院(系、部)机械工程学院教研室汽车服务工程教案.pdf

夕 招 工 学 海 教 案 2012 2013学 年 第 一 学 期 院（系、部）机 械 工 程 学 院 教 研 室 汽 车 服 务 工 程 主 讲 教 师 姬 利 娜 课 程 名 称 汽 车 服 务 工 程 专 业 班 级 汽 车 服 务 工 程 10-1安 阳 工 学 院 教 务 处 制课 程 名 称 汽 车 服 务 工 程 总 计：6 0学 时 讲 课：6 0学 时 实 验：0 学 时 上 机：0 学 时 课 程 类 别 专 业 必 修 课 学 分 3.0授 课 对 象 层 次：本 科 专 业 年 级 班:汽 车 服 务 工 程 10-1 总 人 数：6 3 人 任 课 教 师 姬 利 娜 职 称 讲 师 学 历/学 位 硕 士 研 究 生 课 程 教 学 目 的 与 基 本 要 求 汽 车 服 务 工 程 是 汽 车 服 务 工 程 专 业 一 门 重 要 的 专 业 必 修 课。通 过 本 课 程 的 学 习，要 求 学 生 系 统 掌 握 汽 车 服 务 工 程 所 涉 及 的 专 业 领 域 及 内 涵，使 学 生 获 得 汽 车 服 务 的 系 统 理 论、汽 车 维 修 服 务 与 美 容、汽 车 保 险 与 理 赔、二 手 车 交 易、汽 车 信 息 与 资 讯 服 务、汽 车 物 流、汽 车 服 务 政 策 法 规 等 方 面 的 基 本 概 念 和 基 本 理 论，具 备 汽 车 服 务 工 程 专 业 基 本 的 专 业 的 知 识 和 技 能，为 学 习 后 继 课 程 和 进 一 步 获 得 相 关 知 识 奠 定 必 要 的 理 论 基 础，便 于 学 生 在 这 一 具 有 巨 大 发 展 空 间 和 发 展 前 景 的 领 域 从 事 相 关 工 作。课 程 教 学 重 点 与 难 点 教 学 重 点：汽 车 服 务 的 内 涵 及 主 要 特 征；汽 车 服 务 的 现 代 理 念；汽 车 消 费 信 贷 的 主 要 方 式；汽 车 市 场 营 销 策 略；汽 车 配 件 供 应；汽 车 保 险 理 赔 的 原 则 和 意 义；紧 急 救 援 管 理 的 原 则；汽 车 物 流 的 基 本 环 节；缺 陷 汽 车 召 回 管 理 程 序。教 学 难 点：国 内 外 的 汽 车 服 务 业 发 展 模 式 比 较；汽 车 服 务 体 系 评 价 指 标；汽 车 消 费 信 贷 的 业 务 操 作 流 程；汽 车 市 场 营 销 调 研 与 市 场 预 测；汽 车 事 故 理 赔 的 业 务 流 程 及 保 险 费 的 计 算 方 法；车 辆 评 估 的 原 则 与 程 序；第 三 方 物 流。主 要 教 学 方 法 与 手 段 教 学 方 法：理 论 讲 授+视 频 演 示 教 学 手 段：多 媒 体 教 材 和 主 要 参 考 资 料 推 荐 教 材：汽 车 服 务 工 程 谭 德 荣、董 恩 国 主 编；北 京 理 工 大 学 出 版 社，2007年 9 月。主 要 参 考 书：1.张 国 方.汽 车 服 务 工 程 北 京：电 子 工 业 出 版 社，20042.刘 丽 文.服 务 运 营 管 理 北 京：清 华 大 学 出 版 社，2004授 课 时 间 第 1、2 次 课,第 一 周 星 期 第 _ 节 课 时 4授 课 方 式 理 论 课 讨 论 课 口 习 题 课 口 实 验 课 口 上 机 课 口 技 能 课 口 其 他 口 授 课 题 目 第 1章 绪 论 目 的 与 要 求 掌 握 汽 车 服 务 基 本 概 念 及 其 主 要 特 征，汽 车 服 务 的 内 涵；了 解 国 内 外 汽 车 服 务 业 概 况、汽 车 服 务 工 程 的 系 统 构 成。重 点 与 难 点(1)汽 车 服 务 的 基 本 概 念；(2)汽 车 服 务 的 主 要 特 征；(3)汽 车 服 务 的 内 涵；(4)国 内 外 的 汽 车 服 务 业 发 展 模 式 比 较。教 学 基 本 内 容 方 法 及 手 段 导 入 新 课：由 教 师 引 导 思 路，说 明 汽 车 服 务 工 程 学 科 的 重 要 性 和 实 际 应 用，引 入 新 课。