高端葡萄酒网络营销策略研究论文大学毕设论文.doc

上海大学巴黎国际时装艺术学院毕业设计（论文） 目 录摘 要2Abstract21.绪 论32.网络营销概述3 2.1网络营销的涵义和运作模式3 2.2网络营销与实体营销的区别4 2.3网络营销的基本特征与优势43.高端葡萄酒网络营销的现状及问题分析5 3.1奢侈品和高端葡萄酒概述5 3.2高端葡萄酒网络营销的消费群体6 3.3高端葡萄酒网络营销的影响因素及存在问题6 3.4高端葡萄酒网络营销的可行性和必要性分析74. 高端葡萄酒网络营销的策略和路径选择 7 4.1注重消费者体验的网络互动营销8 4.2利用网络社交扩大品牌的知名度8 4.3构建网络营销多元化的购物平台9 4.4加强客户关系和服务的网络管理9致 谢 11参考文献 11摘 要近年来，受国际金融危机的影响，以高端葡萄酒为代表的奢侈品在欧美市场上普遍遭遇“滑铁卢”，而在我国市场却逆市而上，每年高端葡萄酒的销售额超过20亿美元，并正以每年20%的速度增长。随着我国经济的迅猛发展，加之电子商务的方兴未艾，可以预见未来我国高端葡萄酒的市场竞争格局将会非常激烈，网络营销将会成为一个新的竞争卖点和利润创新点。本文基于高端葡萄酒的网络营销策略为研究对象，通过系统的理论分析，并结合我国的经济发展和奢侈品消费实际，科学提出了高端葡萄酒在我国开展网络营销的对策与路径选择，即注重消费者体验的网络互动营销、利用网络社交扩大品牌的知名度、构建网络营销多元化的购物平台、加强客户关系和服务的网络管理。关键词：高端葡萄酒；网络营销；策略；研究Abstract In recent years, the international financial crisis, luxury high-end wine market in Europe and the United States suffered a widespread "Waterloo", in China's market to buck the trend, the annual high-end wine sales of more than 2 billion U.S. Dollars and growth rate of 20% per year. With the rapid development of China's economy, coupled with e-commerce in the ascendant, can foresee the future of China's high-end wine market competition will be very intense, network marketing will become a new selling point of the competition and the profit innovation. That focus on online marketing strategies based on high-end wines, the object of study, through systematic theoretical analysis, combined with China's economic development and the actual consumption of luxury goods, scientific high-end wines in our online marketing countermeasures and route choice consumers to experience the interactive online