格遵循这两条原则。 【自检】检查自己的实际工作，看看自己的销售行为是否符合销售的两个差不多原则？是否认识到见客户的重要性？是£否£是否有充分的时刻与客户在一起？是£否£你的拜望量是否超过其他同事？是£否£你的销量是最优秀的吗？是£否£你的销量与拜望量成正比吗？是£否£ 销售员的工作内容一个专业的销售员要紧有三项工作：图13 销售员的要紧工作示意图 1.甄选潜在客户销售员要做的第一项工作确实是甄选潜在客户。 通过报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友等多种途径去了解哪些客户有可能会购买你的产品，哪些客户有可能会成为大客户。这是销售员专门重要的工作，专门是关于新的销售员来说，更需要多花时刻来做这部分的工作。 2.拜望客户销售员的第二项工作是面对客户、拜望客户。所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”差不多上指在拜望客户的过程中所要用到的各种技巧。 3.保持与老客户的良好关系销售员的第三项工作确实是保持和老客户之间长期良好的关系，幸免老客户流失。这也是专门重要的工作，然而却被专门多销售员忽视了。研究数据说明，坚持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5，然而专门多销售员认为同老客户差不多专门熟了，不用再花太多的时刻去照管，而一旦发觉老客户突然转到竞争对手那儿时，后悔差不多来不及了。因此，爱护与老客户长期良好的关系也是销售工作的一个重要部分。关于一个老的销售员来说更是如此坚持与老客户的关系在工作时刻里所占的比重会越来越大，常常超过1/3。成功销售员的体会告诉我们，老客户往往能够关心你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的奖金。  E.K.Strong销售技巧建立联系 专业的销售拜望怎么说有哪些技巧呢？1930年，美国闻名的营销学家E.K.Strong总结出了一套面对面的销售方法，我们暂且叫它E.K.Strong销售技巧。在这一讲，我们将介绍它的第一个技巧建立联系。假如要成为一个专业的销售员，那么E.K.Strong技巧确实是每个销售员必须具备的最差不多的技巧。在那个销售技巧中，首要的确实是与客户建立联系。与客户建立联系的目的确实是为了更好地了解客户的需求，做到“知己知彼”。实践证明，假如你与客户之间并未建立任何关系，客户就可不能轻易把他的需求告诉你。换句话讲，只有你与客户之间建立了一定的关系，或者客户对你有一定的信任，才有可能把他的需求告诉你。因此，如何建立客户对你的信任，确实是销售员第一要解决的问题。 如何猎取客户信任图14 与客户进展关系的三个境域建立联系，实际上确实是使销售员与客户之间的关系由生疏变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境域不是亲人胜似亲人。 1.从生疏到熟悉实际上，这种变化源自于客户对你的信任。当客户对你的信任度专门低时，不可能告诉你他的需求，也可不能购买你的产品。因此，从生疏到熟悉是与客户建立联系时要完成的第一个步骤。我们明白，进入一个新公司后会有专门多生疏的同事，但时刻长了以后大伙儿自然而然便熟悉了。熟悉客户的方法事实上也专门简单，确实是多去拜望客户，拜望的次数多了，自然就与客户熟悉了，也会或多或少增加相互间的信任。 2.从熟悉到朋友从熟悉到朋友是一个庞大的飞跃，也是客户对你信任的进一步提升。试想，什么样的人会成为朋友呢？专门简单，有共同爱好和爱好的人最容易成为朋友。因此要和客户成为朋友，就要找出你和客户共同的爱好和爱好，从爱好和爱好去培养你与客户之间的友谊，增加你与客户之间的信任。专门多销售团队都期望聘请爱好广泛、各种活动都能参与的销售员，其目的专门简单，即有助于同各种各样的客户成为朋友。假如一名销售员与任何人在一起的时候都能专门快找到一个共同爱好，同时对那个爱好的了解程度也常常超越客户，那么他无疑会拥有众多朋友般的客户。因此，要做到这一点并不是一件容易的情况。共同的爱好能够使你成为客户的一个朋友，这也是所有的销售员所追求的目标。目前，大多数销售员和客户之间只停留在熟悉的层次上，例如一起参加一些活动如吃饭、看电影等。吃一两次饭，你和客户之间的熟悉程度可能会有所加深，然而要从熟悉变成朋友，达到一个质的变化，就必须开发出你和客户的共同爱好。因此销售员要注意，一定要抓住客户的爱好所在，多做客户感爱好的情况。 3.不是亲人胜似亲人进展与客户的关系，其最高境域是与客户之间达到一种类似亲人的关系。类似亲人是什么样的感受？