课 程 简 介：汽 车 服 务 工 程 涉 及 多 个 方 面 内 容，主 要 包 括：第 一 章 绪 论 第 一 章 汽 车 服 务 的 系 统 理 论 第 三 章 汽 车 消 费 信 贷 服 务 第 四 章 汽 车 营 销 与 市 场 分 析 第 五 章 汽 车 维 修 服 务 与 装 饰 第 六 章 汽 车 保 险 与 理 赔 第 七 章 二 手 车 置 换 与 报 废 回 收 第 八 章 汽 车 信 息 与 资 讯 服 务 第 九 章 汽 车 物 流 第 十 章 汽 车 服 务 政 策 法 规 正 课：第 一 章 绪 论 1.1汽 车 服 务 概 述 1.1.1 汽 车 服 务 的 基 本 概 念 1、服 务 服 务 的 定 义：服 务 通 常 是 指 服 务 提 供 者 通 过 提 供 必 要 的 手 段 和 方 法，满 足 接 受 对 象 需 求 的“过 程”。在 这 个 过 程 中，服 务 的 供 应 方 通 过 运 用 任 何 必 要 的 手 段 和 I、教 学 方 法：以 理 论 讲 授 为 主；结 合 视 频 演 示 突 破 难 点。2、教 学 手 段：多 媒 体 教 学方 法，满 足 接 受 服 务 对 象 的 需 求。服 务 的 基 本 特 征：(1)不 可 触 摸 性：与 实 体 货 物 比 较，服 务 很 少 是 可 触 摸 的，纯 服 务 中 很 少 或 没 有 货 物，主 要 或 全 部 由 观 察 者 不 可 触 摸 的 要 素 组 成。(2)不 可 分 性 服：务 的 生 产 与 消 耗 是 无 法 分 开 的，即“生 产 与 消 耗 不 可 分 性”。(3)不 均 匀 性：服 务 的 质 量 和 水 平 与 服 务 提 供 者、服 务 接 受 者、时 间 等 因 素 密 切 相 关，甚 至 随 着 这 些 因 素 而 发 生 变 动，即 服 务 比 生 产 和 货 物 的 消 费 有 更 大 的 可 变 性。(4)不 可 存 储 性：服 务 提 供 给 顾 客 的 是 一 种 不 能 存 储 的 体 验 和 经 历，是 不 能 和 有 形 产 品 那 样 在 仓 库 中 存 储 的。2、汽 车 服 务 汽 车 服 务 是 将 与 汽 车 相 关 的 要 素 同 顾 客(客 户)进 行 交 互 作 用 或 山 顾 客 对 其 占 有 活 动 的 集 合。根 据 汽 车 在 使 用 过 程 中 服 务 的 范 围 不 同，有 广 义 和 狭 义 之 分。狭 义 的 汽 车 服 务 指 从 新 车 进 入 流 通 领 域，直 至 其 使 用 后 回 收 报 废 各 个 环 节 涉 及 的 各 类 服 务，包 括 销 售 咨 询、广 告 宣 传、贷 款 与 保 险 资 讯 等 的 营 销 服 务，以 及 整 车 出 售 及 其 后 与 汽 车 使 用 相 关 的 服 务，包 括 维 修 保 养、车 内 装 饰、金 融 服 务、事 故 保 险、I 日 车 转 让、废 车 回 收 和 汽 车 文 化 等。广 义 的 汽 车 服 务 可 延 伸 至 汽 车 生 产 领 域，如 原 材 料 供 应、产 品 开 发、设 计、质 量 控 制、产 品 外 包 装 设 计 以 及 市 场 调 研 等。1.1.2汽 车 服 务 的 主 要 特 征 系 统 性。汽 车 本 身 就 是 一 个 复 杂 的 系 统。汽 车 服 务 所 涉 及 的 主 要 内 容 由 原 材 料 和 配 件 供 应、物 流 配 送、售 后 服 务、维 修 检 测、美 容 装 饰、智 能 交 通 等 相 互 关 联 组 成 有 机 整 体。运 用 系 统 的 思 想 和 现 代 化 的 科 学 管 理 方 法 以 及 最 新 手 段，将 分 散 的 局 部 利 益，巧 妙 地 连 接 在 一 起，形 成 一 个 各 部 分 有 机 结 合 的 系 统 服 务 工 程。广 泛 性。汽 车 服 务 涉 及 的 学 科 领 域 较 为 广 泛，例 如 行 为 科 学、心 理 学、工 程 学、数 学、环 境 学、管 理 学、经 济 学 和 物 流 学 等。从 逻 辑 学 讲，涉 及 了 系 统 设 计、系 统 综 合、系 统 优 化 和 最 优 决 策 等 几 个 方 面；从 时 间 关 系 看,包 括 了 规 划、拟 定、分 析 和 运 筹 等 各 个 阶 段。经 济 性。国 际 汽 车 市 场 上，汽 车 销 售 和 售 后 服 务 的 利 涧 水 平 都 很 高。