marketing, social networking to expand brand awareness, build a network marketing a wide range of shopping platform, strengthen customer relationships and service network management. Key words: high-end wines; network marketing; strategy; research高端葡萄酒网络营销策略研究1.绪 论 自2002年以来，我国葡萄酒市场在国内外主流品牌的带动和培育下,进入了“高端崛起”时代。近年来，受国际金融危机的影响，以高端葡萄酒为代表的奢侈品在欧美市场上普遍遭遇“滑铁卢”，在我国市场却逆市而上，每年的高端葡萄酒销售额超过20亿美元，并正以每年20%的速度增长。据英国金融时报称，到2015年前后我国市场上高端葡萄酒销量将占到全球总销量的29%左右，我国将成为继日本之后最大的世界高端葡萄酒消费市场。伴随网络在全球影响力的扩展，我国市场高端葡萄酒面临的已不再是该不该使用网络进行营销和拓展，而是在保持高端葡萄酒奢侈品独一无二的尊贵感的同时，如何利用网络来进行营销。本文正是基于这一背景，系统研究以高端葡萄酒为代表的奢侈品的网络营销对策，探寻网络环境下奢侈品消费的盈利模式和创新点。2.网络营销概述 2.1网络营销的涵义和运作模式目前，世界经济正朝着全球一体化、商业竞争国际化、企业经营虚拟化的方向发展，随着信息技术的发展，为商业领域带来了营销的新模式网络营销。关于网络营销的涵义，国内外学者开展了大量研究，可谓仁者见仁、智者见智。姜旭平（1999）认为，网络营销是企业利用网络媒体开展的备类市场营销活动，是传统市场营销在网络时代的延伸和发展。阴双喜、何佳讯、王垒（2000）认为，网络营销是企业以现代营销理论为基础，利用因特网技术和功能，最大限度地满足客户需求，以达到开拓市场，增加盈利为目标的经营过程 冯英健网络营销基础与实践M北京：清华大学出版社，2008：23-29。目前关于网络营销最权威的概念阐是1997年5月6日至7日在法国巴黎，举行的关于世界网络营销国际商会给出的定义:网络营销(Electronic Commerce)是指对整个贸易活动实现电子化。综合以上认识，本文将网络营销的涵义，定义为以国际互联网为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。由此可见，网络营销是以客户为中心，以网络为导向，为实现企业目的而进行的一系列经营活动，目前比较流行的网络营的运作模式主要有以下几种。一是网上市场调查：网上市场调查主要利用互联网的交互式信息沟通渠道来实施调查活动。它包括直接在网上通过问卷进行调查，还可以通过网络来收集市场调查中需要的一些二手资料。利用网上调查工具，可以提高调查效率和调查效果。二是网上消费者行为分析：国际互联网作为信息沟通工具，正成为许多兴趣、爱好趋同的群体聚集交流的地方，并且形成一个特征鲜明的网上虚拟社区，了解这些虚拟社区的群体特征和偏好是网上消费者行为分析的关键。用它来了解一些潜在客户的行为特点制定出新的营销策略。三是网上价格营销策略：网络作为信息交流和传播工具，从诞生开始实行的是自由、平等和信息免费的策略，因此网上市场的价格策略大多采取免费或者低价策略。因此，制订网上价格营销策略时，必须考虑到网络对企业定价影响和网络本身独特的免费思想。四是网上促销与网络广告：网络广告作为最重要的促销工具，主要仰赖Internet第四媒体的功能，网络广告具有传统的报纸杂志、无线广播和电视等传统媒体发布广告无法比拟的优势，即网络广告具有交互性和直接性。