确实是同舟共济、患难与共，时时处处站在对方的角度考虑问题。假如你能对客户做到这一点，像亲人一样对待客户，那么你与客户的关系确信会进一步升华，客户对你的信任也一定会日益增长。当客户把你当作亲人一样看待的时候，销售就变得专门简单了。因此说，建立联系的目的确实是不断增进销售员和客户间的相互信任，从而使关系不断提升由生疏到熟悉、到朋友、到胜似亲人。 【自检】要取得客户的信任，第一要求销售员对待客户要有积极、正确的态度。在下列关于对待客户的态度的叙述中，你认为哪些是可取的？态 度可取不可取不管我用什么方式跟他们打交道，他们都是我永久的“贵人”。££他们的要求是对我工作的干扰。££在某种意义上，他们是我吵架的对象。££他们不是冷冰冰的统计数字（销售指标），而是有血有肉的人。££他们之因此来找我，是因为他们需要一些东西，我的责任确实是尽量满足他们，同时也让自己赚点钱。££ 建立联系的具体步骤  1.问候客户初次拜望客户，见到客户后因此要问候客户，如“张先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要记住，这种问候应该来自你的内心，应该专门自然地显露出你对客户的真心问候，而并不只是几个简单的字。 2.自我介绍 问候客户以后要做自我介绍。自我介绍专门重要，同时有严格的步骤。按这六个步骤去做，有助于打消客户的疑虑。图15 自我介绍的六个步骤（1）介绍自己的全名从客户信任程度的角度讲，全名比起简单介绍姓氏可信度更高，因为客户对你的了解越多，他对你的信任也越深。（2）介绍自己的公司（3）介绍自己的职责（4）与客户握手有了介绍和目光交流之后，一定要和客户握手，拉近与客户之间的距离。握手时一定要显示出热情，要实实在在地握住客户的手，并略微用一些力，以表示你的坦诚、热情和信心。（5）交换名片不要小看那个步骤，它能反应出专业销售员和一样销售员的差别。专业的销售员有个共同的特点，确实是他们的名片永久都放在一个固定的地点可能就放在左边的口袋里他拿出的永久是自己的名片，而且那个名片拿出来之后上面的文字一定是面对着客户的；而在收到客户的名片后，他会把它放到另外一个口袋。在任何时候遇到客户，这一举动都专门简练而专业。我们都明白，往常在交换名片的时候，要用双手递上。实际上这并不重要，最重要的是你要方便客户，拿出名片之后内容应正对着客户。幸免恭尊敬敬地双手递过名片之后，客户还要把名片翻过来才能看到。这是一个专门尴尬的动作，应该时刻注意。（6）介绍同事最后一个小技巧，确实是要介绍一下同事。假如有同事和你一起去拜望客户，一定要向客户简单介绍这位同事。缘故专门简单假如客户在与你沟通的过程中，旁边坐着一个生疏人，那么他的感受会专门不舒服，或者会给客户造成专门大的心理压力，因此介绍同伴也是你在拜望客户的时候需要做的一件情况。 3.进一步进展与客户的关系自我介绍之后，接下来要做的情况并不是销售，在那个时候销售是不可能成功的，因为客户还没有对你产生最起码的爱好，或者对你的信任还不够，因此那个时候第一要进一步进展你与客户之间的关系，使客户对你的信任有所增加，如此才有可能进入到销售环节。例如通过观看迅速找到一些你与客户共同的经历（同学、同乡，或者共同去过某一个地点），找到一个话题，拉近与客户的关系。假如实在没有找到如此的情况，就要试着查找一切可能与客户产生友谊的联系。例如扫瞄客户墙上的画或者观看桌上的照片，其目的确实是要找到一个共同的经历，拉近你和客户之间的关系。只有与客户之间有了一定的信任以后，才有可能转入到销售对话。假如客户还没有对你产生爱好，千万不要谈论销售，一定要找出某种轻松愉快的话题，建立融洽的氛围，然后才能够进入到销售谈判。 初次销售拜望要注意哪些问题在初次销售拜望中，要注意以下八个问题： 1.营造良好气氛营造一个良好的氛围，这点专门重要。任何客户只有在心情好、氛围好的情形下，才有可能产生购买的欲望。专门多销售员见到客户以后，经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如：“哎呀你看天气太热了，满身大汗”如此的话题尽可能地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。 【案例】小李是一位以轻松、幽默见长的销售员。一次在去见客户的途中，天下起雨来，小李被淋了个落汤鸡，因此他想改变拜望日期，但想到约见那个客户十分不易，最后他依旧准时来到了客户的写字楼。见到客户后，小李的第一句话确实是“今天真凉快啊”！刹那间气氛变得轻松愉快了许多。 2.显示积极的态度 第二点，要显示出一个销售员的积极的态度。