国 际 著 名 咨 询 公 司 麦 肯 锡 的 研 究 结 果 显 示，从 销 售 额 看，在 成 熟 的 汽 车 市 场 中，服 务 占 33%,配 件 占 39%,零 售 占 7%,而 制 造 商 仅 占 2 K。汽 车 售 后 服 务 业，在 美 国 被 誉 为“黄 金 产 业”。后 进 性。自 汽 车 诞 生 之 日 起 就 有 汽 车 服 务 活 动 的 发 生，但 汽 车 服 务 工 程 的 形 成 却 只 有 短 短 儿 十 年 时 间。汽 车 服 务 技 术 的 发 展 落 后 于 汽 车 制 造 技 术 的 发 展，汽 车 服 务 工 程 的 产 生 要 比 汽 车 运 用 和 制 造 的 历 史 短 暂。1.1.3 汽 车 服 务 的 内 涵 汽 车 服 务 的 目 标 是 满 足 客 户 需 求，实 现 客 户 满 意。实 现 客 户 满 意 是 汽 车 服 务 的 终 极 目 标。汽 车 服 务 的 本 质 是 服 务，用 户 的 满 意 程 度 反 映 了 对 汽 车 服 务 的 认 同 程 度。汽 车 服 务 的 精 髓 在 于 汽 车 服 务 系 统 的 整 合，一 体 化 思 想 是 现 代 汽 车 服 务 的 基 本 思 想。汽 车 服 务 系 统 从 原 材 料 采 购 开 始，经 过 生 产 过 程 和 仓 储、运 输 及 配 送 到 达 用 户 以 及 用 户 使 用 过 程 的 整 个 过 程 都 是 环 环 相 扣 的，可 以 通 过 应 用 系 统 的、综 合 的、一 体 化 的 理 念，使 汽 车 服 务 网 络 实 现 系 统 总 成 本 最 小。现 代 汽 车 服 务 的 界 定 标 志 是 信 息 技 术。现 在 信 息 技 术 是 现 代 汽 车 服 务 的 灵 魂，现 代 汽 车 服 务 和 信 息 技 术 融 为 一 体。现 代 汽 车 服 务 呈 现 出 系 统 化、专 业 化、网 络 化、电 子 化、全 球 化 的 趋 势。可 持 续 发 展 是 现 代 汽 车 服 务 的 重 要 内 容。汽 车 行 业 的 快 速 发 展，直 接 导 致 汽 车 保 有 量 增 加，使 城 市 交 通 阻 塞、噪 声 与 尾 气 污 染 严 重，对 环 境 影 响 较 大。现 代 汽 车 服 务 要 从 环 境 保 护 的 角 度 对 汽 车 服 务 体 系 进 行 改 进，促 进 经 济 的 可 持 续 发 展。1.2 国 内 外 汽 车 服 务 业 概 况 1.2.1 我 国 汽 车 服 务 业 的 形 成 与 发 展 1、我 国 汽 车 服 务 业 的 发 展 历 程 萌 芽 阶 段 该 阶 段 指 汽 车 开 始 进 入 中 国 的 1901-1949年 新 中 国 成 立 阶 段。中 国 从 1901年 开 始 有 了 进 口 汽 车，到 1936年，长 沙 机 械 厂 试 制 的“衡 阳 牌”汽 车,初 步 具 备 了 汽 车 服 务 的 某 些 特 征。这 个 阶 段，没 有 真 正 意 义 的 汽 车 服 务 业 的 出 现。满 足 阶 段 该 阶 段 从 1949年-1976年。1956年，新 中 国 第 一 辆 解 放 牌 货 车 下 线，标 志 着 新 中 国 有 了 自 己 的 汽 车 工 业。从 此，汽 车 服 务 业 的 发 展 拉 开 了 帷 幕。在 该 阶 段，我 国 汽 车 服 务 业 实 现 了 从 无 到 有 的 跨 越，特 别 在 维 修 方 面，形 成 了 较 大 规 模 的 体 系；在 汽 车 运 输 方 面，形 成 了 一 批 有 一 定 规 模 的 运 输 车 队，为 现 代 物 流 打 下 基 础。销 售 阶 段 该 阶 段 从 1978年 1993年。1984年 之 前，称 为“观 念 转 型”阶 段，1984年 之 后，称 为“销 售 观 念”阶 段。自 改 革 开 放 以 来，中 国 从 严 格 的 计 划 经 济 开 始 过 渡 到 以 计 划 经 济 为 主，市 场 调 节 为 辅 的 经 济 运 行 体 制。与 汽 车 服 务 相 关 的 各 类 企 业 经 济 主 体 的 利 益，开 始 得 到 承 认。从 1985年 1993年，我 国 汽 车 服 务 业 进 入 了 较 快 发 展 的 阶 段。国 家 肯 定 了 个 人 和 私 营 企 业 拥 有 汽 车 及 其 汽 车 服 务 业 的 合 法 性，汽 车 运 输 市 场 和 消 费 市 场 相 继 开 放，汽 车 保 有 量 迅 速 增 加，一 些 新 的 服 务 项 目 相 继 出 现。