2.2网络营销与实体营销的区别网络营销作为传统实体营销的发展与延伸，既有与实体营销相同的一面，也有不同于实体营销的一面。网络营销与实体营销的相同点主要有以下几个方面。第一，都是企业的一种经营活动。网络营销和实体营销所涉及的范围不仅是产品生产出来之后的销售活动，还要扩展到产品制造之前的开发活动。第二，都需要通过组合发挥功能不论是网络营销，还是实体营销，都不是单靠某种手段去实现目标，而是要开展各种具体的营销活动。通过多种营销活动的组合效应，最大化地实现企业的目标。第三，都把满足消费者需求作为一切活动的出发点网络营销是企业整体战略的组成部分，网络营销和实体营销都以满足顾客需求为中心。网络营销与实体营销的区别主要体现在以下几个方面。第一，营销理念的实施深度不同。随着经济市场的变化，虽然实体营销理念也变为以消费者需求为中心，但仍将视野局限在目标市场上，即通过市场细分而确定的顾客群，很难做到以消费者需求为中心；而网络营销理念是真正地以消费者需求为中心、以消费者为导向的，通过定制营销、直复营销等真正满足消费者的个性化需求。第二，营销创意不同互联网超越时空和时间限制，传播信息速度快、容量大、能检索、可交互，具备传送文字、声音、动画和影像的多媒体功能，较之传统的媒体，表现要丰富得多，可充分发挥营销人员的创意。如网上广告，可提供丰富的背景资料，可随时提供最新信息，可静可动、有声有像，还可以一对一定制。第三，营销策略不同。网络营销具有双向互动性等特性，所以，营销策略已从传统的4PS组合策略转化为了4Cs组合策略。网络营销对定价、品牌、广告等策略都有很大的改进，主要体现在三个方面，一是定价策略走向全球化的趋势；二是品牌实行全国化的管理；三是广告障碍逐步消除。第四，促销方式不同。实体营销中的促销是一对多的、单向的、强迫性的、非个性化的、高成本的促销。而网络营销中促销是一对一的、双向的、理性的、消费者主导的、非强迫性的、循序渐进式的、一个性化的、低成本的促销，符合市场营销的发展趋势 谭建辉网络营销经典案例与实训教程M.北京：中国电力出版社，2009:31-38。2.3网络营销的基本特征与优势 网络营销作为一种新的营销模式其基本特征有以下三点。一是面向全球化的市场。从20世纪90年代开始，Internet在全球范围内的迅速发展，网络的受众范围变得广泛，目前几乎所有的国家和地区都己进入互联网，从这个意义上说，网络给今天的人们提供了一个集所有生产者和消费者的世界市场。二是网上营销可以提供随时随地的服务。网络营销一天24小时，每周7天永不停止，而且对于每一个顾客而言，无论其规模大小，无论其身在何处，只要他手头有一台能联网的计算机，都可以享受到网络营销提供全方位的服务。三是网络营销可以提供产品的个性化服务。网络营销能够对顾客的个别需求做出一对一的反应，因为进入企业网站的浏览着不会被动地接受任何对他们没有价值的信息，相反他们可以自由选择感兴趣的内容浏览和讨论。不论对企业来说，还是对消费者来说，网络营销都有着许多传统实体营销无法比拟的优势。第一，有利于降低成本企业可利用网络采购原材料，从而简化了采购程序、节省了采购成本。另外，网络营销没有店面租金成本，而且可实现产品直销，能帮助企业减轻库存压力，降低经营成本。第二，有利于促进销售网络具有信息传播范围广、速度快、无时间地域限制、无时间版面约束等特点，企业不但可以把广告与订购连为一体，促成消费者的购买意愿，还可以通过网络与国际接轨，减少市场壁垒，消除不同国家的企业因时间、地域的障碍而影响销售。第三，有利于实现营销目标网络具有主动性、内容详尽、多媒体传送、形象生动、双向交流、反馈迅速等特点，有利于提高企业营销信息传播的效率，增强企业营销信息传播的效果。