实际上，客户情愿与一个积极的销售员做交易，而不情愿和一个消极的人沟通，因此，销售员一定要表现出积极的态度。 3.抓住客户的爱好和注意力一定要抓住客户的爱好和注意力！专门是竞争日益猛烈的今天，每一位客户都专门繁忙，一旦对你的话题没有爱好，他就会对谈话的内容及销售员本人产生极大的反感，因此一定要时刻观看客户的注意力和爱好。你能够看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题差不多产生了一定的抵触情绪或者失去了爱好，那么你就要找出新的、能够调动他爱好的话题。 4.进行对话性质的拜望设法使每一次与客户之间的拜望差不多上一种对话性质，其目的是要让客户多说。专门多销售员，见到客户以后就不厌其烦地说，在他描述产品之后客户却总结了两个字“不要”，这是专门不专业的表现。假如客户不说话，如何办呢？能够用提问的方法引导客户去说，使之成为对话性质的拜望。 5.主动操纵谈话的方向作为一个销售员，在和客户交谈的时候，一定要主动操纵谈话的方向。因为拜望客户是销售员的工作，必须精心操纵谈话的方向，使谈话朝着对销售有利的方向进展。千万不要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带入一个对销售专门不利的方向。假如谈话时客户引导你转入“公司操纵费用”、“公司正在裁员”等话题，就对你的销售专门不利，因此要时刻操纵谈话的方向。 6.保持相同的谈话方式第六点需要注意的是时时刻刻保持相同的谈话方式。如此会让客户感到专门的舒服，情愿多说话，销售员本人也会感受到舒服。比如说语速，有的客户说话快，有的则慢一些，那么销售员就要从语速上保持和客户相同，如此客户听起来会感到舒服。我们可能都有过如此的经历：与一位说话速度专门慢的人对话时，感受专门苦恼而且不舒服，从而失去耐心，想尽快终止这场谈话。因此，要保持和客户相同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，如此会更加有利于沟通。 7.有礼貌 礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。作为销售员，要把礼貌表达在实际行动中，化成客户能够看到的行为。例如拜望客户后，在起立辞别时，应该把客户的椅子放回原地如此一个简单的行为就能让客户建立起对你的好感。因此说，在任何时候都要注意类似的行为。再如，你能够顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，专门放到垃圾筒里。这也是一个有礼貌的专业销售员的行为尽管客户说不用了，但仍旧要坚持做到，使之成为一种适应。 8.表现出专业性一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑，来自你的握手。就像沃尔玛的每一个职员最好的微笑是要露出八颗牙齿一样，专业的表现也是赢得信任的一个重要因素。 【本讲总结】本讲要紧讲述了作为一名销售员，应该具备哪些差不多的素养。其中包括销售员的差不多特点（正确的态度、合理的知识构成、熟练的销售技巧）、销售的差不多原则（主动见客户、销量与拜望量成正比）、销售员的工作内容。在工作内容方面要注意时刻保持与老客户长期友好的关系。此外，本讲重点介绍了E.K.Strong销售技巧中的第一条技巧建立联系。要想猎取客户的信任，就要按照建立联系的具体步骤逐层深入地进展与客户的关系，使之从生疏到熟悉、到朋友、再到胜似亲人。最后，还要了解初次拜望中需要注意的八个问题。 【心得体会】_   第2讲 E.K.Strong销售技巧（下） 【本讲重点】概述产品益处了解客户需求重述客户需求详述产品益处特点处理客户异议总结与销售E.K.Strong销售技巧除了建立关系以外，还包括以下六个技巧： 概述产品益处 概述益处是E.K.Strong的第二个销售技巧，这是个专门小的销售技巧，但作用却专门大。概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来什么样的利益，让客户明白得他们将得到的益处。概述益处能够调动客户的爱好，抓住客户的注意力。同时，也是从建立联系过渡到销售对话的一个过渡点。这是一条时时刻刻都有可能要运用的技巧在客户失去爱好的时候概述诸如 “我们的产品正在打五折”、“我们的产品现在保修能够达到两年”之类的利益，往往能抓住客户的注意力。因此一个销售员应该尽量使概述益处成为适应甚至口头语，从而完全把握那个小而管用的销售技巧。 【自检】在叙述产品益处时，你认为有哪些技巧或方法能够利用？_（F见98页参考答案1）  了解客户需求 了解客户需求是一个专门重要甚至是最重要的一个销售技巧。