在 这 一 阶 段，汽 车 生 产 企 业 没 有 逾 越“以 产 定 销”的 框 框；汽 车 销 售 商，只 提 供 单 一 的 销 售 服 务。(4)营 销 阶 段 该 阶 段 从 1994年 开 始。在 此 阶 段，汽 车 的 物 流 配 送、旧 车 交 易、汽 车 文 化、汽 车 俱 乐 部 等 服 务 形 式 相 继 出 现，服 务 山 单 一 朝 向 多 元 化 发 展，丰 富 了 汽 车 的 内 涵。2、我 国 汽 车 服 务 业 现 状 底 子 薄、基 础 差 由 于 受 到 计 划 经 济 体 制 的 影 响，长 期 以 来，国 内 汽 车 服 务 市 场 缺 乏 来 自 内 部 的 竞 争。目 前，我 国 的 汽 车 服 务 业 虽 然 得 到 了 很 大 程 度 的 发 展，但 是，许 多 汽 车 生 产 厂 商 建 立 的 销 售 系 统 还 不 能 有 效 地 和 社 会 服 务 系 统 进 行 有 机 整 合。相 关 法 律 和 法 规 有 待 完 善 对 汽 车 售 后 服 务 的 关 注 严 重 不 足，汽 车 售 后 服 务 市 场 需 建 立 诚 信 机 制，还 需 要 有 法 律 保 障。有 了 相 关 的 制 度 的 保 障 和 规 范，汽 车 售 后 服 务 行 业 才 能 走 上 良 性 的 发 展 轨 道。多 种 机 制 并 行 我 国 汽 车 售 后 服 务 主 要 有 两 大 经 营 模 式，即“四 位 一 体”和“连 锁 经 苕，口 O“四 位 一 体”即 4s店，这 一 模 式 在 前 几 年 比 较 适 用。随 着 新 车 的 出 现，这 一 模 式 的 生 存 空 间 在 缩 小。连 锁 经 营 的 发 起 者 不 是 整 车 厂，而 是 定 位 于 汽 车 售 后 服 务 市 场 的 零 配 件 供 应、汽 车 维 修 和 快 速 养 护 为 一 体 的 综 合 性 汽 车 服 务 商。这 种 模 式 整 合 了 各 品 牌 汽 车 零 配 件 的 资 源，打 破 了 纵 向 的 垄 断，提 供 汽 车 保 养、维 修、快 修、美 容 和 零 配 件 供 应 的“一 条 龙”服 务。连 锁 经 营 是 目 前 4s方 式 必 不 可 少 的 有 益 补 充。(4)市 场 秩 序 混 乱 市 场 运 作 混 乱，尤 其 是 流 通 领 域。价 格 体 系 和 执 行 混 乱，在 汽 车 流 通 领 域、维 修 服 务、保 险 等 环 节 存 在 服 务 透 明 度 低，收 费 混 乱 的 现 象。市 场 竞 争 秩 序 混 乱，由 于 汽 车 服 务 业 门 槛 低，从 业 者 数 量 多，为 了 吸 引 顾 客，不 惜 采 用 低 价 恶 性 竞 争 手 段。品 牌 优 势 不 突 出 国 内 汽 车 服 务 市 场 最 显 著 的 特 点 是 企 业 规 模 较 小、持 续 经 营 能 力 差、品 牌 优 势 不 突 出。(6)专 业 人 才 不 足 由 于 汽 车 业 发 展 相 对 较 快 和 相 关 培 训 较 少，从 业 人 员 不 能 及 时 进 行 自 我 知 识 更 新，造 成 目 前 汽 车 服 务 贸 易 专 业 人 才 奇 缺。服 务 理 念 落 后 与 国 外 汽 车 服 务 相 比，我 国 汽 车 服 务 的 意 识 相 对 较 弱。国 外 售 后 服 务 的 立 足 点 是 提 高 保 质 期 限，保 证 正 常 的 使 用 期，我 国 售 后 服 务 的 立 足 点 是“坏 了 保 证 修 理”o国 外 售 后 服 务 项 目 多，零 部 件、销 售、维 修、和 保 养“一 条 龙”，我 国 则 是 维 修 服 务 单 一 性。3、我 国 汽 车 服 务 业 发 展 趋 势(1)运 作 规 范 化 随 着 我 国 市 场 经 济 的 成 熟，主 管 部 门 对 汽 车 服 务 业 制 定 了 一 系 列 专 门 的 规 章 制 度，对 服 务 业 组 织 形 式、工 商 登 记、纳 税、从 业 人 员 等，都 提 供 了 严 密 的 法 律 要 求 和 保 障，使 运 作 规 范 化。