在传统营销中，企业与消费者之间的沟通较为困难，而在网络营销中，企业可根据公告版、网站论坛、E-mail等形式，大大加强了企业与消费者之间的联系，企业可以有效地了解消费者的需求信息，从而建立数据库进行管理。这些信息还为企业所要进行的营销规划提供了依据，这样就可以提高消费者与企业间的互动性，帮助企业实现销售目标。3.高端葡萄酒网络营销的现状及问题分析3.1奢侈品和高端葡萄酒概述目前，国内外学术界对奢侈品尚无统一的定义，但奢侈品在国际上被认为是“一种超出人们生存与发展需要范围的，具有独特、稀缺、珍奇等特点的消费品，又称为非生活必需品。”同时，奢侈品是一个相对的概念在不同的地区和不同的时期其内涵是变化的，它是在一定时期由消费者和实业界共同约定俗成的。实际上，奢侈品的消费种类繁多,打开专业或者是非专业的奢侈品消费网站可发现其主要的产品信息包括化高端葡萄酒、化妆品、珠宝、香水、跑车、名表等多种类别 西尔弗斯坦，菲斯可，巴特曼奢华，正在流行新奢侈时代的制胜理念M.北京：电子工业出版社，2005:3-18。根据国际葡萄与葡萄酒组织的规定（OIV，1996），葡萄酒只能是破碎或未破碎的新鲜葡萄果实或葡萄汁经完全或部分酒精发酵后获得的饮料，其酒度不能低于8.5度。全世界葡萄酒品种繁多，一般按以下几个方面进行葡萄酒的分类：一是按酒的颜色分为白葡萄酒、红葡萄酒和桃红葡萄酒；二是按酒内糖分分为干葡萄酒、半干葡萄酒、半甜葡萄酒和甜葡萄酒；三是按酿造方法分为天然葡萄酒和特种葡萄酒；四是按饮用方式分为开胃葡萄酒、佐餐葡萄酒和待散葡萄酒。关于高端葡萄酒的界定国内外尚无统一的认识，不过比较一致看法是所谓高端葡萄酒一般具有较高的国际知名度、市场美誉度、品牌感召力以及较高的性价比。目前国际高端葡萄酒的生产国家主要有法国、澳大利亚、意大利、西班牙、智利、美国、德国、南非、阿根廷、葡萄牙以及新西兰等国，主要产品有如拉菲、蒙特斯、诗妃、裴拉蒂以及多来利等品牌。近年来，随着我国经济的快速发展，国产高端葡萄酒也逐渐升温，特别是以长城葡萄酒、张裕葡萄酒和莫高葡萄酒为代表的高端葡萄酒竞争风生水起。3.2高端葡萄酒网络营销的消费群体消费者购买高端葡萄酒，看重的是高端葡萄酒本身所显示的富贵和品位。中国的高端葡萄酒奢侈品消费者不仅是中国金字塔尖的富人阶层，还包括潜藏在普通消费者中的一部分年轻群体，主要是有较高收入且追逐时尚的年轻人。按照消费心态来分类，中国的高端葡萄酒消费者分为以下四种类型：高端葡萄酒爱好者，约占15%，他们追求某种社会地位；高端葡萄酒追随者，约占22%，他们追求成功，希望向别人显示自己是属于某一个社会群体的；高端葡萄酒理性者，约占35%，他们往往是追求奢侈品文化和品牌背后的知识，了解这些品牌的价值、故事，在购买前先要了解这些知识；高端葡萄酒落后者，约占28%。按照收入和年龄来分类，中国高端葡萄酒消费者分为四种类型：一是超级富有阶层。凭借1000万美元以上的年收入水平，中国的超级富有阶层并未受到金融危机的严重冲击。他们一般集中于商务精英、企业家、商人和社会名流。他们喜欢避开人潮，追求个性化服务，经常光顾奢侈品零售商店，购买最新、最流行的产品，一般不会考虑价格问题。二是由企业中高级管理人士组成的中产阶层。他们的年收入在20万30万美元之间，是一群积极上进的富人，是高端葡萄酒消费的主力军。他们的消费是典型的两极分化，由于中产阶层可支配的收入是有限的，因此不可能像富有阶层那样在任何商品上都可以一掷千金，只能量入为出，有选择地在他们认为有意义的商品和服务上趋优消费，而对那些不重要的商品和服务则趋低消费，以在基本消费品上尽量节省开支，把钱花在有意义的商品和服务上。三是新贵。年轻新贵是高端葡萄酒消费的中坚力量，他们是高端葡萄酒买家的收入与其综合购买力不太相称的一群，大多是2030岁的有工作的单身一族，有不少可以自由支配的收入。