每一次销售拜望都会有一个目的，而大多数销售拜望的目的确实是为了了解客户的需求可能最后一次销售拜望是为了索要订单，然而在这之前的专门多拜望差不多上为了不断了解需求。了解需求的最好方法只有一个，即提问通过提问去了解客户需要什么。专门多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。 1常见的提问方式销售中常见的提问方式有两种：一种是封闭式的问题，一种是开放式的问题。（1）封闭式的问题 什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客户和你沟通的时候，假如跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。（2）开放式的问题 第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求的问题。例如“您能描述一下现在您公司进展的情形吗？”“您能描述一下您公司关于IT产品都有哪些需求吗？”这种开放式的问题能够使客户尽情描述他的需求，因此销售员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。 2提问的技巧见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？这是专门多销售员面临的一个难题。多数销售员见到客户时都能轻松展现自己的产品，介绍自己的公司，然而到了向客户提问的时候就变得专门尴尬，不明白该问什么问题。专门多销售员都感受提问是一件专门困难的情况。那么什么问题能够经常问，而且客户会比较感爱好？（1）客户的目标或挑战 你能够问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。例如询问“贵公司今年产量的目标是什么？”、“贵公司今年的市场占有率有什么目标？部门有哪些目标？” 每一个人都会为自己的工作目标而努力，也都会遇到专门多的问题。因此这些是客户情愿说的，因为说的是他自己的情况。（2）客户的专门需求能够询问客户个人有哪些专门的需求。这种专门的需求有些是问出来的，也有一些是细心观看得来的。 【案例】丁虞是北京一家大公司直截了当负责IT产品采购的副总裁，有专门多IT行业的销售员都舍命去拜望他，然而都得出一个相同的结论：那个副总裁铁面无私，专门不容易接近。突然有一天，大伙儿惊奇地发觉，丁虞把所有的采购订单都给了一个销售员。后来大伙儿终于明白了那位销售员什么缘故能拿到那么大一笔订单。事实上缘故专门简单：丁虞有一个专门专门的个人爱好那个副总裁喜爱一个小运动弹玻璃球，那位销售员偶然发觉了那个信息以后，就主动邀请丁虞去弹玻璃球，为此还苦练了一段时刻。如此，他们两人有了一个共同爱好。从那以后，丁虞就把所有的订单都给了那位销售员，而那位销售员所要做的确实是经常和丁虞去弹玻璃球。 可见，有一些专门的需求是要通过细心的观看而得来的。 【案例】医药销售的竞争是专门猛烈的，每一个主治医师都会见到专门多的销售员。其中有一些主治医师是专门难接近的。北京一家大医院的一个主治医师刘某确实是如此一个人，销售员们常觉得那个老人专门各色，使出了浑身的解数也没方法接近。但细心的销售员阿杜却打破了那个僵局。有一天，阿杜发觉在那个主治医师的桌上，有一个用易拉罐做成的烟灰缸，旁边放了一盒香烟。阿杜赶忙就跑出去到商店买了一个水晶的烟灰缸，同时亲自给那个主治医师点了一支烟，从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有了一个专门大的飞跃，不大会儿阿杜就和这位医师成了专门好的朋友。 通过细节观看找出客户专门的需求，将使你与客户之间建立一种专门专门、深厚、别人无法取代的信任关系。（3）客户期望的结果客户在购买产品的时候总有一些期望和要求，或者期望显现某种结果，销售员能够就此加以探问。（4）客户以往经历 销售员也能够询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。（5）客户个人信息 销售员还能够询问客户个人的某些经历或共同的爱好爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。重点提示提问是销售人员必须把握的一个重要技巧，必须反复练习。拜望客户之前要打好草稿，如此才有可能使提问变得得心应手。提问是了解需求的最有效的方法，因此要多问少说。   重 述1运用时机运用重述的时机客户提出有利于销售的要求时客户提出有利于销售的评论时所谓重述，确实是重复叙述客户的话。