(2)业 务 多 元 化 目 前 汽 车 服 务 业 的 主 要 业 务 集 中 在 维 修 方 面，而 汽 车 美 容、二 手 车 交 易、汽 车 租 赁 等 业 务 处 于 起 步 发 展 阶 段，随 着 消 费 者 的 需 求，使 服 务 也 向 多 元 化 发 展。(3)发 展 规 模 化 目 前 我 国 汽 车 服 务 业 规 模 化 程 度 较 低，无 法 满 足 消 费 者 需 求，很 难 以 规 模 层 面 上 与 跨 国 汽 车 服 务 业 巨 头 展 开 竞 争。国 家 通 过 适 当 的 产 业 政 策 加 以 引 导、扶 持，以 培 育 产 业 基 础 好，服 务 水 平 高 的 汽 车 服 务 企 业 走 规 模 化 发 展 道 路。(4)合 作 国 际 化。通 过 合 资 经 营、合 作 经 营 等 国 际 合 作 形 式，是 国 内 汽 车 服 务 企 业 在 管 理 水 平、运 作 机 制、服 务 质 量 等 方 面，缩 小 与 跨 国 企 业 的 差 距，为 参 与 国 际 竞 争 创 造 就 会。1.2.2 国 外 汽 车 服 务 业 的 现 状 与 发 展 国 外 汽 车 服 务 市 场，将 出 现 以 下 发 展 动 向：服 务 的 精 细 化 分 工 企 业 营 销 网 络 的 分 散 化 和 经 营 规 模 的 集 团 化 同 时 出 现 不 同 服 务 项 目 之 间 的 融 合(4)消 费 需 求 个 性 化 的 实 现 程 度 提 高 1.2.3影 响 汽 车 服 务 业 发 展 的 因 素 1.经 济 全 球 化 随 着 社 会 的 分 工 和 生 产 专 业 化 程 度 空 前 的 发 展，企 业 开 始 在 全 球 范 围 内 进 行 生 产 和 经 营 活 动。经 济 全 球 化 一 方 面 是 经 济 快 速 发 展，另 一 方 面 带 来 生 产 与 生 产 之 间，生 产 与 消 费 之 间 矛 盾 加 剧。传 统 的 汽 车 服 务 模 式 不 能 适 应，需 要 运 用 现 代 的 汽 车 服 务 理 念 和 方 法。2.信 息 革 命 信 息 革 命 是 指 人 类 在 认 识 世 界 的 过 程 中，感 知、反 映、接 受、传 递、交 流、综 合 分 析 和 加 工 处 理 的 工 具 与 手 段 的 革 命 性 变 革。随 着 电 子 计 算 机 和 互 联 网 的 发 展，通 过 信 息 革 命 提 供 信 息 整 合 的 手 段，有 效 地 对 现 代 汽 车 服 务 相 关 的 信 息 进 行 整 合。3.现 代 营 销 理 论 现 代 营 销 理 论 可 概 括 为 链 和 网。链 指 供 应 链；网 指 分 销 网。供 应 链，即 汽 车 生 产 的 最 终 完 成 需 要 经 过 许 多 厂 商 进 行 原 料 供 应、零 配 件 生 产、产 品 总 装 和 销 售 及 售 后 等 环 节 才 能 完 成，这 一 过 程 形 成 一 供 应 链。分 销 网，是 产 品 销 售 的 新 模 式，他 将 分 布 各 地 的 销 售 点 连 成 网 络，达 到 广 空 间、大 批 量、低 成 本 和 个 性 化 销 售 的 目 的。现 代 营 销 理 论 是 现 代 汽 车 服 务 的 灵 魂。4.绿 色 革 命 随 着 环 境 资 源 恶 化 程 度 的 加 深，现 代 汽 车 服 务 的 发 展 必 须 优 先 考 虑 环 境 问 题。应 从 环 境 角 度 对 汽 车 服 务 体 系 进 行 改 进，形 成 一 种 能 促 进 经 济 和 消 费 健 康 发 展 的 汽 车 服 务 系 统，则 向 绿 色 汽 车 服 务 转 变。1.2.4 国 内 外 汽 车 服 务 业 发 展 模 式 比 较 1.中 外 汽 车 服 务 产 业 政 策 与 法 律 2.中 外 汽 车 厂 商 利 润 构 成 及 汽 车 服 务 产 业 地 位 3.国 内 外 汽 车 大 集 团 服 务 贸 易 营 销 渠 道 4,中 外 汽 车 大 集 团 汽 车 服 务 贸 易 构 成 1.2.5 国 外 汽 车 服 务 发 展 的 启 示 令 切 入 整 车 销 售 与 物 流，构 筑 本 土 竞 争 优 势 令 完 善 体 化 服 务 体 系 令 开 拓 汽 车 金 融 市 场，构 建 完 整 服 务 产 业 链 令 立 足 于 国 情 发 展 我 国 的 汽 车 服 务 业 令 制 定 我 国 汽 车 服 务 业 新 的 发 展 对 策 令 不 断 发 展 创 新 型 汽 车 服 务 模 式 1.3 汽 车 服 务 工 程 的 系 统 构 成 思 考 题、作 业、参 考 文 献 1、服 务 和 汽 车 服 务 各 自 的 定 义 和 主 要 特 征。