他们大多接受过良好的教育，在外企和跨国公司工作，比较注重款式、风格和品位，对国际流行趋势了解颇多，很容易受到时尚流行的影响，成为时尚和引领时尚的人。四是N-代（Neo-Generation）。N-代是高端葡萄酒消费发展的最大潜在力量，年龄在618岁的青少年，他们对现代信息化的生活适应性强，更重要的是由于基本物质需求已得到满足，他们开始追求生活质量，追求与众不同的品牌以彰显个性，期盼并欣赏自己从奢侈品中所获得的情感上的满足感 彭传新葡萄酒品牌文化研究J中国软科学，2010（2）：69-77。3.3高端葡萄酒网络营销的影响因素及存在问题 实际上，高端葡萄酒网络营销的影响因素很多，但主要还是价格和安全性两个因素。一是价格。虽然中国人平均收入不高，但高端葡萄酒奢侈品的消费并不为富有阶层所特有。中国人在尚未完全满足基本生活需要的时候，就存在着炫耀消费的需求他们希望通过购买奢侈品来显示自己的独特品位。由于经济条件和价格的限制，通过网络购物可以减轻购买压力（讲价、打折、分期付款等），如果商品价格相对于实体渠道更有优势，他们会更倾向于网络购买。二是安全性。对于成熟低端的市场，因为价格不高，即使所购商品不让人满意，消费者也不会付出很大代价，因此人们敢于尝试。但网购奢侈品则完全不同，即使价格有很大的优势，但如果消费者在支付安全品质安全，物流安全的任何一环有疑虑，都不可能产生消费。目前由于信息技术自身的缺陷和不足以及商业伦理的不健全，国内高端葡萄酒网络营销还主要存在以下两个主要问题。一是在体验上有所欠缺。在网上无法获得实体店内的购物体验，高端葡萄零售业的关键在于给人的特殊感和稀有感。但由于网络的共享性，这种特殊感和稀有感就难以体现。二是网络营销策略的选择。高端葡萄奢侈品牌担心网络营销可能会削弱其独特的品牌环境，导致“灰色市场的发展。然而，伴随网络在全球影响力的扩展，奢侈品牌面临的已不再是该不该使用网络进行营销和拓展而是在保持奢侈品独一无二的尊贵感的同时，如何用网络来进行营销。3.4高端葡萄酒网络营销的可行性和必要性分析欧美国家高端葡萄酒的消费群体以 40 - 70 岁为主，与此大相径庭的中国高端葡萄酒消费群体却集中在40岁以下，中国高端葡萄酒消费群体的这种特殊性，意味着网络舆论的引导具有响应人群，高端葡萄酒网络营销将有巨大的发展空间。受金融危机影响，全球经济陷入低迷状态，人们的购物欲望和消费能力降低。高端葡萄酒在销售上遭遇“寒冬”。网络营销为高端葡萄酒最大限度地降低成本以保证特殊时期的正常运营提供了最好途径，因为网络营销覆盖面广，并且不必铺设高成本的实体店铺费用，减少了复杂的运送环节，减少了高端葡萄酒的成本，大大提高了产品的交易率 李在永，李华高端葡萄酒消费相关问题探讨J商业时代，2011（3）：35-38。由于网络的发展，人们获取信息的渠道和内容异常丰富，品牌神秘感在逐渐消失，同时随着电脑数据采集的完备和三维技术的发达，能够把品牌感觉充分传达给目标消费群体，高端葡萄酒的消费群会随着网络的发展逐渐壮大起来。对于高端葡萄酒消费者，传统印刷媒体上的书面评论是时尚消费的首要参考，网络环境下，获取最新参考信息可直接上网浏览权威的时尚资讯网站或登录高端葡萄酒网站，寻觅流行的触角，满足短时间内获取大量信息的愿望，并且消费习惯的改变使得越来越多的消费者喜欢通过网上浏览来购买自己心仪的产品。高端葡萄酒讲究的是对购物环境的营造和品牌内涵的追求和伴随着尊贵气息带来的品牌溢价能力。很多想尝试高端葡萄酒的消费者在实体店购买奢侈品时经常面临来自实体店雇员带来的情感压力，并且担心作为高端葡萄酒菜鸟购买时被宰，潜在消费者可能被传统的模式所屏蔽。网络展示或销售在某种程度上可以避免此种情况，拉近消费者与高端葡萄酒的距离，获得最佳消费敏感度。4.