那个技巧在什么时候使用呢？能够在两种情形下使用：第一，当客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，那个时候要赶忙重述一下客户的需求；第二，确实是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，那个时候也要重述。 2重述的作用 （1）加深客户的好感重述的目的确实是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何对销售有利的情况都应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意：要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是呆板地重述客户的原话。 （2）提供更多的摸索时刻重述还有另外的一个用处，即它能够给客户一个信息：你正在认真地倾听。这种积极的倾听能够促使讲话者说得更多，既给客户一个好的印象，同时还能够留给自己一些时刻来摸索。有时遇到异议也要重复，例如 “您提出的异议是我们的保修质量不太可靠，是如此吗？”在那个过程中就会有更多的时刻留给自己摸索。  详述产品的益处特点FAB法则 E.K.Strong销售技巧的第四个技巧是详述益处特点，即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展现产品。那个技巧能够用FAB来表示：即Feature，在销售时把它明白得成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点；即Advantage,确实是这种属性将会给客户带来的作用或优势；即Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益。在介绍产品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证明，按如此的顺序介绍产品，客户不仅听得明白，而且容易同意。 表21 FAB法则例表产品所在公司产品F（属性）A（作用）B（益处）家具公司真皮沙发真皮柔软感受舒服汽车公司配有12缸发动机的汽车12缸的发动机0到100公里加速时刻为12秒省时谈到FAB ，销售领域内还有一个闻名的故事猫和鱼的故事。我们看看下面这四张图：图1：一只猫专门饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，然而这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）。图2：猫躺在地下专门饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，能够买专门多鱼。” 买鱼确实是这些钱的作用（Advantage）。然而猫仍旧没有反应。图3：猫专门饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买专门多鱼，你就能够大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞速地扑向了这摞钱那个时候确实是一个完整的FAB的顺序。图4：猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫确信没有反应。销售员又说：“这些钱能买专门多鱼，你能够大吃一顿。”然而猫仍旧没有反应。缘故专门简单，它的需求变了。上面这四张图专门好地阐释了FAB法则：销售员在举荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。 【案例】大李的随身听没电了，因此他到商店里买新电池。柜台里有两种电池，一种是国产电池，另一种是进口电池，进口电池比国产电池的价格贵一倍。大李犹疑了，不知是买进口电池好，依旧买国产电池好。这时售货员过来了，各拿出一个国产电池和一个进口电池，在手上掂了掂后，说：“先生您看，那个进口电池专门重。”然后售货员停住不说了她省略了所举荐电池的作用和益处同样份量专门重这后半截话，也确实是买进口电池实际上每分钟花的钱更少。这确实是FAB法则在销售展现中的用处。  处理客户异议 1真正的销售从异议开始在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为应对异议是一件困难的情况。事实上，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有如此一个心态：异议是销售的真正开始。