2、简 述 汽 车 服 务 的 内 涵。3、简 述 我 国 汽 车 服 务 业 现 状 及 发 展 趋 势。课 后 小 结 学 生 开 始 学 习 汽 车 服 务 工 程 课 程，通 过 视 频 展 示 等 手 段，利 用 典 型 实 例，让 学 生 初 步 了 解 汽 车 服 务 工 程 涉 及 的 各 个 领 域，为 学 习 之 后 的 章 节 奠 定 基 础。授 课 时 间 第 3、4、5、6 次 课,第 _周 星 期 第 _节 课 时 8授 课 方 式 理 论 课 讨 论 课 口 习 题 课 口 实 验 课 口 上 机 课 口 技 能 课 口 其 他 口 授 课 题 目 第 2章 汽 车 服 务 的 系 统 理 论 目 的 与 要 求(1)熟 悉 系 统 及 系 统 工 程 的 相 关 概 念 及 理 论；(2)理 解 汽 车 服 务 工 程 是 一 个 大 系 统 的 实 质；(3)掌 握 汽 车 服 务 的 现 代 理 念、汽 车 服 务 的 评 价 指 标；(4)掌 握 汽 车 服 务 的 质 量 管 理。重 点 与 难 点(1)汽 车 服 务 的 现 代 理 念(2)汽 车 服 务 的 评 价 指 标(3)汽 车 服 务 的 系 统 理 论 教 学 基 本 内 容 方 法 及 手 段 第 2 章 汽 车 服 务 的 系 统 理 论 2.1 系 统 概 述 2.1.1 系 统 的 基 本 概 念 系 统 是 由 相 互 作 用 和 相 互 依 赖 的 若 干 组 成 部 分 结 合 成 的、具 有 特 定 功 能 的 有 机 整 体。-钱 学 森 等 系 统 是 相 互 关 联 的 元 素 的 集 合。-系 统 论 的 创 始 人 贝 塔 郎 菲 有 组 织 的 或 被 组 织 化 的 整 体。-韦 氏 大 词 典 2.1.2 系 统 特 性 1、整 体 性 整 体 性 是 人 们 从 整 体 上 研 究 客 观 事 物 的 有 效 方 法。在 处 理 问 题 时，应 当 从 整 体 出 发，从 分 析 整 体 内 部 各 组 成 部 分 的 关 系 以 及 整 体 与 外 部 环 境 之 间 的 关 系 入 手，揭 示 和 掌 握 整 体 性。系 统 整 体 性 的 三 种 基 本 类 型：空 间 整 体 性、时 间 的 整 体 性 和 逻 辑 整 体 性。2、层 次 性 当 事 物 按 系 统 方 式 存 在 时，系 统 内 部 的 元 素 一 定 按 照 某 种 排 列 组 合 方 式 而 构 成 相 互 关 联 的 聚 合 体。如 按 照 一 级 一 级 的 重 复 排 列 方 式 就 构 成 了 层 次。层 次 不 仅 反 映 事 物 存 在 的 结 构 特 征，而 且 反 映 事 物 的 进 化 过 程。3、相 关 性 相 关 性 是 指 构 成 系 统 的 各 要 素 之 间、要 素 与 子 系 统 之 间、系 统 与 环 境 之 1、教 学 方 法：以 理 论 讲 授 为 主；结 合 视 频 演 示 突 破 难 点。2、教 学 手 段：多 媒 体 教 学间 都 存 在 相 互 联 系、相 互 依 赖、相 互 作 用 的 特 殊 关 系，通 过 这 些 关 系，使 系 统 有 机 地 联 系 在 一 起，发 挥 其 特 定 功 能。系 统 中 的 任 一 要 素 和 其 他 要 素 是 相 互 关 联 又 是 相 互 制 约 的。4、综 合 性 系 统 工 程 以 大 型 复 杂 的 人 工 系 统 和 复 合 系 统 为 研 究 对 象，这 些 系 统 涉 及 的 因 素 很 多，涉 及 的 学 科 领 域 也 较 广 泛。5、环 境 适 应 性 环 境 是 指 存 在 于 系 统 以 外 的 事 物（物 质、能 量、信 息）的 总 称。环 境 的 变 化 对 系 统 的 影 响 很 大，系 统 与 环 境 是 相 互 依 存 的，系 统 必 须 适 应 外 部 环 境 的 变 化。2.1.3 系 统 工 程 方 法 的 基 本 原 则 系 统 工 程 方 法 既 是 一 种 解 决 复 杂 问 题 的 思 维 方 法，又 是 一 种 解 决 复 杂 问 题 的 实 践 方 法。