高端葡萄酒网络营销的策略和路径选择4.1注重消费者体验的网络互动营销在 Abrams Research 的调查中，受访者需要谈一谈他们奢侈品应当怎样在互联网上进行推广和营销，34% 的受访者认为“新型广告”是最有效的途径，在品牌官网上播放网络短片即是其中的代表，在 和 都能看到这类短片。克莱斯勒中文网站的“在线展厅”( Showroom) 是一个可以让浏览者在动画模拟环境下感受产品特征的虚拟平台，蓝灰色的背景光中，一辆辆泛着银色光泽的豪华车等待“试驾”。随便选中一辆铂锐，用鼠标点住并转动车辆，就可以 360 度查看其内饰，让爱车一族过一把“豪华瘾”。因此，高端葡萄酒注重互动的用户体验需要从以下几个方面着手。一是智能搜索引擎，根据客户需求，增强搜索的智能引导，优化应用自有的资源力量并整合国内其他搜索平台的优势力量，根据各搜索引擎用户群的不同特征，制定整合营销计划，根据市场变化，随时进行投放修正，实施监控关键词投放点击等。二是利用各种最先进的IT技术手段，以杂志的形式来构思网站并与商务结合起来，赋予高端葡萄营销网站新颖的设计风格、丰富的文化内涵和创新的营销方式。三是吸引目标客户群的关注，提高营销网站的访问量，通过购买各种网络广告(Banner、画中画、弹出广告等)，进行定期电子邮件直销，撰写带有某种动机的公关软文，让读者阅读到关于所喜欢的高端葡萄的新闻故事。四是通过精彩的视觉冲击体验所喜欢的明星拥有所喜欢的高端葡萄风采，同时还可模拟感受产品构造和性能，搜索最近的经销商，预约登记或直接下订单，另外也可以要求维修或投诉 肖林国外高端葡萄酒奢侈品大举进军中国J金融经济，2011（3）：26-29。4.2利用网络社交扩大品牌的知名度 在社会化媒体做推广营销已经成了目前不少行业的首要大事。很多高端葡萄品牌也在讨论：“我们怎么让自己出现在 Twitter 上? 我们真的要上 Twitter 吗？这会不会让我们显得掉价?”Abrams 说，“品牌必须找到一条合适的道路，保证自己在社会化媒体平台上依然保持尊贵感，因为这个推广机会实在太好了，不容忽视。”网络社区提供了一个虚拟在线空间，这种网络社区具有消费者参与程度高、互动性强、主题特定、具有心理归属感的特点，便于企业运用社交的方式建立与目标消费者的关系，向他们传递品牌信息，充分发挥口碑传播的力量和意见领袖的影响力。因此，高端葡萄利用网络社区的时候可以下几个方面入手。一是利用博客、微博等多种社区网络联合推广，通过会员制形式建立一个相对高端的网站，方便定位细分市场及客户管理。二是借助明星等外界博客，树立产品的口碑，直接拉动网上促销礼包订购和整体销售额的直线增长。三是通过论坛引发消费者对品牌的关注，据在线调查发现，55% 的消费者在网购奢侈品时最关注的是论坛上的口碑评价。四是品牌官网上制作和播放网络短片进行病毒式营销，获取更多的消费者。4.3构建网络营销多元化的购物平台网络营销并不是单一的营销手段，而是需要整个营销系统从推广产品的选择、媒体选择与广告内容创作、广告效果管理，到终端的选择、生动化布置与培训管理等多方面进行系统调整。高端葡萄酒的主流仍然是引领潮流与创造时尚话题，而将自己的全新创意理论与独一无二的卖点融入多元化网络平台，在这个网络平台上不仅包括平面作品、摄影、插画和视频作品，还为企业搭建一个满足双向需求的平台，将高端葡萄酒的功能定义进一步拓宽，衍生的产品也加速多领域的覆盖模式。对于高端葡萄酒的网络营销，每一个环节都应富有技巧，既要保持高贵的姿态，又要竭尽全力地接近消费者。与此同时，网实体与虚拟同步进行，不仅将最新的产品更新在高端葡萄酒官网上，而且把一些额外的优惠政策放到虚拟店铺进行，有意扩大品牌在网络营销上的影响力，让精英、富人阶层等高端葡萄酒消费群体的网络消费体验达到一个更高的层次。