假如客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的价值还如何表达？实际上任何产品都有不足之处，都不可能完美，客户确信会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户明白得，因此说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。 2异议的种类处理异议之前一定要注意一点：假如不明白客户什么缘故提出异议，你将全然无法处理那个异议。专门是面对的客户层次差别专门大的时候，异议的种类会专门多。因此，要注意异议有哪几个种类？什么缘故会产生异议？在销售中，常见的异议有四种： 误解怀疑冷漠举欠缺图21 常见的四种异议（1）误解第一种异议是误解。假如产品质量专门好，客户却说产品质量不行时，可能是客户听到了不正确的信息，或者是客户没有明白得销售员的话，因此解决误解的方法确实是和客户交流正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反馈信息。（2）怀疑客户产生怀疑，专门可能是产品缺乏相关的凭证。因此，解决怀疑的方法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的数字。（3）冷漠冷漠、不关怀，事实上就说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、不关怀，销售员就要通过提问再去了解他的需求。（4）举欠缺第四种异议确实是举欠缺。什么是举欠缺？确实是客户指出了产品客观存在的不足之处。那个时候如何办？补救的方法是用产品更大的利益去补偿客户指出的不足。事实上客户也明白，任何产品都不是十全十美的。指出产品的不足之处只是他的一种适应行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。例如，所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦客户感受产品质量不错，然而价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，那个时候销售员能够询问客户看重的是价格依旧质量，更好的质量自然价格要高一些，即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。 3处理异议的五个步骤图22 处理异议的五个步骤（1）停顿千万不要在客户说出异议后赶忙便去说明，如此不利于制造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下如此的印象：你在理智的回答，而不是对客户异议的一种抵抗。此外，停顿也能够让你有更多的时刻去摸索。（2）重述客户的异议（3）确认客户的异议（4）处理异议（5）确认客户是否中意 【自检】要得体地处理好客户提出的异议，并由此真正地促进销售，必须明白客户在面对你的时候需要什么东西。你认为下表中哪些是客户真正想要的？请在相应项后选择：关于产品或服务的知识是£否£情愿在危机时刻提供关心是£否£提供足够而准确的信息是£否£坦诚对待产品或服务的弱点是£否£明白得客户对价格的顾虑是£否£有全局观念是£否£   总结和销售 最后一个销售的技巧确实是总结和销售。看到客户显现购买信息的时候，就要进行总结和销售。购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评判。购买信息可能是客户预备购买的口头语言或者肢体语言，也可能是客户对你或者对产品的态度突然由反对变成了颂扬。此外，客户询问能否退货、什么时候送货等，这些也是购买信息。当销售员见到这些购买信息的时候，要赶忙进行最后一个步骤总结和销售。任何人对一种产品的爱好都会有一个提升和下降的过程，当购买信号显现的时候，证明客户对你的产品的爱好差不多达到了最高点，是销售的最好时机，应该赶忙拿出单据让客户签字购买。以上是E.K.Strong销售技巧的一系列方法和步骤，必须牢记，这是一个销售人员走向成功的必备技巧。E.K.Strong销售技巧建立联系概述产品益处了解客户需求重述客户需求详述产品益处特点处理客户异议总结和销售 【本讲总结】本讲要紧讲述了E.K.Strong七个销售技巧中的另六个技巧，即概述产品益处、了解客户需求、重述、详述产品的益处特点、处理客户异议、总结和销售。在详述产品的益处特点时，FAB法则是本讲的重点和难点，要认真学习和领会，并在举荐产品