在 应 用 系 统 工 程 方 法 时，应 遵 循 一 些 原 则：1、目 的 一 目 标 原 则 目 的 和 目 标 是 系 统 工 程 方 法 的 逻 辑 起 点。每 一 个 系 统 工 程 都 有 一 个 明 确 的 目 的 或 目 标。目 的 和 目 标 定 的 正 确，系 统 工 程 就 有 望 成 功。正 确 的 目 标 等 于 成 功 的 一 半。2、综 合 一 整 体 原 则 系 统 工 程 是 由 具 有 不 同 情 况 的 多 重 工 作 构 成 的。工 作 时 可 能 重 新 调 整 计 划 的 进 度，变 更 工 作 的 安 排。每 一 个 系 统 工 程 都 应 充 分 注 意 其 综 合 性 和 整 体 性，防 止 犯 片 面 性 错 误。3、结 构 一 程 序 原 则 系 统 工 程 是 由 具 有 不 同 情 况 的 多 重 工 作 构 成 的。这 些 工 作 之 间 既 有 严 密 的 空 间 结 构，又 有 紧 密 相 连 的 时 间 链 条。无 论 是 设 计、组 织，还 是 管 理 一 系 统 工 程，都 必 须 注 意 各 工 作 之 间 的 空 间 关 系 和 时 间 顺 序。P 2 0图 2 T 为 汽 车 制 造 厂 的 工 厂 系 统 方 框 图。4、整 体 优 化 原 则 系 统 工 程 的 功 能 主 要 是 通 过 其 整 体 发 挥 出 来 的，整 体 最 优 是 最 终 目 标。在 处 理 好 系 统 工 程 的 优 化 问 题 时，要 解 决 好 整 体 和 部 分，全 局 与 局 部 的 关 系，要 从 全 局 出 发 考 虑 局 部 的 优 化 问 题。5、反 馈 一 调 节 原 则 反 馈，是 指 在 系 统 工 程 进 行 的 过 程 中，系 统 工 程 的 部 门 或 环 节 负 责 人 要 把 实 施 情 况 及 时 反 馈 给 总 控 制 部 门。反 馈 一 调 节 原 则 贯 穿 于 系 统 工 程 的 始 终，是 系 统 工 程 成 功 的 根 本 保 障。2.2.1 汽 车 服 务 工 程 是 一 个 大 系 统 汽 车 服 务 业 已 成 为 第 三 产 业 中 最 富 有 活 力 的 产 业 之 一。据 统 计，全 球 汽 车 业 50%60%的 利 润 从 服 务 中 产 生 的，服 务 已 成 为 汽 车 价 值 链 上 一 块 最 大 的“奶 酪”。汽 车 服 务 工 程 之 所 以 称 之 为 系 统 工 程，是 因 为 它 是 一 个 由 相 互 作 用 和 相 互 依 赖 的 很 多 不 同 层 次 的 产 业 组 成 的 有 机 整 体，具 体 表 现 为：（1）多 要 素：汽 车 服 务 工 程 由 诸 多 要 素 组 成，不 仅 有 汽 车 维 修、汽 车 营 销、汽 车 美 容、汽 车 保 险，还 有 汽 车 融 资、汽 车 物 流、汽 车 广 告 以 及 二 手 车 置 换 与 报 废 等。（2）多 层 次：汽 车 服 务 系 统 具 有 层 次 性，首 先 是 汽 车 销 售，汽 车 在 销 售 出 去 后 就 进 入 使 用 服 务 系 统，当 使 用 一 段 时 间 后 又 进 入 二 手 车 置 换 或 者 汽 车 报 废 服 务 系 统。整 个 过 程 层 次 分 明。（3）多 系 统：汽 车 服 务 工 程 由 诸 多 子 系 统 组 成，子 系 统 下 面 又 有 数 十 个 二 级 子 系 统 或 单 元。如：汽 车 使 用 服 务 系 统 包 含 汽 车 维 修、汽 车 美 容、备 件 供 应、旧 车 置 换、报 废 回 收 等 多 个 二 级 子 系 统，而 二 级 子 系 统 又 可 以 细 分，如 汽 车 维 修 系 统 又 包 含 汽 车 维 护 和 汽 车 修 理 分 系 统，汽 车 维 护 又 可 分 为 日 常 维 护、一 级 维 护、二 级 维 护 等 分 系 统。（4）多 学 科：汽 车 服 务 工 程 涉 及 经 济、法 律、文 化、体 育、新 闻、艺 术、信 息、管 理 以 及 机 械 工 程、汽 车 技 术 等 多 种 学 科。综 上 所 述，汽 车 服 务 工 程 被 称 之 为 系 统 工 程。