速度、效率、折扣、颇具观赏性的网络展示，都让实体店难以做到的多样化、便捷服务同时得到解决。而那些渴望领先一步购买高端葡萄酒的时尚买手，也能在虚拟店得到第一手资料，免去消耗在实体店的时间成本。另外，由于移动市场细分，针对商务人士的全球通用户是奢侈品市场眼中的“肥羊”，而手机是最具备精准营销潜力的媒体，手机号码的归属可以精准到某一个城市甚至某一个人。通过采集用户的资费和搜索信息，可了解用户的喜好和需求，借由顾客的搜索行为界定他们的特点，对用户资源进行分类，以便形成动态的数据库，开展有效的客户关系管理，并可以将最适合的广告推到用户的手机屏幕上方，进而做到有的放矢的“精准营销”。4.4加强客户关系和服务的网络管理加强客户关系管理是高端葡萄酒网络营销的关键。主要任务有完善在线帮助系统如网站导航、常见问题解答（FAQ）、在线咨询等服务，同时还有必要从功能上满足网络社区、邮件列表等基本需求，以会员通讯为代表的内部邮件列表是顾客关系 钱瑛葡萄酒的网络营销http: / / 32865- 1. html 2009 -9 - 29。以波尔多公司为例，公司免费提供小型个人生活常识讲座，只要顾客提前预约，就可以免费参加公司的情趣指导课。 参加品尝课就可以免费试用公司赠品，并学会自我调酒的方法；免费试用调酒产品，并学会自己设计；免费享受专业调酒指导，让顾客挑选到完全适合自己、令人满意的产品。能让顾客拥有一个终身免费的私人专业生活顾问，长期为顾客的饮食提供专业的指导建议。重要的是顾客无需购买任何产品就可免费享受上述服务。另外，波尔多公司非常注重为顾客和直销员提供快捷的售后服务和咨询协助。为此设立了客户服务部门，通过专门的服务热线分别为全国各地广大消费者和销售队伍提供准确的信息咨询和及时的服务。在每一个产品、广告、宣传品及网站上都会清晰地注明咨询热线号码。目前客服部拥有超过 100 根的电话线路和百名以上的客户服务代表，1 周 7天， 每天 10 小时向消费者和直销员提供咨询服务，咨询内容包括：公司介绍、产品功能知识、促销活动、退换货等内容，或针对产品、直销员服务等情况进行投诉或提出各类建议。 正因为有优质的客户服务，波尔多公司在中国取得了骄人的成绩。致 谢转眼之间，三年短暂而宝贵的大学生活就要结束了，在这几年的学习和生活中，我认识了很多良师益友，他们的言传身教让我更加懂得为人治学出事的道理，这将是我一生的财富。在此论文定稿之际，我要衷心感谢那些曾经帮助过我的人：首先，我要特别感谢我的导师 ，从论文的选题、资料的收集、框架的构建、论文的写作直至最后的定稿，处处都倾注了导师大量的心血，他严谨认真的治学态度将使我受益终身。值此之际，我要向 表示深深的谢意！并祝 身体健康、工作顺利、万事如意！另外，我要感谢我的室友和广大同学，在此对他们一并表示感谢！最后，我要感谢我的亲人，他们在我遇到挫折和困难时，感到迷茫和困惑时，总能给予我强大的精神动力和支持，使我懂得和学会了时刻要戒骄戒躁、善待自我、超越自我！参考文献1西尔弗斯坦，菲斯可，巴特曼奢华，正在流行新奢侈时代的制胜理念M.北京：电子工业出版社，2005:3-182冯英健网络营销基础与实践M北京：清华大学出版社，2008：23-293谭建辉网络营销经典案例与实训教程M.北京：中国电力出版社，2009:31-384彭传新葡萄酒品牌文化研究J中国软科学，2010（2）：69-775李在永，李华高端葡萄酒消费相关问题探讨J商业时代，2011（3）：35-386朱晓辉中国消费者奢侈品消费动机的实证研究J商业经济与管理，2009（4）：42-447肖林国外高端葡萄酒奢侈品大举进军中国J金融经济，2011（3）：26-298钱瑛葡萄酒的网络营销http: / / 32865- 1. html 2009 -9 - 29- 12 -