2.2.2 汽 车 服 务 系 统 的 组 成 结 构 汽 车 服 务 系 统 结 构 复 杂，大 体 分 为 以 下 几 个 子 系 统：1、汽 车 销 售 服 务 子 系 统 汽 车 销 售 服 务 就 是 围 绕 顾 客 选 购 汽 车 并 最 终 成 交 的 服 务。现 代 的 汽 车 销 售 模 式 主 要 有 专 卖 店、汽 车 超 市 模 式 和 大 卖 场 模 式。专 卖 店 模 式 是 以 生 产 厂 为 主，实 行 专 卖 制 度。目 前 较 流 行 和 通 用 的 模 式 是“4S”店 模 式。汽 车 超 市 是 将 多 个 品 牌、多 款 车 辆 集 中 销 售。可 为 顾 客 一 次 提 供 多 种 选 择，同 时 可 以 现 场 为 顾 客 提 供 选 购、贷 款、保 险、办 证、上 牌 照 等 服 务。汽 车 超 市 既 保 持 了 品 牌 专 卖 店 的 优 势、又 比 其 成 本 低，还 给 顾 客 更 多 的 选 择，更 加 便 利 消 费 者。汽 车 大 卖 场 是 指 在 某 个 地 段 或 区 域，汇 集 大 批 不 同 类 型 的 汽 车 专 卖 店。汽 车 大 卖 场 既 保 持 了 品 牌 集 中，品 牌 齐 全 的 优 点，同 时 又 具 有 专 卖 店 环 境 优 雅、服 务 管 理 规 范 的 长 处。2、汽 车 使 用 服 务 子 系 统 汽 车 销 售 后，汽 车 服 务 就 转 入 使 用 服 务 系 统。汽 车 使 用 服 务 系 统 包 括 汽 车 维 修、汽 车 美 容、二 手 车 交 易、汽 车 驾 驶 培 训 等 内 容。3、汽 车 设 施 服 务 子 系 统 随 着 汽 车 保 有 量 的 增 加，出 现 了 对 加 油、维 修、洗 车、途 中 住 宿、用 餐、停 车、学 习 驾 驶 等 各 种 需 要，因 此，汽 车 服 务 设 施 应 运 而 生。汽 车 设 施 服 务 是 指 依 靠 某 些 基 础 设 施 直 接 为 车 主 所 进 行 的 服 务。汽 车 设施 服 务 业 投 资 少，见 效 快，有 很 大 的 发 展 前 途。4、汽 车 专 业 服 务 子 系 统 汽 车 专 业 服 务 是 指 一 些 关 联 部 门 专 门 为 汽 车 用 户 提 供 的 一 系 列 特 色 服 务，包 括 金 融 业、保 险 业、资 讯 业、广 告 业、传 媒 业、物 流 业 等 等。5、汽 车 延 伸 服 务 子 系 统 汽 车 延 伸 服 务 是 指 些 相 关 产 业 围 绕 汽 车 间 接 提 供 的 各 种 服 务。汽 车 延 伸 服 务 系 统 包 括 汽 车 文 化、汽 车 竞 赛、汽 车 娱 乐、汽 车 模 型、汽 车 旅 游、汽 车 展 览、智 能 交 通、汽 车 俱 乐 部 等 多 个 二 级 子 系 统。汽 车 会 展 经 济 是 汽 车 工 业 经 济 的 重 要 组 成 部 分，以 2010年 第 11届 北 京 国 际 汽 车 展 览 会 为 例。2.3 汽 车 服 务 现 代 理 念 汽 车 服 务 以 车 为 媒 体，以 人 为 本。汽 车 服 务 的 对 象 各 式 各 样 的 人，但 不 同 的 人 群 对 同 个 汽 车 服 务 项 目 的 评 判 不 同，很 难 有 统 一 的 标 准。汽 车 服 务 的 现 代 理 念 主 要 有：1、汽 车 服 务 应 给 用 户 带 来 满 足 感 美 国 市 场 营 销 学 会（AMA）给 服 务 的 定 义 是：“服 务 是 用 于 出 售 或 者 同 产 品 连 在 一 起 进 行 出 售 的 活 动、利 益 或 者 满 足 感。”营 销 大 师 李 斯 特：能 使 顾 客 更 加 了 解 核 心 产 品，或 者 服 务 的 潜 在 价 值 的 各 种 特 色 行 为 和 信 息。按 照 IS09000标 准 的 术 语 定 义：服 务 是 为 满 足 顾 客 需 要，供 方 和 顾 客 之 间 接 触 活 动 以 及 供 方 内 部 活 动 所 产 生 的 结 果。2、服 务 竞 争 是 价 格 战 后 的 唯 一 选 择 随 着 公 平、有 序、合 理 的 市 场 竞 争 环 境 的 形 成，商 品 的 品 种、质 量 和 价 格 大 体 相 当，利 润 空 间 缩 小，使 价 格 竞 争 达 到 极 限。在 这 样 的 前 提 下，谁 能 为 顾 客 提 供 优 质 服 务，谁 就 能 赢 得 顾 客，赢 得 市 场。服 务 竞 争 就 是 这 一 规 律